下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、本文格式为word版,下载可任意编辑物业管理“顾客满意”评价方法 新颁布的iso9001;2000标准强调了八项质量管理原则,其中第一项原则是以顾客为中心即组织依存于其顾客,因此,组织应当理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 而企业贯彻认顾客为中心理念的效果可通过顾客满意进行评价。评价程序包括在五个步骤:认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。 (一)、识别顾客 物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来,顾客可分为四种类型: 内部顾客:企
2、业内部的员工,包括管理层和操作层。 中间顾客:中介机构。 外部顾客:接受企业服务的消费者、合、支持者。 竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。 只有识别顾客,才能了解他们不同的需要和期望。 (二)、确定顾客满意的评价指标 向顾客了解什么,这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外,评价指标还应该是具体的,可测量的,并能够控制,如接待的用语、时间,维修的及时性、回访率等。一般说来,物业管理的评价指标可包托以下四个方面: 与企业服务有关的指标,如礼貌用语,与客户的沟涌、方便程序等。 与实务操作有关的指标,如维修的及时性,小区(大厦)的安全性、环境
3、的整洁、绿化等。 与价格有关的指标,如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。 与行业标准有关的指标,如行业达标创优的标准要求,行业的技术标准要求等。 (三)、设计调查问卷 确定了评价指标后,即可设计调查问卷,一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。 调查文件设计好后,还应对其进行信度和效度的检验,以检查调查问卷的可信度和有效性。 (四)、实施调查 在正式调查以前,物业管理企业可先做预调查,以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后,即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。 (五)、统计分析 统计分析是物业管理评价的最后程度,统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的内容分析为例: 接待 保安 保洁 很不满意-很满意 维修消防 绿化 综上所述,顾客在市场中起着主导的作用,物业管理的消费是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入顾客满意的经营理念,是企业价
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 宠物行为问题评估与干预措施考核试卷
- 稀有金属矿选矿厂工艺流程模拟与参数优化考核试卷
- 建筑工程用机械设备的故障自诊断技术考核试卷
- 毛发染整废水处理考核试卷
- 小麦种植生态平衡维护考核试卷
- 礼仪用品企业市场营销策划与实施考核试卷
- 城市规划水资源保护与利用考核试卷
- 玉米种植农业科技创新与转化考核试卷
- 口腔清洁用品销售渠道拓展与维护考核试卷
- 毛织造企业战略目标设定考核试卷
- 2024中华人民共和国档案法实施条例
- 喜茶营销问题研究报告总结
- 医疗器械的维修与保修规范
- 妊高症术后新生儿的护理
- 图解2023《铸牢中华民族共同体意识》课件
- VR技术在教育领域的应用与创新
- 办公室装修方案计划书模板
- 【幼小衔接问题及对策8700字(论文)】
- 工程伦理 课件第8、9章 工程、健康与可持续发展;全球化视野下的工程伦理
- 助产士的高危孕产妇管理与护理
- 小学生女生健康教育课件
评论
0/150
提交评论