物业服务项目

1、物 业 服 务 项 目招标文件招 标 编 号： 闽建发招字201974号 项 目 名 称：黄石七境园中村2号地块安置区物业管理服务项目 招 标 人： 莆田市荔城区黄石镇七境村民委员会 （盖章）招标代理单位： 福建建发工程咨询有限责任公司 （盖章）日期：2019年5月目 录第一部分 投标人须知（一）总则（二）招标文件（三）投标文件的编写（四）投标文件的递交（五）开标、评标及定标（六）授予合同第二部分 项目内容及要求第三部分 物业服务合同（参考文本）第四部分 投标文件组成（格式）第一部分 投标人须知（一）总则1 项目说明1.1项目名称：黄石七境园中村2号地块安置区物业管理服务项目1.2项目地点：莆

2、田市黄石镇七境村1.3项目规模：黄石七境园中村2号地块安置区坐落于荔城区黄石镇谷城西路999号，小区命名为“七境小区”。小区建筑占地面积59.9亩，共11幢高层安置房，安置区总建筑面积为195396.2平方米。计容建筑面积171781.07平方米，其中：商业面积26677.25平方米，高层住宅面积为144139.22平方米，物业管理用房252.68平方米，社区服务用房及设备用房711.92平方米。地下室建筑面积27661.35平方米，配套停车位577个（其中地下室停车位498个，地上停车位79个）。(注:具体面积以房产竣工实测报告为准)。1.4管理服务内容、质量：见莆田市普通住宅物业服务等级指

3、导性收费标准1.5服务期限：自合同签订之日起五年（前3个月为试用期）2 获取招标文件方式2.1招标人自 2019年5月16日起在莆田市荔城区人民政府（政务公开-镇街公开）网站（2.2请于2019年5月16日至 2019年5月23日(法定公休日、法定节假日除外)，每天上午 8 时 30 分至 11 时30分，下午 15 时 30 分至 17 时 30 分(北京时间，下同)直接向招标人（招标代理机构）购买招标文件；招标文件每份售价200元，售后不退。标书工本费可在递交投标文件的同时再进行补交。2.3书面招标文件与网上下载的招标文件不一致的，以网上下载的为准。3 投标人的资格资质要求3.1投标人必须

4、是在莆田市内注册登记的具有独立法人资格，符合规定资质条件且未因违法违规被限制参加相应项目投标的潜在投标人方可参与投标。3.2有良好信誉和履行合同能力的且工商营业执照经营许可范围内具备承担本招标项目能力的企业。具备履行合同所必需的证明材料。投标人应配合出具相关的房产证明或租赁合同证明等(属于自有产权的提供产权证复印件，非自有产权的提供产地租赁合同复印件，租赁期限不少于一年)3.3近三年内，未曾被市县区级以上相关行政监督部门记入不良行为的，在以往物业管理活动中无不良记录、无负面社会影响的物业资质企业。3.4投标人至少应具备 1 项类似项目物业管理服务业绩。类似项目业绩是指（下同）：自本公告邀请之日

5、的前五年内（以物业承包合同签订日期为准）含物业服务中的项目规模的总建筑面积在15万平方米及以上住宅小区或商住小区的物业管理服务。3.5本次招标投标。只有被邀请的投标人才可以参加本招标工程投标。4 投标有效期 30 日历天（从投标截止之日算起）。5 投标费用投标人应承担其编制投标文件与递交投标文件所涉及的一切费用，不管投标结果如何，招标人和招标代理机构对上述费用不负任何责任。（二）招标文件6 招标文件招标文件由投标人须知、合同条款、投标文件组成（格式）、修改和澄清的答疑文件组成。7 现场踏勘7.1招标人不组织现场勘察。招标人向投标人提供的有关现场的数据和资料，是招标人现有的能被投标人利用的资料，

6、招标人对投标人作出的任何推论、理解和结论均不负责任。7.2 参加现场踏勘等咨询活动不是强制性的，由投标人自行决定。7.3投标人可为踏勘目的进入招标人的项目现场，但投标人不得因此使招标人承担有关的责任和蒙受损失。投标人应承担踏勘现场的费用、责任和风险。8 招标人不组织投标答疑会。9 招标文件的澄清及修改投标人对项目情况和招标文件有疑问的可在2019年 5月 21 日17：00前直接以书面形式向招标人提出疑问。招标人将于2019年 5 月 22日17：30前上荔城区人民政府网公布澄清及修改的答疑内容。 10 本项目物业管理服务费收取标准根据莆田市人民政府文件莆政综【2016】28号关于莆田市住宅前

7、期物业服务标准及收费指导价通知及参照荔城区其他片区安置房物业管理的做法。七境小区服务标准按照三级执行，收费标准为：高层住宅1.2元/月.平方米，住宅改办公：1.50 元/月平方米，商业1.5元/月.平方米。按照计容建筑住宅面积测算，高层住宅每月费用为144139.221.2元/月.平方米=172967元/月（实际以房产实测面积为准）。未安置剩余房物业费用由镇政府承担，商业部分由物业管理公司按实际使用面积1.5元/月.平方米向使用人直接收取。经测算年物业管理费用（不含商业部分）为172967元12个月=2075604元。物业管理服务费第一年由镇100%拨付给中标物业管理公司；第二年由镇按物业费的

