物业公司客户服务管理标准品质管理手册

1、物业管理有限公司客户服务管理标准品质管理手册序号服务内容服务要求服务标准1物品放行1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写物品放行条。3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。有物品放行条记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（1分）2前台客服人员基本要求1、客服人员对来访人员进行登记。2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。3、客服人员要熟悉小区业户。1、值班记录表记录完整、详尽，且登记率为100%(0.5分)2、有详细、完善的交接班记录(0.5分)3、客服管

2、理员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(0.5分)3巡视检查1、客户主管按时查阅值班记录。2、经理每月不定期对值班记录抽查。3、经理每周定期对小区进行巡视检查。4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认(0.5分)2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(0.5分)3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录 (0.5分)4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(0.5分)5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（1分）6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（1分）4办理入伙1、 确认

3、业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2、安排工程人员陪同业主验楼。3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。1、业主资料收集齐全、完整(0.5分)2、业主验房手续齐全(0.5分)3、及时准确向业主发放钥匙(0.5分)4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(1分)5业主装修管理1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用

4、。4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。5、处理业户在装修过程中的各项诉求。6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(0.5分)2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(0.5分)3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（0.5分）6社区文化1、织社区文化次数不少于5次/年；2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；3、严格按照计划予以实施；4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化年度计

5、划 (0.5分)2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(0.5分)3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(1分)4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （1分）5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（1分）7资料管理1、日常管理资料：物品放行条施工人员办证登记表装修申请表装修管理责任书动火许可证施工许可证业户投诉处理记录表空置房检查统计表维修单入伙遗留问题处理单值班记录表特别事件报告业主/住户登记表区域防火责任书银行委托代收协议书2、住户资料3、记录、计划：值班记录表业户访问记录培训记录表培训计划表客户投诉工作

6、月报问卷结果统计表年度社区文化活动计划表1、 人管理、专柜存放、科学分类、便于检索、查阅方便（0.5分）2、所有资料齐全、完整、有效、无缺损（0.5分）3、记录真实、准确、实用且符合标准化（0.5分）4、归档及时、保存时间符合规定（0.5分）5、存档版本为最新有效版本，在资料管理中发现问题及时纠正（1分）6、 集表格使用中的修改意见，并按季度报批至品质管理部备案（1分）8投诉处理1、对于业主的投诉应予以接待、详细询问事情发展经过、记录、跟踪和回访；2、严格遵循24小时值班制度3、每月及时上报管理处投诉月报1、记录完整清晰（0.5分）2、及时跟踪投诉处理过程并详细记录(0.5分)3、针对24小时

7、值班制度，应做好交接班记录(0.5分)4、不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间，有事件最终处理的记录(0.5分)5、 认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户，业主需表示理解(0.5分)6、有效投诉回访率为100%，在管理处层面可以解决的有效投诉，处理及时率为100(1分)7、每月5日前及时向品质管理部提交上月管理处投诉月报（0.5分）9业户请求受理1、 前台受理业户请求，跟进处理结果，并做好记录。2、遇突发事件，通知当值主管。1、前台接到业户请求，一般事情应在10分钟内及时通知相关部门处理。遇突发、紧急事件，应立即通知当值主管和经理，并协助处理(1分)2、 时跟进处理

8、结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录(1分)10业户访问1、客服人员负责每月业户访问。2、客服主管负责每月业户访问总结。3、每年发放问卷调查1次。4、业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。1、每月访问业主总量不低于总户数的7%(0.5分)2、每月按时完成上月业户访问总结，按时提交管理处经理签字确认，且要求有相应的纠正、改进措施(1分)3、每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的100%(0.5分)4、发放后30个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的65%(1分)5、针对年度问卷调查中业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法预案(1.5分)11便民服务上门维修与

9、清洁1、前台客服受理业户服务请求，并予以跟进。2、有偿服务按收费标准收费。3、客服人员跟进上门维修与清洁服务，并进行回访。1、对服务请求、约定上门服务时间予以详细记录，并按预约时间上门服务 (0.5分)2、按标准收费、对服务结果详细记录(0.5分)3、对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的2个工作日。回访率100%，业主满意度100(1分)12管理费催缴1、1次/月发放管理费收缴通知单。2、1次/月对常住业户进行口头催费。3、1次/月对非常住业户进行电话催费 每月中旬按时、按标准发放管理费收缴通知单(0.5分)下面是赠送的保安部制度范本，不需要的可以编辑删除!谢谢！保安部

10、工作制度一、认真贯彻党的路线、方针政策和国家的法津法规，按照#年度目标的要求，做好#的安全保卫工作，保护全体人员和公私财物的安全，保持#正常的经营秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，认真贯彻“预防为主”的方针，教育提高全体人员的消防意识和防火知识，配备、配齐#各个楼层的消防器材，管好用好各种电器设备，确保#各通道畅 通，严防各种灾害事故的发生。三、严格贯彻值班、巡检制度，按时上岗、到岗，加经对重要设备和重点部位的管理，防止和打击盗窃等各种犯罪活动，确保#内外安全。四、加强保安队部建设，努力学习业务知识，认真贯彻法律法规，不断提高全体保安人员的思想素质和业务水平，勤奋工作，秉公执法，建设一支

11、思想作风过硬和业务素质精良的保安队伍。11、保持监控室和值班室的清洁干净，天天打扫，窗明地净。12、服从领导安排，完成领导交办任务。5、积极扑救。火警初起阶段，要全力自救。防止蔓延，尽快扑灭，要正确使用灭火器，电器，应先切断电源。6、一旦发生火灾，应积极维护火场秩序，保证进出道路畅通。看管抢救重要物资，疏散危险区域人员。九、协同本部门或其他部门所进行的各项工作进行记录。保安员值班操作及要求一、交接岗1、每日上午9时和下午 19时 为交接岗。2、交接岗时将当班所接纳物品清点清楚，以及夜班所发生的情况未得到解决的需面汇报。检查值班室内外的卫生状况，地面无纸屑，桌面无杂物，整齐清洁。二、执勤1、7:

12、50 8:10、13：50 14：10立岗迎接上班人员；12:00 12:20 、18:00 18:20立岗送下班人员。2、值勤时做到遇见领导立岗，检查物品立岗，外来人员进出立岗。3、门卫室值勤时，应做到坐姿端正，注视监视器的动态，做好接待工作，值勤期间不看书报电视，听收音机。不与无关人员聊天，劝阻无关人员不要在门卫室寄存物品或打电话，禁止打瞌睡。4、维持门口秩序，使之保持畅通。5、熟记消防，报警，救护及内部联系电话。三、巡逻巡逻是防盗及发现#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡检制度定时轮流巡逻。2、巡逻时思想集中，保持高度警惕，不吸烟，不与无关人员闲聊，并将每一点所发生情况记录清楚，巡逻时做到勤走动，勤思考，勤观察。发现问题及时报告。3、白天加强对观众区、办公区及楼道的巡逻，夜晚以机房为重点进行检查，每晚零点之后巡查不少于两次。四、防火工作1、严格门卫制度，严禁无关人员，将易