电信装维能力提升实施汇报

1、网络运行维护部网络运行维护部 目录目录 第一部分：关键服务指标完成情况第一部分：关键服务指标完成情况 第二部分：装维能力提升采取的主要措施第二部分：装维能力提升采取的主要措施 第三部分：下阶段工作思路第三部分：下阶段工作思路 0.27% 0.24% 0.21% 0.19% 0.0080% 0.0065% 0.0076% 0.0055% 0.0000% 0.0010% 0.0020% 0.0030% 0.0040% 0.0050% 0.0060% 0.0070% 0.0080% 0.0090% 0.00% 0.05% 0.10% 0.15% 0.20% 0.25% 0.30% 7月8月9月10月

2、 客户装移机投诉率客户修障投诉率 关键关键服务指标完成情况服务指标完成情况本地网本地网1010月份统计月份统计 10月份重点管控了工程割障碍超时、障碍重复等引发的用户投诉量， 障碍投诉率比9月份下降了0.0021%。 重复障碍率重复障碍率 修障及时率修障及时率 10月份 全面完 成省公 司指标 10月份全 面完成省 公司指标， 同时比9 月份提升 明显 关键关键服务指标完成情况服务指标完成情况本地网本地网1010月份统计月份统计 3.80% 5.13% 6.68% 9.32% 11.27% 0.55% 4.22% 5.72% 6.88% 10.20% 1.13% 3.56% 4.58% 8.1

3、1% 8.34% 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 商务领航重复障碍率尊享e家重复障碍率普通e家重复障碍率VIP宽带重复障碍率普通宽带重复障碍率 8月份9月份10月份 96.20% 96.01% 98.30% 95.42% 98.71% 95.24% 96.28% 97.02% 95.05% 97.39% 98.31% 99.20% 99.32% 99.05% 99.34% 92.00% 93.00% 94.00% 95.00% 96.00% 97.00% 98.00% 99.00% 100.00% 商务领航修障及时率尊享e家修障及时率普通

4、e家修障及时率VIP宽带修障及时率普通宽带修障及时率 8月份9月份10月份 目录目录 第一部分：关键服务指标完成情况第一部分：关键服务指标完成情况 第二部分：装维能力提升采取的主要措施第二部分：装维能力提升采取的主要措施 1 1、完善评估体系、完善评估体系 2 2、加强队伍建设、加强队伍建设 3 3、严格过程管控、严格过程管控 第三部分：下阶段工作思路第三部分：下阶段工作思路 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系 指标指标 评估评估 能力能力 评估评估 关注总体指标而忽视不达 标个体，用户关注的是单 件服务质量。（常州平均 每月4万个障碍，按照修 复及时率95%，将有可能 有2000个用户

5、因为修复不 及时而投诉） 综合考虑各种因素。指标 评估会产生很多客观因素 （资源、流程、产品、支 撑、网络等），但是用户 是不认可的。 装维能力评估重点为历时、质量和服务；评 估手段为过程管控、事后管控。 历时：历时：过程管控：按时管控、按率管控、按 单管控。事后管控：及时率指标。 按率管控按件管控 u超7天工单数 u超时障碍数 u48小时完工率 u16小时修复率 质量：质量：过程管控：通过客调中心人工回访， 实时管控装维质量。事后管控：重复率指标。 服务：服务：过程管控：通过客调中心人工回访， 通过催装催修首次完工率，弥补服务缺陷。事 后管控：投诉率指标。 指标为底线，服务为目标指标为底线，

6、服务为目标 按时管控 u平均开通历时60小时 u平均修复历时24小时 细分管控过程，细化管理颗粒细分管控过程，细化管理颗粒 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系 终端装维综合评估体系终端装维综合评估体系 目的：让省公司体系链条式衔接落地，让装维人员对服务要求有切肤之感目的：让省公司体系链条式衔接落地，让装维人员对服务要求有切肤之感 装机：装机：平均开通历时3600分钟、48小时开通率90%、超长工单数 修障：修障：平均修复历时1440分钟、16小时修复率80%、超时障碍数、新装机 障碍数、重复2次及以上障碍数 服务：服务：首次催装完工率95%、首次催修完工率98%、人工现场回访不满意 数、

7、用户表扬数（树立服务标杆） 围绕省公司装维围绕省公司装维KPIKPI指标，建立本地网装机、修障、服务能力评估指标，指标，建立本地网装机、修障、服务能力评估指标， 分层落实到装维部门、代维公司、装维班组、装维一线，并以此作为分层落实到装维部门、代维公司、装维班组、装维一线，并以此作为 唯一评估标准唯一评估标准 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系装维部门装维部门 越级申诉数 越级投诉数 装机投诉率 修障投诉率 售中回访满意情况 售后回访满意情况 首次催装成功率 首次催修成功率 全程修复历时 16小时修复率 超时障碍数 重复2次障碍数 全程开通历时 48小时完工率 超长工单数 商务领航重复率

