物业顾客服务理念与技巧讲义

1、本文格式为word版，下载可任意编辑物业顾客服务理念与技巧讲义 物业顾客服务理念与技巧讲义 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是三c时代： 1、竞争时代（petition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代需求大于供给 在20世纪中叶需求等于供给 在21世纪的个性时代需求小于供给 3、顾客时代 3-11原

2、则： 顾客满意向3-4个人做宣传 顾客不满意向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：一场争辩 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满

3、意度的形成： 期望（我希望） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识

4、表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说yes，只有在对顾客好的时候说no 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。 1、老子阶段（管理与被管理关系） 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、儿子阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的合作伙伴关系。 3、合作阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 6

5、、集成式管理 八、顾客投诉处理 1、投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 2、投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 3、顾客心理分析： 求尊重心理 求发泄心理 求逃避心理 求赔偿心理 极端仇视心理 4、注意事项： 不要拉着顾客到上司那去评理 尽量避免在公共场合的投诉 对无理取闹者灵活处理 5、处理投诉的十句禁语 这种问题连小孩子都会。 你要知道，一分钱一分货。 绝对不可能有这种事情发生。 你要去*部，这不是我们的事。 嗯，我不太清楚。 我绝对没说过这种话。 我不懂，我不会。 公司

6、的规定就是这样的。 你看不懂中（英）文吗。 改天再联系（通知）你。 九、突发事件的处理 1、处理程序： 及时向上级汇报 将事态控制在最小范围内 先救人报案 2、处理原则（适用于投诉处理）： 不轻易承诺原则 自我保护原则 十、沟通技巧 1、沟通的重要性： 是管理的基础 是形成领导力的基础 是建立相互信任的基础 是良好人际关系的基础 2、沟通的前提： 对别人感兴趣 尊重他人 接受自已 神入 3、沟通技术： 有意识地使用身体语言 小心使用术语 使用开放性问题 倾听 解释 4、处理冲突技术： 找出异议根源 建设性地反对 5、沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。 十一、如何处理抱怨性电话 步骤1沟通的自我准备： 检查自已的姿势 随时准备便条以记下重要的事项 将