奔驰销售售后接待流程检点表范例.doc

1、考核编号环节对象A1A2A3A4接听获取顾客电话人员A5A6A7A8考核编号环节对象B1B2B3B4B5销售进店接待顾问奔驰销售接待流程检点表流程考核标准考核大项1.从接通后到电话接起的时间分数在电话铃响2 声内接听电话出现转接，以转接后的时间计算2.您好！保利星辉奔驰店，销售顾问XX，接听时报店名、问候、询问您的称呼请问您怎么称呼？恰当地进行电话转接应对转接后需有相关人员进行及时接听能够回答您关于销售店地理位置、交介绍的清楚、完整通线路的询问15能够回答您关于车辆大致功能配置、介绍的清楚、完整价格、颜色等基本情况的询问询问客户是否能留下有效联系方式如果有来电显示，需要向客户确认电话电话结束前

2、确认电话服务、并表示感如“请问还需要为您提供其它方面的服谢务吗？感谢您的来电! ”等您挂上电话后，销售顾问再挂电话客户始终为挂电话，需要等候5 秒以上才可以挂掉，否则即算缺失。流程考核标准考核大项分数销售顾问到展厅外或在展厅内迎接点头微笑，并有出迎的动作须在接待用户时尽早自我介绍负责接待的销售顾问主动做自我介绍仅递上名片不算做自我介绍中途更换的销售顾问也需要做自我介绍销售顾问询问了您以及同行人员的称只问主动客户称呼，同行人员未询问为呼缺失销售顾问在开始接待时主动向您以及同行人员没有递交名片即为缺失同行人员双手递交名片负责接待的人员主动询问顾客来意/如果展厅内接待量比较大，前台接待可以先行让客户

3、进行休息，适时为客户找确认来意到销售顾问并从B2 开始流程，否则缺失 30B6谈话过程中销售顾问使用您的尊称使用尊称称呼您顾问B6谈话过程中销售顾问使用您的尊称使用尊称称呼您B7销售顾问着装整洁、统一，销售顾问服装干净、整洁、佩戴胸牌的胸牌和胸牌上的姓名销售顾问有礼貌地向您询问是否需要销售顾问不跟随顾客移动、须与顾客保B8持一定的距离讲解、介绍B9销售顾问根据您的需要提供服务需如如不需讲解，立刻退回等待一讲解，并能马上应对B10销售顾问始终对您保持关注，当您有及时提供客户所需要的帮助需要时能立即上前询问是否需要帮考核助，并及时给予您答复编号环节流程考核标准对象C1销售顾问主动了解顾客的日常活动

4、，销售顾问主动问及工作、生活、休闲等过往用车经历话题，有了解顾客需求的意向C2销售顾问主动询问顾客的购车用途销售顾问主动询问或确认购车用途销售顾问结合顾客需求，给出合理的销售顾问须根据顾客需求推荐一款合适C3的车型及配置，如“根据您预算或驾驶建议偏好， XXX 车型比较合适您”销售顾问让您亲自体验产品并向您介让客户亲自体验产品，在客户需要时根C4据实际情况给客户演示说明其功能绍、演示车型配置的使用方法C5销售顾问尊重您的偏好 不为促成交易而说出令您不愉快的话销售顾问考核大项分数需求分析C6C7C8C9C10茶水员销售顾问客观地向您介绍车辆、与竞要求客观介绍车辆性能，确保至少展示6争对手进行对比

5、-不夸大、不隐瞒 项产品配置为了避免您长时间站着对话，销售顾问主动引导您到沙发或休息区进行交要求主动引导沙发入座谈销售顾问语速适客户能够清晰理解销售顾问表达内容销售顾问对您提出的产品知识问题给解释过程中要求解释专业用语或行话，予清晰、肯定的回答（如品牌、配置以便客户能够清晰理解。、外观、内饰、空间等）工作人员主动向您提供饮料主动询问客户喜好饮品30C11向您提供至少三种饮料的选择饮料种类不少于3 种考核编号环节对象D1D2D3销售试乘试驾顾问D4D5流程考核标准考核大项分数销售顾问主动邀请试乘试驾销售顾问主动邀请即可对于顾客提出的试乘试驾，销售顾问要求销售顾问主动安排同意若无法现场试乘试驾，须

