客服工作总结5篇

1、资料来源：来自本人网络整理！祝您工作顺利！客服工作总结5篇 客服工作总结5篇 【篇一】 在工作上，我们要擅长总结自身的问题，回忆自己的工作情况，找到我们自身的问题，然后加以改正，这是有效提升自己力量的途径。下面是我整理搜集的客服年终工作总结三篇，欢送阅读参考！ 岁月如梭，不知不觉我来公司已经有一年了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。如今回忆当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。 许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后效劳，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要理解多方面的学问，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工

2、作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不管以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做安康回访，是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐烦和真诚的工作看法，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进展电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的效劳感爱好呢？ 首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话

3、，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲切，这样我们和顾客的间隔 也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，赐予特殊的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的兴奋，有时就会进步嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的“连珠炮“。也许的意思是公司在当地

4、做活动，购置了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到伴侣也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越兴奋，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找费事，下场和导购一样等等。由于很担忧也很气愤，当时的声音也变的很僵硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购费事，对方也根本不听说明。电话这头

5、的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在指导的提示与指导下，领悟到该大事处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会耐烦倾听和温婉安抚顾客，理解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互鼓舞，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同

6、事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的心情，用主动向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与奥秘了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，改善自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳看法等引起的投诉

7、和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到指导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们熬炼了自己，进步了自己，相互学习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必需不断的提升，跟上公司前进的步伐，信任我们客服部会越来越杰出。 这一年来，客服中心在公司指导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从理论中强化业务程度及工作效率，努力完成各项任务，现将工作总结如下： 一、耐烦解答，促成订单 客服部接待客户来电询问，文明礼貌，耐烦解答，我们深知每一次来电询问，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力

8、促成订单，并仔细具体地记录订单相关信息，传到达相关部门。 二、处理订单准时 客服部每日扫瞄96860效劳平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单准时生效。 三、处理投诉准时 客服部每日扫瞄96860效劳平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联络通知相关发行站负责人，确保投诉能得到准时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们主动协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户准时解决，尽最大努力劝告客户连续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。 四、热心接待上访客户 客服部对于上访

9、的客户，热心接待、仔细听取客户所反映的问题，第一时间联络相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满足分开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐烦倾听客户的诉求，主动协作、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信念，避开因投诉问题流失客户。 五、回访客户，闭环管理 客服部对报纸类投诉进展跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。客服部对一例投诉的回访流程包括： 1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决 2、向客户回访投诉是否彻底解决 3、如回访客户后，投诉仍未解决，连续联络相关发行站负责人敦

10、促解决，直到投诉闭环解决为止。 4、屡次回访未解决的投诉，晋级为重复投诉，情节严峻的晋级为恶性投诉。 我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不行怕，准时地回访解决以及恳切的看法不仅表达了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避开客户流失的重要环节。 六、投诉的存档与分析 1、客服部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进展每月的投诉类型的统计与分析。 2、客服部每月对投诉进展统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进展排名，制表，分析。 3、客服部每月对投诉类型进展统计，制表，分析。 4、客服部每月对重复投诉和恶性投诉进展统计，制表，分析。

11、 七、投诉的界定与惩罚 1、客服部对每月的投诉进展分析后进展界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。 2、客服部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进展惩罚，制订客服中心客服部月惩罚汇总表，经公司指导签字，上网公布相关惩罚信息，抄发财务部门对责任人进展惩罚特别维稳时期，仅制表未惩罚。 3、客服部本着公正、公正、公开的原那么，仔细细致地对投诉进展界定与惩罚，确保惩罚可以起到相应的效果。 八、为读者询问其他业务供应关心 客服部每日电话询问业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐烦为客户解答，尽最大努力为客户做好说明工作，涉及到其他部门的问题，我们仔细记录并转达相关部门，保证客户提出的问题

12、得到解决。例如： 1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。 2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。 3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。 4、经营类的业务询问。 九、主动协作公司完成各项工作 随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们主动协作相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户询问做好解答工作并促成订单。包括： 1、业务部门相关活动 2、奶品工程部相关活动 3、网超公司相关活动 4、蔬菜工程部门相关活动 时间如箭，岁月如梭，转瞬我已经做客服快一年了。在这一年里有快乐也有哀痛，有胜利也有失败。在快乐与哀痛、胜利与失败的交叉中，我渐渐的成长起来，业务技

13、术程度也不断提升，理论学问得到充分理论。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作仔细负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天根据备件和坏件的改变做出前一天的货品出入库报表。 做货品出入库报表要留意的以下几点： 1、要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户效劳修理单销售保用单等单据。仔细核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否全都，如不全都马上仔细复检一次，如发觉问题准

14、时和相关指导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。 2、要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。根据先后挨次上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候可以马上找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 3、要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要留意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要马上拿着货品出入库报表、神舟客户效劳修理单、销售保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他

15、们分别是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外，在上账的时候要特殊留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要马上上账。 当你接到效劳站送来的货品时应留意： 1、检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题马上联络效劳站进展核实，协商解决。 2、公司要求效劳站的包装标准比拟严格，要求对单个物品进展包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发觉用法公司彩页和烂

