护患沟通案例-王琦

1、沟通技巧沟通技巧 王琦 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶言一句六 月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲 突的现今社会，如何增进护患双方的互信、 沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要 问题。为了更好地服务于患者，避免矛盾、 投诉等不良事件对护患双方的伤害，护理部 在全体护理人员中开展了搜集“护患沟通正 反事例”的活动，从工作中最普通的接诊、 换液体、催费等方面着手，通过大量的事例 来展示沟通的意义，先将资料总结 如下： 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 导诊护患沟通技巧导诊护患沟通技巧 病人病人：盖个章 导诊护士导诊护士A A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才 能

2、给你盖章。 病人病人：那怎么办？ 导诊护士导诊护士A A：那你可以一个星期一个星期开。 病人病人：那太麻烦了。 导诊护士导诊护士A A：那没办法(无可奈何的表情) 病人病人：（很不高兴的表情）、 导诊护士导诊护士B B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下 。 导诊护士导诊护士B B：（：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样 的，请您找一下骨一科的主任签个字，这是他的 电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意 而归） 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 抽血室：抽血室： 病人病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的 化验单吗？ 护士护士A A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就

3、好了。 病人病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士护士A A：自己去检验科问问吧！ 病人病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院 的问题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化） 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 护士护士B B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？ 请让我看一下 病人病人：这名字不对。 护士护士B B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时 候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是 否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名 字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而 归。） 浅谈护患沟通

4、技巧浅谈护患沟通技巧 收费室门口收费室门口 病人不排队，秩序很乱 护士护士A A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到 后面站去(病人没有动，仍然很乱) 护士护士A A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。 （护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病 人们觉得护士的服务态度很差） 护士护士B B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下， 这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交 费也很快，请大家配合一下，谢谢！ （病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口 井然有序） 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 当病人持住院证来到护士站时：当病人持住院证来到护士站时： 反：反：（护士不耐

5、烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来 了一个！” 正：正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去 帮您铺床。 安排新入院患者时，原住院患者不腾床：安排新入院患者时，原住院患者不腾床： 患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到 别的房间吗？ 反：反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。 正：正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他 病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住 下后你们还会成为好朋友哪。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 病人需要相互调床时：病人需要相互调床时： 反：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。 正：正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病 情已经

6、稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您 调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗 ？谢谢您的配合。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 入院宣教：入院宣教： 反：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了 我们医院概不负责。 正：正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场 所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。 健康宣教：健康宣教： 反：反：说了几遍怎么还没记住？ 正：正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的 作用，回头我会再来考考您的。 指导婴儿喂养时（妇产科） 反：反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！ 正：正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这

7、样子，试一 下，不行我再给你指导。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 【日常接触日常接触】 病人要求测血压病人要求测血压 反：反：对不起，你的医生没下医嘱。 正：正：好的，马上给您测量。 病人询问化验结果病人询问化验结果 反：反：我不知道，问医生去！ 正：正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。 病人对治疗费有疑问病人对治疗费有疑问 反：反：不是我记的，谁记的找谁去 正：正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解 释。 病人要求调床时病人要求调床时 反：反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ 正：正：我帮你看一下能不能调。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 遇到患者抽血化验，患者或家属不理解

8、：我们本来早遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早 上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀 ！ 反：反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够 化验的量谁来负责？ 正：正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都 是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血 不会影响到您的身体健康的，请放心。 遇到病人找医生，该医生恰好不在遇到病人找医生，该医生恰好不在 反：反：我不知道，你去办公室问问吧！ 正：正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电 话问一下，稍等。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 术后病人切口疼痛术后病

9、人切口疼痛 反：反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么 娇气，忍忍就行了！ 正：正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些， 不要紧张。我现在找医生来看您。 病人家属探视时（病人家属探视时（ICUICU） 反：反：出去，出去，只能来一个。 正：正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请 家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视， 谢谢配合！ 清醒病人烦躁时清醒病人烦躁时 反：反：（语气生硬）：别动，别动！ 正：正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们 治疗才能早日康复。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 限制探陪人员时间时限制探陪人员时间时 反：反：快走吧，时间到了！ 正：正：病

10、人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复 好点你们再来看他。 当病人随便乱扔垃圾时当病人随便乱扔垃圾时 反：反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。 正：正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸 篓吧！ 深夜病人仍在大声说话深夜病人仍在大声说话 反：反：别吵吵了，睡觉吧！ 正：正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声 说话，早些休息吧！ 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 当病人床上脏乱时当病人床上脏乱时 反：反：看你的床乱的，快收拾下！ 正：正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁 的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复 。 当病人在病房使用电器做饭时当病人在病房使用电器做饭时 反：

11、反：赶紧带走，着火跳闸了怎么办！ 正：正：您好！医院有运行的呼吸机、监护仪、透视机 等，一旦线路跳闸，会造成抢救中断，后果不可预 料，请您理解。 操作失误面对病人抱怨时操作失误面对病人抱怨时 反：反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！ 正：正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？ 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 病人换液体时病人换液体时 反：反：喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。 正：正：请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！ 拔针时拔针时 反：反：（语气简单、生硬地）按住（扭头就走）！ 正：正：请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。 患者拒绝洗胃时（急诊科）患者拒绝洗胃时（急

