银行从业人员实战性营销技巧培训

1、银行从业人员实战性营销技巧银行从业人员实战性营销技巧 培训培训 张焕焕张焕焕 p向客户营销，客户有什么收益？向客户营销，客户有什么收益？ p向客户营销，客户有什么损失？向客户营销，客户有什么损失？ p不向客户营销，客户有什么损失？不向客户营销，客户有什么损失？ p不向客户营销，客户有什么收益？不向客户营销，客户有什么收益？ 营销四问营销四问 老太太买李子老太太买李子 小贩小贩a a：有一天，一位老太太：有一天，一位老太太 来到第一个小贩的水果摊前问来到第一个小贩的水果摊前问 道：道：“这李子怎么样？这李子怎么样？ “ “我的李子又大又甜，特别我的李子又大又甜，特别 好吃。小贩好吃。小贩a a答

2、复。答复。 老太太摇了摇头没有买。老太太摇了摇头没有买。 小贩小贩b b：她向小贩：她向小贩b b走去问道：走去问道：“你的李你的李 子好吃吗？子好吃吗？ “ “我这里是李子专卖，各种各样的李子我这里是李子专卖，各种各样的李子 都有。您要什么样的李子？都有。您要什么样的李子？ “ “我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。 “ “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您我这篮李子酸得咬一口就流口水，您 要多少？要多少？ “来一斤吧。来一斤吧。 如果你是小贩，会如何接待客户？如果你是小贩，会如何接待客户？ 老太太买完李子继续在市场中逛，又看到小贩c的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼， 便问：“你的李子多少钱一

3、斤？ “您好，您问哪种李子？“我要酸一点儿的。 “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？ “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。 “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。 您要多少？ “我再来一斤吧。老太太被小贩c说得很快乐，便又买了一斤。 小贩c一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？ “不知道。 “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？ “不清楚。 “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一 快乐，说不定能一下给您生出一对双胞胎。 “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。 “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，

4、一定有福气。小贩c开始给老太太称猕猴桃， 嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的， 您媳妇要是吃好了，您再来。 “行。老太太被小贩c说得快乐，提了水果边付账边应承着。 小贩小贩c c： 客户客户-需识别需识别 客户需求客户需求-需挖掘需挖掘 客户需求客户需求-可培养可培养 营销促成营销促成-需技巧需技巧 银行网点营销的精髓就在于银行网点营销的精髓就在于 把产品包装成把产品包装成“效劳！效劳！ 效劳营销效劳营销 客户识别技巧客户识别技巧 了解你的客户了解你的客户 金融产品呈现技巧金融产品呈现技巧 异议处理技巧异议处理技巧 客户需求挖掘技巧客户需求挖掘技巧 促成

5、交易的方法促成交易的方法 目录目录 效劳营销效劳营销 理论根底：互惠原那么理论根底：互惠原那么 核心：营销之前先效劳，在效劳中寻求营销时机核心：营销之前先效劳，在效劳中寻求营销时机 效劳四颗心效劳四颗心 平常心同理心细心真心 既然是效既然是效 劳，就不劳，就不 要太过于要太过于 计较营销计较营销 的成败的成败 将心比心，将心比心， 始终站在客始终站在客 户的角度在户的角度在 思考问题，思考问题， 以解决客户以解决客户 疑难为要疑难为要 关注客户的关注客户的 动态和不同动态和不同 时点的需求，时点的需求， 收集，给予收集，给予 有价值的信有价值的信 息息 为客户所为客户所 做的每一做的每一 件事

6、情、件事情、 每一次效每一次效 劳，都是劳，都是 出于真诚出于真诚 效劳营销中的产品定位效劳营销中的产品定位 产品只是解决客户问题的一种工具，提 供效劳是目的，营销产品是手段 效劳营销例如效劳营销例如 某客户提及打算送孩子出国留学，客户经理准备了一份资料，包含各留学地的风 土人情、消费水平、重点学校介绍等信息给到客户，得到客户的高度认可；再次 交流中，对客户提及跨国金融的一些产品和教育储蓄类产品，顺利成交。 1 1 临近过年，客户经理打 告诉客户，需要换新钱跟她提前说一下，她提前做好 安排，客户非常感谢。在拿零钱时，问到客户过年是不是要送很多礼，客户说了 情况，帮助客户分析了一下不同对象哪些礼

