市场发展部管理制度流程汇编

1、编号：市场部/scb-001市场发展部管理制度流程汇 编济宁华润燃气有限公司二八年九月第一部分 总则3第二部分 制度汇编41、 部门守则42、 客户发展工作制度43、 燃器具销售制度64、 市场调研工作制度65 市场策划工作制度76、 合同履行管理制度87、 管网规划和设计制度98、 客户服务规范99、 客户投诉处理制度1010、市场开发计划编制办法1111、对外宣传管理办法1112、价格管理制度12 13、员工培训管理制度 1414 市场和客户信息管理制度1415、部门例会制度1416、零星户开发管理办法16 第三部分 岗位职责 171、 经理岗位职责172、 经理助理岗位职责173、 市场

2、开发员岗位职责184、 营销策划员岗位职责195、 内勤管理员岗位职责19第四部分 工作流程191、市场开发业务流程192、燃气报装业务流程22 第一部分 总则1.目的：为规范我公司市场开发业务程序，明确市场开发各工作环节职责，提高管理水平和工作效率，实现市场开发工作的规范化、程序化、制度化，根据我公司实际，制定本部门管理手册。2.适用范围：本办法适用于市场开发的市场调研、预测、细分、定位，现场勘察设计，合同签定，工程施工，验收碰头送气等全部工作环节。3.市场发展部组织机构图 主管领导市场发展部 内勤管理 市场开发 营销策划 第二部分 制度汇编1.部门守则1.1遵守国家有关法律、法规、遵守公司

3、各项规章制度，不损害公司利益，不以权谋私。1.2积极开拓市场，正确预测销售方向，收集整理的市场信息和客户信息要分类归档。1.3坚决服从上级工作安排，以用户及公司利益为重，践行承诺服务，跟踪服务进度，促进各项任务的达标完成。1.4严格履行合同，按时回收和追缴合同款项，不得以任何理由挪作他用。1.5按承诺时限办理建设规划，设计及变更必须有设计人员到场，以提供正确的设计方案。1.6客户工程具备送气、点火条件的，及时安排供气，不得以任何理由予以拒绝、拖延。1.7在与客户进行关系协调时，不得“吃、拿、卡、要”。1.8根据公司指标要求按期对员工业绩进行考核，对业绩始终不达标者，调离现有岗位。2.客户发展工

4、作制度2.1日常工作准则2.1.1准时上下班，工作时间不闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的事情。2.1.2爱岗敬业，刻苦钻研业务知识，提高业务技能。2.1.3保持仪容整洁，穿着整齐，并佩带工作证。2.1.4待客要礼貌友善、庄重热诚，言行要谨慎克制，切记身为市场开发人员，凡事客户为上，树立专业形象。2.1.5预先致电客户，确定到访时间，应与约定时间前十分钟到访客户，有礼貌地出示上岗证件并道明来意。2.1.6严格遵守各项工作守则和规章制度，切记安全第一。2.1.7坚持优质服务，严守服务承诺。2.2客户发展工作准则2.2.1尊重客户，严守商业道德，不得损害公司及客户利益。，2.2.2工作人员应保持仪容

5、干净整洁，并佩带工作证。2.2.3站姿自然，坐姿端正；在与客户交流时要积极主动，面带笑容，仪态自然大方，使用规范的服务用语和礼貌用语，宜讲普通话，语速适中，吐字清晰。2.2.4 对用户的咨询要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户。2.2.5对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得推委、扯皮。2.2.6 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。2.2.7 保存好客户信息，建立客户档案，专人负责，规范化管理，不外传、不流失。2.2.8 定期收集客户意见，保持良好的沟通机制。3.燃器具销售制度3.1坚持燃器具市场准入制度

6、，销售有质量和安全保证的名牌燃器具。3.2对集体燃气安装户，统一销售、安装公司推荐的燃器具，以确保使用的安全性和及时提供检修服务。3.3与公司所销售的各品牌燃器具厂家建立合作关系，及时对公司销售出去的燃器具提供技术服务。3.4建立燃器具销售档案，收集用户使用意见，反馈给燃器具厂商，提高服务水平。3.5坚持燃器具价格透明销售，奉行诚信为本的从业原则。4.市场调研工作制度4.1市场调研工作由市场部经理负责组织实施，并在有关部门的配合下共同完成此项工作。4.2调研人员可通过电话、走访等方式收集市场信息，并完成书面的调研报告。4.3.调查对象及内容4.3.1市场开发部通过了解政府机关文件，走访规划局、