8、90%拨付莆田市荔城区黄石镇七境村民委员会转付给物业管理公司；以此类推转移支付每年递减10%部分物业费由物业公司负责直接向住户收取，镇政府及莆田市荔城区黄石镇七境村民委员会不承担费用。物业费补助款经过小区管理委员会（小区业主委员会）核实确认后，由七境村委会转拨付给中标物业管理公司。10.1物业管理费主要用于以下开支：10.1.1管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；10.1.2物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（含电梯维保及年检费用）；10.1.3物业管理区域清洁卫生费用；10.1.4物业管理区域绿化养护费用；10.1.5物业管理区域秩序维护费用；10.1.6办公费用

9、；10.1.7物业管理企业固定资产折旧；10.1.8法定税费；10.1.9物业管理企业的利润。11 投标保证金11.1 投标保证金金额为人民币:伍万元整(￥50000元)，投标保证金在递交投标文件的同时以现金形式向招标人交纳。未中标的投标保证金在开标会后当场退还；中标人的投标保证金在缴交履约保证金签订物业合同后退还，如中标人在合同期内没有违约，履约保证金在合同期满后1个月内无息退还中标人。11.2发生下列情况之一，投标保证金将被没收：(1) 开标后在投标有效期间，投标人撤回其投标书的；(2) 中标人放弃中标的或不按规定签约的；(3) 中标人在规定的期限内未提交履约保证金的。（4）投标人在投标中

10、有虚假资料的。（5）投标人以他人的名义投标、串通投标、以行贿手段谋取中标或者以其他弄虚作假方式投标的。（6）因中标人在本招标项目投标中存在违法行为导致中标被依法确认无效的；(7)法律、法规规定的其他情形。（三）投标文件的编写12 投标文件的组成12.1 投标文件须按招标文件提供的统一格式填写(格式中的所有表格，均可视内容扩展)，包括完整地填写投标函，中文打字并装订成册。12.2 投标文件由下列内容组成。1、投标承诺书2、经年检合格的企业营业执照复印件3、企业类似业绩4、企业履约证明材料5、法定代表人证明书、法定代表人授权委托书（格式）（四）投标文件的递交13 投标文件的密封及标记投标文件（正本

11、一份、副本一份）应密封完整。外包封上应写明：招标人名称；招标编号；投标人的名称、地址与邮政编码，包封口处应加盖投标人公章，并由法定代表人盖章。投标文件包封密封情况不作为废标的依据，但因包封不完整而导致错拆的责任由投标人自己承担。14投标文件的提交和投标截止时间14.1 投标文件提交截止时间2019年 5 月 24 日 9 时 30 分，提交投标文件地点为：黄石镇人民政府三层306会议室。14.2投标文件应在投标截止前（含投标截止时）送达招标文件指定地点并交招标人签收。投标人应对所递交的投标文件外包封的完整性负责,招标人或代理机构在开标会上不再对投标人的身份证明及文件包装的完整性进行查验。143

12、存在下列情形之一的，招标人不予开启其投标文件并予以退还：（1）投标文件逾期送达的；（2）未按规定交纳投标保证金的。（五）开标、评标、定标15 开标15.1开标会定于2019年 5月 24 日 9 时 30 分在黄石镇人民政府三层306会议室。进行，开标会由招标人或招标代理机构主持并邀请行政监督部门参加，投标人的法定代表人或其委托的代理人必须参加开标会。15.2投标人的法定代表人参加开标会的，须随带个人身份证和法定代表人资格证明书；如是法定代表人的委托代理人参加开标会的，须随带个人身份证和法定代表人的授权委托书。15.3资格审查小组招标人不组建评标委员会，由招标人代表、招标代理机构代表等3人以上

13、组成资格审查小组，对投标人的资格、资质和投标文件的有效性进行审查。15.4开标程序：(1)主持人介绍参加开标会的有关单位；(2)主持人宣布开标纪律。(3)确定进入资格审查的潜在投标人名单 (4)查验投标人代表的身份、投标人的资格。存在下列情形之一的，招标人不予开启其投标文件并予以退还：1)投标文件逾期送达的；2)投标人代表未按投标须知第15.2款要求提交法定代表人资格证明书或法定代表人授权委托书或有效个人身份证明的；3)法定代表人资格证明书或法定代表人授权委托书未按招标文件格式要求签字、盖章的；4）未按招标文件递交投标保证金的；(5) 主持人宣布进入资格审查的投标人名单。(6) 宣读投标人的投

14、标文件并记录。宣读内容为投标人名称、投标报价及其它必要的内容。16评标161招标人或招标代理机构对投标人的资格、资质和投标文件的有效性进行审查。162 投标文件或投标人存在下列情形之一的，应当作为不合格标处理，不得进入随机抽取程序：16.2.1投标人的企业营业执照未经年检合格的；16.2.2 投标文件内容未按要求格式填写或签字、盖章；16.2.3投标文件关键内容字迹模糊、无法辨认的；16.2.4投标人的承诺不满足招标文件要求的；16.2.5投标人未按招标文件提供投标文件份数或内容不齐全的；16.2.6未提交企业营业执照副本复印件加公章的；16.2.7未提交企业营业执照副本原件核对的；16.2.