7、品适宜，也介绍了给长辈送一些金银 产品比较好，销售成功。 2 2 客户经理在大堂碰到有客户询问能否在柜员机上转10万到外地，客户经理告知： 转账金额较大，要在柜台办理，转的钱不是小数，邀请他到理财室填单，更平安。 客户非常感谢，在等候过程中与客户交流，了解到他转账是给父母一次性买断社 保用的。客户经理介绍了一下社保的知识和我国社保运作的情况，与商业保险作 了比照，客户觉得很有用，过了几天，主动打 问保险的事情。 3 3 案例分享案例分享 客户：我想了解一下你们银行现在有没有什么理财产品？客户：我想了解一下你们银行现在有没有什么理财产品？ 我：我： 好啊，我们银行现在正在销售一个月央票型的理财产

8、品，收益是好啊，我们银行现在正在销售一个月央票型的理财产品，收益是 1.85%1.85%的。的。 客户：没有长一点时间的吗？例如三个月、半年的？这个时间太短了。客户：没有长一点时间的吗？例如三个月、半年的？这个时间太短了。 我：是这样的，由于今年受整体经济市场形势的影响，国家降息也比较我：是这样的，由于今年受整体经济市场形势的影响，国家降息也比较 频繁，所以银行能够推出的产品也偏少了。频繁，所以银行能够推出的产品也偏少了。 客户：那你们最近会不会有其他新的产品推出呢？客户：那你们最近会不会有其他新的产品推出呢？ 我：会的，有新的产品出来时我一定第一时间通知您。我：会的，有新的产品出来时我一定第

9、一时间通知您。 客户：好呀。客户：好呀。 我：如果你不想存银行定期的话，你可以试一下我们银行的我：如果你不想存银行定期的话，你可以试一下我们银行的xxxx理财产品，理财产品， 每七天滚动一次利息为每七天滚动一次利息为1.35%1.35%，当活期用但比活期的，当活期用但比活期的0.36%0.36%高出许多的，高出许多的， 最主要是资金很灵活，等我们有期限长一点的理财产品出来，你还随时最主要是资金很灵活，等我们有期限长一点的理财产品出来，你还随时 可以购置的可以购置的 客户：哦，我再看看吧客户：哦，我再看看吧 效劳营销效劳营销 客户识别技巧客户识别技巧 了解你的客户了解你的客户 金融产品呈现技巧金

10、融产品呈现技巧 异议处理技巧异议处理技巧 客户需求挖掘技巧客户需求挖掘技巧 促成交易的方法促成交易的方法 目录目录 识别什么？识别什么？ 客户资产客户资产客户理财需求客户理财需求 如何识别如何识别望望 观察外在特征：观察外在特征： 年龄大小年龄大小 样貌样貌 胖瘦胖瘦 衣着打扮衣着打扮 携带物品携带物品 查看个人信息：查看个人信息： 住处住处 单位单位 号码号码 其他银行卡其他银行卡 业务信息业务信息 气场气场外延外延 如何识别如何识别听听 请问下这里可以兑欧元吗？请问下这里可以兑欧元吗？ 存款证明怎么开？存款证明怎么开？ 柜员机一次最多能取多少钱？柜员机一次最多能取多少钱？ 我想开个网银，要

11、填表吗？我想开个网银，要填表吗？ 转账手续费怎么算的？转账手续费怎么算的？ 你们这信用卡额度多少？你们这信用卡额度多少？ 条件反射条件反射 问的目的是什么？问的目的是什么？ 怎样问？怎样问？ l 如何确定资产如何确定资产 l 如何判断理财需求如何判断理财需求 l 了解信息了解信息 l 进行识别进行识别 如何识别如何识别问问 确定资产的方法：确定资产的方法： 1 1、曲线救国法、曲线救国法 2 2、默认富翁法、默认富翁法 案例：某女相亲案例：某女相亲 案例：小张的贵宾卡攻略案例：小张的贵宾卡攻略 判断理财需求的方法：判断理财需求的方法： 1 1、此时此刻他该干嘛、此时此刻他该干嘛 2 2、此时此

12、刻他想干嘛、此时此刻他想干嘛 l 生命周期生命周期 l 家庭结构家庭结构 l 职业种类职业种类 l 近期规划近期规划 l 增值需求增值需求 如何识别如何识别问问 话术参考话术参考 内容内容话术话术 问年龄问年龄您成家了吧？您小孩上学了吗？您应该参加工作没多久吧？您成家了吧？您小孩上学了吗？您应该参加工作没多久吧？ 问工作问工作 平时都不见您过来，您是不是不在附近上班啊？您是在哪里上班呢？平时都不见您过来，您是不是不在附近上班啊？您是在哪里上班呢？ 您做什么的啊？您是在外企吧？您做什么的啊？您是在外企吧？ 问需求问需求 以后您有什么业务上的问题，都可以随时咨询我。不知道在哪些方以后您有什么业务上

