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文档简介

1、 客服人员转正考核试卷项目： 姓名： 一、单选题：（25=10）1、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（ ）。 a、必须彻底解决b、不必作出答复 c、也要给人以满意的答复d、应及时向上级报告2、在新楼盘在接管验收时，交接物业的双方是（ ） a、业主委员会和物业管理公司 b、施工单位和开发建设单位 c、房地产行政部门和物业管理企业 d、开发建设单位和物业管理企业 3、吴江商业银行共有（ ）层。a、18 b、12 c、20 d、254、快乐服务、创造价值是公司的（ ）a、企业精神b、服务精神 c、经营理念 d、管理理念5、江苏省物业管理条例实施日期是（ ）a、年月日b、年月日 c、年月日d、2

2、004年5月1日二、多选题：（25=10）1、下列哪些说法是正确的（ ） a、项目总建筑面积26000多平方米 b、主要使用功能为商业银行办公大楼内部办公和对外营业c、各层均设置男、女卫生间各1间 d、各领导办公室无独立卫生间2、物业管理公司服务处的业务范围包括（ ）。 a、家政保洁服务b、保安、消防管理 c、工程维修管理 d、环保、绿化管理3、物质燃烧的三个基本要素（ ）a、可燃物质b、助燃物质c、着火源 d、导燃物质4、服务过程中，服务人员必须掌握（ ）a、操作轻b、敲门轻c、走路轻d、说话轻5、物业管理投诉的原则有（ ）a、换位思考原则 b、有法可依原则 c、快速反应原则 d、适度拒绝原

3、则 e、及时总结原则三、简答题：（54=20）1、写出服务的概念和特点。什么是服务质量？2、客服人员的仪表仪容该注意些什么？3、简述管理与服务的联系与区别。4、在餐饮服务中，如发生杯子掉落的突发情况，该如何处理？四、论述题： 1、写出物业投诉处理的流程。（10）2、详述会务服务程序。（10）3、如有客户上门找王科长，你作为客服人员该如何处理？如何引导？（10）五：案例分析(152=30)1、最近，家住在公园天下小区的管先生有点烦。原因就是前几天，停在公共车库的电瓶车被撬，电瓶锁笼头锁被人破坏，车子没法用了。“已经丢了一辆，这已经是第二辆电瓶车了，物业是怎么管理的？”他有点不满。于是管先生向负责公园天下小区的物业悦华物业公司负责人反映了此事。没想到物业方面回应：这件事是管先生自己的责任，物业已经尽责，没必要对此事负责。再争论，对方却说他“不懂法”。管先生疑惑不解：我每个月向物业交纳6元的车库管理费，物业每次在收费也都给了发票。交了管理费，怎么物业就没义务保证车辆的安全呢？试分析：小区公共车库丢车物业可以免责吗？ 2、吴江农商行为保证大厦办公区域正常秩序，确保大厦业主安全，规定进入大厦的访客必须登记，经与被访人确认

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