店长的理解-自我提升(基础)

1、1 1 2 2 目录目录 1.店长的角色认知 2.主要工作要点 3 3 3.数据分析 店长角色认知店长角色认知 第一章 4 4 店长岗位职责：之角色定位 角色定位：角色定位：店长是一个店铺店长是一个店铺 的的核心人物核心人物, ,是各项制度和是各项制度和决策决策的的 执行者执行者，作为店长的，作为店长的左右手左右手，必须，必须 是能是能统领统领全店、有系统的全店、有系统的思考分析思考分析 及及解决问题的能力解决问题的能力，日常负责店铺，日常负责店铺 销售、人员、货品及运作管理，建销售、人员、货品及运作管理，建 立优秀团队提升店铺营运水平。立优秀团队提升店铺营运水平。 5 5 店长岗位职责执行事

2、项之一 1. 做好专营店的销售工作，完成公司下达 的销售任务目标销售任务目标； 2. 负责导购员的服务、培训、排班服务、培训、排班等日常 管理工作； 3. 负责专营店店容店貌的维护店容店貌的维护管理及店铺店铺 环境环境的维护（包括灯光、地面卫生、空 调等）； 4. 负责营业区的管理，监督监督导购员的执行 情况符合营运标准； 5. 跟据销售情况对专营店的商品结构商品结构、 陈列陈列及推广活动提出提议； 6 6 店长岗位职责执行事项之二 1. 适时地检查检查专营店商品情况； 2. 负责跟进专营店商品的现场补货现场补货 3. 严格按照商品规划陈列陈列 4. 维护产品的完整性； 5. 负责专营店商品的

3、盘点盘点工作； 6. 配合客服部做好售后跟进工作售后跟进工作； 7. 负责与其他部门的工作协调； 8. 及时完成上级交代的任务。 7 7 如何成为一个合格的店长：如何成为一个合格的店长： 1 1、无形的影响力无形的影响力：言行举止（价值判断、思维：言行举止（价值判断、思维 方式和执方式和执 行方式）成为店员的效仿对象。行方式）成为店员的效仿对象。 2 2、 巨大的感召力巨大的感召力：领出则行、领禁则止、一呼百应、接受：领出则行、领禁则止、一呼百应、接受 领导的人所占比重大，且指挥灵敏度高。领导的人所占比重大，且指挥灵敏度高。 3 3、向心凝聚力向心凝聚力：店员以归属的心态围绕在你的身边，心甘：

4、店员以归属的心态围绕在你的身边，心甘 情愿的接受以你为核心的领导组织，磁石般的亲和力。情愿的接受以你为核心的领导组织，磁石般的亲和力。 8 8 店长和店员的角色差异 主要的角色： 打交道的对象： 主要工作职责： 执行者 顾客、店长 个人销售业绩 管理者 店员、顾客、商场人员、 督导、公司支持部门等 带领整个店铺团队 创造销售业绩 店员 店长 店员店长 店长的能力模型 六大六大 管理能力管理能力 1 1、人员管理能力、人员管理能力 2 2、商品管理能力、商品管理能力 3 3、卖场管控能力、卖场管控能力 4 4、顾客管理能力、顾客管理能力 5 5、市场管理能力、市场管理能力 6 6、品牌管理能力、

5、品牌管理能力 潜在能力潜在能力 1 1、管理自我、管理自我 2 2、管理团队、管理团队 3 3、管理目标、管理目标 5 5、管理顾客、管理顾客 管理绩效管理绩效 1.MBO1.MBO目标管理目标管理 2 2、计划和预算能力、计划和预算能力 店长能力表现（1） 店长能力评估店长能力评估店长表现店长表现 人员管理能力人员管理能力 u有领导力有领导力, ,店长工作风格清晰为下属所知店长工作风格清晰为下属所知. .在团队内有 在团队内有 卓越的人格魅力卓越的人格魅力. .为门店的人员所敬服为门店的人员所敬服. . u店长的行动原则清晰店长的行动原则清晰. . u能准确判断各主要下属的知识及工作技能的掌

6、握状况能准确判断各主要下属的知识及工作技能的掌握状况, , 并能有组织有计划的对下属进行教育并能有组织有计划的对下属进行教育. . 商品管理能力商品管理能力 u 了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况并能了解各大类中主要商品群的销售及毛利情况并能 敏锐察觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给敏锐察觉其中的销售变化，在实操中对商品经理给 予指导予指导 u 清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，清楚掌握门店各类别商品（惊爆，促销，TOP20TOP20， 正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导正常状态）断货情况，并对商品经理作出指导 u 了解系统定货原则，并能适当给予定货指导了解系统定货原则，并能适

7、当给予定货指导 店长能力表现（2） 卖场管控能力卖场管控能力 u 掌控门店掌控门店TOP20TOP20商品的商品配置资源商品的商品配置资源 u 对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售对季节性商品操作熟练掌控，能适时控制门店在贩售 中中 所营造出的季节感所营造出的季节感 u 对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造对门店每个档期中的营销理念准确把握，并适时营造 出出 相应的销售气氛相应的销售气氛 顾客管理能力顾客管理能力 、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力，、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 来客频次的了解来客频次的了解 、根据日期别准确把握来客数

8、的变化、根据日期别准确把握来客数的变化 、了解各时段来客高峰的变化、了解各时段来客高峰的变化 、记忆入店、记忆入店5 5的来客的名脸的来客的名脸 5 5、对外公关能力、对外公关能力, ,知道外部各项业务归口部门知道外部各项业务归口部门, ,了解处理过程了解处理过程. . 6 6、熟悉国家对零售业管理的基础法规、熟悉国家对零售业管理的基础法规 八大工作要点八大工作要点 第二章 1313 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟 地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内， 收集有用的情报。 经营者经营者监督者监督者 指挥者指挥者

