高级教育咨询师手册资料[共9页]

1、 学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即“教育就是服务”。人性化：以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学校的背景

2、、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学校招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能1 三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学校,问题的参

3、考答案不容易引起误会。1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题2 12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.

4、电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查 4次 2.咨询会议点评 2次 3.咨询主管案例讲评 4次/月2.1 受控类（事件）事件 1.准备接听电话表 1 事件 1序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：检查咨询物品、周围环境规范 1：环境安静标准 1-1：咨询室内没有闲杂人等标准 2-1：电话咨询纪录表标准 3-1：油笔12规范 2：物品齐全规范 3：自电话铃响开始规范 1：端正姿势、微笑规范 2：清清嗓子步骤 2：调整精神状态3 步骤 3：开始计规范 1：电话咨询规定时间标准 1-1：电话咨询不超过 1015分3时钟事件 2：电话中自我介绍序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：拿起电规范 1：及时拿起

5、电话标准 1-1：响铃 3声之内拿起电话标准 1-2：左手拿起话筒、右手拿笔标准 1-1：微笑,使受话方感受到亲切、愉快1话步骤 2：自我介规范 1：保持微笑绍规范 2：主动问候、报出学校标准 2-1：“您好,北大资源学校！我是 XXX老师,请问你怎么称呼？”标准 2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天名称23标准 2-3：讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈步骤 3：感谢回规范 1：礼貌称呼咨询者,并标准 1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学,再见！有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话！复表示感谢。事件 3：确定咨询者类型序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：询问咨规范 1：连贯,主动询问

6、咨询标准 1-1：“您是第一次打电话过来吧,请问您是自己咨询吗？”标准 1-2：如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问：“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗？”询者类型者类型1步骤 2：确认咨规范 1：根据咨询者回答,判标准 1-1：首次电话咨询者标准 1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等询者类型断咨询者类型23标准 1-3：再次电话咨询者标准 1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型步骤 3：记录在规范 1：详细、清晰电话咨询表中事件 4：咨询首次电话者基本信息序号 步 骤步骤规范标 准4 步骤 1：询问咨规范 1：有理由要求自询者提标准 1-1：XXX先生/

7、女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？询者基本信息供基本信息规范 2：如果有咨询者持谨标准 2-1：XXX先生/女士/同学/家长慎、抵触态度,则做一定提示 /阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你,提供一些有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩）,则说：“噢,你已经被 XX专科学校录取,那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次规范 3：用称赞、鼓励给于一选择的,肯定对自己有较高的要求啊”定的反馈,不要

8、单纯提问1标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生,则说：“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名规范 4：按照学校咨询电话登记表的内容逐一询问咨询者标准 4-2：性别（可通过对方声音判断,不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问,因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问,因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向步骤 2：感谢咨询者提供基本信息规范 1：真诚感谢

9、,并引导提标准 1-1：XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊？2问事件 4：询问代人电话咨询者基本信息序号 步 骤 步骤规范标 准5 标准 1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严出,加上我院是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！步骤 1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询1规范 1：说明学校的特色步骤 2：询问咨规范 1：有理由要求自询者提标准 1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你,提

10、供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。询者基本信息供基本信息规范 2：如果有咨询者持谨标准 2-1：XXX先生/女士/同学/家长慎、抵触态度,则做一定提示 /阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。标准 3-1：称赞：1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩）,则说：“噢,你已经被 XX专科学校录取,那应该基础比较好！”2）如果咨询者为工作后辞职后上学,则说：“噢,你已经有一定的工规范 3：用称赞、鼓励给于一作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”定的反馈,不要单纯提问2标准 3-2：鼓励：1）如果咨询者

11、为高考落榜生,则说：“噢,是不是考试发挥得不好啊？没关系,只要认定目标就会成功。”规范 4：按照学校咨询电话 2）如果咨询者为工作后辞职后上登记表的内容逐一询问咨询者学,则说：“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”标准 4-1：姓名标准 4-2：性别（可通过对方声音判断,不必刻意询问）标准 4-3：年龄、住址标准 4-4：高考情况（落榜生、三校生等）标准 4-5：联系方式（可暂不询问,因为还没有好的基础）标准 4-6：信息来源（根据情况询问,因为还没有好的基础）标准 4-7：专业趋向3步骤 3：感谢咨规范 1：真诚感谢,并引导提标准 1-1：XXX阿姨/叔

12、叔/同学,谢6 询者提供基本信息问谢您/你！我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊？事件 5：倾听首次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们是什么学校是吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：规范 2：对方可能的问题包括1） 你们和北大什么关系？2） 你们是计划内学校吗？3） 你们的录取条件是什么？4） 你们有那些专业？5） 你们学校在什么位置？6） 你们学校有多大？7） 你们学校能包分配吗？8） 你们学费多少钱？19） 高考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什

13、么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学校吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND？什么是 SQA？2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 6：倾听代人电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们学校在什么地方吗？。1标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题7 规范 2：除首次点话咨询的问题外,在此咨询的问题还包括 1

14、） 学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？标准 2-1：3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业契约5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND？什么是 SQA？2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 7：倾听再次电话咨询者问题序号步 骤步骤规范标 准步骤 1：倾听规范 1：仔细聆听标准 1-1：适当重复,例如：您是问我们是北大的分校吗？。标准 1-2：不能轻易打断对方的发问标准 1-3：不能否定对方的问题标准 2-1：规范 2：除首次电话咨询的问题外,再次咨询的

15、问题还包括 1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗?3）学校的学费怎么这么贵啊？4）学校院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？16）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学校就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是 HND？什么是 SQA？2步骤 2：纪录规范 1：详实、全面纪录事件 8：回答首次电话咨询这的一般性问题8 序号步 骤步骤规范标 准标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向

16、,其目的是了解学校,问题的参考答案不容易引起误会。标准 1-2：学校历史沿革（你们学校什么时候成立的？等等）规范 1：划分咨询者问题所属类别标准 1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等）标准 1-4：学生管理（学校的奖学金制度是什么？等等）标准 1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等）标准 1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等）标准 1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等）标准 1-8：学生就业（学校怎么保证学生毕业就业的？等等）标准 1-9：入学问题（你们学校的录取成绩是多少？等等）标准 1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本,学费多

17、少？等等）步骤 1：概述性回答 规范 2：除首次电话咨询的问题外, 标准 2-1：学校历史沿革（成立时间、背景、资质、学校性质）1咨询者问题的几个方面再次咨询的问题还包括标准 2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京 2008奥运会带来的优势、就业机会）标准 2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学）标准 2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施）标准 2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）标准 2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、交流能力的培养、团队合作的能力、道德的培养）标准 2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势）标准 2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式）标准 2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标规范 2：直接回答出此类别内的各方 准）面标准 1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位）步骤 2：详细讲解咨 规范 1：选定详细讲解的某方面优势询者问题某方面优势标准 1-2：北京大环境（地理优势、环境优势）标准 1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团