8、商务领航及时率 尊享e家重复率 尊享e家及时率 普通e家重复率 普通e家及时率 VIP宽带重复率 VIP宽带及时率 普通宽带重复率 普通宽带及时率 KPI指标指标装机能力装机能力修障能力修障能力服务能力服务能力 以以KPIKPI考核指标为基础，叠加客户感知度指标来评价装维服务能力考核指标为基础，叠加客户感知度指标来评价装维服务能力 过程管控决定用户感知过程管控决定用户感知 类型指标名称目标值权重完成指标不完成指标说明 省公司考核指标（40分） 商务领航重复率8%4得满分不得分 不含预处理 尊享e家重复率10%5得满分不得分 普通e家重复率12%3得满分不得分 VIP宽带重复率10%5得满分不得

9、分 普通宽带重复率12%3得满分不得分 尊享e家及时率95%4得满分不得分 普通e家及时率95%5得满分不得分 VIP宽带及时率95%3得满分不得分 普通宽带及时率95%5得满分不得分 商务领航及时率95%3得满分不得分 装机能力评估（20分） 全程开通历时3600分钟8每减少60分钟，加0.2分每增加60分钟，扣0.5分 外线工单48小时完工率 11月份指标为80%，10 年12月份起90% 8每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分， 扣完为止 首次催装成功率95%4每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分， 扣完为止 超7天工单数0扣分每个扣0.01分 超15

10、天工单数0扣分每个扣0.02分 修障能力评估（20分） 全程修障历时1440分钟8每减少60分钟，加0.5分不得分 外线障碍16小时完工率 11月份指标为70%，12 月份起80% 8每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分， 扣完为止 首次催修成功率98%4每高1个百分点，加0.5分 每低1个百分点，扣0.5分， 扣完为止 超时障碍数0扣分每个扣0.1分 超3次重复数0扣分每个扣0.5分 超5次重复数0扣分每个扣1分 服务能力评估（20分） 装机投诉率0.5%10 每低0.01个百分点，加0.1 分 不得分 修障投诉率0.01%10 每低0.001个百分点，加1 分 不得分 越

11、级申诉0扣分每件扣10分投诉成立的 越级投诉0扣分每件扣5分 售中回访满意率100%扣分每件扣1分 售后回访满意率100%扣分每件扣1分 合计100 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系装维部门装维部门 装维部门评估标准装维部门评估标准 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系代维公司代维公司 2 2、服务评估、服务评估1 1、指标评估、指标评估 3 3、技能评估、技能评估 4 4、安全评估、安全评估 6 6、现场评估、现场评估 5 5、主动性维护评估、主动性维护评估 代维代维 公司公司 形成集指标、服务、技能、安全、主动性维护、现形成集指标、服务、技能、安全、主动性维护、现 场为一体的综

12、合评估体系。场为一体的综合评估体系。 重点关注资源看护、 资源摸查、客户端施 工规范性、服务规范 性等情况 重点关注省公司考核 指标、装维关键指标 （历时、质量） 重点关注用户越级申 诉、越级投诉、回访 满意率、服务表扬等 重点关注劳动合同、社会保险、 意外伤害保险签订或者缴纳、 安全培训、劳保用品配置等 重点关注省公司技能抽考 通过率、代维技能内部培 训开展情况等 重点关注用户引入线的主动性巡 检和维护、ADSL掉线率、达标 率整治、宽带提速整治、ITV多 pvc部署整治等主动性维护工作 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系装维班组装维班组 评比方式的评估：评比方式的评估： u对装维班组

13、（支局）的评价从单纯的 “指标考核、指标排名”过渡为“指标 考核、服务排名”。 u逐步引导代维班组从简单的投诉处理 过渡为投诉分析，形成投诉处理投诉 分析短板整改服务改进的良性循环。 引导代维人员主动关注自身的服务质量。 评比规则：评比规则： u各参赛单元设立1000分为基本分，如果当月出现 用户装维普通投诉或者越级投诉，按照维护线对比 重，进行倒扣分。 u如果出现用户表扬（主要指10000号留单、省公司 通报、市级及以上新闻媒体等表扬的），进行正加 分。 相关奖惩：相关奖惩： u评选五星级、三星级、二星级、一星级服务班 组各1名。 u对整个活动期间，普通投诉、越级投诉为零的 班组，评选为五星