13、的问题，都可以随时咨询我。不知道在哪些方 面我能为您提供服务？面我能为您提供服务？ 问建议问建议 您觉得我们行服务怎么样？您对我们有什么好的建议吗？我今天的您觉得我们行服务怎么样？您对我们有什么好的建议吗？我今天的 服务您还满意吧？服务您还满意吧？ 问房子问房子您就住附近啊？是哪个楼盘？您是全款买的吧？您就住附近啊？是哪个楼盘？您是全款买的吧？ 问资产问资产 您到银行都办些什么业务啊，看看我有没有机会帮到您？您是办普您到银行都办些什么业务啊，看看我有没有机会帮到您？您是办普 通卡还是贵宾卡呢？您准备投资多少呢？通卡还是贵宾卡呢？您准备投资多少呢？ 问投资问投资现在投资理财挺火的，您有没有做过啊

14、？现在投资理财挺火的，您有没有做过啊？ 如何识别如何识别- -借助系统借助系统 讨论：目前的系统如何识别客户？讨论：目前的系统如何识别客户？ 1 1、列出关键步骤、列出关键步骤 2 2、列出每一关键步骤成败的要点、列出每一关键步骤成败的要点 效劳营销效劳营销 客户识别技巧客户识别技巧 了解你的客户了解你的客户 金融产品呈现技巧金融产品呈现技巧 异议处理技巧异议处理技巧 客户需求挖掘技巧客户需求挖掘技巧 促成交易的方法促成交易的方法 目录目录 了解你的客户了解你的客户 know your custom 了解客户的六种提问方式了解客户的六种提问方式 封闭式封闭式 引导式引导式反问式反问式 摘要式摘

15、要式 您为什么会有这您为什么会有这 种想法？种想法？ 您在我们网点开户已经有两您在我们网点开户已经有两 年了，是吗？年了，是吗？ 投资股票最看重的投资股票最看重的 是资产的保值与增值，是资产的保值与增值， 你说是吗？你说是吗？ 您对我们的效劳没有意您对我们的效劳没有意 见，那您为什么不继续使见，那您为什么不继续使 用呢？用呢？ 您是因为我们的效劳不到位您是因为我们的效劳不到位 才不使用这个账户吗？才不使用这个账户吗？ 您的意思是不是您的意思是不是xxxxxx 开放式开放式特定式特定式 了解是为了诊断了解是为了诊断 诊断是为了找问题诊断是为了找问题 找问题是为了开药方找问题是为了开药方 开药方是

16、为了提供效劳开药方是为了提供效劳 效劳是为了提高营销成功率效劳是为了提高营销成功率 了解客户，所要到达的目的何在？了解客户，所要到达的目的何在？ 效劳营销效劳营销 客户识别技巧客户识别技巧 了解你的客户了解你的客户 金融产品呈现技巧金融产品呈现技巧 异议处理技巧异议处理技巧 客户需求挖掘技巧客户需求挖掘技巧 促成交易的方法促成交易的方法 目录目录 需求挖掘步骤需求挖掘步骤 确认确认 探究探究 预判预判 需需 求求 挖挖 掘掘 探究的目的探究的目的 探究什么探究什么 探究的方式探究的方式 找准产品切入口找准产品切入口 哪些信息对我们哪些信息对我们 营销有帮助营销有帮助 态度、语气、肢态度、语气、

17、肢 体语言、同理心体语言、同理心 问题是：怎样探究？问题是：怎样探究？ 探究引导需求探究引导需求 spinspin需求探究话术需求探究话术 案例案例 您现在使用哪种投资方式呢？ 存款和债券 这是很多客户都会使用的方法， 那您对投资收益还满意吗？ 还是有点低 对呀，现在通胀已经到了6%以 上，存钱的利率抵不上通胀， 就等于亏钱呢，您会不会有些 担忧呢？ 哎，有什么方法 呢？ 那给我介绍一下 吧 如果现在有些方法可以让您的资金 得到保值增值的目的，至少会比通 胀率高，您会考虑吗？ 效劳营销效劳营销 客户识别技巧客户识别技巧 了解你的客户了解你的客户 金融产品呈现技巧金融产品呈现技巧 异议处理技巧异

