金融服务礼仪项目五金融行业日常交际礼仪10001

1、子学习情境五金融行业工作人员的日常交际礼仪活动1自我介绍活动目标：掌握金融行业工作人员正确称呼他人、自我介绍的礼仪规范。能依据不同交际场景的需要，按照规范的自我介绍的要领，礼貌、得体地进行自 我介绍，促进人际交往的顺畅。操作流程：金融行业工作人员自我介绍操作流程见图表5-1-1所示。图表2-3-1金融行业工作人员自我介绍操作流程操作步骤：1、寻找时机，主动接近（陌生人或人群） 。注意把握好介绍的时机， 在适当的场合进行自我介绍。对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时进行自我介绍， 这样就不会打扰对方。注意，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。2、正确称呼。具体操作要求是：目光柔和地注视对

2、方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，停顿1-2秒。3、主动问候。称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。4、善用体态。善于利用好自己的身体语言：站姿端庄，微笑自然，眼睛注视对方，要善于用眼神、微笑和亲切的面部表情来表达渴望结识对方的热情。5、自我介绍。进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。自我介绍的方式:类型适用场合介绍的主要内容应酬式某些公共场合、一般社交场合姓名工作式工作场合姓名、单位及部门、职务或从事的具体工作交流式社交活动姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、与交往对方的某些熟人的关 系礼仪式讲座、报告、演出、

3、庆典、仪式姓名、单位、职务加入适当的谦词、敬语问答式应试、应聘、公务交往有问必答【求职、应聘时，应详细介绍：姓名、籍贯、年龄、毕业学校及专业、工作经历、特长爱好等】6、控制时间。内容要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，可利用名片、介 绍信加以辅助。活动练习：1、公司面试现场，一青年面对考官做自我介绍。2、某甲或某乙正在交谈，丙想加入，做自我介绍。3、公司前台：一来访者做自我介绍。4、一个集体性质的活动，一位迟到者做自我介绍。活动2递接名片活动目标：掌握正确递送名片、接收名片、索取名片、婉拒他人索取名片等礼仪, 能按照规范递接名片，礼貌、热情地与交际对方达成交往。1、称呼与

4、问候。目光柔和地注视对方，微笑，采用标准普通话，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正 确采用职场、社交、生活等称呼语；称呼完毕，应礼貌问候，表达友善、尊重。2、主动自我介绍。紧接着主动进行自我介绍，实事求是，真实可信。3、递送名片。注意递送名片的时机。讲究递送名片顺序，一般应由地位低的人先向地位高者递送名片， 年轻人先向长辈递送名片，男士先向女士递送名片， 客人先向主人递送名片。 若同时与多人交换名片，递送的次序，由尊到卑递送，或由近到远递送，一定要依次进行。4、接收名片。当他人递送名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面带微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右

5、手接过。接过名片后，说声谢谢”，并认真仔细地看一遍，以表示对赠送名片者的尊重。看完名片后要郑重地将其放入名片夹， 放进上衣口袋或手提包里。 若接下来要与对方座谈， 应将名片放在桌上， 并保证不被其他东 西覆盖，且告别时收好带走。5、索取名片。注意索取他人名片，不宜过于直截了当，可行：交易法、激将法、谦恭法、联络法。6、婉拒他人索取名片。当他人索取自己的名片， 而自己又不想给对方时，或者自己目前暂时没有名片，无法赠 予对方时，可以说：“对不起，我忘了带名片”，或者“抱歉，我的名片用完了”活动练习:1、公司联谊会上，一青年欲结识某公司老总，主动做自我介绍，并递上名片。2、某甲被某乙介绍给丙认识，某

6、甲递上名片于丙，丙回赠名片。3、公司前台：来访者做自我介绍后递上名片，请予引见。活动3客人到访的接待活动目标：掌握正确称呼他人、自我介绍、为他人介绍、递接名片等礼仪，能按 照规范的接待流程，礼貌、热情地做好接待客人的工作。操作流程：金融行业工作人员客人到访接待的操作流程见图表5-3-1所示。图表5-3-1金融行业工作人员客人到访接待的操作流程操作步骤：1、用国际通用的称呼，即对男性统称先生，对女性称女士、小姐、夫人。其次，接待 多人时应有主有次，由尊而卑，或由近而远。再者，要严防犯忌，避免没有称呼，或使用不 当的称呼。2、主动问候：客方到来时，主方宜起立致意，目视对方，微笑，口齿清楚，礼貌问候