14、级服务班组，一次性奖励5000 元。 u对总分前三名的班组进行奖励：第一名评选为 三星级服务班组，一次性奖励3000元；第二名评 选为二星级服务班组，一次性奖励2000元；第三 名评选为一星级服务班组，一次性奖励1000元。 u对总分后三名的班组进行考核：倒数第一名考 核2000元；倒数第二名考核1000元；倒数第三名 考核500元。 班组名称 维护线 对数 普通投诉 扣分/件 投诉总量 （累计） 7月投诉 数量 7月得分8月投诉 数量 8月得分9月投诉 数量 9月得分10月投诉 数量 10月得分 朝阳班79638996946094639190919 网盈新北班1017117156958592

15、329092895 湖塘班14954952569701092049005875 竹林班71647101413870186008600860 花园班64876112310890979137581747 兰陵班4850815175925880537601745 勤业清潭班92515837129043880683216704 戚墅堰班543041324108701172727011688 五星班610041231108809772126280628 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系装维班组装维班组 支局名称 维护线 对数 普通投诉 扣分/件 投诉总量 （累计） 7月投诉 数量 7月得分8月投

16、诉 数量 8月得分9月投诉 数量 9月得分10月投诉 数量 10月得分 经发区1165348001000010000100001000 湟里2690621101000197909790979 前黄292621932962096209621943 西夏墅347201641984393609360936 薛家309931841982392809280928 加泽298921963943192428860886 郑陆424121394948588308830883 横林323071777881088108810881 奔牛238152454904188008800880 雪堰385251595925

17、289528650865 邹区340321782966194919324864 孟河337421783949389818811864 礼嘉244302363931288518620862 横山336251795915189828641847 高新区207312761973291909193838 春江49960111611879483518240824 洛阳40189142888881074876503608 牛塘27450212112748564326012559 截止截止10月份排名月份排名 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系装维一线装维一线 细化管理颗粒，实现零距离管理细化管理颗粒

18、，实现零距离管理 一线员工评估体系：一线员工评估体系： 细化管理颗粒，报表统计到班组、个人。细化管理颗粒，报表统计到班组、个人。 u总体思路：装维一线员工每月设立100分的基础分， 综合评估其装维能力、装维质量和装维服务，按照规则 进行加、扣分。按照最终得分进行排名。 u每月对排名前10名的装维人员，评选为月度装维服务月度装维服务 明星明星，每季度累计得分为前10名的，评选为季度服务明季度服务明 星星，对于全年累计得分为前10名的，评选为年度服务明年度服务明 星星。服务明星给与一定额度的奖励。服务缺陷一票服务缺陷一票 否决。否决。 u每月评选结果由客调中心群呼至装维一线手机上进行 告示。实现装

19、维一线零距离管理实现装维一线零距离管理 u代维人员的排名结果作为长效评估和分等分级的依据。 u当月排名后10位并同时有服务扣分的，进行考核；连 续三个月排名后10名的，待岗培训1个月，连续六个月 排名后10名的，要求代维公司予以人员清退。 u当月所在班组平均分在前三名的（并且无排名后10位 的），对外包装维班组长颁发最佳管理奖最佳管理奖。激发外激发外 包班组长的管理激情。包班组长的管理激情。 装维一线员工 每月设立100 分基础分 月度评估 网运部、客调 中心、装维现 场部门、服检 科联合考评 结果通报 相关奖惩 网运部发评 估结果通报 客调中心短 信群发 月度奖励100 元，季度奖 励300

20、元，年 度奖励1000 元 月度考核100 元，季度待 岗一个月， 半年人员清 退 完善装完善装维综合评估体系维综合评估体系装维一线装维一线 装维一线员工评估表装维一线员工评估表（服务问题一票否决）（服务问题一票否决） 评估类型评估内容标准评估办法评估部门 装维能力 平均开通历时3600分钟每低60分钟，加0.5分，每高60分钟，扣0.5分客调中心 平均修复历时1440分钟每低60分钟，加0.5分，每高60分钟，扣0.5分客调中心 48小时完工率90%每高1个百分点，加1分，低一个百分点，扣0.5分客调中心 16小时修复率80%每高1个百分点，加1分，低一个百分点，扣1分客调中心 超时障碍数0

21、每件超时障碍，扣1分客调中心 跨区域支撑跨区域装机1只，加0.1分，跨区域修障1只，加0.2分现场部门 装维质量 重复2次以上障碍数0 30天内本岗位重复2次以上障碍，重复2次扣0.5分，重复3次扣1分， 重复3次及以上扣2分 客调中心 新装机障碍数030天内，本岗位新装机障碍，每件扣1分客调中心 装维服务 装维原因的越级申诉0每件扣10分（取消服务明星参赛资格）服务监督部 装维原因的越级投诉0每件扣5分（取消服务明星参赛资格）客调中心 装维原因的投诉0每件扣1分（取消服务明星参赛资格）客调中心 客调人工回访不满意数0每件不满意，扣0.5分（取消服务明星参赛资格）客调中心 电信内部投诉0每件投

