服务营销与管理调查报告定稿

1、浙江万里学院 凯洲皇冠假日酒店服务营销策略调查报告芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀

2、肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇

3、肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅

4、羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂

5、袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇

6、芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄

7、膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂

8、肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿

9、肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇

10、羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄

11、羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂

12、节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿

13、膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆

14、膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄

15、肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁

16、罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆

17、羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄

18、袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁

19、芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈

20、腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆

21、肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃

22、肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁

23、羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈

24、袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿袁羂莀薈羃膇芆薇蚃羀膂薆螅膅膈薅羇肈蒇薄蚇芄莃薃蝿肆艿薃袂节膅薂羄肅蒃蚁蚄袈荿蚀螆肃芅虿羈袆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆蚇袂膀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄螄螇羁蒃螃衿膆荿螂肁罿莅螂螁芅芁莈袃肇膇莇羆芃蒅莆蚅肆莁莅螈芁芇蒅袀肄膃蒄羂袇蒂蒃蚂肂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膆葿螈腿蒄葿蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃

25、袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀

26、螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅

27、虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅薆肄膂芄袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁蚂肁芈芁蒅羇芇莃蚀袃芇蒅蒃蝿芆芅虿螅芅莇薂肃芄蒀螇罿芃薂薀袅节节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄羆莀蕿薆袂荿莈螂袈羅蒁蚅螄羄薃袀肂羄芃蚃羈羃莅袈袄肂蒇蚁螀肁薀蒄聿肀艿蚀肅聿蒁蒂羁聿薄螈袇肈芃薁螃肇莆螆肂肆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃莂螃蚆膃薅 浙江万里学院服务营销与管理学生课程项目调查报告凯洲皇冠假日酒店服务营销策略调查报告题 目市场营销102班刘俊组 长第五组班 级组 号钟毓执 笔陈智韬、

28、刘俊、郑微波、任冬娜、组 员 伍华静、钟毓 2012年 2月 日ix目 录一、前言1.1调查目的及调查意义第3页1.2调查时间、地点及对象第3页1.3调查方法及人员组成、任务分配第3页二、正文2.1企业整体情况介绍第4页2.2企业目标市场和市场定位第4页2.3企业4ps营销策略具体分析及结论第4页三、存在的问题、原因分析及相应的建议3.1企业存在的问题及问题产生的相应原因第6页3.2问题相应的建议第6页四、结论与结语4.1调查结论第8页4.2结语及下一次改进工作的建议第8页参考文献第9页附表：任务分配表第10页一、前言1.1 调查目的及调查意义调查目的：了解凯洲皇冠假日酒店的目标市场、市场定位

29、及4ps营销策略，探索其在服务营销中存在的问题与不足，剖析问题存在的根源，完善酒店的服务营销策略，使它的服务营销与市场环境的变化相适应，从容地应对环境变化带来的威胁，紧抓潜在机会，使企业获得长远持久的发展。调查意义：分析4ps营销策略，深入剖析酒店自身特色及竞争优势并创造战略竞争优势，改善酒店的服务环境，增进顾客价值，提高顾客满意度和促进顾客忠诚，使酒店的服务资源与环境环境变化相匹配，实现酒店的盈利和长远发展。1.2 调查时间、地点及对象调查时间：2012年2月23日2月26日调查地点：天一调查对象：凯洲皇冠假日酒店1.3 调查方法及人员组成、任务分配调查方法：询问酒店工作人员、当服务员亲身体

30、验、上网查找资料、查阅图书馆相关专业书籍。调查人员组成：小组全体人员任务分配：文字概述：刘俊 查找资料：刘俊、钟毓实地体验和采访询问：刘俊、陈智韬、伍华静、 任冬娜、郑微波、钟毓 word形式调查报告执笔：钟毓就调查服务企业的对象问题，我们小组确定了位于天一广场的凯洲皇冠假日酒店。经过细致具体的工作分配，我们小组成员开始了各自手头的工作。通过调查分析并结合理论学习的这个过程，培养了我们就4ps营销策略方面发现问题、分析问题、解决问题的能力。二、正文 2.1 企业整体情况介绍 简介：凯洲大酒店位于宁波cbd中心区域，距天一广场往南50米，地理位置极为优越，目前超豪华设计的凯洲二期已投入试营业。2