7、，如：您好！”表达尊重与问候。客方宜礼貌回礼。3、自我介绍，为他人介绍，递送名片：客方登门造访，应事前预约好。情境一：主方客方均不相识初次与主方会面时，应由客方随行人员先行自我介绍，并递上自己的名片。女口：“您好!请允许我自我介绍一下。我叫范宏，是川兴公司销售部的职员。”“这是我的名片。”主方应双手接过名片，认真阅读，并作自我介绍，同时表达欢迎。客方随行人员应主动承担介绍人的职责，将客方此行的负责人、其他随行人员一一介绍“这位是川兴公司给主方。如：“请允许我介绍一下，这位是川兴公司销售部经理王一帆。 销售部的职员张亮。”被介绍者可递上自己的名片。主方应一一双手接过名片，认真阅读，并表示欢迎。若

8、有其他同事在场， 应一一将同事介绍给客方。情境二：主方接待人员与客方甲认识初次会面时，应由主方接待人员向客方介绍主方负责人、同事，再由客方甲将客方此行的负责人、其他随行人员一一介绍给主方。被介绍者可递上自己的名片。4、请坐、敬茶水：主方接待人员、负责人应使用规范手势，热情邀请客方人员入座。随即按照先宾后主、先 女后男的顺序，敬上茶水。客方宜起身，双手接应，并道谢。5、交谈:交谈中，目光注视对方。控制好自己的姿态和声音，在词语的选择上用尊称、敬语、谦 辞、礼貌用语。交谈内容要看场合分对象。全神贯注地聆听他人倾诉，并善解人意，赢得对方的好感和信任。6、致谢、送别：客方应注意控制拜访时间，适时告辞，

9、并表达对主方接待的谢意。客方准备离开时，主方宜表达对客方拜访的谢意。客方起身离开时，主方应起身相送。一般可送出办公区域，目视对方，微笑道别，目送客人走出大门或乘车离开。注意特别关照初次造访的客方，主动提供帮助。活动练习：1、成都银行大堂经理甲， 初次接待东方公司某部门工作人员乙，并向其推荐一项新的银行业务。2、青年甲与其父母外出，在一家酒店用餐时，与公司的部门领导丁、同事乙、同事丙相 遇。活动4陪同客人参观活动目标：掌握握手礼、鞠躬礼、致意礼、拥抱礼等使用方法，掌握日常交谈礼仪的基本原则和技巧，了解在一般公共场所应注意的礼仪，能遵守相关礼仪要求，礼貌、热情地做好陪同客人参观、娱乐的工作。操作流

10、程:金融行业工作人员陪同客人参观的操作流程见图表5-4-1所示。图表5-4-1金融行业工作人员递接名片礼仪的操作流程操作步骤：1、等待客户：整理好个人的仪容，搭配好个人服饰，调整好自己的心情、表情、姿态，准备好外出所 需用品及交通工具，整装待发。事前应做好各方联系工作。2、主动问候，施以见面礼节、交谈：客户到达，应主动相迎，施以握手礼，礼貌问候，并热情交谈，介绍行程、安排。3、引导、陪同服务和交际距离：在陪同、引导客户时，接待人员居于客人侧前方约一米，行进的速度须与对方相协调。陪同、引导时，一定要处处以对方为中心。经过拐角、楼梯或道路坎坷、昏暗之处时，须提 醒对方留意。陪同、引导客人时，有必要采取一些特殊的体态。如请对方开始行进时，应面 向对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。4、乘车：请客户上座，主动为客户打开车门，并待其坐好后关好车门。车停稳后，先行下车，至 客户车门方主动为客户打开车门，协助其下车。5、参观博物馆：主动引领客户，并作介绍。参观时，保持安静。走动的脚步要轻，不能随意用手抚摸展品，不要随地乱扔。注意尽 量不妨碍其他人观赏展品，不要妄加评论。若禁止拍照或禁止使用闪光灯，要遵守。陪