《首创客户投诉处理工作指引》

1、客户投诉处理工作指引编号：p-pp08版号：a页码：第 7 页 共7页客户投诉处理工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、工作指引概述流程目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的形成。适用范围 因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户投诉的处理。定义1、 投诉：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊

2、或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。流程要素描述支持文件1. 危机事件管理工作指引2. 工程维修管理工作指引流程cp点1. 投诉的判断、预警2. 投诉的处理3. 投诉原因的分析及应用4. 投诉处理回访责任部门1. 主导部门：客户服务部2. 参与部门：总部：品牌营销中心、总裁办公室一线公司：营销部、综合管理部、工程管理部等部门流程kpi1. 投诉处理及时率2. 客户投诉处理满意度输入条件1. 客户投诉输出结果1. 投诉处理方案及预警2. 投诉信息月报3. 公司各项目投诉季/年度分析报告客户投诉处理工作指引流程cp点描述cp点

3、对流程的影响控制要点难点/风险点提示1、投诉的判断、预警对投诉等级的判断有助于正确处理各类投诉，避免由于处理不当激化矛盾，形成危机事件投诉等级分判标准危机事件的及时预警危机事件的预判2、投诉的处理及时有效的处理客户投诉，可提高客户满意度，避免危机事件的形成投诉处理及时性投诉信息的流转投诉处理质量处理方案的利益平衡3、投诉原因的分析及应用通过分析找出造成投诉的原因，并定期汇总统计，将提示信息反馈相关部门统计投诉原因，形成知识积累知识积累的应用4、投诉处理回访通过回访寻求客户对处理的满意度，同时了解公司需要的信息，并提升公司品牌价值回访及时程度回访问题的设计回访结果统计寻求客户配合三、工作程序3.

4、1 投诉处理原则1) 客服宗旨 站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。2) 基本原则 及时准确原则：对投诉及时作出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊

5、重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。3） 纠纷处理要领 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司高层及项目公司客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。 态度鲜明，不含糊其

6、辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。 统一指挥：在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组，并建立清晰的指挥系统。3.2 投诉分类与分级1） 投诉案对象主要划分为以下类别 工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉； 规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。 物业管理：对物业管理服务的投诉； 服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉； 维

7、修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉。 外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。2） 投诉根据问题的重要程度划分类 型范 围一级投诉1、 10户（含）以上的集体投诉；2、 游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件；3、 其他严重影响公司品牌形象的投诉。二级投诉1、 10户以下、5户（含）以上的集体投诉；2、 严重影响业主房屋使用的质量问题，如水管渗漏、电、气线路故障等；3、 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4、 维修或赔偿金额10万以上的投诉。三级投诉1、 一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等；

8、2、 人数5户以下以及维修或赔偿金额10万元以下的投诉；3、 投诉处理后发生第二次相同投诉的；4、 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为。四级投诉指公司受理的其他一般事务性投诉，一般不涉及赔偿维修。3.3 投诉受理及信息报送1）一线公司客户服务部客服专员负责投诉热线的日常管理和维护，负责受理和记录来自客户及物业公司转达的投诉，并及时收集客户通过公司网站、信箱等形式反馈的投诉意见，填写客户投诉记录清单和客户投诉处理单。2）客户服务部接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由客户服务部向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门，并发

9、出客户投诉处理单；如判断该投诉为一级投诉，还需向主管领导和综合管理部发出投诉升级预警单。3）一级投诉由综合管理部在1小时内电话通知总部总裁办公室和品牌营销中心，24小时以内以报告形式说明：事件时间、地点、涉及各方、相关人员的情况简介；目前了解到的事件经过和原因；对我方已产生和未来可能产生的影响。 4）自首次报送开始，视事态发展及时上报后续信息，无论事情有无阶段性成果，均需在3日内上报最新进展，直至事件完全结束或暂告一段落。内容包括：事态的进展情况、我方采取的主要措施、对未来情况的估计。事件完全结束后，应对整个事件经过做完整说明，内容包括：事件的起因、经过及处理结果；事件暴露的问题；事件处理过程

10、中的经验教训。3.4 投诉处理流程1）各级投诉的处理流程如下： 一级投诉：客户服务部填写客户投诉处理单（提出预警），并提出分析与解决方案一线公司主管领导、总经理审核（同时听取综合管理部、工程管理部、营销部的意见）品牌营销中心审核主管副总裁审批（成立危机处理小组）向客户服务部反馈处理方案和约定处理时间客户服务部协调监督投诉处理过程； 二级投诉：客户服务部填写客户投诉处理单，提出处理方案主管领导审核、总经理审批（同时征询综合管理部、工程管理部、营销部意见）分派责任部门，反馈处理意见客户服务部监督处理过程。二级投诉应在当天通报一线公司主管领导、总经理，通报内容应包括目前处理的简单描述，需公司予以协助

11、的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，并向总部品牌营销中心报备。 三、四级投诉：客户服务部填写客户投诉处理单，提出处理方案主管领导审核（同时征询综合管理部、工程管理部、营销部意见）总经理审批分派责任部门，反馈投诉处理意见客户服务部经理监督处理过程。三、四级投诉在处理完毕后应在投诉月报中通报，通报内容应包括处理过程的简要描述。2）处理客户投诉过程中，责任部门与投诉业主达成的处理方案（各阶段）必须进行书面签字确认，并将书面确认的记录全部移交客户服务部。3）客户投诉处理单分派至相关责任部门后，一线公司客户服务部监督相关部门反馈处理时间，如出现责任部

12、门不能及时按投诉处理时限进行反馈的，应及时与责任部门负责人沟通，一线公司客户服务部每月将各部门对客户投诉处理时限的情况反馈至总经理，并在月报中体现。4）客户服务部应及时在客户投诉记录清单中记录投诉处理进度，以全面掌握投诉处理的整体情况。3.5 跟进回访1） 客户服务部跟进相关责任部门对投诉的处理结果，并对投诉客户进行回访或电话咨询，了解客户对投诉处理结果的满意度，并填写客户投诉处理单中客户对处理结果的意见。2）投诉处理完毕后，相关责任部门应针对投诉问题制定改进和预防措施，提交客户服务部后作为项目后评估的基础资料。3）如客户服务部发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时，应负责稳定客户情

13、绪，并及时提交投诉升级预警单给一线公司主管领导、总经理，提出进一步建议。由一线公司总经理提出处理意见。3.6 知识管理 1）投诉月报和专题报告 在客户集中入住的半年内，客户服务部负责每月整理和提交投诉信息月报，提交主管领导审批，并向总部品牌营销中心报备，抄送本公司各部门。 客户服务部应定期牵头组织召开案例研讨会，并对公司的纠正及预防措施提出建议。 品牌营销中心每季度进行一次投诉分析，作公司各项目投诉季度报告，提交主管副总裁审批，并向总裁报备，抄送总部各中心和各一线公司。 2）案例的整理、分析 客户服务部应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，形成客服案例库；并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应交