31、000年开业。2003年装修。酒店南楼和北楼共拥有432间豪华客房，房间装饰典雅精致,尽显舒适温馨之感；揽窗远眺，近观天主教堂，远眺天一广场，令人赏心悦目；行政楼层，风格别致，贵宾礼遇，升华人生意义；房间设施先进齐全，设有宽带网络。南楼客房全部配置迷你家庭影院音响系统，为客人播放房间音乐，并为客人提供高音质、高画面质量的观赏碟片；南楼15层专设女士房8间,特别装修。体验品质生活，延续家庭温馨。 交通情况：凯洲皇冠假日酒店位于宁波市中心的繁华地段，处于金融、商业、文化和休闲的中心位置。毗邻时尚设计的天一广场，地处cbd中心区域。城隍庙、天一阁、月湖公园近在咫尺,地理位置极为优越。距栎社国际机场1

32、5公里，约20分钟的车程。距宁波火车南站2公里，约5分钟的车程。 餐厅情况：宁波凯洲皇冠假日酒店各式餐厅，环境设计时尚，南北美食荟萃、江南丝竹演绎；豪华贵宾房，优雅、舒适、闲静，呈现浓郁亲和氛围；高级粤菜，鲍鱼、鱼翅、佛跳墙，香港名厨领衔主理。宁波凯洲皇冠假日酒店作为宁波市最齐全的会议场所集中地之一，功能完备，设施齐全，是宁波市最高规格的政务、商务和对外交流的重要活动场所之一。酒店现拥有国际会议中心、凯洲厅、凯华厅、嘉洲厅、嘉年厅及五个不同类型的会议室，无论是商务谈判、产品展示、新闻发布会，还是高级中西宴会，都能满足不同类型的商务活动的需要。2.2 企业的目标市场和市场定位企业的目标市场选择：

33、白领、企业高管等高收入、事业成功的消费群体。市场定位：为高收入、事业成功的消费群体提供企业会议、婚宴场所，如企业年会、企业论坛等。2.3 企业4ps营销策略具体分析（1）产品策略：凯洲皇冠假日酒店属于服务类型酒店，所提供产业具有无形性，其主营业务分为四大类：住宿、餐饮、会议、娱乐。同时凯洲以自己独特的风格管理模式、人性化的服务，对四大主营业务进行差异化以区别于同行的其他酒店，拓展属于自己的消费市场。 a住宿业务：凯洲大酒店拥有432间客房，分为经济房、套房、豪华套房三类，三类房间有三个梯度的装修档次和员工服务，当然也进行有梯度的收费。b餐饮业务：由中餐、西餐、宴会、日餐为主，同时兼售中外特色小

34、吃。中餐以宁波本邦菜和闽菜为主打。相对狭窄的菜系是为保证菜色的质量和特色。因为该酒店大部分的中餐消费者是本地人以及南部地区的流动人口，宁波本邦菜和闽菜的选择能在最大程度上覆盖区域内的消费者；西餐是为接待国外来宾以及年轻的消费群体，西餐的推行一定程度上扩大了消费市场，实现其范围效益，同时有利于提升酒店的档次。这部分消费群体虽然相对数量偏少，但拥有雄厚的财富，消费要求和消费能力都比较高，故效益可观；会议是现代经济社会的产物，凯洲大酒店商务会议的提供可谓是顺应了经济高速发展的需要，这一业务业已成为目前酒店业务的一大经济支柱。（2）价格策略：凯洲大酒店的定价程度在业内对比，是属于比较合理的梯度制度。为

