过程管理2012.11兰

1、 目标目标 执行执行 结果结果 答案： 上一次我们上一次我们惊奇地发现惊奇地发现 110%110%110%110%110%110% . . 110%110% 300% 300% 100%X100%X100%X100%X100%X100%X100%X100%XX100%X100% 90%X90%X90%X90%X90%X90%X.X90%.X90% 100%100%= 33%33% 达成工作目标（一件事）过程中的每个环节，每个步骤。达成工作目标（一件事）过程中的每个环节，每个步骤。结果、目标的质量结果、目标的质量 坚决执行，达成目标：坚决执行，达成目标： 答案： 如何在过程中达到如何在过程中达到

2、 ？ 100%100%300%300% 而不是33% 全面目标质量管理活动的“全部过程管理全部过程管理” 来控制我们每一个步骤的质量，从而使我们最 终的目标优质、优化或达成。 过程的概念过程的概念 过程、过程管理过程、过程管理 以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相以为组织内部或外部的顾客生产产品或提供服务为目的的相 关活动；关活动； 一般来说，过程是将人、设备、技术和材料等组合在一起的一般来说，过程是将人、设备、技术和材料等组合在一起的 一个系统的一个系统的一系列步骤或活动。一系列步骤或活动。在有些情况下，过程可能以在有些情况下，过程可能以 程序和要求的文件化形式程序和要求的文

3、件化形式（有时是正式的文件）体现，要求（有时是正式的文件）体现，要求 必须遵循一种优质、优化的、一个特定的步骤顺序。以达到必须遵循一种优质、优化的、一个特定的步骤顺序。以达到 完成某项事务或超出目标为基本目的；完成某项事务或超出目标为基本目的； 过程也叫做程序或流程；过程也叫做程序或流程； 过程中通过选用事宜的管理方法进行介入和结合，使其找到过程中通过选用事宜的管理方法进行介入和结合，使其找到 、达到、保持、保障全过程中每个节点都最佳、最优化。最、达到、保持、保障全过程中每个节点都最佳、最优化。最 终过程要变成流程，流程要形成一种标准化、制度化、自主终过程要变成流程，流程要形成一种标准化、制度

4、化、自主 化、层级节点化。化、层级节点化。即，即，过程管理打造了工作标准化流程。过程管理打造了工作标准化流程。 （一）企业文化（一）企业文化 文化是企业的魂！一个企业的战略、人员可能会变，但是唯一不变的是精神传承！ （二）学习力（二）学习力 a、对企业来说，培训是投入，是必要的成本； b、对企业的员工来说，培训是成长性收入。 （三）执行力（三）执行力 流程过程既是执行力落地的工具，同时又必须用执行力来保证。只有通过强有力的 执行，工作的过程流程才能发挥出它的能量，才能转化为竞争力！ （四）沟通力（四）沟通力 流程过程不是专家闭门造车，也不是领导坐在一起商量出来的,要把流程和公司愿景 结合起来,

5、与员工形成共识、达成一致，流程过程才能落到实处！ （五）细节（五）细节 做流程过程就是做细节！讲细节做成标准化，就是标准化流程的基础。做细节就是增 值服务，就是比别人多出一点点；这一点恰恰就是核心竞争力！就是利润的来源！ 过程管理中施行的五项保障过程管理中施行的五项保障 全面质量管理的概念（全过程管理的基本方法）全面质量管理的概念（全过程管理的基本方法） 管理管理(manage)就是制定，执行，检查和改进，简称就是制定，执行，检查和改进，简称PDCA循环循环 p制定计划、规定、规范、标准、法规等；（Plan计划） p执行就是按照计划去做，即实施；（Do执行） p检查就是将执行的过程或结果与计划

6、进行对比，总结出经验，找出 差距；（Check检查） p改进首先是推广通过检查总结出的经验，将经验转变为长效机制或 新的规定；再次是针对检查发现的问题进行纠正，制定纠正、预防 措施，以持续改进；在检查和处理后再行动间需要企业激励制度、 奖罚制度的并入。（Action处理、改进、再次行动） 过程管理过程管理“环环” 过程管理过程管理PDCA的八个步骤的八个步骤 计划（计划（P P）：）： 1.分析现状，找出存在的问题 1.1确认问题 1.2收集和组织数据 1.3设定目标和测量方法 2.分析工作问题的各种原因或影响因素 3.找出质量、问题的主要因素 4.制定措施，提出行动计划 1.1寻找可能的解决

