银行服务文化培育方案

1、营业部服务文化培育方案目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品种 类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象 越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。 为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度，打造特 色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。建行深圳分行 营业部作为建行深圳分行的标杆，除了要求员工要具备扎实的专业功 底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳健的风险意识等基本素质外, 更需要将“营业部，阳光服务不止步”的服务理念铭记于心，落实到为 客户服务的过程中去。一、“营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现客户作为

2、银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客 户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，阳光服务不止步”的服务理 念，营业部在以下四个方面做出了举措。第一，联动协作，总结创新。网点每一环节的正常运转均离不开各 个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充分发挥营业部 每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经验，可以发现创 新营销思路，联动协作十分必要。一是意识做好对公单位年终采购营销 工作，通过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销；二是利用年 末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户投资金条、纪念金币等。三是 柜面人员全员开口营销，把握时机，适时将客户推荐给理财客户经理跟 进服

3、务，客户经理通过营销客户并加客户单位部门微信群，成功进行二 次营销。四是对公柜员积极发力，营销单位财务人员，12月以来对公低 柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩，成绩喜人。第二，激励督促，团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指 标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转 变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二次营销工作。 二是建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，每周对营销业绩 进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享交流，全面提升营销 能力。晨会上，员工分享自己成功的营销经验，不断优化柜面一句话营 销话术。第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有

4、最好的我，只有最好 的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体形象产生 负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等 一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的门面和窗口，每一 位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代 表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组织良好形象的行程，不是依 靠某一个人或某几个人，而是要依靠全体人员的共同努力，落实服务措 施，提高服务水平。2015年年初，营业部开始在晨会评选当日最佳仪容 仪表员工，以最佳的状态将最好的服务给予每一位客户，镜头定格了营 业部每一天的美丽开始！第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合

5、营业部中高端客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2015年以来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕等趣味活动，共计10场次，累计参 加人数200人，密切了客户关系。4月1日，营业部在荣超五楼会议室 举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理公司总经理李总 就当前市场行情和国家政策基本面进行了深入浅出的分析解读，并对股 市走势进行了点评预测，参会员工对讲座内容表现出了极大的兴趣，现 场互动频繁，气氛热烈。4月19日，营业部举办2015年福顺素食文化 节活动，邀请客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐 禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给

6、客户，表达了贴心的祝福及关怀。5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常 委副主任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市 潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯 一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议，授予潮 文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台主要业务牵头方，特设营 业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融咨询，打造营业 部特色品牌，及潮商会共同进步，携手创造新成就。、“营业部，阳光服务不止步”的营销成果通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情 况，员工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术语，营造“传 帮带，比

7、赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，孔实做好公司一体化经 营，深入推进业务创新发展，对公及零售考核全行第一。在五月份，深圳楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨，在人 头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在塘朗城、中 海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。 目前，营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质 量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商的一致好评。同时，营 业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会，营销地铁塘朗城开卡230多张， 冻结存款1900多万元；地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万 元，逐步推动储蓄存款新增和有效客户增长。

8、如果说“要买房到建行” 的广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”的真谛诠释给每一 位前来办理业务的客户。在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点评市 场，举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经理销售信 心。同时做好基金售后服务，梳理今年发型的新基金收益率排名，及老 基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金的配置。及此同时，举 办员工基金收益大赛，评选出最具投资眼光的员工，激发员工参及和销 售的积极性，实现基金销售总额16412. 19万元。理财经理通过多种形式的互动活动，吸引了许多新增高端客户，挖 掘了客户的潜在需求。理财经理根据客户的实际需求，设计综合理财方

9、 案，通过私私联动，推荐给个贷经理进行个人消费贷款；同样，个贷经 理通过个大楼盘签单，相互联动，介绍给理财经理，挖掘行外客户，如 通过某位按揭客户办理了 1万多张社保卡。做好客户深度挖掘，根据客 户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币785枚，金手链60条。通过全方位营销计划吸引客户，增加客户粘性，客户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中，理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人客户热情 细心办理金融社保卡，其细致体贴的微笑服务赢得了客户认可，朱偲发 展客户的资金量达到3个亿，并为其他支行私人银行客户时，并没有放 弃客户，而是针对客户的资产情况向其推荐相关适合产品，并做好持续 跟踪服务。当客户考虑购