15、8未提供类似业绩复印件加盖公章的；16.2.9未提供类似业绩原件核对的；16.2.10未提供履约证明材料复印件加盖公章；16.2.11未提供履约证明材料原件核对；16.2.12附有招标人不能接受的条件。16.2.13不符合招标文件中规定的其他实质性要求的。17 确定中标人17.1从审查合格的投标人中随机抽取一家中标人。17.2 招标人或招标代理机构宣布抽取规则：17.2.1公开随机抽取采取三轮抽取法，第一轮抽取顺序号，第二轮抽取对应号，第三轮抽取中标单位。17.2.2第一轮由投标人以签到（或入围）先后依次抽取顺序号。第二轮由招标人抽取对应号。第三轮由投标人抽取中标单位。17.2.3当众展示公开

16、抽取工具，经监督人员和各投标人代表确认后，招标人或其代理机构工作人员按照进入公开随机抽取程序的投标人数额，向抽取箱内放入同等数量的号码球；17.2.4由资格审查合格的投标人公开随机抽取一个号码球，投标人抽取的号码即代表该投标人的号码，由招标人或其代理机构工作人员当场公布顺序号，各投标人应当众签字确认；17.2.5将球重新放进抽取箱内，由招标人或其代理机构工作人员随机抽取，所抽的号码为对应号；17.2.6将球重新放进抽取箱内，由投标人的法人代表或其委托代理人公开随机抽取，所抽的号码与对应号相同的投标人为中标单位。17.3招标代理机构撰写开标情况报告，由招标人、招标代理机构及相关行政监督部门签字确

17、认后存档。 17.4 经过审查，若只有一家合格投标人的，招标人可以直接选择该投标人为中标人。18.中标通知和中标公示18.1.在公示后3日内，招标人应根据评标结果向中标人发放中标通知书。18.2招标人应当在评标结果后3日内，将招标项目名称、中标人名称、中标价等相关信息，在荔城区人民政府网公示。18.3公示期内，有关行政监督部门接到投诉的，可以视具体情况书面通知招标人暂停签订合同等活动，若该中标候选人被取消中标资格，招标人将依法重新组织招标。（六）授予合同19签订合同19.1招标人和中标人确定在中标后第二日起7个工作日内，按照招标文件和中标人的投标承诺，根据物业管理条例相关条款、以书面形式签订物

18、业服务合同（见附件）。19.2招标人应在签订承包合同后15日内将承包合同原件提交相关行政监督部门备案。19.3中标单位逾期不与招标人签订承包合同的，取消中标单位的中标资格并取消投标保证金。19.4中标人应在签订合同后7天内进入小区交接物业服务和管理。20 履约担保中标人在签定物业合同时，应向招标人提交履约保证金，履约保证金数额为人民币叁拾伍万元（￥350000元）。履约保证金应采用 现金 的方式提交给黄石镇人民政府。中标人在合同期内没有违约，履约保证金在合同期满后一个月内无息退还中标人。21 其他事项的说明21.1投标人根据关于物业管理招投标的若干规定，在投标过程中发现投标人如有违法、违纪、违

19、规行为的，一经查实取消本次投标资格已经中标的取消中标资格，保证金不予退还，由此造成的经济损失，招标人有权要求予以赔偿。21.2由于中标人悔标而未能在中标公示后七个工作日内与招标人签订管理服务合同的，取消投标保证金，并承担本次招标投标的全部费用。21.3本项目为物业服务管理，合同有效期为5年，合同到期后自然终止。合同履行过程中，如中标人未能按照约定、违背对管理服务标准，人员配备及收费承诺等，视为违约，招标人有权取消合同履约保证金并决定是否继续履行合同。21.4中标人在实施过程中一并执行莆市价2008242号的相关规定。21.5物业管理企业雇请的保安人员，应当遵守国家有关规定，保安人员在维护物业管

20、理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。21.6物业服务人员须持证上岗。物业服务人员至少配备36人，其中经理1人、客服主管1人、工程主管1人、安防队长1人，电梯管理员2人，水电工2人、保卫20人、卫生保洁8人，总人数不得低于36人，按招标人要求配备需要人员。21.7物业服务费按季度结算，于每季度末月10日后收到发票并对物业公司进行考核合格后 15 个工作日内以转帐形式支付。22.招标代理服务费由中标人支付，费用收取如下，投标人在递交投标文件同时视同认可以下费用：招标代理服务收费标准中标价（万元）收费金额（元）100以下15%100-50008%500-10000.45%注：

21、1、计费基数按五年总承包额计取,本次招标五年总承包金额超过人民币1000万元，我司招标代理费按人民币1000万元作为计费基数收取招标代理服务费。2、招标代理服务收费按照国家计委（计价格20021980号）文规定收费的标准80%计取。3、招标代理服务收费按差额定率累进计费方式。4、中标人在领取中标通知书时须一次付清该费用。23.如果投标文件实质上不响应招标文件要求，资格审查小组将予以拒绝，并且不允许通过修正或撤消其不符合要求的差异或保留，使之成为具有响应性的投标。24.投标人应对资格资质的真实性负责。招标人在发出中标通知书后发现中标人隐瞒事实、弄虚作假的应承担由此引起的法律责任及赔偿招标人的经济