7、房管局、工商局、发改委、经贸委、环保局以及房地产开发商，掌握各类工商用户、房地产用户的项目建设及房地产开发信息、政府环保政策，掌握市场动态、市场潜力等。4.3.2调查工商用户，应结合气源情况，可以直接到工商局等经济管理部门了解它的设立、注册、发展信息或到各企业、机关、学校、宾馆、饭店、食堂等单位直接调查了解，掌握情况，了解用气意向、用气意图、用气规模、资金状况等。把调查来的情况分析、归类、登记。4.3.3调查民用户，在通过实地考察或与规划、建设管理、房地产开发管理部门及开发商联系，掌握开发建设规划、开发面积户数、付款方式、住宅结构等信息，记录在案。4.4调研报告的内容应及时、准确、正确评估市场

8、现状。4.5调研信息应进行分类整理，需要处理的问题应及时反馈。4.6调研报告及收集的资料，应有专人负责管理，综合传递。4.7市场部经理负责对调研报告进行分析，以便公司准确预测及时调整发展计划。5.市场策划工作制度5.1目的：加强策划工作管理，规范日常策划活动，提高策划宣传的有效性、持续性。5.2市场部经理应根据市场调研报告组织实施市场策划。5.3市场策划应有重点，针对性要强，策划方案应形成书面报告，需包括项目概况、位置、规模、压力机制、配套燃气管网的分布等情况说明。5.4市场策划方案应细致、详实，应与客服、运行、工程部门协同制定，方案需具有可操作性。5.5策划方案上报公司，经公司对其方案可行性

9、批准后，由公司统一组织实施。5.6涉及重大建设项目，应由经理负责成立项目策划小组，对项目进行初设、评估后，制定独立的策划方案。5.7策划方案及资料由专人负责收集、整理、归档。6.合同履行管理制度6.1合同经签字、盖章、且约定的生效条件成熟时方可全面实际履行，合同生效之前，不得实际履行。6.2市场发展部负责承担通知义务，组织合同的履行，办理相关事项，按年度整理备案，并向财务部门提供合同正本。6.3进行履约跟踪统计，掌握实际履行情况，对出现的各种问题，及时获取证据，协调处理并向上级主管汇报。6.4合同履行中需要变更或终止的，应向上级主管汇报。沟通后，以书面形式通知他方，说明变更或终止合同的原因和答

10、复的期限。变更或终止协议一经达成，应立即通知相关部门变更或终止履行相关事务。6.5对不可抗力或国家宏观政策调整原因而使合同不能履行或延期履行的，应及时书面通知对方或及时取得相关证明材料，主动与合同有关各方协商处理。6.6有担保的合同变更，应征得原担保单位的同意并在变更协议上加盖担保单位公章或合同专用章。6.7经公证、鉴证的合同，变更或终止应报原公证、鉴证机关备案。6.8出现纠纷，应及时上报主管，收集整理合同争议的文件和证据资料。6.9合同纠纷协商、调解，应在法律规定的时效期间内按合同约定选择仲裁或诉讼方式解决。7.管网规划和设计制度7.1管网规划和设计严格按照国家标准执行。7.2严格规划程序，

11、专人办理规划许可证。7.3按要求交纳规费，不得挪做它用。7.4及时完成规划、设计任务，与绩效考核相挂钩。7.5建立管网规划、设计档案，收集、整理、规划设计资料。7.6保持与规划、设计审批部门的良好沟通，确保规划审批工作的正常完成。7.7由专人制订管网规划、设计计划，定期上报公司。7.8认真组织规划、设计评审，坚持科学、严谨的工作态度。8.客户服务规范8.1一周工作日内，有专人接听电话，解答客户的咨询和提问。服务电话为：22320078.2为新老用户提供邮件回复的技术支持方式，请发邮件至：bwj_qqhr8.3内勤人员定期向客户提供电话回访服务，了解客户使用状况，解答客户咨询问题，并针对服务质量