7、方法 1.2测试并选择 1.3提出行动计划和相应的资源 执行（执行（D D）：）： 5.实施行动计划 检查（检查（C C）：）： 6.评估结果（分析数据） 处理（处理（A A）：）： 7.根据检查再次行动或标准化同时进一步推广 8.在一下个改进机会中重新使用PDCA过程管理 进行循环 过程管理过程管理PDCA的八个步骤的八个步骤 王婆是小王的奶奶，70多岁，身板硬朗，旧社会出身大户人家，念过私塾，算起帐来 比谁都清楚。每天王婆要给宝贝孙子打点一日三餐 这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉，小王一走，王婆就在厨房里开是翻腾起来，原 来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，

8、肉当然是新鲜的 好，于是心里想好了，上菜场采购，油够用，不用买了，酱油、生姜、新鲜的肉三样东西 是必不可少的 。 带了钱，提上菜篮子，来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老 了，记性有些问题，忘记了酱油。 离开菜场，王婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙，王婆开始琢磨了：买 肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东 西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突然发现没 有酱油。匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱油 。 回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论： （Plan：看那些问题需要改进，逐项

9、列出来，找出需要改进和解决的问题）：看那些问题需要改进，逐项列出来，找出需要改进和解决的问题） （Do：按既定计划展开行动）：按既定计划展开行动） （Check：对执行计划的结果进行检查评价，看实际结果与原定的目标是否吻合）：对执行计划的结果进行检查评价，看实际结果与原定的目标是否吻合） （Action：对发现的问题及时解决）：对发现的问题及时解决） （继续（继续Action，为下一次的，为下一次的PDCA提供资料）提供资料） 1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着; 2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的 3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次让孙子小王到超市

10、去买; 从王婆的PDCA我们得到什么 1 做红烧肉的事情是一个正确的事情 可以叫孙子高兴或满足目标对象的需求。 王婆是个精打细算的人；经常做饭菜 这件事情交给她是正确的。 过程中选用的方式方法比较流畅 她用了正确的方法。 执行力过程管理中三大核心流程执行力过程管理中三大核心流程 战略流程做正确的事 人员流程用正确的人 运营流程用正确的方法 从王婆的PDCA我们得到什么 2 指令 做红烧肉的事情是一个目标、一个有需求而要满足需求的“生活”指令；在工作上就是一个工作目标， 这个目标在企业战略意义上是满足企业发展的一个环节性目标。 人员管理 选择精打细算的王婆，会做饭的王婆来做这个事情认为达成目标度

11、比较高，正确的分析人员能力，信任 人员的人力； 人的能力分析，健忘是她的缺点或是团队的缺点，如何运用一种方式（制度、激励或奖罚制度、标准化 流程等等）来规避这个问题，使之优化。记住她不是就这一个缺点，同时她还有优点，需要把优点、优 势保持住同时扩大化，是否也需要一些方法来辅助。 事件管理 目标明确，要做好红烧肉；时间明确，小王下班回家（午餐）。 程序：库存管理查看所需对照计划单开出-按计划补加采购-检查过程中或结果偏差的问题-调整 后再次行动-完成整体大程序中的一个步骤-按照大程序计划和目标继续执行。（大圈 套小圈，一个循环接着一个循环，同时一个循环后提升一个阶梯，其中最重要的是检查后我们的再

12、处理 和再次循环起来。） 过程管理过程管理 企业战略目标的实现过程中根本在于： 一切对人和对事的管理一切对人和对事的管理 企业管理中最基本的一项管理人的管理人的管理 人是生产力中最活跃的一个基本要素。在企业的生产经营 活动中，若能充分调动每个员工的积极性，那么这个企业便是 充满生机、充满活力的一个企业，这个团队便是充满生气，富 有创造力的一个团队。 反之，如果一个企业的员工充满怨气、人心涣散、上下属 之间不能有效地形成合力，那么这个企业的前途便变得十分微 妙了。至少，在如今激烈的市场竞争中失掉了重要的一分。 人对企业的影响 “企”字去掉“人”就是 企业中的“企”，首先顶的是一个“人”。所以，现