22、损失,取消中标资格，没收其投标保证金，并报送企业当地相关行政监督部门。第二部分 项目内容及要求第一节：项目特点、整体管理思路1.项目基本情况（具体以实际情况为准）1.1项目名称：黄石七境园中村2号地块安置区物业管理服务项目1.2 坐落位置：位于莆田市黄石镇七境村。1.3 物业类型：高层住宅。1.4 本项目物业管理四周范围以总平面图纸为准各再延伸3米。1.5面积、功能：黄石七境园中村2号地块安置区坐落于荔城区黄石镇谷城西路999号，小区命名为“七境小区”。小区建筑占地面积59.9亩，共11幢高层安置房，安置区总建筑面积为195396.2平方米。计容建筑面积171781.07平方米，其中：商业面积

23、26677.25平方米，高层住宅面积为144139.22平方米，物业管理用房252.68平方米，社区服务用房及设备用房711.92平方米。地下室建筑面积27661.35平方米，配套停车位577个（其中地下室停车位498个，地上停车位79个）。(注:具体面积以房产竣工实测报告为准)。 1.6主要设备设施如下： 电梯：具体技术指标详见图纸；电气设备系统（含发电机组、变压器及相应的高低压配电柜）；供水系统（含高压水泵和消防水箱）；消控系统；弱电系统；UPS不间断系统；主控中心。 1.7车位情况：小区配套车位委托物业管理公司一并管理。考虑到初期使用率，中标物业公司签订协议后第一年免费，第二年开始按使用

24、率50%计算，每个车位按50元/个/月，每年（按实计算50元12个月使用率）向物业公司收取费用，用于抵扣物业管理费用，其余所得收益归物业管理公司。同时约定物业停车位收费不得超过150元/个/月。电动车、摩托车管理参照小车车位，每辆收费不得超过20元/个/月，其中每辆收费按10元/个/月收取费用，用于抵扣物业管理费用。 1.8项目特征分析本项目作为公共性物业，保持一个整洁、安全、方便、舒适的工作环境显得非常重要，这也对物业管理提出了较高的要求。本项目入住人员主要为拆迁户，在安全性与快捷响应性方面需求较高，需要有专业背景和经验的人员配备，对安置房实行专业化的管理。 1.9主要内容为：A.高低压配电

25、系统运行、维护与管理B.低压电器、设备设施的维护与管理C.给排水系统的运行、维护与管理D.垂直升降电梯、自动扶梯的运行、维护与管理E.弱电系统（监控、广播、通讯、网络、技防、视频、电子显示屏等）运行、维护与管理F.消防系统运行、维护与管理G. 停车场管理系统运行、维护与管理H、总控制室的运行、维护与管理I. 新风交换系统、排烟系统设备、设施的运行、维护与管理J. 其它公共设备设施的运行、维护与管理。主要有：各类标志标识、岗亭、自动伸缩门、交通标志、路灯、景观灯、围栏、果皮箱、垃圾粪便清运设备设施、停车场设备设施等。第二节：物业管理的服务范围、内容与要求2.1服务范围：高层住宅、多层住宅、安置房

26、配套的地下室、活动场所、广场、道路、景观、绿化、地下停车库、费用收取（含物业费、水电费，物业公司须将每季度收取费用于次日存入中标人基本账户，并附上收取费用明细。）、企业文化安全宣传、商务服务等。2.2服务内容2.3综合管理：要求各项配备到位、管理科学规范、沟通渠道畅通、创优目标明确。2.4房屋设施：按1.5 所属所有楼房及公用设施部位的维修、养护。2.5物业设备：按1.6所属所有楼房共用设备的维修、养护、运行等管理，包括：上下水管道、落水管、共用照明、配电房、水泵房、电梯、消防设施、垃圾间、化粪池等。2.6卫生保洁：按1.5所属所有楼房的走廊过道、楼梯、电梯间、洗手间、地下室、广场、绿地、地下

27、停车库等共用部位的清洁、保洁以及垃圾的收集、清运，室外积水及卫生清理。2.7绿化养护：包括室内外绿地、花木等的养护、管理。2.8安防秩序：包括门岗执勤、值班巡逻、消防监控、来访登记等安全管理。2.9消防管理：建立消防防范组织以及消防设备设施的管理（包括组建义务消防队、应急预案演练、每月不少于一次的安全生产检查及各种专项检查等）。2.10车辆交通：包括车辆进出、停放秩序等。2.11档案管理：包括设备设施档案、工程图纸档案及维护维修记录。2.12按照莆田市荔城区黄石镇七境村民委员会规定做好路灯管理，按规定时间要求开启、关闭路灯工作；2.13办理莆田市荔城区黄石镇七境村民委员会临时安排的其他事宜（例

