技师评审：个人技术工作总结 需要请留言我

1、我叫，1年月至2000年6月就读于江西电力学校发配电专业，中专毕业后，于2000年7月分配到供电公司。同年9月进入电力职工大学电力系统自动化专业脱产学习，并通过自学于2004年取得了电气工程自动化本科学历。2005年我分配到供电公司分公司营业厅从事营业工作至今。在领导的指导、关心培养下，在同事的支持帮助、密切配合下，自己较圆满的完成了本职工作，同时在自身技术积累、工作经验、问题的分析与解决能力方面都有提高，当然也还有许多需要继续努力学习的地方。现将本人技术工作总结汇报如下：一、认真学习，掌握熟练工作技能营业大厅的主要工作包括有电费和业务费用的收缴、用电业务受理、业务咨询以及受理客户的故障报修、

2、投诉等。俗话说：“巧妇难为无米之炊”，没有过硬的业务知识和工作技能便无法进行正常的工作。因此我深深感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性。记得刚到营业厅工作的时候，看着身边老员工娴熟的工作技能，周到的服务水平，我就暗下决心一定要尽快地学好业务。我首先从基本的电费电价政策、业务收费标准学起，了解掌握办理各项业务的工作流程和客户办理各项不同的业务需提供的资料。在最短的时间内掌握营销信息系统的操作使用，并不断熟悉，提高工作效率。在工作中，我准备了几本笔记本，将工作中遇到的疑难问题，分门别类的记录下来。待有空时，就向有经验的师傅请教或自己翻阅资料文件获取答案，这样下次遇到同样的问题就可以顺利解决，也让

3、自己的知识在实际工作中不断获得积累。此外，收费工作要求营业员一定要认真仔细，为了避免发生差错，在收费时必须坚持唱收唱付，在保证效率的同时还一定要细心，虽然现在配备了验钞机，但还必须掌握一些真假钞的识别方法，为此我向银行工作人员请教，努力使自己的工作差错降至最低。去年营销系统升级、sg186系统上线，我参加了新系统的培训，认真学习了新系统中各项业务操作流程，并反复熟练，提高自己工作效率。当然新系统上线后也遇到过一些问题，比如有的用户在银行代扣电费后，想取消代扣，改为现金交费。在大厅申请后，我通过“更改交费方式”一项，已将缴费方式由金融机构代扣改为电力机构坐收，但客户反映还是没有取消。为了解决此项

4、问题我积极与系统管理员联系，在原先的“业务菜单”-“电费收缴”目录下增设了“缴费方式管理”权限，再通过其中的“代扣关系管理”将生效标志为由“是”改为“否”，即完成了取消代扣。在工作中我们总会遇到许多不同的新问题，但只要用心、动脑就一定能够解决。在工作期间，我还先后参加过公司开展的“金牌营销员”培训、服务礼仪及客户心理学培训、营业窗口技能培训、台线绩效系统应用培训、营销信息系统培训和营销素质提升培训等，通过这些学习，使自己专业技术得以升华，从而提高了为客户服务的本领。2006年12月经江西赣西供电公司工程系列初级评审委员会评审通过助理工程师任职资格。二、优质服务，换取客户最大满意为了做好窗口服务

5、工作，赢得客户满意，我对自己提出了几点要求，那就是紧抓一个基础、强化二个意识、保持三颗红心和养成四种习惯。1、紧抓一个基础就是要求自己必须掌握精湛熟练的工作技能，没有熟练的技能就无法进行正常的工作，更谈不上优质服务了。2、强化二个意识就是要求自己始终强化服务意识和换位思考意识。牢固树立一切为客户服务的意识，将心比心，想客户之所想，急客户之所急。记得有一次一位女士来到营业厅怒气冲冲反映搬新家后电量比以往多出许多，质疑我们的电表存在问题。听到女士反映后，我向她耐心解释了电量增加可能存在的一些原因：比如线路可能存在漏电，这可以请电工检查一下线路确定；或者用电设备是否增多，因为客户是刚搬新家，所以用电