13、代企业的经 营理念便是“以人为本”，人去则止，企业便不存在了。“聚砂 成塔”未必不成，关键是你要有如水泥一般的粘合剂。城市中高 耸林立的大楼，便是砂石，水泥的完美组合。我们的员工是一粒 粒砂子，他能聚也能散，关键看领导的凝聚力。 实现企业长久稳定的发展？把人管理好,是关键。 “止” 首先我们要学会八项注意：首先我们要学会八项注意： 一、学会尊重人一、学会尊重人： 人格的尊重； 生活习俗的尊重； 工作方法的尊重； 八项注意：八项注意： 二、学会二、学会沟通沟通 1.上下级间的等级距离沟通。我们的领导首先要把自己放在常人角色中，你不是神人仙骨 ，即使你比别人聪明百倍，也不必天上人间地俯视别人。孙子

14、说：“三人行，必有我师。”金 无足赤，人无完人。只有把自己放在普通人的角色中，你才有可能与其下属拉近等级距离，甚 至达到零距离，这种零距离的沟通，团队的每个成员，才能在一种轻松、和谐的氛围中工作， 才有可能产生凝聚力，推动力。 2.情感的沟通。情感的沟通方式很多，他的主要目的，是让全体员工在轻松的环境中发挥 自己的最大能力、创造出最大值的经济效益。这不是说不要给员工以压力，压力应该来自每位 员工的心中，而不仅仅来自外部、外部的压力，应该自觉地转化为每个员工的原动力。这便是 将管理上升到艺术的境地了。 3.工作方法的沟通。每个人的环境，背景影响不同，其工作方法也不同。作为企业的管理 者，应允许有

15、不同的方法或方式，只要达到相同的效果，创造出最大经济效益，这个方法就是 对的。过去有一句名言：“实践是检验真理的唯一标准”，只要你的方法不越出法律（国家和 企业）之外，就无可非议。我们有的领导，下属向其汇报工作，不是平和地沟通探讨，而是武 断地否决。这是因为其下属的工作思路与其相左。我们的领导应该学会沟通，平等的探究，避 免下属在工作上少走弯路，如果你肯定其工作方法行不通，应该耐心说服，使下属懂其道理所 在，学到工作方法之方法。 八项注意：八项注意： 三、学会批评三、学会批评 批评是一门艺术。一个好的领导，高素质的领导，他具备较高的批评水平，他的批 评，对其下属的影响，便能产生事半功倍的效果，

16、反之，便是事倍功半了。 1.指责式批评。应该少用，进而不用。 2.交流式的批评。明辨是非，统一认识，认清错误，提高认识、改正错误。让人不 犯同样的错误。 3.了解式批评。掌握错误的实质，找出错误的根源，提高认识，避免重蹈履辙。 4.传达式批评。将上级的批评如实地传达给被批评者，让大家一起感受到错误，感 受大压力。 5.不点名批评。普遍性错误，仿佛在每个人的面前树起一面镜子，让每个人自己去 对照，自己去寻找，反思。 6.承担责任式批评。勇于承担责任，换来尊敬，对错误更深刻的认识。 直白式的批评，婉约式的批评，幽默式的批评。有时候，语言表达方式的不同，能 达到异曲同工之妙，产生的效果也大大的不同。

17、 八项注意：八项注意： 四、学会知人四、学会知人 “寸有所长，尺有己短” 。 1.管理者必须对其下属员工的工作能力有充分的认知。 智者，之所以成为智者，因他明白，一个人有天大的本事，也不可 能有能力、有精力包揽所有事务。当今的市场是个分工合作的市场，在 企业管理中，更需要众多员工的分工合作。一个聪明的管理者，他能清 楚地了解每个员工的“寸”与“尺”，做出合理的分工，协调好员工之 间，上下属之间的合作。保证团队内部产生最大凝聚力、向心力，而不 是产生离心力。 对一个下属工作能力的认知，是需要时间和过程的。 在工作过程中，我们还必须学会在细微处发现人才。 2.管理者必须对其下属的行为品性有所认知。