28、如领导检查指导工作等）。服务管理要求针对该物业管理服务需求的多样化，投标人必须认真、积极响应以下要求，据此拟订管理制度及做好服务，为业主营造一个安全、文明、舒适、温馨的活动环境。综合管理2.13.1各项配备到位：（1）机构配备到位：针对物业服务范围与内容设置相应的机构组织，制作系统科学的机构组织架构图。（2）人员配备到位：建立精简高效的人员编制，各岗位配置说明清楚。管理人员和水、电等专业技术人员必须全面持有执业资格证书，相关证书须交招标人指定人员确认并经招标人同意后方能上岗工作。员工统一着装，佩戴明显标志。投标人须按招标人要求制订较为全面的员工素质培训计划。队伍素质优良：投标人的主要负责人和业

29、务人员必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。各类人员应熟悉物业情况和本岗位的责任，服务主动热情，行为规范，严谨敬业，遵守职业道德规范和莆田市物业管理行业规范要求。本项目要求至少配备各专业人员不低于35名（必须有投标人授权委托文件并经招标人审核把关）。其中：物业服务人员须持证上岗。物业服务人员至少配备35人，其中经理1人、客服主管3人、工程主管1人、安防队长1人，电梯管理员2人，水电工2人、保卫18人、卫生保洁7人，总人数不得低于35人。A 物业管理经理1名。要求具有大专以上学历，受过物业管理专业培训并取得相应证书，有2年以上管理经验，具有较高的政治思想素质和服务水平，善于沟通协调，能服从招标人

30、管理，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。B客服主管3名、工程主管1名。要求具有高中以上学历，取得相应证书，有2年以上从业经验，责任心强，有较强的沟通能力。c安防队长1名、保安人员不低于18名。要求具有初中以上学历，年龄55周岁以下，受过专业培训并取得相应证书，且消控室保安必须具备消防中控室监管员证书。上述人员须具有较高的政治思想素质、健康体魄和高度责任心，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。d电梯管理员不低于2名。要求具有初中以上学历，必须具备高压运行维护和高、低压电工特种作业操作证书或电梯操作证书，熟悉消防设备、发电机组性能，具有较高的政治思想素质和高度责任心，必须政治面貌清白，无劣迹

31、，无犯罪前科。e水电工管理员不低于2名。要求具有初中以上学历，必须具备水电作业岗位证书或水电操作证书，熟悉电路维修，具有较高的政治思想素质和高度责任心，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。f保洁员（含绿化）不低于7名。要求年龄60周岁以下，身体健康、能够吃苦耐劳和高度的责任心，必须政治面貌清白，无劣迹，无犯罪前科。注：人员配备与到位情况：招标人将每月不定时对本项目的人员配备情况、人员到位情况进行随机抽检，第一次发现人员未按要求配备并到位，扣发未到位人员当月的工资且对物业公司处以1000元的罚款；第二次发现，扣发未到位人员当月的工资且对物业公司处以2000元的罚款；第三次发现，扣发未到位人员当

32、月的工资且对物业公司处以相当于月物业管理费10%的罚款；第四次发现，取消其中标资格且追究由此造成的相关责任。（相应费用在下季度支付的物业费中扣除）员工在岗情况：招标人将每月不定时对人员在岗情况进行随机抽检，按未在岗人员数量，处以每人每次200元罚款。（相应费用在次月支付物业费中扣除）（3）设施配备到位：设施配备齐全，有完善的资金来源计划和物资装备计划，有计算机与智能化管理必备的物资装备，以便开展各项服务工作，具体物资装备详见第三节服务费用。如无列出的投标人可以根据本项目的实际需求进行配置。(4) 物业管理用房:招标人提供给物业管理用房具体位于：在合同生效之日，甲方应向乙方无偿提供并移交能够直接

33、投入使用的物业管理用房。物业管理用房为开发公司移交给首期物业用房，考虑到原设计的物业管理用房面积不够及实际需要，从未安置的剩余房源中预留6#201室152.76平方米、6#202室159.5平方米作为物业管理用房使用，一并作为物业公司管理用房。用于办公、住宿、后勤、仓库等。招标人不收取租金，但水电费用由物业公司承担。物业管理用房属全体业主所有，乙方负责维修、养护，不得买卖和抵押；未经业主大会同意，乙方不得改变物业管理用房的用途。2.13.2管理科学规范：（1）管理制度健全：有基本的服务规范标准与物业管理制度，并制定具体作业流程及物业管理工作计划、制订上岗要求及服务准则、推行公众制度管理和宣传计

34、划、实施员工考核办法、开展服务责任分区及公示、实行岗位培训制度等。（2）管理手段先进：充分应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、投诉管理等不仅要求纸质资料齐全，且全面实行计算机管理。（3）管理责任明晰：有完善的各类管理人员工作与业绩考核制度，各岗位责任制明确，物业管理人员的培训应有计划、有考核、有记录、有成效：（4）管理流程公开：物业公司要主动公开管理服务流程，主动接受业主群众监督。及时向招标人汇报工作进度，接受招标人后勤管理部门的日常监督和不定期抽查抽检。2.13.3沟通渠道畅通：（1）设有各种沟通途径的中心，公示8小时服务电话和24小时值班电话，即