22、诉，扣0.5分（取消服务明星参赛资格）网运部 受到用户书面或新闻媒体表扬 的 用户书面表扬的，每件加1分；省公司10000号留单表扬，每件加2 分；省公司或市级新闻媒体表扬的，每件加5分；集团公司或省级 新闻媒体表扬的,每件加10分 服务监督部、装维 部门 装维一线评估标准装维一线评估标准 目录目录 第一部分：关键服务指标完成情况第一部分：关键服务指标完成情况 第二部分：装维能力提升采取的主要措施第二部分：装维能力提升采取的主要措施 1 1、完善评估体系、完善评估体系 2 2、加强队伍建设、加强队伍建设 3 3、严格过程管控、严格过程管控 第三部分：下阶段工作思路第三部分：下阶段工作思路 搭建

23、搭建FTTHFTTH装维培训基地：装维培训基地： 按照省公司要求，在10月30日前搭 建完成FTTH装维培训基地。常州 10月8日启动，利用一周时间，在 常州科教城搭建完成常州电信分公 司FTTH装维培训基地。 2.2.12.2.1加强队伍建设加强队伍建设开展装维技能提升工作开展装维技能提升工作 主要场景主要场景引入场景引入场景入户场景入户场景室内场景室内场景 场景一：杆路薄覆 盖，适用沿街、街 坊、农村区域的建 筑 场景1：在原电杆上安装光分配箱，电杆 上安装支撑件，架空敷设自承式蝶形光缆 场景1：沿墙外敷设波纹管，经 空调孔光缆引入 场景1：使用线槽方式在用户室 内进行布线至信息点 场景2

24、：在建筑物外安装支撑件，自承式 蝶形光缆引入 场景2：沿墙外钉固，墙体开孔 后光缆引入 场景2：使用卡钉扣方式进行布 线至信息点 场景二：老小区， 适用于非FTTH接入 的住宅楼改造 场景1：在楼道内布放垂直和水 平布放明管，在用户门口开孔 入 场景1：使用线槽方式在用户室 内进行布线 场景2：垂直部分利用原管线资 源，水平部分新放明管，在用 户门口开孔入户 场景2：使用卡钉扣方式进行布 线至信息点 场景3：蝶形光缆通过原先的管 线资源(暗管)入户 场景3：利用原先暗管进用户信 息箱（附近无电源），布放明 管至信息点 场景4：利用原先暗管进用户信 息箱（附近无电源），利用用 户室内暗管至信息点

25、 场景5：利用原先暗管进用户信 息箱（附近有电源），安装E8- C终端，利用原五类线至信息点 场景三：新建建筑， 适用于新建小区、 商务楼宇、大型商 场、超市等。 场景1：工程建设时已经新放皮 线光缆入户 场景1：在FTTH综合信息箱安装 EB-C终端，利用用户暗线至信 息点 场景2：利用多层或高层商务楼 宇(商场、超市)桥架，楼层天花 板内预埋暗管，蝶形光缆穿放 于暗管中引入 场景2：蝶形光缆到达用户端后， 从天花板内打孔引出至信息点 建立建立FTTH3FTTH3大类、大类、1818小类的应用场景小类的应用场景 2.2.12.2.1加强队伍建设加强队伍建设开展装维技能提升工作开展装维技能提升

26、工作 开展开展FTTHFTTH装维技能培训装维技能培训 常州常州FTTHFTTH装维培训计划表装维培训计划表 序号培训项目负责部门授课人授课方式 1FTTH基本原理及常州组网介绍资源调配投资中心理论 2FTTH产品介绍及安装规范南京普天公司理论+演示 3FTTH冷接工具使用培训南京普天公司理论+演示 6FTTH光功率测试培训入围厂家（20日议表后确定）待定理论+演示 4FTTH安装主要场景介绍网络运行维护部、城中区局朱健、宗亮理论+演示 5FTTH安装材料简介网络运行维护部、城中区局朱健、宗亮演示 7FTTH用户端施工安装规范网络运行维护部、城中区局朱健、宗亮理论+演示 8FTTH现场跳纤规范

27、网络资源中心姜明理论+演示 9FTTH设备命名规范网络资源中心徐敏理论 10FTTH业务开通流程网络资源中心徐敏理论 11FTTH外线工单解读城中区局宗亮理论 2.2.12.2.1加强队伍建设加强队伍建设开展装维技能提升工作开展装维技能提升工作 2.2.12.2.1加强队伍建设加强队伍建设开展装维技能提升工作开展装维技能提升工作 u开展2010年网 络维护人员技能 鉴定。本次活动 开展对代维企业 员工的技能鉴定， 目的是确保一线 代维人员可以独 立、规范的承接 电信交付的各项 现场维护工作。 2010年7月31日前 全部完成。 技能鉴定动态化技能鉴定动态化 2.2.22.2.2加强队伍建设加强

