说的技巧-顾客更在乎你怎么说ppt课件

1、8-1 惠州雷士工业开展 市场推行部培训组 8-2 常用效力用语 常用效力用语 用顾客喜欢的方式去说 用顾客喜欢的方式去说 8-3 说：说：“对不起，我们卖给他对不起，我们卖给他 一台有缺陷的机器。一台有缺陷的机器。 由于顾客会以为：由于顾客会以为：“有缺陷的机有缺陷的机 器也卖给我？器也卖给我？ 说：说：“我了解这台机器给他我了解这台机器给他 带来了不便。如今看看我们能为带来了不便。如今看看我们能为 您做些什么？您做些什么？ 8-4 说：说：“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。员机经常吃卡。 由于顾客会以为：由于顾客会以为：“经常出问题，经常出问题， 为什么不把它修好呢？为

2、什么不把它修好呢？ 说：说：“对不起，他的卡被吃对不起，他的卡被吃 掉了，给他带来不便，我们会记掉了，给他带来不便，我们会记 录下他的资料，尽快把卡拿出来。录下他的资料，尽快把卡拿出来。 8-5 说：说：“我明白他的意思，工程我明白他的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不起。部的那班家伙经常乱来，真对不起。 由于顾客会以为：由于顾客会以为：“我不论是谁乱我不论是谁乱 来，但我要处理问题。来，但我要处理问题。 说：说：“我明白他的意思，我会我明白他的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给他跟工程部协商一下，一小时后给他 一个回答。一个回答。 8-6 礼貌用语礼貌用语 自动性：自动而自觉，口

3、到、心到、意到自动性：自动而自觉，口到、心到、意到 商定性：商定俗成，沿用已久，人人皆知商定性：商定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。 8-7 常用的类型常用的类型 问候问候 应对应对 迎送迎送 负疚负疚 请托请托 祝贺祝贺 致谢致谢 推脱推脱 咨询咨询 赞赏赞赏 8-8 问候用语问候用语 适宜运用的时机：适宜运用的时机： 自动效力于他人自动效力于他人 他人有求于本人他人有求于本人 他人进入本人的效力区域他人进入本人的效力区域 他人与本人相距过近或四目相对他人与本人相距过近或四目相对 本人自动与他人联络本人自动与他人联络 8-9 问候多位顾客三原那么：问候多位顾

4、客三原那么： 一致问候：一致问候：“大家好、大家好、“各位晚各位晚 安安 由尊而卑的礼仪习惯由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序由近而远的顺序 问候用语问候用语 8-10 规范问候语规范问候语 人称人称 时效时效 对：“王先生下午好，“小姐早安 错：“吃了吗？“来了？“忙什么呢？ 8-11 迎 送 欢迎用语：欢迎用语： “欢迎光临、欢迎光临、“欢迎、欢迎、“欢迎您的到来、欢迎您的到来、 “光临本公司，不胜荣幸、光临本公司，不胜荣幸、“见到您很高兴见到您很高兴 “王经理，欢迎光临、王经理，欢迎光临、“李小姐，又见面了、李小姐，又见面了、 “欢迎再次光临欢迎再次光临 注目、点头、浅笑、握手、鞠躬注目

5、、点头、浅笑、握手、鞠躬 送别用语：送别用语： “再见、再见、“慢走、慢走、“走好、走好、“欢迎光临、欢迎光临、 “一路平安、一路平安、“多多珍重多多珍重 忌讳：医院、做飞机忌讳：医院、做飞机 8-12 请 托 规范式用语：规范式用语： “请稍侯请稍侯 求助式用语：求助式用语： “劳驾、劳驾、“拜托、拜托、“打扰打扰 组合式：组合式： “费事您帮我一个忙费事您帮我一个忙 8-13 致 谢 规范式：规范式： “谢谢谢谢 加强式：加强式： “万分赞赏万分赞赏 详细式：详细式： “有劳您为这事费心了有劳您为这事费心了 8-14 征 询 自动式：自动式： “您需求协助吗？您需求协助吗？ 封锁式：封锁式