35、时解答业主的咨询及受理维修等，物业公司应公布受理维修费收费标准。业主有事可直接与值班人员或区域责任人联系。维修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。 （2）设立投诉中心：及时处理业主投诉，投诉在24小时内予以答复处理。（3）主动支持配合：积极协助招标人筹办各种会议或活动事项，做好会场布置、秩序维护、后勤保障、临时搬运、代接打值班电话、费用收取等工作。（4）建立回访制度。每半年至少一次征询业主对物业服务的意见，物业公司要让业主和物业使用人的满意率达到85%以上的创优指标，对不满意的情况进行分析并及时整改。2.13.4维修合格A. 维修工程质量合格率=质量合格的维修单数/总维修单数100

36、%=100%B. 房屋设施设备的维修、养护合格完好率达90%。C. 安全监控、消防监控等设备管理完好率达90%以上。D. 道路、车场完好率90%E. 公共照明完好率90% F. 消防设施设备完好率90%G. 化粪池、雨水井、污水井完好率90%H. 排水管、明暗沟完好率90%I. 房屋外观完好率达90%J. 公共设施完好率90% （2）服务优质A. 业主综合服务满意率90%B. 报修15分钟内反应，反应率100%C. 急修不超过1小时、小修不超过8小时D. 违章发生率1%E. 业主年有效投诉率3F. 违章处理率100%G. 维修服务回访率：实行100%回访制H. 公共绿化成活率、完好率均90%I

37、. 公共清洁保洁率：清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积100%95%（3）管理有效A. 管理人员专业培训合格率90%B. 档案建立与完好率95%C. 区域内水电总费用逐年同比下降3%D. 火灾年发生率0.1%E. 治安案件发生率=案件发生次数/业主户数及店面数100%0.5 2.14.5房屋及共用设施管理要求(1)房屋建筑日常管理要求A、完善标志标识：在安置房出入口设有楼宇总平面示意图，各主要通道设有指引路标；建立、完善主要出入口、住宅区、地下室、各机房、设施设备等各类指示牌、标识牌的设置。各楼层及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。各类标识牌维护完善，无标志破损现象。B、加强日常监管

38、：确保无私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象；制止在外墙及公共空间乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂的行为。房屋装饰装修符合规定，无私改乱拆管线、破坏房屋结构安全或损害公共利益的现象；C、实施巡查制度：每日至少巡查两次各层门户、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，并做好巡查记录，发现问题及时维修养护，空置房每天巡视1次，做好巡查记录。发现门窗损坏、锁被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。 (2)房屋建筑日常养护要求A、外观形象维护：维修、养护共用部位，使房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，无妨碍市容和观瞻；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；保持整洁统一美观，无安全隐

39、患或破损；玻璃幕墙面，清洁明亮、无破损；涂料墙面，无脱落、无污渍。B、建筑设施完好：房屋及共用设施保持完好，路灯、通道照明、景观灯、LED夜景灯等公共照明设施完好；门窗、灯具、开关等功能良好；楼宇外玻璃幕墙至少三年清洗两次；墙体整洁，无乱张贴；楼内上涂料的墙面定期粉刷（如有）；每月对楼宇主体及管道、沟渠进行检查，发现问题及时修复；保持道路平坦通畅，停车场及其他公共场所字画等完好无损；公共楼梯、走道、天台、大厅等无随意堆放杂物和占用现象；建立维修保养记录，房屋及设施的维护、保养合格完好率达到90%以上。(3)房屋修缮管理要求A、及时修补破损：物业公司要确定楼宇容易发生问题的重点部位，定期检查房屋

40、共用部位的使用状况，及时修补房屋建筑公共部位的漏水和破损，确保共用部位的地面、楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等及各类管道无破损。 B、遵循维修程序：发现问题，属小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主提出报告与建议，根据业主的决定，及时组织维修。C、节约使用资金：合理安排年度修缮费用，配合业主做好修缮方案和工程预决算，节约使用资金。 2.14.6物业设备维修、养护、运行和管理要求(1)设施设备管理的原则要求A、健全管理制度：通过制定各项符合华中安置房设备运行要求的值班、交接班制度以及设备操作人员的岗位责任制，推行“设备定号、管理定人”的管理

41、原则。细化各项管理制度（包括给排水系统运行维护管理、配电运行维护管理、电梯运行维修管理、消控室运行维护管理等），建立共用设施设备档案（设备台帐）、技术资料档案，各设备的帐、卡、物一致。制定详细的设备三级维修保养制度。采用日常保养、定期维护与大中修（改造）计划相结合的维修保养体制，配备所需专业技术人员，严格执行操作规程和维修保养内容要求，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障制定有应急方案。B、加强运行管理：对各种设备进行监控管理；实时监视智能化系统的运行情况；物业设备标志齐全、规范，责任人明确，操作人员严格执行设备设施操作规程及保养规范，坚持“零干扰服

42、务”，定时将各设备运行情况记录在案；把该设备的状态与该员工的绩效考核联系起来，保持各设备房整洁、有序、正常运行；定时开关安置房公共部位照明系统；保证正常供电、供水、供冷，设备运行正常；定期对物业设备进行巡查，运行、维保、巡查、操作等序时记录要齐全、清楚。巡查中发现属于小修的要限时修复；属于大、中修或需要更新改造的，及时编制计划，报告招标人审定后实施。安全监控、消防监控等设备管理完好率达90%以上。C、切实做好保养：根据已制定的维修保养计划，按时予以实施；定期对设备检查、清洁、润滑,并记录在案；定期对电梯、管道、管线、消防、智能化系统等设备、设施进行巡视,发现问题，及时解决； 实行24小时报修值