12、展开客户满意度调查。8.4将“客户至上”奉为企业生存之道，以卓越的产品质量为基石，站在客户角度，提供标准化、专业化、个性化的服务，力求创建行业服务典范。9.客户投诉处理制度9.1目的：为了构筑质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。 9.2内勤人员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。 9.3要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向部室经理或助理汇报情况，主动处理投诉事件。 9.4对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、单位名称、联系方式、投诉事由等一切与投诉事件有关的资料。9.5对于投诉事件，内勤人员能自行处理的，要及时处理并予以答复

13、，不能处理的，要及时向部室经理或助理请示，在做出处理意见后再作处理。 9.6对投诉者的书面答复应载明下列事项： 9.6.1被投诉事由； 9.6.2调查核实过程； 9.6.3基本事由及证据； 9.6.4责任及处理意见。 9.7消费者投诉处理情况要定期向分管经理报告。 9.8消费者直接投诉到上级主管部门或市消费者协会的，内勤人员应积极配合妥善处理，不留后患。10.市场开发计划编制办法10.1目的：市场发展部根据公司发展阶段、市场现状和市场调研报告，确定燃气气化率、新、老用户发展速度、用户燃器具更新速度、用气量等指标，制定一个时期内用户发展计划。10.2年度计划市场发展部根据市场调研结果，结合近、远

14、期用户发展目标和进度，编制下一年度业务发展年度计划。10.3月度计划市场发展部根据市场发展动态，结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订进程、项目设计进度、市场策划活动结果和年度计划，于每月25日编制市场部业务发展月计划表。11.对外宣传管理办法11.1目的：促进市场开发工作，提高用户认知度，让用户了解、接受、使用燃气，开拓燃气市场。11.2根据用户发展计划或市场调研结果，针对各类用户的消费可能性和促发条件，策划有针对性的宣传、促销活动，策划方案应报公司总经理审批。11.3广告宣传分为两个方面：一是根据公司市场策划、进行全方位、普及性市场宣传，如发传单、制作广告、开展燃气知识讲座和咨询等，在全

15、社会范围内推广使用燃气。二是根据市场调研情况，确定目标客户，有针对性地设计宣传方案，有的放矢地开展市场宣传，广告宣传之前，应先制定方案，包括广告定位、广告效果分析、广告实施方式、所需费用等，方案制订完成后，报公司总经理审批。11.4宣传、促销活动完成后，应对活动的社会影响、社会反响、活动效果等进行认真的分析总结，并找出问题和不足，提出改进意见。12.价格管理制度12.1目的：进一步加强公司内控管理，规范燃气工程安装收费业务，以促进价格核定和优惠审批工作程序化、规范化、制度化。12.2 依据12.2.1燃气工程安装收费依据政府价格行政主管部门和公司价格管理小组核定的收费标准执行。12.2.2未经

16、审批或授权，业务主办部门不得变相提高或降低收费标准，以防止给公司带来潜在的法律风险及损害公司利益。12.3优惠管理12.3.1 市场拓展过程中，遇有特殊情况，客户申请价格优惠，需由业务主办部门填写燃气工程安装收费优惠审批单，并按照审批权限逐层报批。12.3.2 业务主办部门在签署初审意见时，应在争取客户安装的同时，兼顾公司利益最大化，做到应收尽收。12.3.3遇有大的重要客户，业务主办部门可先与财务部门就有关工程概况、投资估算、回报率等工程信息进行沟通、测算，财务部门应给予支持，共同做好大客户拓展工作。12.4说明12.4.1本办法为内部文件，所涉部门应注意保密。12.4.2本办法如有不明之处