10、置深业上城的楼盘时，朱偲将其介绍给营业部 个贷经理汤巧珍，实现了私私联动。事后，客户主动将其名下资产放在 营业部。同时，服务营销不仅仅局限于客户经理之中，大堂经理及产品经理 也积极营销并将有潜力的优质客户转介绍给客户经理，充分发挥了大堂 的营销联动作用。大堂助理李旋接待一客户想了解我行贵金属产品，初 步沟通发展客户购买意愿较强但对黄金产品款式及价格询问得非常详 细且要求较高，发现契机后积极推荐给客户经理肖哈座进一步营销，交 谈中得知该客户公司即将举办公司晚会正在筹备晚会礼品，肖哈针对客 户要求推荐相关适合产品，当下客户较为满意，但表示还需去进行多家 比较。虽然现场营销暂没成果，但肖哈仍然做好持

11、续跟踪服务，接下来 的一个星期根据客户的多方面需求向其分析了我行黄金产品的特点及 优势，同时抓住客户消费心理告知我行将开展“黄金优惠日”活动，通 过热情贴心的服务赢得了客户的认可，成功销售熊猫银币75枚。、展望未来：进一步提升“营业部，阳光服务不止步”第一，树立“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是建 行深圳分行营业部阳光服务工作的本质要求，更是营业部阳光服务的宗 旨。客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客 户身上获取到应得的价值。”以客户为中心”的服务意识树立方案可以 从外部和内部两个方面来进行。在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检查、 客户意见

12、簿、服务调查问卷来建立。首先，要提升对于第三方检查结果 的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实其中服务细 节要求并成立奖惩机制。其次，对于客户意见簿中的优质可行性高的建 议要及时采纳。再者，在大堂工作不忙碌时，大堂经理可以随机对客户 进行问卷调查，询问客户营业部网点服务的不足和满意之处，及其他营 业网点服务体验相比较的好坏情况。在内部方面，首先建行深圳分行营业部必须做到（），了解客户的 基本情况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心 世界中，通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好去真正把握客户的现时 需求和潜在需求。要贴近客户的思想，站在客户的立场考虑问题，正确 地理

13、解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场，换位思考，才能 真正感受到客户的需求和困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务 人员能够处处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合，这对 顺利解决问题是大有益处的。当然，做好服务的不是要去机械地应对客 户，要能够准备把握客户内心的真实需要，急客户之所急，想客户之所 想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立 “细心、耐心、热心”三个心的服务态度。在现实中，阻碍企业和个人 进步的，往往是一些看似不起眼的小事，有时通过一些细节，深圳简单 到一杯水、一张纸巾或一个眼神，可以拉近及客户之间的距离；耐心可 以完善整个服务流程，协助客户

14、解决复杂的问题；积极热心的服务是源 h于内心的热情，可以让客户感受到高度的重视。第二，加强礼仪教育和培训，提升阳光服务的外在表达形式。推动 建行深圳分行营业部改革创新的关键是强化“以客户为中心”的服务意 识，但服务意识在外在表达形式直接是银行工作人员及客户交往中的职 业表现形式，这就需要加强银行服务礼仪的培训及教育。为了建行深圳 分行营业部的品牌形象，要求员工每天统一着装，打扮得体，举止大方。 每天晨会对所有成员的仪容仪表进行自检和互检并评选出最佳形象员 工进行拍照，若持续被评为最佳形象员工会有加分进行鼓励。在服务礼 仪的教育方面，营业部倡导员工人人一本礼仪手册，每周四例会通过互 相点评服务录像以及请服务部相关领导做专门培训来提高服务质量。良 好的仪容仪表是企业形象最好的宣传和广告，为了联系银行及客户的纽 带，如果营业员有端庄的仪表，得体的打扮，大方的举止，再加上真诚 自然极富有亲和力的微笑服务，客户会更愿意接受我们银行提供的产品 和建议。第三，提高金融电子化水平，创新服务手段。当今数字化的电子科 技已经把银行服务推向了一个新的高度，这