物业公司员工礼仪礼貌与行为规范

1、本文格式为word版，下载可任意编辑物业公司员工礼仪礼貌与行为规范 物业公司员工礼仪礼貌与行为规范 工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。 第一部分 语言礼节 第一条 微笑 (一)微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。 (二)微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。 (三)微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。 第二条 称呼 (一)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称夫人或太太。 (二)对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 (三)不知道业主的姓氏时，可称这位先生/这位小姐/这位女士。

2、 (四)称呼第三者不可用他/她，而要称那位先生/那位小姐。 第三条 打招呼 (一)业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。 (二)对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。 (三)与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。 (四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。 (五)遇到上级应主动礼貌地问好。 (六)伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。 第四条 服务用语 (一)欢迎语：xx(称呼)，您好，请问有什么可以帮您?。 (二)问候语 ：xx(称呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。 (三)告别语：再见，请慢走。 (四)应答语：好的/是的/马上就来。 (五)问候

3、礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。 (六)道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。 (七)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 第五条 握手 (一)站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。 (二)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。 (三)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。 (四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份

4、低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。 (五)多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 (六)握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。 第六条 递送名片 (一)递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。 (二)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。 (三)切勿用食指和中指夹着递给对方。 (四)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。 第七条 呈接物品 (一)递交物件时

5、，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。 (二)同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。 (三)切忌越过业主身体递交物品。 (四)接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。 第八条 接听电话 (一)在铃响三声内接起电话，根据来电显示： 若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为您好，xx项目xx部;接听公司领导电话是，规范用语为：您好，x总/经理，我是小张。 对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为：您好，xx项目 (二)谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。 (三)使用礼貌用语，问清对方姓名及事

6、由。 (四)准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。 (五)两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。 (六)当对方要找的人不在时，按其要求留言。 (七)需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号;如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。 (八)当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答

7、复对方，由人力行政部负责接待。 如果打电话找你的同事，而他不在，应回答：对不起，xxx不在，您有什么事需要我转告他么?或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。 (九)接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方：对不起。这里是xx部门，您要的部门电话是_，决不可生硬的说打错了就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。 (十)在工作中接听电话，需注意以下几个方面： 非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。 严禁语气粗鲁，不耐烦。 忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。 严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密 资料。 忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密

8、。 严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。 严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。 忌请对方等待时间过长。 长话短讲，简捷明快，严禁煲电话粥。 听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。 第九条 拨打电话 (一)礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。 (二)打完电话后，说再见，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。 (三)如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。 (四)发现拨错电话，应向对方道歉。 第二部分 行为礼节 第一条 指示方向 (一)目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张

9、开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说您请;手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。 (二)切勿对业主指指点点。 第二条 日常行为 (一)站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。 (二)行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。 (三)不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。 (四)不在腋下夹任何物品。 (五)不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩

10、、脱鞋等动作。 第三条 与业主进行交流 (一)热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。 (二)对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说喂或不知道，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。 (三)用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。 (四)多使用请，对不起，麻烦您了，谢谢您等敬语，以示对业主的尊重。 第四条 对业主开展服务 (一)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。 (二)坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。 (三)对业主在任何时间都

11、要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。 (四)三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。 (五)拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。 (六)在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。 第五条 行走 (一)抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直;低抬腿，轻落步，目视前方。 (二)步伐适中，不摇不慌;手臂摆幅一般在2025度。 (三)不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。 (四)空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线。 (五)遇