43、班制度；对电梯进行定期专业性保养，每次检修保养完成进行验收确认；定期更换备用应急发电机润滑油。(2)设备管理基本要求A、设备综合管理：设施设备运行正常，管理期间无重大设备事故发生； 水、电、电梯、消防、监控等设备运行维修人员操作技能熟练；严格执行设施设备操作规程及保养规范；工程运行人员实行24小时值班制度；机房出入及钥匙管理有严格规定；共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全，字迹工整；设备房保持整洁、通风，无杂物、灰尘；无跑、冒、滴、漏和鼠害现象；机房环境符合设备要求；设备不发热、不滴水、不漏油、不漏气、不生锈、无异响；设施设备标志齐全、规范，责任人明确；设备

44、运行正常，安全监控、消防监控等设备完好率达90%以上。B、供电设备维护保养：高压设备按期年检；妥善保管操作用具，高压操作用具完好并定期送检；严格执行临时用电管理措施与停电应急处理措施；备用应急发电机完好可随时起用，维护、保养到位；限电、停电有明确的审批权限，按规定时间提前通知。每日按照设备、设施巡视内容与程序巡视配电机房设备，并记录配电房巡视记录表；配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；供

45、配电设备发生异常和故障及时报告物业公司负责人，记录设备故障记录表，并在负责人协同下排除异常和故障。物业公司每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表；维修工程实行让业主“修前检验、修后签收”制度，加强维修外购材料、备件的验收控制，确保质量；较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求物业公司负责人到现场进行指导、监督和验收。 (3)设备管理具体要求A、消防设施保养：设备完好，可随时启用；消防通道畅通。A1消火栓泵：消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无

46、咬泵现象；电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；管道设备等无锈蚀、无渗漏。A2增压泵：增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准；A3消火栓及配套设施：各层消火栓箱及附件齐全完好；启动报警按钮完好、性能可靠；各层消火栓出水压力符合要求；消防接合器齐全、有效，无泄漏；户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。A4喷淋泵：喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无

47、缺损；管道设备等无锈蚀，无渗漏。B、弱电系统维护保养按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作；监控系统、消控系统等智能化系统设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存；定期对系统的传输线路进行检查检测，保证系统的正常完好。C、电梯维护保养电梯24小时正常运行。安全设施齐全，通风、照明、乘梯指南及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁；电梯安全许可证、年检报告、维修保养合同完备； 电梯由专业的维保单位按合同严格执行维修保养，保养周期符合规定，维修保养记录完备；电梯维护保养事先告知业主，并尽可能减少对业主正常工作的影响；维修、操作人员持证上岗，每日巡查记录电梯运行情况，建档备案；轿厢内警铃

48、、风扇、电话保持正常工作状态；信号灯齐全，运行平稳、无振动，到站定位准确，层门开闭灵活；自动性能良好。电梯运行出现故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修；运行出现险情时,有排除险情的应急处理措施。无法自行排除的应及时通知维保单位。加强电梯节能管理,取消电梯返基站功能，采用多梯群控方式，减少不必要的电梯无效空车运行；每月定期进行设备的保养维护；电梯须分高、低区运行，提高集中运载能效。D、给排水系统维修保养D1、管理严密：建立华中安置房用水、供水管理制度，积极协助业主安排合理的用水和节水计划，负责用户水表的抄表及造册。限水、停水按规定时间提前通知业主； D2、清洁供水：高压水泵、水池、水箱有严格

49、的管理措施，泵房、水池、水箱清洁卫生，二次供水、蓄水设施设备每三个月进行一次清洗消毒，每月及时将水样送达有关部门检测，保证二次供水卫生达到标准，无二次污染；保证设备及周围环境整洁；水池、水箱周围无污染隐患，发现异常及时处理。D3、通畅排水：排水系统通畅，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；汛期道路无积水，地下室、车库及设备房无积水、浸泡事件发生；D4、检修高效：定期巡查，设备、管道工作正常，标识清晰正确，无跑冒滴漏；制定事故应急处理方案并严格执行。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，确保无跑水

50、、泛水、长时间停水现象。E、通风系统维护保养每天巡查一次，每半年保养一次；机身保持清洁，油漆无脱落，运转无异常声响；各开关处于“自动”状态。F、照明设施楼道灯、路灯等每日至少巡查一次，发现损坏及时检修，室内外所有发光灯具按原配置标准随坏随修。G、监控系统每天巡查两次，每月保养一次，出现故障随时修复；各探头焦距适度、无灰尘、无异常，显示清晰，防尘罩密封良好。H、业主请修遇请修项目15分钟内响应，及时率达100%以上，合格率达100%以上；急修项目1小时内解决，小修项目8小时内解决；预约报修按双方约定时间到达现场；回访率100%以上。I、防避雷系统每周巡查一次，每季进行一次保养，每年进行一次接地电