12、诊科） 反：反：您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开 了，有可能门牙都会被撬掉。 正：正：请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更 多，对生命就会造成进一步的威胁。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科）夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科） 反：反：我们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一 个人在值班吗？ 正：正：来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只 有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他 们做好准备，请坐电梯上去。 临时输液病人不愿离开病房临时输液病人不愿离开病房 反：反：你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又 不是住院。 正：正：

13、您好！现在感觉怎么样？如果需要住院，我帮您 通知医生；不需要的话，您看是否能回去，床位比较 紧张，能否给其他病人提供方便。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 交接班时患者不舒服要求找医生交接班时患者不舒服要求找医生 反：反：我下班了，你去找别人。 正：正：好，你先回病房，我帮你去找医生。 夜班护士值班时病人按呼叫器夜班护士值班时病人按呼叫器 反：反：你有什么事？不知道别人都休息了吗！ 正：正：哪里不舒服吗？我帮您叫医生，您先躺着。 清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧，清单有误时，病人说：你看你看，我又没有吸氧， 为什么收费？为什么收费？ 反：反：现在给你退不就得了！ 正：正：不好意思，

14、我问一下昨天记账的护士，核对清 楚就退给您。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 早上床头交接班时（儿科）早上床头交接班时（儿科） 反：反：今天感觉没啥事吧？有事说一声。 正：正：早上好！宝宝今天看起来精神好多了，还有什么 不舒服的吗？，我是责任护士某某某，有事请找我。 为患儿穿刺前（儿科）为患儿穿刺前（儿科） 反：反：哭啥哭，这个孩子真怪，一点都不配合。 正：正：宝宝乖，做个勇敢的孩子哟，今天阿姨给你扎个 带草莓味的还是苹果味的？配合一下扎个不疼的。 当患儿穿刺后（儿科）当患儿穿刺后（儿科） 反：反：去临时那边去，看好了，跑针可不赖我！ 正：正：您家的宝宝真可爱、真乖哟！现在针扎上了，滴 速正

15、常，请家长到临时输液中心找个合适的位子坐。 请不要让孩子随便乱动，以防跑针外渗。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 患儿需要辅助检查时患儿需要辅助检查时 反：反：这是小孩的检查单，去二楼做。 正：正：这是孩子的脑电图检查单，我已经记过帐了， 请带孩子到门诊二楼脑电图室做一下检查，这项检 查没有痛苦的，只要配合不乱动就行了。 病人询问是否输液，有几瓶病人询问是否输液，有几瓶 反：反：不知道！问你大夫去。 正：正：请稍等，我给你看看医嘱，再问问大夫。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 【基础护理基础护理】 早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看早上扫床患者不配合：扫啥扫，咋恁多事，能把病看

16、 好比啥都强。好比啥都强。 反：反：你以为我想扫，这不是医院规定的吗？ 正：正：扫床可把床上的碎渣等脏东西扫掉，可减少伤口 感染的几率，再说我们把床铺整干净，你躺上面不是 更舒服吗！？ 患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲患者不让剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲 和看病有关吗？）和看病有关吗？） 反：反：这是医院规定的，必须剪，不然会扣我们的分。 正：正：你的指甲长，容易藏细菌，不小心碰到伤口，会 增加伤口的感染机会。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 整理病房时整理病房时 反：反：你以为我们想收拾啊，我们也是被护士长逼的！ 正：正：环境好了，干净了，心情也好了，我们的病也就

17、会好得快点。 更换床单时更换床单时 反：反：动动，换床单了。 正：正：请您配合一下，为了您的舒适，我们为您更换一 下床单，谢谢！ 长期卧床病人小便失禁长期卧床病人小便失禁 反：反：哎呀，你们家人怎么看的，又尿床啦！ 正：正：您好！病人的床铺湿了，我们一起为他更换个床单 吧，清洗一下会阴部，这样患者会更舒服一些。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 会阴护理时会阴护理时 反：反：快把纸垫上，给你做擦洗，快点！ 正：正：为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一 下护理吧。 催费催费 反：赶紧交钱，不然不给你用药。 正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不 出来，麻烦您去交点钱吧。 浅谈护患沟

18、通技巧浅谈护患沟通技巧 结账结账 病人要求结账时病人要求结账时 反：反：在病房等着，病历没整好，又不是你一个人，整 好一块送。 正：正：农合病人三点以后统一结账，你先回病房休息。 如果您复印病历，一定记着带病人本人的身份证、住 院号，别人代理的，还需要代理人的身份证。 患儿出院时患儿出院时 反：反：医生给您开过出院了，你可以走了。 正：正：您好，孩子已经康复了，今天可以出院了，这是 您的手续（交代注意事项）。 浅谈护患沟通技巧浅谈护患沟通技巧 在收集资料的过程中，我们发现有些护士长沟通 能力很强，和病人的关系非常好，但有些护士长甚至 不能明白我们的初衷，从一个侧面也说明了其对沟通 工作的忽视。 我们和病人的沟通从见面的第一眼就已经开始， 第一印象至关重要。在客服中心进行的满意度调查中 ，