35、了合理定价，其收集了宁波本地如万豪、香格里拉、南苑环球等一大批五星级、四星级的酒店的各项具体收费标准，同时兼顾考虑自己的具体条件和环境制定收费标准，并且随着时间、季节做出细致的微调。（3）渠道策略：有合同渠道、个人关系渠道、社会渠道。合同渠道主要是与宁波地区的各大公司和政府事业单位以优惠政策建立长期互利互惠的合作关系；个人关系渠道是以个人人际关系在公司员工内实行内部营销，利用员工的人际网络寻找潜在的消费顾客。；社会渠道是面向社会大众、以优质的服务和有效的公关宣传尽可能多地吸引潜在客户。（4）促销渠道：推行自助餐模式，同时利用节假日推行优惠活动，如广发抵价券、折扣券来拉拢更多的新客户，促进老客户

36、的消费。正文部分结论： 凯洲皇冠假日酒店是一家有很强的综合竞争实力、完善的4ps营销理念、一批有极高顾客忠诚度的固定消费群体。所以它在宁波将会持久稳定地发展下去。三、存在的问题、原因分析及相应的建议3.1 企业存在的问题及问题产生的相应原因存在问题（1）：外部环境不好，夜间酒店等其他工作人员工作会产生极大的噪音，严重影响顾客休息，甚至遭到顾客的投诉。 原因：宁波凯洲皇冠假日酒店位于闹市，旁边就是喧闹的大马路，免不了会有大量的噪音和尾气污染。同时酒店在夜间进行仓库储备，来往车辆产生极大噪音。存在问题（2）：地下停车场停车位紧张。 原因：酒店的地下停车场停车位是对外开放的，这就意味着会有大量的并不

37、在酒店内消费的群体能把车停在停车场，而这就势必导致停车位紧张，在酒店内消费的顾客找不到停车位。存在问题（3）：服务员的专业素质不是很高，缺乏持久的工作热情和积极性。 原因：酒店招的服务员本身学历就不是很高，大多是初中毕业，工作机制死板，福利不能满足员工的需求，服务理念不强。存在问题（4）：酒店对自身定位不正确，不能提供与自身定位对等的服务。 原因：酒店对自己的定位过高，虽然它是一家五星级酒店，可是服务员素质、酒店软硬件设备等并不能与五星级酒店完全匹配，导致顾客消费后易产生心理落差。存在问题（5）：内部各部门之间协调性差，各自为阵，本位主义观念严重，整体意识不强。 原因：各部门实行独立结算，经济

38、利益关连性不强，员工之间缺乏必要的沟通和交流，协调性差，凝聚力不强。存在问题（6）：人员流动率过高，。 原因：管理层与员工之间缺乏必要的交流，致使员工的需求不能很好地被管理高层知晓，突出的是工资福利问题和工作升迁机制问题。存在问题（7）：部分收费不透明、价格梯度不合理。 原因：酒店内服务有众多隐形消费项目，如室内上网娱乐等额外收费项目未明确声明；各类型住房价格差距较大，服务难以达到顾客预期标准。存在问题（8）：没有设立独立的服务营销部门，只有简单的销售部同时兼做宣传。 原因：企业的管理高层没有鲜明强烈的服务营销意识，故服务营销部门没有得到特别的重视。3.2 问题相应的建议（1） 外部环境不好，

39、夜间酒店工作人员还会搬运物品，影响顾客休息。相应的建议：a完善隔音设备，加强隔音设施建设； b调整搬运物品的工作时间。（2） 地下停车场停车位紧张。相应的建议：a逐渐减少对外开放停车位的数量直至禁止，将停车位完全面向在酒店消费的客户； b建立完善立体车库。（3）服务员的专业素质不是很高。相应的建议：a提高服务员招收标准并加强员工培训，提高他们的服务能力和服务水平； b实行内部营销，将服务理念深入每位员工。（4）酒店定位不正确。相应的建议：改善软硬件设施，提高酒店整体实力和核心竞争力使之与五星级酒店的定位相匹配。（5）内部各部门之间协调性差，员工整体意识不强。相应的建议：完善内部管理机制，加强各