16、报纸的效劳站和经销商的，要耐烦地对其进展劝说训练，关心查找缘由、寻求解决方案。 3、当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 4、当我们发觉有变形、露皮、缺件等现象时，马上联络效劳站或经销商说明状况，共同查清缘由，妥当处理。 5、在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致仔细，不能出一点过失。这个是我们日常工作中承受客户询问和机器查询的有力保障。肯定要保证它的精确性，准时性，连接性。 关于效劳站申请备件发放及平安的留意事项： 1、分公司客服必需保持自己库存的剩余量

17、，准时申请备件，并确保常用备件充分，以防效劳站急需时没有备件可发。 2、分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和效劳站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 3、分公司客服切记公司财产平安大于一切，平常就多留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班准时关闭电源，节省用电。 4、分公司客服不仅要留意公司的财产平安，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异样处理的留意事项： 异样处理千万不要拖时间，因为我们的客户都盼望自己的电脑能尽快修复、用法。这时候救需要我们根本业务的娴熟，有效的沟通，削减异样处理时间，为用户供应贴心的效劳。有许多异样是关于磨损的。最常见

18、的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们效劳站的前台工作人员在接收客户的机器时，认真检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强爱护措施，尽量避开此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认仔细真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。看法打算一切，不管你是否能做好，进自己最大的力量去做。不仅是对自己力量的检测，还能不断地增加信念。 【篇二】 如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，

19、需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否那么工作上就会出现失误、渎职情况。回忆过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下： 1.日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并主动为业主解决困难。接听业主电话，要有耐烦，记录业主来电投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。 2.日常报修的处理：依据报修内容的不同主动进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进展回访。 3.每天早晨检查各部门签到状况。 4.检查院落及楼道内卫生，对于不合格的准时告知保洁员清扫洁净。 5.对库房的管理：领取及入库物品准时登记。 6.催收商铺的

20、水电费及物业费。 7.搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断进步小区物业管理的效劳质量及效劳程度。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少我认为做好客服最重要是： (1)效劳看法肯定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 (2)我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小区院落进展巡查，发觉问题准时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加

21、强以下几个方面的工作： 1.加强学习物业管理的根本学问，进步客户效劳技巧与心理，完善客服接待的详情。 2.进一步改善自己的性格，进步对工作耐烦度，加强工作责任心和培育工作主动性。 3.多与各位指导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以参加xx的团队，此时此刻，我的目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步! 【篇三】 2021工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确指导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了肯定的成果。今年以来，公司经理室连续以抓业务进展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带着客服

22、全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了肯定的成果，客服程度也有了一些根本的进步。 公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳程度，制造客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。 一、在制度建立方面，连续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管理制度 主要从“内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步进步客户满足度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我

23、部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步进步客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。 通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。2021年x月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员

24、考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司挑选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，根据学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，实在

25、进步了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合 我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出xx“1+n效劳方案。旨在通过举办客户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步进步客户满足度，树立公司良好的对外形象。为实在有效的开展活动，公司成立指导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳程度，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合

26、作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从效劳的本身动身，“一切为了客户着想，不断创新效劳内容 1、主动协作分公司做好vip客户工作 为了进一步构建公司vip客户效劳体系，为vip客户供应附加值效劳工作，分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新，主动为同学险业务拓展工作做铺垫，连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔效劳。

27、 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于不败之地，真正把对客户的效劳做“好、做“永久、做到“深化人心，并非一个人一朝一夕可以完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛，xx“1+n效劳需要我们每一个客户效劳人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个xx员工去共同增进，客户的满足度与xx品牌知名度及形象的提升将是我们每一个xx人的责任与傲慢！ 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标绽开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面获得了显着成果，为商厦

28、的持续快速进展做了很大的奉献。 【篇四】 时间飞逝，转瞬*年马上就要落下帷幕了。回首参加维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐烦。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。如今我将对一年来各项工作的完成状况进展总结： 一、xx年工作总结 1. 订单处理 订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及三种方式。接到客户订单后，进展订单评审(如是口头订单，与客户一再确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到如今能娴熟

29、的处理，并且能独挡一面，我觉得很快乐，很有成就感。 2. 产品跟踪状况 产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻留意消费进度，产品入库后准时通知物流公司走货，并随时进展跟踪，确保交期。 3. 与客户进展沟通 每天至少给三个客户打电话沟通联络(除了当天下单的客户)，时刻理解出国留学网客户状况。 4.客户资料整理 许多客户是由销售公司转过来，资料很不完好。是我的忽略，没准时建立完好的客户档案，我打算将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。 二、*年工作规划 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，肯定努力工作，翻开一个新场面，盼望我*年有着更加辉煌、绚丽的的工作成果。 1. 力争客户效劳满足率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，准时向指导报告客人所反应的信息; 2. 准时、精确的评审客户订单，精确率到达100%; 3. 全面提升自已的工作力量、沟通技巧; 4. 服从指导的工作支配，做事仔细、认真，各项报表精确率为100%。 【篇五】 从事电话客服工作是一份很需要耐烦且极具挑战的