51、阻测试，系统完好率100%。 2.14.7环境卫生保洁的维护要求(一)卫生保洁特点与重点在规定时间进行全面性保洁，不定时进行巡回保洁的方式。巡回保洁重点为交易区、办公楼、地下室、楼层通道、卫生间等部位。通过实行保洁分区负责制，划定责任区域，规定巡回保洁及检查频率等措施，以保证各楼宇在规定时间的清洁。按期清洗玻璃幕墙。(二)保洁服务基本要求分析各区域的卫生保洁特点与重点，制定相应的管理制度；每年定期对水塔、水池（生活水池、消防水池）等二次供水、蓄水设备进行清洗、消毒，保证设备及周围环境整洁；及时将水样送达有关部门检测，保证二次供水卫生达标；保证环卫设施完好整洁，环卫设施包括楼层内的大垃圾桶、茶叶

52、篓及桶、烟灰桶、蹲位内的小垃圾桶、垃圾分类桶、垃圾车、保洁及维修专用提示牌、电梯地毯及各类地毯、绿化品名标识及各类标识等；及时清理化粪池及垃圾清运，每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通及时处理，雨季、台风期间，更要及时巡查。并定期杀虫灭鼠，确保无鼠害、虫害，维持保持整体环境整洁。(三)保洁具体要求1）公共区域的全面性保洁：每天上午做好各层电梯间、通道、楼梯间地面、墙壁的整体清扫、拖擦，公共部位门窗的保洁、电梯轿厢保养，以及公共卫生间的清洗、各楼层垃圾清运。2）公共区域的巡回性保洁：每天7：0018：30对各层公共卫生间、电梯间烟灰筒每2小时清理保洁一次；广场及各公共通道部位随脏随清理，拖

53、擦楼层通道地面每天一次。3）楼层保养：为保证安置房内地面、内墙面始终保持美观、整洁。物业公司接管楼宇后将根据石材特点要求进行全面硬化处理；每季度全面保养一次，日常用尘推喷适量静电除尘剂，除去地面灰尘及污渍。保洁成效要求：1）目视清洁：玻璃门窗无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印，玻璃透亮；玻璃与结构框之间的缝隙无污垢；墙面、扶手、消防栓管、电表箱、信报箱无积灰、广告；人行、车行通道、楼梯台阶面干净，无杂物、污渍；公共部位无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象；管线无污迹、无积灰，油漆无脱落、无锈迹；灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰；管道标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；果皮、垃圾箱无满溢现象；无过

54、夜垃圾，桶箱内外无污渍；洁具、地面无污渍、积水；地面无杂物、垃圾、积水、污渍，目视干净；雨、污水管道无堵塞；雨、污水井底部无沉淀物，内壁无粘着物，目视无苍蝇飞绕；井盖无污迹；化粪池无积物浮于面上，出入口通畅。天花板无灰尘、蜘蛛网、污渍；电梯轿厢四壁干净无明显灰尘、手印、污迹，无乱张贴，灯具、天花板无明显灰尘；地面及地毯干净、无污迹；门轨无灰尘、砂土。无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象，房屋外墙无污染；地面、墙面石材清洁保养达到光洁明亮，无明显划痕，无污迹，无粘附物，无灰尘。2）环境卫生：管辖区域内无明显鼠害、虫害发生。公共卫生间内无异味，排水通畅，无堵塞；楼宇内废水、废气、废烟、噪音等符合国家环

55、保标准；二次供水达到合格供水单位标准，水质检验符合生活用水标准；无流行性传染病发生。 2.14.8绿化、景观的养护和管理要求(1)基本服务要求：根据项目特点制定相应的绿化管理制度，合理配置绿化作业人员。设定检查责任人，对绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于绿化工作检查表。发现不足之处及时督促改正，组织返工，保持管辖区域内环境整洁；根据季节变化制订每月的绿化管养计划；利用现有条件进行植物种植绿化，布置草树木品种和数量；在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置；在适当的地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办法等；根据季节的变化，定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪

56、叶、补苗、浇水，大型灌木修剪成型；对枯死的植物及时补种或更换；定期喷洒药物，预防病虫害；随时清扫绿地保持绿化地清洁；(2)养护质量标准物业公司必须保证绿化的各项指标达到绿化规范标准；绿化充分，植物配置合理，做到黄土不露天；做到花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木与灌木相结合，做到植物常青，花常开；大型灌木修剪及时，美观；园林植物要确保健壮生长保持良好状态。树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，树木无钉栓、捆绑现象；叶子健壮：叶色正常，叶大而肥厚、在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶上无虫卵、虫网、灰尘；枝干健壮：无明显枯枝、死杈、枝条粗壮；保持绿化地清洁，草坪

57、和灌木林内不留物、不积水、不死苗、不被偷窃，保持花草树木良好生长；行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，妥善解决树木与电线、建筑物、交通等之间的相互影响；栏杆、园路、桌椅、井盖、建筑小品和牌饰等园林设施完整，做到及时维护和油饰。绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占现象，无人为损坏；行道树树干上无刻画的现象，树下距树干2米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象；绿地不改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；绿化垃圾(如：树枝、树叶、草沫等)重点地区路段做到随产随清，其它地区和路段做到日产日清；植物公告牌设置合理，字迹清晰，无损坏；绿化工作计划、操作记录表记录完整齐全；绿化完好率达90%以上，若未达到此标准，处以相当于月物业管理