9、 服务者服务者 执行者执行者 培训者培训者 店长 1414 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以 调整解决，使其回复顺畅。 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速 地传达给店内的部下。 做指导者的工作教育且指导部下 经营者经营者监督者监督者 执行者执行者 服务者服务者 指挥者指挥者 培训者培训者 店长 1515 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产安全 做活动者的工作自己也身为一位销售员 经营者经营者监督者监督者 指挥者指挥者 培训者培训者 执行者执行者 服务者服务者 店长 1616 17 第三章第三章 数据分

10、析数据分析 销售管理 留住留住顾客顾客, ,建立顾客忠诚度建立顾客忠诚度 持续提高销售持续提高销售生产力生产力和业绩和业绩 员工员工发展和员工满意发展和员工满意 销售业绩诊断表 统计指标统计指标公式公式同比同比环比环比诊断建议诊断建议 销销 售售 业业 绩绩 KPIKPI 客流量客流量 进店数进店数 进店率进店率 成交量成交量 成交率成交率 成交额成交额 件均额件均额 KPIKPI分析分析 20 店铺业绩，利润表现的基本九项数据：店铺业绩，利润表现的基本九项数据： 利润额利润额 ATV ATV ( (客单价）客单价） UPT UPT ( (连带率）连带率） 成交率成交率 试穿率试穿率 进店率进

11、店率 回头率回头率 品牌竞争率品牌竞争率 销售增长率销售增长率 利润额 = （销售收入-商品成本-经营费用-管理费用） 100% 销售总收入 管理意义： 1.经营的基本目标，一切以利润率盈利为中心目标。 ATV (客单价） = 总销售额 销售总单数 管理意义： 1.是考量销售商品价值高低的关键数据， 2.与利润率高低有直接关联，是最主要的业绩控制的过 程KPI之一。 UPT (连带率） = 总销售商品件数 100% 销售单总单数 管理意义： 1.是考量销售商品件数多少的关键数据， 2.与销售额有直接关联。 平均客单价 定义总销售额/购物小票数 总结提升 1.分析是否组合订货 2.是否掌握附加推

12、销技术 3.黄金陈列区是否陈列高价位商品 整改行动 1.货品组合订货 2.组合关联性陈列 3.学习附加推销技术 4.向顾客推荐高价位货品意识 客流量 定义 单位时间内从店铺门口经过人员 的数量 总结提升 1.判断店铺所处是否是黄金旺铺 2.分析店铺区域的顾客消费层次 整改行动 1.确定货品档次 2.调整营销策略,强化售前服务及 VIP客户管理 进店率 管理意义： 1.考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、 品牌号召力等的关键KPI. 2.总结提升:分析(1.门头宽度 2.门头装修 3 .橱窗设计明亮度 4.橱窗位置 5.导购站位) 3. 1).售前服务 2).VIP服务 3)广告 4调整导

13、购站位 5.橱窗主题设计6.橱窗灯光明亮 = = 单一时段进店人数单一时段进店人数 100%100% 单一时段店外客流总数单一时段店外客流总数 进店率 定义单位时间内进入店铺顾客数量/客流量 总结提升 分析:1.门头宽度 2.门头装修 3 .橱窗设计明亮度 4.橱窗位置 5.导购站位 整改行动 1.售前服务2.VIP服务3.广告4.调整导购站位5.橱 窗主题设计6.橱窗灯光明亮 试穿率 管理意义: 1.是达成高成交率的关键KPI， 2.重点考量员工销售技巧，商品知识，需求把握，服务能力的KPI，是服务评 估最重要的KPI之一。 = 单一时段试穿人数 100% 单一时段进店人数 成交率 管理意义

14、： 1. 综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值陈列 技巧、管理标准等的关键KPI,与销售业绩额有直接 关联，是服务评估的关键KPI之一. = 实际成交总人数 100% 实际进店总人数 成交率 定义单位时间内成交的顾客数量/进店人数 总结提升 1.分析顾客主动提出成交占比 2.测试导购货品知识及库存熟知程度 3.陈列展示技术分析 4.分析顾客不买的原因 整改行动 1.销售观念的提升 2.销售技术的提升 3.强化主推货品知识学习及对小仓库存货的熟悉 4.陈列水平的提高 回头率 管理意义： 1. 考量店铺VIP顾客消费状况的关键数据，对服务 质量、商品优劣、品牌忠诚度、美誉度多方面具 有考量作用

15、。 = 单一时段重复购买的单数 100% 单一时段总购买单数 品牌竞争率 管理意义： 1. 品牌竞争率重点是与竞争对手相比的关键KPI指标，与市 场占有率、品牌销售排名，地区品牌竞争度有很大关系， 2. 在同等条件不同的竞争率表现则反映品牌自身的优劣势。 = 本期本店铺销售业绩额 100% 本期主要竞争品牌销售业绩额 售罄率 管理意义： 1.售謦率计算期间通常为一周，一个月或一个季。 2.售罄率反映了产品的销售速度是否受欢迎，要充分 关注新货上市的售罄率，反应货品的运营水平及货品 监管问题。 = 一周期内销售货品零售金额 100% 除以总进货零售金额 销售增长率 34 = = （上一周期内）销售金额或数量（上一周期内）销售金额或数量 -1-1 （一周期内）销售金额或数量（一周期内）销售金额或数量 管理意义：管理意义： 1. 销售增长率是衡