18、议处理技巧 客户需求挖掘技巧客户需求挖掘技巧 促成交易的方法促成交易的方法 目录目录 金融产品特点分析金融产品特点分析 针对性的呈现产品针对性的呈现产品 针对什么？针对什么？ l 结合客户的需求，结合客户的需求， 产品的哪种功能能产品的哪种功能能 够满足？够满足？ l 结合客户的情况，结合客户的情况， 产品能解决客户什产品能解决客户什 么问题？么问题？ 客户分类客户分类 l 年龄年龄 l 资产资产 l 职业职业 l 生命周期生命周期 l 风险偏好风险偏好 l q简单来说 q 口语化简洁的介绍产品的核心功能 q它特别适合于 q 说明产品的目标群和取悦用户 q使用它之后 q 告知用户该产品的好处和

19、效果 q举个例子来说吧 q 通过例子提升用户的信任感和购置欲望 什么是“fabe？即f：feature(特性)，a：advantage(优点)，b：benefit利益， e：evidence(证据)。我们在引导客户的时候，先要说明“特点，再解释“优点 ，着重阐述“利益，最后用“证据说明上述所言非虚。 金融产品呈现技巧金融产品呈现技巧 简单来说简单来说 银行就是在您的智能银行就是在您的智能 上安装一个客户端软件，然后绑定到个上安装一个客户端软件，然后绑定到个 人账户，实现在人账户，实现在 上随时进行账户查询、转账汇款等业务的办理上随时进行账户查询、转账汇款等业务的办理 三句半话术组成释疑三句半话

20、术组成释疑 “它特别适合于它特别适合于 一者为了给用户传递一个信息：我们对用户 分析过，是有针对性的推荐。让用户比较 容易接受，不会觉得是胡乱推荐的。二者， 在第二句话中融入对用户的认同和真诚的 赞美，让用户产生愉悦的情感，为进一步 介绍产品的益处做好铺垫。 u 它特别适合于您这样需要经常转账汇款的客户它特别适合于您这样需要经常转账汇款的客户/成功的商务人员成功的商务人员 三句半话术组成释疑三句半话术组成释疑 “您使用了它之后您使用了它之后 这句针对用户的需求，告知用户使用该业务给他带来 价值和益处。清晰的产品卖点与用户的真实需求通过这 句结合起来，加上口语化的表述，提升用户对该业务的 兴趣和

21、关注，从而提升营销的可能。 您办理了您办理了 银行之后就可以随时掌握账户情况，轻松理财，转账还能银行之后就可以随时掌握账户情况，轻松理财，转账还能 享受超低手续费。享受超低手续费。 三句半话术组成释疑三句半话术组成释疑 “举个例子来说吧举个例子来说吧 最后半句，通过例证法，消除用户对该业务疑虑，让该业 务益处和价值案例化，提升用户对该业务价值的信任感， 从而提升其购置的可能性。 举个例子来说现在很多人都开通了举个例子来说现在很多人都开通了 银行，还可拿出银行，还可拿出 操作演示操作演示 银银 行，你看不但功能丰富、操作也十分方便。行，你看不但功能丰富、操作也十分方便。 案例演练案例演练 效劳营

22、销效劳营销 客户识别技巧客户识别技巧 了解你的客户了解你的客户 金融产品呈现技巧金融产品呈现技巧 异议处理技巧异议处理技巧 客户需求挖掘技巧客户需求挖掘技巧 促成交易的方法促成交易的方法 目录目录 异议产生原因分析异议产生原因分析 客户为什么有异议？客户为什么有异议？ 确实不需要确实不需要 想了解更清楚想了解更清楚 还需要决策还需要决策 对行为后果信心缺乏对行为后果信心缺乏 下意识反对下意识反对 异议处理流程解析异议处理流程解析 引用第三方引用第三方 常见误解常见误解 表达同理心表达同理心 点破原因点破原因 解决之道解决之道 达成共识达成共识 0101 0202 0303 0404 0505 0606 先讲感情先讲感情 建立同盟建立同盟 避免对立和争辩避免对立和争辩 再讲事实再讲事实 分析原因分析原因 异议处理异议处理 认同认同赞美赞美 转移转移反问反问 换了我，我也换了我，我也 会这样会这样 您这样做，真是英您这样做，真是英 明神武明神武 您英明神武的结您英明神武的结 果正消除您的顾果正消除您的顾 虑，您看是吗？虑，您看是吗？ 但是，您现在但是，您现在 就购置恰恰表就购置恰恰表 达英明神武达英明神武 效劳营销效劳营销