6、主动与顾客预主动与顾客预约试乘试驾时间约试乘试驾的具体时间；预约的时间应当在七天内；若现场安排了试乘试驾则10直接得分如需等候试驾，销售顾问明确告知您不用等候此项即得分需等多长时间，但等候时间不得超过15 分钟20分钟，让顾客试乘试驾至少持续请顾客根据可用时间自行选择能够充分体验车辆D6考核编号环节对象E1E2销售商品报价E3顾问E4考核编号环节对象F1销售顾客送行顾问试驾车整洁、干净；无异味试乘试驾车况良好用试驾车流程考核标准销售顾问使用规范报价单，包括顾客使用规范的报价单，须同时附上销售顾姓名、联系信息、详细车辆配置以及问本人的名片，但如果在报价前销售顾价格问已经递上名片，则报价单可不必再

7、次销售顾问向顾客详细解释各项费用车价、购置税、保险、验车上牌等费用销售顾问主动告知顾客有贷款服务销售顾问须主动告知贷款服务销售顾问能够讲解首付金、贷款周期、销售顾问能详细讲解车贷服务贷款利率、审批条件等相关内容流程考核标准销售顾问主动留下顾客信息（如电话在离店前主动询问顾客信息、电子邮件等）/ 烟味；是专考核大项分数10考核大项分数5F2F3销售顾问放下手中事务，送别顾客有送别即可销售顾问感谢顾客的光临须注意用语包含感谢类话语合计总分点表标准分细节分环节评定实际得分2210 秒内接听0超过 10 秒没有人接听3您好！保利星辉奔驰店，销售顾问XX，请问您怎么称呼？30只说保利星辉奔驰店或只说销售

8、顾问XX0语速过快完全听不清楚11能进行转接或不需要0没有转接1主动告知到达方法10只说地理位置未说明到达方法0没有说明1能进行介绍10没有给我介绍0介绍不完整2电话中询问联系方式20有来电显示没有确认联系方式0没有询问我2问还需要为您提供其它方面的服务吗？感2谢您的来电!0没有说明感谢33客户电话挂断后，或至少5 秒以上0客户未挂电话标准分细节分环节评定实际得分2微笑并有出迎动作20只做其中一项0以上都没有做3递交名片并做自我介绍30只做其中一项0中途换人未做介绍0以上都没有做33主动客户称呼、同行人员0以上其中有一项没有做到及为缺失22客户、同行人员都递交名片0以上其中有一项没有做到及为缺

9、失3主动询问并确认来意，或等候时间在10分钟以内30等候时间超过10 分钟0没有询问2例如：始终使用，张先生或张女士220未使用2服装干净、整洁、佩戴胸牌20以上未做到3根据需要销售顾问位于3 米左右的位置保持目光与客户的注视3 0保持 3 米距离，但未与客户有眼神交流0一直跟随我0离开不管我55根据需要提供服务0未询问客户没有表示只是跟随55有招手，打开后备箱等动作销售顾问主动0询问没有销售顾问上前标准分细节分环节评定实际得分3主动了解客户日常活动，用车经历30只了解一方面0 未了解3 主动问我并向我确认购车用途30只问我购车用途，未确认0 没有询问我3 根据需求推荐车型30 未了解情况就推

10、荐车型3 能进行演示，能让我亲自体验30能演示，不能体验0 以上全不能做到2 尊重我的喜好20 不尊重我能准确介绍车型，不夸大，不诋毁对手，5不对车辆隐瞒5不能准确介绍车型，但不夸大，不诋毁对0手，不对车辆隐瞒0 以上都做不到3 及时为客户提供沙发入座30不能及时0 不提供1 能做到10 未做到3 能清晰准确回答所有问题30使用客户听不动的行话0 未能准确回答2 能提供20 不能提供2 能提供20 不能提供标准分细节分环节评定实际得分22主动提出试乘试驾0没有主动邀请22主动安排0未主动安排1主动预约，并在7 天内10主动预约但未在7 天内0没有说明原因11明示等候时间0没有做到22提供路线，保证试驾至少20 分钟0未说明22干净整洁0未做到标准分细节分环节评定实际得分22有规范报价单（有销售顾问名片）0没有报价单44车价、购置税、保险、服