17、，由市场发展部、财务部共同负责解释。 13.员工培训管理制度13.1目的：为更好地开拓市场，需对员工进行业务、文化等方面的培训，以提高其综合素质，促进市场发展工作。13.2根据年度市场发展工作计划，制订出切合部门实际的年度培训计划，报人力资源部审批。13.3及时对培训计划要求的内容进行培训，内勤管理人员对培训进行记录，编制培训记录并存档。13.4参加外部培训的人员在每次培训完毕后，及时向内勤管理人员通报培训过程，内勤管理人员负责编制培训记录并存档。13.5未列入培训计划的培训项目应及时上报公司人力资源部，做好培训记录并存档。13.6对参加培训人员的培训效果应加以跟踪，对其培训前后的情况做出评价

18、。13.7参加培训的费用，应按计划上报公司总经理审批，审批通过方可参加培训。14.市场和客户信息管理制度14.1市场和客户信息由内勤管理员专人负责分类管理，信息应按类别定期分别存放建档，以备检索。14.2信息管理人员应遵守公司有关制度，对客户、公司内部信息遵守保密原则。14.3市场发展部对各类信息应及时收集整理，按要求上报各相关部门。14.4客户信息随客户发展进程及时转交客服、财务部门。14.5市场调查信息及时上报部门经理，由经理负责组织市场营销人员进行分类公关，公关结果反馈至内勤管理员处予以存档备案。14.6公关结果汇总后上报部门经理和公司相关部门，以便及时掌握市场动向，调整发展策略。14.

19、7市场发展部根据客户发展信息和市场调查信息等汇总所反映的情况，编制市场调查报告，并做出下一阶段工作计划。15.部门例会制度15.1总则15.1.1为使市场发展部的工作有计划、按步骤开展，更进一步加强部门管理，特制定市场发展部例会制度。15.1.2市场发展部各工作人员应严格遵守该例会制度。15.2例会的主要内容汇报、总结、检查本阶段（周、月、半年、年）工作开展情况，部署下阶段工作事项，对公司的相关政策和制度进行及时通报，对工作中产生的各类问题进行交流、沟通，研究落实重大事项的对策措施和有关问题的解决办法，预防和纠正工作中有可能出现的偏差。15.3例会的参加对象15.3.1.部门例会参加该例会的对

20、象为市场开发部全体成员。15.3.2临时例会临时例会参加人员根据具体情况而定15.4例会的组织安排15.4.1部门例会，每周召开一次，例会时间：每周一上午8：30，地点：市场部办公室15.4.2临时例会，该例会针对公司下发的紧急文件、制度或相关政策以及本部门在工作中发生的各类急需解决的问题而临时召开的会议，召开的时间和地点、人员依据其具体情况而定。15.4.3部门半年或全年年终会议，每年定期召开半年或全年年终会议，组织市场开发部全体员工对其半年或全年工作进行总结，并对以后工作的开展制定相应计划。部门半年或全年年终会议召开的时间和地点依据其具体情况而定。15.5例会要求15.5.1参加例会人员应

21、严格遵守例会召开时间，不得无故迟到、早退、缺席。15.5.2参加例会人员因故不能出席会议的，应提前向部门经理请假，认真履行请假制度，经部门经理批准方可请假。15.5.3参加例会人员应严格按照例会制度并认真做好会议记录，并将各类移动通讯设施调整为震动或关闭，遵守例会纪律，维护会场秩序。15.5.4 例会记录员应对整个会议的召开时间、地点、参会人员、缺席人员及会议相关内容做及时、准确、全面的记录。16.零星户开发管理办法16.1为规范零散户发展工作，特制定本办法。16.2市场开发部负责零散户报装、合同签订、施工任务单下达、组织点火送气等。16.3工程安装方案的现场勘察、制定及施工、碰头送气工作由设

22、计、工程、客服部负责16.4 所有安装方案必须规范施工，严禁乱拉乱装，按楼宇整体安装方式挂表。16.5零散户安装通气后客户服务部应及时建立用户信息档案并纳入正常管理。第三部分 市场发展部岗位职责1.经理岗位职责1.1认真贯彻执行公司的各项制度，对本部门的日常工作实行全面统一管理。1.2负责审核市场开发工作计划，考核员工的工作情况，及时做出调整并明确提出改进方案。1.3负责客户总体协调。1.4负责协调与公司内各部门的工作关系，提高工作效率。1.5做好本部门员工的行动学习工作 ，组建优秀团队。1.6负责组织建立和完善客户市场信息收集、处理、交流系统。1.7负责组织制定及审核市场开发及燃器具销售的营