40、部之间的工作联系，同时多举行各种类型的团体活动，加强员工之间的沟通，增强整体意识。（6）人员流动率过高。相应的建议：a建立并完善上级与员工之间的沟通渠道，基层管理人员更好地上传下达以加强高管与员工之间的沟通与交流； b调整工薪制度，实行工龄决定基本工资的制度，建立合理的升迁机制； c实行顾客评议制及相应的奖励制度。 d建立完善“五险一金”制度。（7）部分收费不透明、价格梯度不合理。相应的建议：a完善梯度收费制度，缩小价格差距，提供配套服务，满足顾客合理需要。 b逐渐减少至完全取消隐形消费，明确收费标准。（8）没有设立独立的服务营销部门，只有简单的销售部同时兼做宣传。相应的建议：设立独立的服务营

41、销部门，并且实实在在地让它运作起来。4、 结论与结语3.1 调查结论 凯洲皇冠假日酒店是一家拥有得天独厚的地理环境、先进完备的软硬件设施、强大的精英管理团队、一流的品牌号召力、完善的4ps营销理念、一批有极高顾客忠诚度的固定消费群体，彰显国际化商务酒店的顶级风范。但是辩证来看，这家世界级的五星级酒店在有些方面并没有做到百分百的完美，存在诸如地下停车场停车位紧张、服务员的专业素质不高、酒店对自身定位不正确等等问题和漏洞，一定程度上影响了酒店发掘潜在客户、保有现有客户，不利于其拓展更广阔的消费市场、实现向国际顶尖酒店发展的恢弘愿景。3.2 结语及下一次改进工作的建议我们小组成员在仔细分析酒店目标市

42、场定位、4ps营销策略并经过讨论得出一致观点的基础上，对该酒店提出了一些建议。经过这次讨论活动，我们进一步增长了对服务营销专业的认识，研究并了解了服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，拓宽了市场营销知识面，提高了未来可能在从事服务业过程中遇到的营销问题的分析和处理能力。一言以蔽之，此次讨论活动对我们市场营销专业的学生意义重大，我们受益匪浅。下一次讨论我们小组将加强成员间的沟通与交流，提高协调性与默契度，更快更有效率地完成调查。参考文献1 作者：菲利普科特勒，书名：营销管理-分析、计划、执行和控制，版次：第九版，出版地：上海，出版社：上海人民出版社，出版日期：1999年10月2 作者：查尔斯w小兰

43、姆、约瑟夫f小海尔、卡尔麦克丹尼尔，书名：营销学精要，版次：第一版，出版地：大连，出版社：东北财经大学出版社，出版日期：2000年5月3 作者：本m恩尼斯、基斯k考克斯、迈克尔p莫克瓦，书名：营销学经典-权威论文集，版次：第八版，出版地：大连，出版社：东北财经大学出版社，出版日期：2000年11 月4 作者：迈克尔杰伊波隆斯基、阿尔玛明图-威蒙萨特，书名：环境营销，出版地：北京，出版社：机械工业出版社，出版日期：2000年4月5 作者：陈信康，书名：服务营销，版次：第一版，出版地：北京，出版社：科学出版社，出版日期：2009年6月 6 网页标题：凯洲皇冠假日酒店：每年举办600多场婚宴，网址：

44、新浪网新闻中心附表：任务分配表组号组长姓名刘俊学号2010011313第5组汇报人姓名钟毓学号2010011927组员任务分配姓名学号郑微波2010011335实地体验和采访询问任冬娜2010011336实地体验和采访询问伍华静2010011334实地体验和采访询问陈智韬2010011315实地体验和采访询问刘俊2010011313文字概述、查找资料、实地体验和采访询问钟毓2010011927word形式调查报告执笔、查找资料 蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄

45、螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁

46、蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿

47、薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆

48、薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁

49、袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈

50、袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆

51、螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃

52、蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁

53、蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈

54、蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅

55、羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃

56、袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀

57、螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿莈袂袈莈蒁蚅膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄肂蒇蚁螀肁蕿袇腿肀荿蚀肅聿蒁羅羁肈薄螈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂膆蒈蕿羈膅薀螄袄膄芀薇螀膃蒂螃膈膃薅蚆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂艿薁蚂肁芈芁袈羇芇莃蚀袃芇薅羆衿芆蚈蝿膇芅莇薁肃芄蒀螇罿芃薂薀袅莂节螅螁莁莄薈肀莁蒆螄肆莀虿薆羂荿