18、 “任人为贤” 而不是 “任人为亲” 。 八项注意：八项注意： 五、学会肯定五、学会肯定 批评使人接受教训，易使人进步，但肯定更能使人进步。人的物质需 求是必要的，而精神的需求更是十重要的。 1.应该对下属的成绩给予充分的肯定。 2.不要把成绩揽进怀中，把责任或失误推卸给下属。 在企业中，有些领导，很会玩弄权术，玩一些小聪明，常常喜欢把下 属的工作成绩直接揽进自己的怀中，把责任推卸给别人。 我们的领导如果个个都把成绩自己的怀中，把责任推卸给别人，不能 充分肯定下属的成绩、能力，不能勇于承担责任，那么，他所领导的团队 ，势必成一盘散砂，必然导致该部门工作的涣散，企业也不可能在激烈的 市场竞争中赢

19、得一席之地。 八项注意：八项注意： 六、学会信任人六、学会信任人 “用人不疑，疑人不用”，这就是对人的一种信任。但是我们必须区分一个原 则：“信任”，不是“放任”。作者以为“信任”是在有效监督的基础上的“信任 ”。如组织、纪检、人力资源、企管、价格、市场等部门的有效监控下的信任。 1.企业领导或部门领导要学会信任其下属的道德行为，不要怀疑一切。 企业领导要在加强教育的基础上，充分信任其下属的道德行为，不能无端怀疑 一切。作为一名企业员工，谁都有人格、尊严，如果一名员工被怀疑，特别是个人 的道德情操，那么势必极大地挫伤其工作的主观能动性；同时，其他员工也会受其 影响，在员工中人人自危，把工作中的

20、创新，当作“雷池”不敢越其一步。 市场经济给企业带来全新的经营理念，当然一些负面的，腐朽的东西也会浮出 水面，给企业的经营形成一定冲击，特别是对人的冲击。作为企业的一员，要经得 住种种诱惑，耐得住寂寞。而企业必须经常性地开展培训、教育，提高广大人员的 自身素质，增强每位员工的免疫能力。在制度上根本杜绝负面因素的滋生，防范于 未燃，不使其下属处处、时时以为是被怀疑对象，要使大家充分认识到，企业的种 种措施，领导的言行是在保护爱护员工。 八项注意：八项注意： 2.必须信任别人的办事能力。 学会信任别人的办事能力，就是对员工的一种鼓励、鞭策。 一些企业领导，不善于听取别人的意见和建议，在下属提出方案

21、和方法之初， 就一口否决，这是对其下属工作能力的不信任。会让员工们产生“领导比我们有才 能，他们永远是对的，我们惟有服从，照办才是对的”。 信任下属，首先须广开言路，真心实意地听取别人意见或建议，汲众人之长， 克己之短。我们要学会：闻、思、甄别、慎决、多听、多思考、不断甄别真伪，慎 重做出决断。这才是一个负责任的领导者。 其次，信任下属就是为下属松绑，我们诸多企业领导习惯了照上级领导指示办 ，听上级领导的话，当然这样就不会犯错误或少犯错误。久而久之，内心深处便滋 生出：下属必须无件地服从“我”的指示，照“我”的办，听“我”的话。在企业 文化中传播一种“奴役文化”。我们的许多企业不乏办现代企业的

22、章程，引进了许 多先进的理念。但仍然不乏家族式的管理，家长式的指挥。为下属松绑，让员工才 华，为他们提供平台，这才是一个企业家、优秀部门领导的宽阔胸怀，你才能带领 好你的团队。 八项注意：八项注意： 七、学会容忍别人七、学会容忍别人 容忍是一种修养，是一种气度、胸怀。 1.格差异性的容忍。每个人都有性格上的差异性、素质的高低。如果一个领导是个急 性的人，而其一位下属是个慢性子的人，如果你不能容忍下属的这种性格，就会活活被气 死。为什么我们的工作要强调因人而异呢，“金无足赤，人无完人”，求全责备是不可取 的，这个时候，我们就必须学会容忍。 2.工作方法及工作作风差异性的容忍。 每个人都有自己的工

23、作方法以及工作作风的不同。 容忍员工工作方法，工作作风的不一致性，这其实有利于员工工作的创新，有时一位 员工不经意的一种工作方法，还可能点燃你一种全新的思维模式和管理模式，任何一位领 导都不可能是天才、全才。所谓“天才”只不过是那些善于学习、善于总结，把别人的点 滴经验，所学知识进行加工升华的勤奋之人。一个优秀的企业领导人，他不仅是桅杆、舵 手，更是一个宽容的船长。 我们的社会需要和谐，我们的企业更需要和谐，和谐便是万众一心。 惟有在制度、规章下的容忍，才能带来这种和谐惟有在制度、规章下的容忍，才能带来这种和谐。 八项注意：八项注意： 八、学会推动八、学会推动 一个企业或部门领导，很重要的一项