6、设备上可能会比原先增加，比如照明灯数增加、空调、热水器、微波炉等家用电器的增加，都会使电量增加；以及季节变化造成的电量突增等原因。客户在听过我的解释后，情绪不再那么激动，表示愿意先观察一段时间。我建议客户回家后可以先将电表下的空气开关打下，看电表是否会走，或者二三个小时内自己抄录一下电度底码，结合一下自己的用电量初步判断表计是否存在问题。如果怀疑电表还是存在问题，可以到我们营业厅办理校表的手续。其实很多问题，只要站在客户的角度，替他们想一想，就能很好的解决问题。3、保持“三颗红心”就是要求自己在工作中保持耐心、责任心和平常心。在日常工作中，我们每天面对性格各异、素质不同的客户，难免会因为一点小

7、疏忽或其他原因而招致他们的抱怨甚至是责骂，遇到这种情况，我们应该耐心聆听，让他们把心里话说出来，站在他们的立场为他们着想并表示理解。保持一颗平常心，避免感情用事，并尽量去了解其中的原因，用我们最大的责任心去解决问题。虽然客户的抱怨可能听起来有些逆耳，但却是他们发自内心的一种讯息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。准确地把握客户对我们的意见与建议，迅速有效的处理问题，就能大大提高我们的企业形象。4、养成四种习惯就是微笑、热情、真诚、坚持原则。每天让自己脸上保持一个灿烂的微笑，对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则的完成每一项工作。这虽然并非一件容易的事，但只要你把当成一种习惯，就一定能做的越

8、来越好。三、创新方法，提高工作效率为解决营业窗口只负责工单传递，而不负责过程监控等问题，建立起业务受理后的中间回访和办结回访制度，客户代表在负责受理客户供电服务要求的同时，自然形成了业务的委托关系，成为为客户代办业务的代理。客户代表集业务受理、查询、缴费提示、业务收费、报修、投诉等服务功能为一身，客户只进一个门，只找一个人，其他繁琐的程序和流程全交给客户经理办理，让客户真正省心省力。营业大厅虽然只是业务受理环节，但整个业务流程还涉及了其他相关班组，为了监督各个环节都能在规定的时限内完成，我们建立了业务监督机制，制做业务流程监督登记表，表中涵盖了业务受理人、工单编号、申请编号、客户名称、用电性质

9、、受理申请日期、供电方案答复日期、业务收费金额和日期、合同签订日期、装表接电日期和资料归档日期。这样就可及时对业务所处环节进行催办，并督促班组及时反馈相关资料归档。化解了因不可预见的因素而延误承诺服务时限或服务不当等造成供电企业诚信和信誉度的影响，此项服务制度的实施保证了优质服务的常态运转，有效地满足了客户日益高涨的用电服务要求。四环路、工作业绩和荣誉人生的追求永无止境，一份耕耘、一份收获，由我组织参与的qc课题加强窗口形象建设提高客户满意率获赣西供电公司qc成果优秀奖， 2003年在公司举办的“优质服务是国家电网生命线”演讲比赛中获得第二名。2007年参加省公司调考取得第二名，2005年和2

10、009年在公司举办的两届供电规范化服务礼仪比赛和营业窗口劳动竞赛中获得了团体第一、个人第一的好成绩；在今年8月省公司举行的第三届供电“服务之星”劳动竞赛中，我代表赣西公司参加了比赛，通过专业理论知识、现场答辩和工作业绩三方面的考核，获得了“优秀服务之星”的荣誉称号。在我和同事们的共同努力下，营业大厅先后获得共青团中央、国家电网公司授予的“青年文明号”，“全国电力行业用户满意明星服务班组”，2006年2月被中华全国总工会授予“女职工创新标兵岗”；2007年5月授予江西省“巾帼文明岗”；2008年3月授予江西省“女职工建功立业先进集体”；2008年5月被新余市人民政府授予“文明窗口”；2009年2月营业大厅获得中华全国妇女联合会授予“巾帼文明岗”、新余市人民政府授予的“文明服务大厅”荣誉称号，同年12月被江西省质量协会、共青团江西省委“20