以客户为中心打造一流银行

1、以客户为中心，打造一流银行金融系统无论何时在经济社会中都将处于举足轻重的地位。他撑控着国家经济命脉，对于一个国家的掘起，民族的振兴起到至关重要的作用。打造最受信赖的友好型银行是构建社会主义和 谐社会的需要，是银行业健康发展的必然要求，也是银行业自律管理水平的重要标志。面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，如何打造最受信赖的友好型银行已引起了中国银行业的密切关注，2009年，认真倾听消费者的诉求，听取了社会公众对银行业服务的意见及建议，就当前消费者反映的银行服务问题集中在财产品宣传失当等五方面的问题做了研讨，集思广益，综合银行从业人员及客户公众的智慧，探讨最受信赖的友好型银行

2、的内涵与外延，同时把公众的社会监督作为改进服务的不竭动力，深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心”的服务理念，提高服务质量，为打造最受信赖的友好型银行做出了很多努力。当前零售银行业务的发展契机。大家知道，我们这几年说的很多一个词儿是银行业战略转型的问题，所谓银行业战略转型，就是改变以前的传统的依靠存贷利息收入的盈利模式，或者说从传统的以存贷业务为主，转向以终端业务为主，从以前以公司业务为主，转向以零售业务为主，当然要完成这两方面的转变，我们要大力进行金融创新，同时混业经营，还要从服务的角度上，从简单微笑的服务，转向更为人性化，友好型的，智能化的服务，要有这些手段和保证，我们才能完成银

3、行业战略转型。现在到了21世纪初这个时候，微笑服务我觉得已经不够了，简单的微笑服务不够了，要加上友好智能服务。或者说我们原来零售银行是简单的微笑银行，那么现在我们要强调友好智能银行。那么到底什么样的模式银行才能令客户感到信赖、友好呢？简单地说：第一个是友好。一定要友好，亲近客户，诚信等等这些要素，诚信包括亲近，跟客户亲近，贴近客户。第二个光有友好是不够的，还有智能，包括设备的智能，包括人的智能，就是你的技术含量，你的智能的含量要高。像现在这种银行，我们现在面对的客户，光微笑是不解决问题的，你笑的再好，你没有智能，那是不能够提供高水平服务的。第三安全，我们网络银行，节省成本，这个也很方便运行起来

4、，但是为什么不是很理想呢？一个很重要的原因就是它的安全性，所以作为银行，我们为客户服务，很重要的一点就是安全性。这个要素要考虑。再者是高效、便捷，这个高效包含投资理财和收益，尽可能在安全的前提下，尽可能高。为了达到以上四点我认为金融机构应做到以下几个转变：首先要打破以前营业网点仅仅是柜员服务的陈旧观念，要向服务多元化转变。要做到除了柜员服务还应设有大堂经理、客户经理等等一些专业人士。银行的零售业务，一定是要做到流程化，随着业务规模的不断扩大，就必须要对业务流程进行优化，通过流程优化，提高效率，降低成本，有效控制操作风险。同时使柜面业务流程优化，使前、中、后相分离。服务专业化不单是以前的微笑服务

5、，情感式的服务。这是客户对我们的基本要求，入门就是这样的要求。现在的要求是专业化的服务，要尽量满足客户的需求。面对专业化的要求，零售银行队伍必须是条线化，建立完整的贵宾理财经理团队，还有个贷客户经理队伍、投资顾问团队、产品研发团队。要实现队伍的交叉，同时还要有产品的交叉。其次打破多年以前的柜台服务方式，向智能化服务转变。智能化服务一方面是设备智能，就是电子银行，设立相应的电话服务中心，客户服务中心，电话、传真、手机、邮件、互联网等等，例如电话银行，网络银行，手机银行、自助银行等。使客户足不出门或不用排队于柜台就可以办理一切业务。另一方面人的智能，要柜员熟练掌握相关业务知识，提高业务技能，快捷高

6、效为客户服务。第三要打破以前只顾“自家门”安全的思维，向兼顾保护电子银行、设备银行安全的思维转变。如今的电子银行、自助银行各家银行可谓是互通连接，节省成本，运行方便，但各家金融部门必须相互协作要保证它的安全性、可靠性，以便保证客户的资金安全，才能被广大客户所接受。第四要打破以前的“单一储蓄”的柜台服务观念，向为客户理财的理念转变。衡量客户的财务状况、投资经验、投资风险、投资目的与风险承受能力等出发，对客户进行保守型、稳健性、平衡型、成长型或者进取型的评估分类，再依据评估结果，分别将极低风险产品、低风险产品、中等风险产品、较高风险产品或者高风险产品销售给适当的客户。根据客户的实际需求，尽可能帮助

7、客户获取最大的效益。第五打破以前以银行为主的银行与客户的关系理念，向以客户为中心的理念转变。转向以客户关系为主导，即以客户为中心。现如今客户的金融服务需求日益多样化，选择性也明显增强，银行间的竞争进一步加剧。这时银行再仅仅提供单一的产品和服务，已很难满足客户日益变化的多样性需求，而不能更好地满足客户需求，银行就将丧失市场竞争能力。更谈不上为国民经济服务，由此银行必须改变过去的以产品为主导的经营战略，转向以客户为中心。具体落实到业务上有以下几点：第一积极扩展理财渠道和方式，通过手工或系统将客户划分等级，开发出逐渐适应中高端客户日益增长的投资理财产品，同时做到宣传到位，解释透彻，不去误导客户金融消费。第二化简银行业务程序，在具有法律效力的情况下程序越简化越好，真正做到高效服务。第三办理业务要做到客户对权力和义务的预知性。比如存贷款的利息、期限，违约责任，代理理财业务的效益不可预见性，相关业务的收费规定等等。第四对设备银行的日常升级维护，保证其稳定性、安全性、可靠性。第五根据业务量配备足够的人力资源或设备资源，提高服务的高效性。第六通过载体，建立各大银行系统客户信息的畅通，无论是“对公“还是”对私“业务，最终实现通存通兑。第七