6、： “您觉得这个方案怎样样？您觉得这个方案怎样样？ 开放式：开放式： “他需求这种还是那种？他需求这种还是那种？ 8-15 应 答 一定： 歉恭： 体谅： 注：需添加内容 8-16 赞赏 评价： 认可： 回应： 8-17 祝贺 应付式 节庆式 8-18 推拖 负疚 转移 解释 8-19 负疚 8-20 不问年龄不问年龄 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问住址不问住址 不问阅历不问阅历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体 七不问七不问 8-21 说说“我会我会以表达效力志愿以表达效力志愿 8-22 “我尽能够向消费部门讯问他的事情。我尽能够向消费部门讯问他的事情。 “我尽能够把您的情况反映

7、给后勤部门，我尽能够把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打了。不要再给我打了。 “没看到我们多忙吗？他先等一下。没看到我们多忙吗？他先等一下。 8-23 客户的感受、他人的感受、客户的感受、他人的感受、 觉察觉察Fell, Felt, Found 我了解他怎样会有这样的感受我了解他怎样会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过阐明后，他们觉察，这种不过经过阐明后，他们觉察，这种 规定是为了维护他们的平安。规定是为了维护他们的平安。 说说“我了解我了解以体谅对方心情以体谅对方心情 8-24 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“他必

8、需他必需时的不愉时的不愉 快快 防止责任对方防止责任对方“他本来应该他本来应该所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道他需求什么保证对方清楚地知道他需求什么 当他急于通知对方的时候当他急于通知对方的时候 当他原来的要求没有得到满足的时候当他原来的要求没有得到满足的时候 说说“您能您能吗？以缓解紧张程度吗？以缓解紧张程度 8-25 范例范例 ： “他犯了个错误。他犯了个错误。 “他能再给我查查这个数他能再给我查查这个数 吗？吗？ “为什么他没在发现为什么他没在发现 变化时通知我们。变化时通知我们。 “他本来应该早点儿他本来应该早点儿 来。来。 “他能一发现变化就通知他能一发现变化就通

9、知 我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很 重要的。重要的。 “他能一发现不正常的变他能一发现不正常的变 化就通知我们化就通知我们 吗？吗？ 8-26 练习：练习： “他必需把表格填完。他必需把表格填完。 “他必需周五之前给我他必需周五之前给我 们打。们打。 “发生问题时我不在场，发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。 “他能他能 吗？吗？ “他能他能 吗？吗？ “他能他能 吗？吗？ “那两个人只知道站那两个人只知道站 在一边聊天，他们应在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过该看到我有多忙，过 来帮帮我。来帮帮我。 “他能他能 吗？吗？ “他能他能 吗？吗？ “他从来

10、都没把我要的他从来都没把我要的 资料给过我。资料给过我。 8-27 说说“您可以您可以来替代说来替代说“不不 他可以在以下情况下说他可以在以下情况下说“他可以他可以 ： 他不能完全满足客户的要求，但他确实还有别的方法他不能完全满足客户的要求，但他确实还有别的方法 虽然他能够立刻帮不上忙，但是却想表达他的真诚，乐虽然他能够立刻帮不上忙，但是却想表达他的真诚，乐 于为对方提供效力于为对方提供效力 他的客户能够对本人要什么并不明确，给他提个建议，他的客户能够对本人要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思绪。通常能激发他的思绪。“不，那个程度太差或者不，那个程度太差或者“不，不， 那个太贵了那

11、个太贵了 8-28 范例范例 ： 不要运用：不要运用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，他得去财务部我对此一无所知，这不是我份内的事，他得去财务部 查一查。查一查。 应该运用：应该运用： “他可以在财务部查到。他可以在财务部查到。 8-29 不要运用：不要运用： “他必需以他必需以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。 应该运用：应该运用： “他可以以他可以以10个为单位定货。个为单位定货。 8-30 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 先讲明缘由会更快吸引人们的留意。先讲明缘由会更快吸引人们的留意。 当他传达技术信息，而其他人能够不懂时。当他传达技术信息，而其他人能够不懂时。 当他以为他人能够不会相助时。当他以为他人能够不会相助时。 当他人能够不了解他或不置信他时。当