28、队伍建设优化装优化装维维单价合理增配人员单价合理增配人员 主要目的：主要目的： 适度增加装维费用，用于代维公司增配人员，起 到装维人员收入基本不变，工作量适度下调的目 的，确保装维队伍稳定。 开通历时与单价挂钩，正面激励装维人员早日开 通业务。 维护实现差异化单价、差异化服务、差异化评估 的综合体系。 通过对代维公司的成本测算，确保装维一线收入 稳定，同时保证代维公司的合理利润，避免超薄 利或者超厚利。 要避免的误区：要避免的误区： 1、装维单价调整后，新增费用转变为代维公司的 净增利润。 2、装维单价调整后，不是用来增配人员，而是用 于提高现有装维人员的收入。 3、只有差异化单价，没有实施差

29、异化服务。 2.2.22.2.2加强队伍建设加强队伍建设优化装维单价合理增配人员优化装维单价合理增配人员 主要优化思路：主要优化思路： 维护单价：按照省公司指导单价执行。 实现VIP客户差异化单价。 装机单价：合理下调普通电话、宽带单 价，上调itv、FTTH单价。 安装单价与开通时限挂钩，其中48小时 内完工的，上浮10%，超72小时完工的， 下浮20%。 费用增加比例：费用增加比例： 调整后，每月装维总费用增长率为 9.49%，全年预计增加84.87 万元。 调整后，装机费用占比49.77%，维护 费用占比50.23%。（为下阶段装、维分 离做好准备） 确定新增人数：确定新增人数： 经过测

30、算，代维公司人工成本占比为78.67%78.67%。 （总费用去除税金、管理费、利润） 人工成本包括代维人员酬金、三项安全费用、社 会保险费和工单管理员工资。 按照装维一线3100元/月测算，可配置人员164名。 现有人员132人，可增配32人。 装维一线人均3100元收入中包括：计件制月收入、 交通费、通讯费、高温费、加班费、年终奖等 确定代维支付最低单价：确定代维支付最低单价： 经过测算，要求代维公司支付给一线员工的计件制 单价最低不得低于局方支付单价的63%63%。（人工成本 中扣除三项安全费用、社会保险费、工单管理员工资） 落实维护差异化服务：落实维护差异化服务： 差异化修复时限。 V

31、IP家庭客户障碍必须全部至用户现场，进行 端到桌面的全程确认。 VIP政企客户实现高端客户、客户经理、金银 牌服务工程师的三方对接。 VIP客户障碍全部由客调中心进行现场人工回 访，必须网络达标、用户满意才能回单。 2.2.32.2.3加强队伍建设加强队伍建设尝试进行多种装维模式尝试进行多种装维模式 模式一：自维模式一：自维 试点区域：城区文化宫、邮电路2个 局向，由23名自维人员承接。 优点：自维人员为正式员工，好管理 缺点：年龄偏大，宽带处理能力差 模式二：装维分离模式二：装维分离 试点区域：新北区局长江路班 优点：人员充分利用，相互补充支撑 缺点：对班组调度能力要求高，另外 维护区域增大

32、，不适合农村地区。 模式三：装维合一模式三：装维合一+ +机动人员机动人员 试点区域：其余外包班组 优点：机动作为替补，可以实施顶段 缺点：需要增配人员。 模式四：装维合一模式四：装维合一 试点区域：农村个体工商户 优点：资源熟悉 缺点：纯粹单兵作战，遇到突发天气 或者业务大发展，应急响应能力差 下阶段思路：下阶段思路： 在城区逐步推行装、维分离的模式：成立3人小组，负责一定区域的安装、维护工 作。1人专职修障，1人专职装机。1人负责支撑（闲时面向网络的维护整治）（闲时面向网络的维护整治） 在农村逐步推行装维合一+机动的模式：每个支局配置1-2名装维机动人员，闲时 承接机房应急发电、疑难故障的

33、跟踪排除、兼职技能培训师及其它应急工作，忙时 作为包段人员的应急支撑力量。 开展面向网络、面向用户的分离：固化面向客户服务的装维团队，成立面向网络 整治的实施团队，闲时承接光进铜退扩容割接、ADSL掉线率、达标率整治、宽带 提速整治、ITV多pvc部署整治、存量资源纠错等（忙时面向用户的装维支撑）（忙时面向用户的装维支撑） 2.2.42.2.4加强队伍建设加强队伍建设明确区域明确区域经理现场管经理现场管控要求控要求 角色定位：角色定位：一线管理代表一线管理代表 配置情况：配置情况： 目前常州本地网全区共配置专职现场管理24人，按照省公司1:15的配置要求，尚 缺编8人。 下阶段将对城区增配10

