《职业经理十项管理训练》读书心得(上册)

1、本文格式为word版，下载可任意编辑职业经理十项管理训练读书心得(上册) 职业经理十项管理训练读书心得(上册) 读完职业经理十项管理训练上册这本书后，结合自己的工作，我对书中提出的观点有了深刻的认识，现将个人的实践心得在读书会上提出来与各位同事分享，希望能在日后的工作中更好地运用，对自己的工作有所帮助。 一、角色认知部分。 我个人认为角色认知包括两个方面，即项目经理角色认知和管理员工角色认识。 作为项目经理，首先要清楚认识自己所扮演的角色，明白作为项目经理职责所在，意识到自己责任重大，因为公司将项目交给我们项目经理管理，项目经理就是这个项目的大家长，一个家庭的家长所要承担的责任就是要爱家、顾家

2、、为家庭成员创造更好的生活条件，提供舒适的生活环境，那么作为一个项目的大家长，对上要对公司对领导负责、对下应关心员工的生活、工作、成长情况、对业主创造一个轻松、舒适、和谐的居住环境。 管理员角色的认知，简单地讲，就是对自己本职工作的认知，要清楚所在岗位的职责、要求、程序，明白本岗位要做哪些工作，如保安主管要做好安全防范、维护小区公共秩序等；客服人员要做好业主的来电来访、信息的收集、受理、协调相关人员处理、信息的反馈等；工程维修人员要做好公共设施设备日常巡查、维护、业主报修等，管理员工对角色认知有偏差，项目经理有责任对其进行纠正。 在此列举两个事例诠释角色的认知。如保安纠纷，当保安员向保安主管或

3、项目经理主张时，不能简单地推到公司职能部门，保安主管或项目经理应与当事保安员沟通，不应回避或推诿，再向职能部门反映，能就地解决的就地解决，不能解决与职能部门配合合力解决，避免矛盾激化不便于问题处理；再如业主反映的小区流浪狗问题，作为物业应于第一时间积极向相关部门反映，即时将沟通信息反馈给业主，能即时解决更好，避免业主认为物业不作为等。 我们物业人，只有上至项目经理、下至基层操作员工都能清醒地认识到每个人所担当的角色，意识到每个角色的职责所在，项目上工作的开展就会顺利得多；每个人要有紧迫感、责任感，认清自己的不足之处，通过学习、交流，不断完善自己，更好地为广大业主服务。 二、时间管理部分。 重点

4、强调如何支配自己的工作时间，而合理支配自己的工作时间就要做工作计划。 一个项目经营的好坏关键在于是否有一个切实可行的年度计划，有了切实可行的计划，我们再将年计划分解为月度计划，而月度计划的完成在于每日工作的完成情况，从某种程度上讲，年度计划的实现依赖日计划的实施，只要我们每个人每天按计划朝着制定方向迈进，我们的计划才有可能实现，积少成多，项目上也就没有那么多的事情了。很多人由于不善于做日计划或者说根本就没有日计划，想到哪儿做到哪儿，或者机械地完成当前必需要完成的工作，如公司交代的任务或者是已发生了问题不得不去做的事情等，许多日常需要完成的事情没有完成，许多琐碎的事情集中到一起，要想及时完成也就

5、不那么容易了，只好抓瞎或像无头苍蝇一样东一榔头西一棒子，这就是很多人喊忙、物业难做的原因。 我们项目经理要善于做工作计划甚至于日计划，不但自己要会做，更要监督、帮助下属做好工作计划，这样我们才不会整天忙碌或充当救火队长了。我们大家对照自己平常工作，你是否做了工作计划？你是每天上班前或上班后先计划好今天要干哪些工作呢还是机械上班后打开电脑、等待来电来访、被动执行某些工作还是与同事闲聊呢？我是深有体会的，如果某段时间我坚持做日计划，事情按轻重缓急有序开展，那么这段时间事情一定很顺，工作较轻松；反之则忙得焦头烂额、事也不顺，总有忙不完的事。大家不妨试试做日计划，很灵的。 三、有效沟通部分。 倾听与反

6、馈给我的印象最深刻。 沟通首先要学会倾听，我们不但要听，而且要耐心、虚心、分析地听！只有这样，我们才能掌握对方想说什么，出于什么目的？只有这样，才能抓住对方在阐述中体现出来的弱点和缺陷，以便于在接下来的事件处理中处于主动地位，有理有据地点明事实、说清（法律）依据，平息事态，与业主和谐相处。 现实沟通过程中，很多人不注意倾听，沟通中经常接过对方话茬，摆出一些大道理进行反驳，这样沟通不但达不到效果，反而让对方认为我们是在辩解、推卸责任、态度差等。我举一个例子，我们小区的一位业主，因家中被盗到服务处反映，保安队长接待了他，业主刚说完我家丢了东西，你说怎么办？队长接过话茬我们物业没有责任，我们保安按规

7、定进行了巡逻，保安不可能24小时站在您家门口。业主听后很生气，大骂物业，要求物业给说法，然后气冲冲地走了。队长向我汇报了后，我约业主当面沟通，业主如约来到办公室，我首先对该业主进行了安慰，并仔细倾听业主的诉求，业主说完之后我问业主还有没有要叙述的，业主说：没有。 在倾听业主的叙述过程中我听到两点： 1、业主说自己出门时未锁好门窗； 2、在宣传栏、手机里见到过物业关于安全的温馨提示。 沟通中，我还不时对业主进行安慰；介绍小区及周边治安情况；我们对小区安全防范所做的工作；物业管理协议中免责条款；运用民法通则对发生的盗窃事件进行分析；此次被盗中业主的过失；采取业主关于安全防范所提出的建议。然后问业主

8、，你认为我们应该负什么责任呢？该业主沉思一会儿后站起来就走了，并嘱咐我们要做好安全工作。业主走后，队长和管理员说：经理这么快就解决了，业主怎么没发火？我说：沟通要注意倾听，书上有这么一句话：倾听是管理者成功的首要条件足以体现出倾听的重要性。 还有反馈。工作中很多人往往忽视了反馈，由于忽视了反馈，我们往往被客户贴上不作为、服务不到位的标签，这种现象在客服岗位上经常出现。如果听到业主来抱怨：我的问题报了多次怎么还没处理呀？ 我来过很多次了，怎么一点消息都没有呀？等等。这些情况说明我们反馈没有跟上，面对业主的质问，我们的客服人员往往很难堪，与其难堪，我们何不将协调结果、沟通情况向业主反馈一下呢？客服