市场部客服专员岗位职责

1、宁夏亿嘉甘草生物科技有限公司 文件编号 版 次 第一版 客服专员岗位制度 页 码 第 page 2 页 共 2 页 修 改 第 0 1 2 3 4 次 1职务概述：1.1直接上级：市场部经理1.2平行关系：与营销中心内部各部门经理、销售专员、内勤专员、客服专员和公司有关部门人员保持密切的协作和互助关系，与综合、生产、财务、企划、质检中心部门保持必要的支援关系，与代加工厂配送中心及各仓配送中心保持密切的合作互助关系。1.3职务性质：全面协助部门经理日常工作，客户服务与关系维护、客户订单管理、客户信息管理、客户投诉管理、销售信息管理、发货开票管理1.4管理责任：对所承担的工作全面负责。2.工作内容

2、2.1客户服务与关系维护2.1.1接听客户查询电话，受理客户网络查询业务，为客户提供即时的订单查询、在途货物查询等服务2.1.2根据公司客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，并将客户的需求及时向公司相关部门反馈2.1.3妥善处理客户提出的有关问题，维护与客户的良好关系2.2客户订单管理2.2.1督促各营销中心专员及时将客户订单下达至客服中心，并按合同要求监督执行2.2.2及时收阅并刷新销售要货订单，与代加工厂调度专员及时沟通、掌握库存信息，并迅速处理订单发货计划。2.2.3根据销售订单，依据销售政策，合理核算配发物料及搭赠政策2.2.4负责组织跟踪货物装运情况及货款的交付情况，做好款项

3、催收工作，执行先款后货原则2.3客户信息管理2.3.1按照公司和客户需求对客户档案进行分类和管理，不断充实和完善客户信息管理数据库。2.3.2根据客户档案中的信息，对客户进行电话访问，调查、分析客户的经营概况、财务状况、资信等级等2.3.3及时编制信息调查报告，提交相关部门作为参考资料2.4客户投诉管理2.4.1接听客户投诉电话，做好记录并及时反馈处理，如超出自己权限范围应及时上报部门负责人2.4.2处理好客户退、换货等事件，超出自己权限范围的及时上报部门负责人，并建立相关档案2.5销售信息管理2.5.1与各营销中心专员对接、沟通，统计、分析客户的月度货运量，做出合理的规划2.5.2与各营销中

4、心专员对接、沟通，严格按原始记录、统计台账、报表的核算程序填报年度、季度、月度销售统计报表，做好销售统计与核算工作2.5.3组织建立客户信用管理体系2.6发货开票管理2.6.1依据客户信息、发货金额及开票要求为财务部出具客户开票信息2.6.2建立客户发票开具管理台账，并定期与财务部、客户对账2.6.3正确执行发票管理制度，对退回发票及时返回财务部并登记3权责范围3.1权力3.1.1要求相关部门和人员配合工作的权力3.1.2督促代加工厂、各营销中心对接人员工作的权力3.1.3部门经理授权的其它权力3.2责任3.2.1对客服中心事务直接负责3.2.2对客服质量负相关的责任3.2.3如因工作失职，给公司造成损失，应负相关的经济责任3.2.4接受行政办的不定期的卫生检查3.2.5遵守公司卫生管理条例，负责所属办公场所及卫生区域环境卫生工作。3.2.6保管好办公场所的办公用品、用具。3.2.7工作变动和岗位调整时，必须办理移交手续，移交不清的不得在新的岗位任职。3.2.8保守公司商业秘密，不做有关损害公司利益的事。4 岗位文档 4.1客户关系管理的内容（文档）(起草中，未完成)4.2客户满意度调查表（表格）4.3客户满意度分析表（表格）4.4客户投诉记录表（表格）4.5投诉处理报告表（表格）此制度公布实施后，作为客服专员岗位绩效考核的