34、名专职现场管理人员。 区域经理日常工作职责主要围绕指标、服务、安全、技能、现场、主动性维护 等六大维度开展。 （与代维公司工作要求进行无缝对接） 工作内容工作内容工作标准工作标准 指标 每日关注辖区内装维指标，了解质量动态变化趋势，及时与代维公司或者代维人员沟通，并定期召 开质量分析会。重点管控即将超时障碍和超长历时的工单。 服务 每日关注关注越级投诉、省内投诉情况，定期抽查服务规范执行情况，及时发现装维服务短板，及 时开展整治，提供考核建议。定期组织开展装维服务质量分析。 安全 定期检查代维人员安全防护用品配置、穿戴情况，及时发现安全隐患，督促代维公司定期组织安全 学习和教育。 技能督促代维

35、公司开展技能培训工作，定期抽查装维人员技能水平。 现场 定期抽查现场，重点检查材料使用、资源准确率、现场施工规范、服务规范等执行情况，并提供考 核建议。 主动性维护每月督促和审核代维公司制定主动性维护作业计划书，并及时管控用户引入线的主动性巡检和维护， ADSL掉线率、达标率整治、宽带提速整治、ITV多pvc部署整治等主动性维护工作开展进度 2.2.5 2.2.5 加强队伍建设加强队伍建设加强加强客调中心建设客调中心建设 人员配置：人员配置：单价调整：单价调整： 2010年综合考虑障碍 预处理、售中售后人 工回访、 装维现场 深度支撑、催装催修 人工管控、装移修类 投诉分析、障碍预约 受理等内

36、容，对人员 进行了重新配置 39 59 0 10 20 30 40 50 60 2009年2010年 在线人员在线人员数量数量 在线服务人员数量 综合考虑人员流 失率、工作难度 、他网竞争等因 素，对话务外包 单价进行了调整 ，增幅20% 0.72 0.87 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 2009年2010年 在线工程师单价在线工程师单价 在线工程师单价 确定客调中心装维管控重点确定客调中心装维管控重点 开展现场人工 回访，确保双 向交付合格 开展装维人 工管控四级 升级措施 建立装维质 量通报制度 开展装维投 诉分析、建 立跟进机制 重点关注装 维首次服务 接触点 95%以上的用户

37、投诉前期都有与电信的服务接触（报修、催装、催修 等），为此关注首次服务接触点首次服务接触点，提高首次服务成功率首次服务成功率，是减少投诉产生 的关键所在。而客调中心作为连接客户需求和末梢装维的关键节点，加强 客调中心建设，实施服务信息传递和开展过程管控是必要也是必须的。 2.2.5 2.2.5 加强队伍建设加强队伍建设加强加强客调中心建设客调中心建设 u请进来：请进来：把各专业部门的技术骨 干、装维一线的金银牌工程师等 请进综调中心，充当三线支撑力 量； u送出去：送出去：让在线工程师到一线装 维部门现场学习，走近客户，亲 身体验学习障碍分析判断方法， 从而不断提高在线处理能力，形 成二线支撑

38、团队。 2010年综调中心话务外包业务由常 州网盈分公司承接。通过“请进来 ，送出去”来提高综调预处理能力 我们发现，原来综调中心的工作并不像我们想象的那 么简单，在这里除了接听用户和线务员的电话外，还 要面对个别用户的抱怨和辱骂，这些和外线线务员是 有很大的差异的。经过这次岗位体验，感触很深，也 明白每项工作都有其不可替代的方面，我们和综调之 间只有相互理解，相互沟通，才能把各项工作做的更 好。 网盈公司装维主任网盈公司装维主任 居健居健 两天的响应支撑让我感觉到：以前线务员感觉在线工 程师的业务水平不强，一些简单的障碍也要派单至外 线。现在发现部分线务员的技能水平更需提升，某些 障碍明明就

39、是外线问题却还要打电话来要求在线工程 师支撑，如：宽带上网678，ITV出现1404等。也有一 些问题不在综调职责范围以内的也要求综调解决。看 来装维技能提升是一项长期要做的基础工作。 网盈公司兰陵班班长网盈公司兰陵班班长 张磊张磊 5月份网运部组织网盈公司10名金、银牌服 务工程师至客调中心岗位体验，7月份组织 20余名在线工程师至网盈现场班组实习。 目录目录 第一部分：关键服务指标完成情况第一部分：关键服务指标完成情况 第二部分：装维能力提升采取的主要措施第二部分：装维能力提升采取的主要措施 1 1、完善评估体系、完善评估体系 2 2、加强队伍建设、加强队伍建设 3 3、严格过程管控、严格