23、销策略及目标计划。1.8负责组织制定客户发展阶段实施目标及天然气销售目标计划。1.9负责燃气工程配套建设合同、用户供用气合同的审核、签订。1.10负责委托设计单位进行市区管网规划及管网施工图设计。1.11负责组织市区管网设计评审。1.12负责合同款项回收和追缴。2.经理助理岗位职责2.1在经理的领导下协助经理完成本部门的各项工作任务。2.2协助经理做好本部门员工的行动学习工作，组建优秀团队。2.3协助经理组织建立和完善客户市场信息收集处理、交流系统。2.4协助经理制定市场开发及燃器具销售的营销策略及目标计划。2.5协助经理制定客户发展阶段实施目标及天然气销售目标计划。2.6负责跟踪燃气客户项目

24、设计、施工任务和点火任务的进度情况。2.7负责合同执行进度，协调及执行过程中客户关系协调处理。2.8负责管网建设规划手续的办理。2.9负责分管工作的按质按时完成。2.10完成经理交办的其它工作。3.市场开发员岗位职责3.1负责市场的调研工作，及时准确地将有价值的信息上报部门经理。3.2负责协调、沟通项目属地的政府、企业、客户等社会关系，建立良好的工作平台。3.3负责进行燃气市场的调查统计、研究分析及客户拓展工作。3.4负责潜在市场、中央空调及锅炉、公福用户企业客户的发展及燃器具销售，并按照目标计划完成。3.5协助经理建立和完善客户市场信息收集、处理、交流系统。3.6完成经理交办的其他工作。4.

25、营销策划员岗位职责4.1确定市场定位，提出市场开发合理化建议，预测市场发展前景，协助经理制定客户发展阶段实施目标及天然气销售目标计划。4.2搞好公关和广告宣传等营销策略的制定和实施。4.3负责燃气用途的宣传和推广工作。4.4协助经理制定市场开发及燃器具销售的营销策略及目标计划。4.5完成经理交办的其他工作。5.内勤管理员岗位职责5.1负责受理客户的用气报装申请，起草用户使用燃气意向协议书。5.2负责整理统计市场开发中客户的资料并建档。5.3负责各项报表的填写和上报。5.4负责部门的合同、文件、资料的整理、归档和管理。5.5负责下达设计任务单；施工任务单；供气点火通知单。5.6负责工程拨交前的客

26、户管理工作。5.7协助经理完善本部门各项管理制度。第四部分 工作流程1.市场开发业务流程图前期市场调研制定客户发展计划市场策划发展用户合同履行统计与考核2.前期市场调研2.1市场调查客户开发经理对全市工商户和民用户市场进行调研，摸清不同用户的现有能源利用现状，了解其潜在用气意向。2.2市场分析和预测市场开发部门对市场调研的结果进行深入分析，论证潜在客户总量和市场空间，对未来一段时间内可开发的客户数量进行分析、预测，并在此基础上编写市场调研报告。2.3建立潜在客户档案，市场开发部门将了解的潜在客户信息录入客户档案台帐，便于以后分析和利用。3.制定客户发展计划3.1市场开发部门根据公司发展阶段、市

27、场现状和市场调研报告，制定业务发展年度计划和月度计划。3.2根据发展计划，按照相应标准对潜在客户进行分类，明确市场开发重点，确定发展对象。4.实施市场策划依据发展计划和开发重点，制订促销活动策划方案并付诸实施。5.发展用户5.1业务洽谈市场开发部门与客户进行洽谈，确立合作意向。委托设计部门对工程进行设计，出具施工草图及工程概算。根据施工草图及工程概算，与客户进行详细洽谈，拟订合同草案。5.2合同签订5.2.1召集相关部门对合同草案进行评审。5.2.2与客户签订建设合同，并录入合同签订台帐。5.3合同履行5.3.1合同回款与催收市场开发部门依据合同约定及时收取合同款项，并录入合同履行台帐。5.3.2用户关系及工程进度协调合同签订后，市场