40、过程管控 第三部分：下阶段工作思路第三部分：下阶段工作思路 2.3.1 2.3.1 过程管控为手段过程管控为手段开展装维现场人工回访开展装维现场人工回访 为确保用户感知和装维质量双向合格，常州本地网从5月份起开始实施接入型宽带 业务（包括ADSL、LAN、iTV）的现场回访工作，通过掌上综调对其宽带做完工回单 处理后，拨打综调现场回访电话87709000-4，要求接入型宽带业务100现场回访。 11月份起，开展品牌客户障碍的售后人工现场回访。 E8-B终端绑定终端绑定 线路达标线路达标 多多PVC部署部署 健康档案健康档案 天翼天翼LIVE安装安装 业务激活业务激活 服务规范服务规范 综合评估

41、综合评估 回访装维人员回访装维人员 回访用户回访用户 客户服务调度 中心：10名专 职人员，10名 兼职人员（服 务时间：6： 30-21.30） 48% 84.56%85.35% 96.79% 98.10%98.37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 5月份6月份7月份8月份9月份10月份 售中人工回访率售中人工回访率 售中人工回访率 1010月需现场回访数月需现场回访数17065 17065 张，实际现场张，实际现场 回访有效数回访有效数16787 16787 张（日均张（日均560560张），张）， 未现场回访数未现场回访数278278张，现场回访率张，现场回访

42、率 98.37%98.37%。 2.3.1 2.3.1 过程管控为手段过程管控为手段开展装维现场人工回访开展装维现场人工回访 回访对象回访对象售中回访售中回访脚本脚本应答脚本应答脚本 装维人员 天翼宽带客户端是否安装？是否 ADSL端口通道是否达标？是否 e8-b终端是否绑定？是否 iTV多PVC部署？是否 用户 是否在2小时内与客户联系？是否 预约是否守时？是否 天翼宽带客户端是否演示？是否 iTV是否进行演示？是否 e8-b终端无线功能的演示？是否 是否指导用户登录电信网厅？是否 请问您对本次宽带安装结果是否满意？非常满意、满意不满意 回访对象回访对象售后回访售后回访脚本脚本应答脚本应答脚

43、本 装维人员 ADSL端口通道是否达标？ 是否 iTV多PVC是否部署？是否 天翼宽带客户端是否安装？是否 用户 您申报的障碍是否已经修复？已修复 没有修复 请问查障人员是否与您预约上门修障时间：是否 是否在2小时内与客户联系？是否 是否上门维修？是否 预约是否守时？是否 请问您对本次障碍处理结果是否满意？非常满意、满意不满意 人工回人工回 访脚本访脚本 以双向交付合格为目的：以双向交付合格为目的：面向网络质量达标、面向用户服务满意！面向网络质量达标、面向用户服务满意！ 2.3.1 2.3.1 过程管控为手段过程管控为手段开展装维现场人工回访开展装维现场人工回访 取得成效：取得成效： 10月份

44、回访结果月份回访结果无法实施原因汇总无法实施原因汇总现场整改数现场整改数 E8-B绑定率 99.82% 1、用户家中暂时无电脑 2、找不到产品序列号 3、用户是普通猫无需绑定 9个 线路达标率 99.82% 1、因无DSLAM下沉，线路远,无法整改。 2、用户室内暗线坏。 32个 多PVC部署率 99.79% 1、用户端无设备（电视机），无法调试 2、普通单口猫 15个 健康档案建档率 99.41% 1、用户无电脑或电脑坏，无法上网建档。 2、IPOSS城域网平台系统原因无法建档。 3、EPON接入无法建档。 163个 天翼live安装率 97.51% 1、系统不支持（WIN7等系统） 2、用

45、户强烈不需要 3、软件平台问题 178个 用户满意度100%10月售中现场回访用户成功数16787张，回访 满意度100% 2.3.1 2.3.1 过程管控为手段过程管控为手段开展装维现场人工回访开展装维现场人工回访 开展面向品牌客户障碍的售后人工现场回访：开展面向品牌客户障碍的售后人工现场回访： 1 1、回访对象：、回访对象： （1）所有高服务等级客户。包括：服务等级为钻、金、银级服务的用户； （2）所有人工催修用户。指客调中心管控人员实施人工催修的用户。 2 2、相关要求：、相关要求： （1）所有高服务等级障碍和人工催修障碍全部实现现场人工回访。末梢人员 必须在用户现场，确认障碍已经修复后

46、，拨打客调中心回访电话，由在线服务人 员分别对装维人员和用户进行现场人工回访。严禁装维人员在机房、交接箱、分 线盒等其他区域拨打回访电话。 （2）障碍人工回访必须按照双向交付合格的原则进行，即首先向装维一线进 行网络质量回访，回访内容包括确认障碍回单原因、天翼宽带客户端是否安装、 ADSL端口通道是否达标、iTV多PVC是否部署四个方面。其次向用户进行服务规 范回访，包括精确预约上门、用户2小时回应、障碍彻底修复等。 （3）11月8日起，正式开始售后人工现场回访工作，其中11月份为试运行阶段 ，不做考核；12月1日起，要求售后人工回访指标为100%，对于没有进行现场人 工回访的装维人员，按照2

47、0元/张进行考核。 （4）试运行期间，如有问题和建议，请及时与客户服务调度中心（联系人： 何梓青）和网络运行维护部（联系人：朱健）联系和反馈。 2.3.2 2.3.2 过程管控为手段过程管控为手段落实人工管控升级制度落实人工管控升级制度 所有用户来电的催装（移）、催修、以及重复2次以上障碍、维系客户障 碍均实现客调人工全程管控（涉及所有流程节点），并按照用户来电次数 实施四级升级制度。 人工 管控 一次 二次 三次 四次 班组长班组长 支局长支局长 区域经理区域经理 装维管理员装维管理员 网运部管理员网运部管理员 装维一线员工装维一线员工 装维部门主任装维部门主任 客调中心主任客调中心主任 网

48、运部主任网运部主任 催装涉及其他工位：催装涉及其他工位： 催修涉及其他工位：催修涉及其他工位： 营业受理营业受理 资源配置资源配置 网元施工网元施工 测量施工测量施工 铜缆障碍铜缆障碍 光缆障碍光缆障碍 设备障碍设备障碍 工程割接障碍工程割接障碍 维护割接障碍维护割接障碍 原则：以用户感知为导向。（用户催的，人工管控，系统催的，短信提示）原则：以用户感知为导向。（用户催的，人工管控，系统催的，短信提示） 2.3.2 2.3.2 过程管控为手段过程管控为手段落实人工管控升级制度落实人工管控升级制度 管控要求：管控要求： 1、确定首次催装成功率95%、首次催修成功率98%的考核指 标。 2、严格实

49、施催装催修客户回应制度，装维人员必须1小时内 与用户联系，确定上门服务时间。并在24小时内完成安装、 维修工作。回应实施情况纳入客调回访内容。 3、对于在途非外线工单的催装，要求其他部门（营业受理、 资源配置、测量施工等）必须在1小时内处理完毕，确保工单 流转至外线岗位。 4、其中用户催装催修重复三次及以上的，由客调中心用OA 邮件通知，接单部门必须书面反馈处理结果。 5、网络部每月召开装维分析会，对当月重复催装催修情况进 行分析，对责任人或责任部门实施考核。 2.3.2 2.3.2 过程管控为手段过程管控为手段落实人工管控升级制度落实人工管控升级制度 1010月份催装情况分析月份催装情况分析

50、 10月1号至10月31号，共有385个用户催装催移403次，日均13次。其中，重复催 装催移（2次及以上）的用户有18个，催装催移一次完成率95.32%。 10月份超过预约时间催装用户有60个，占比30%；未到预约时间即来催装的用户 有141个,占比70%。（其余催装用户受理时没有确定预约时间) 超约工单原因超约工单原因 人力不足或主观原因造成工单超时 中间环节未及时放单。 接入方式受理错，需退单 无资源待装。 没超约工单原因没超约工单原因 用户想提前安装 即将过预约时间，还没上门 预约时间跟用户确认的不一致 安装人员提前预约，但没上门 区域 二次催 装移数 量 三次及 以上催 装移数 量

51、完成量未完成量 全区180153 10月份各部门管控力度到位，发挥 成效明显，三次以上催装移用户0个， 二次催装的用户有18个，完成15个， 其余3个为无资源待装。 2 2次及以上催装情况：次及以上催装情况： 2.3.2 2.3.2 过程管控为手段过程管控为手段落实人工管控升级制度落实人工管控升级制度 取得阶段性成效（装维能力大幅提升）：取得阶段性成效（装维能力大幅提升）： 省公司23日通报中，常州超7天工单71张。 截止11月22号，本地网装机全程历时2406分钟（1.67天），48小时完工 率80.11%。 截止11月22号，本地网修障全程历时1097分钟（0.76天），本地网超 时障碍累计221个（用户原因占95%以上），比10月份下降35.9%。 一级目录二级目录 装维 问题 类投 诉量 产生的原因拟解决的措施 主观问题 服务不规 范(不守约、 态度差、 技能差等) 3 1、装维人员因 工单较多，未及 时上门安装，又 未与用户解释沟 通。 2、新招的装维 人员技能还有待 提高。 3、营业受理的 地址不标准导致 所配线序资料错 无法安装。 1、装维人员 要遵守预约时 间，遇特殊情 况不能及时履 约的，一定要 做好和用户的 沟通工作。 2、营业人员 按规范要求受 理。 客观问题 网络线路