24、工作便是推动机构有效运作，从某种意义上来说， 领导就是发电机，对其下属有驱动作用，一位优秀的领导，其推动力用的恰当，便能起到事 半功倍的作用。“力”与“功”的物理关系，在企业管理中应用的好坏，其直接影响企业的 经济效益。 从人的本性来说，我们绝大部分人都有隋性思想。这就需要我们的领导推其一把，甚至 常常去推动。任何一项工作如果没有人去推动，十有八九是不可能完成的。领导的作用就是 如何迫使员工克服这种隋性思想，勇往直前。 1.不能完全依靠奖罚去解决问题，但也不能没有奖罚。奖惩只是推动工作的众多办法中 的一项。况且你设定的奖罚、尺度与员工心理底线有多大落差。如果落差太大，或者根本没 有落差，其效果

25、的数学值应该为零，或为负数。适宜的奖罚尺度因与企业的整体效益，职工 的收入水平，企业的周边环境等因素加以综合考虑。但是不管如何指望靠奖罚来解决所有工 作的问题是不可能 2.不可能完全靠规章制度，但要完善规章制度。一些企业里有许多规章制度，其作用、 效果有没有?当然出现这个问题的关键是执行的问题，而严格的执行，必须要有严格的监督 。实际工作中，我们要不断地完善制度，更要完善监督制度执行的监督制度，这样才不会形 同虚设。制度的建立并不难，难就难在有效执行有效执行。 3.不可忽视政治思想工作，细致的工作，是推动一切工作的强有力的手段。政治思想工 作不是简单地说教，不是口号，它更深层的内涵应该是“疏”

26、与“导”。解决员工心理。思 想中存在的问题，使我们的员工从思想深度认同企业的目标。 领导角色定位 领导是一名教练，他的工作是辅导、激励辅导、激励团队成 员向明确的目标努力。 优秀的教练除了应该具备影响力、左右下属的能 力之外，必须能够明确地了解本团队每一个岗位所必需 的任职资格，清晰地把握每一个团队成员的工作能力及 其优缺点，并把他们安排到合适的岗位上，以确保完成 工作目标。 1、辅导辅导 使工作行为不发生偏差、提高执行效率、让工作更有秩序。使工作行为不发生偏差、提高执行效率、让工作更有秩序。 2 2、激励激励 让付出多的人收获多、让没有收获的人有收获的希望、让资让付出多的人收获多、让没有收获

27、的人有收获的希望、让资 源向优秀员工倾斜源向优秀员工倾斜 。 管理“人”的两个关键 过程管理中导入过程管理中导入“辅导辅导”与与“激励激励” 1、帮助员工设立工作目标（、帮助员工设立工作目标（P）指引目标指引目标 2、建立目标的行动计划（、建立目标的行动计划（D）经验传授经验传授 3、有效跟进员工的业绩进展（、有效跟进员工的业绩进展（C）行动中辅助、监督行动中辅助、监督+激励激励奖惩掌控奖惩掌控 4、引导员工有效的解决问题（、引导员工有效的解决问题（A）评判、引导评判、引导+激励激励奖惩掌控奖惩掌控 “辅导辅导”就是就是“育人育人” 日本著名跨国公司“松下电器”的创始人松下幸之助：松下幸之助：

28、 不管多忙不管多忙,培养人才绝对优先。拥有优秀培养人才绝对优先。拥有优秀 的人才，事业才繁荣，反之就会衰败。的人才，事业才繁荣，反之就会衰败。 企业管理中的企业管理中的辅导辅导 常态的辅导：辅导： 指一些有经验的人把自已的知识和方法传授给别人。 “辅导辅导” 就是就是帮助员工发挥最佳表现帮助员工发挥最佳表现的方法。的方法。 管理中的辅导：辅导： 发掘员工的个人潜能, 让他能发挥最佳的表现 帮助员工去面对问题, 自己找出解决办法 刘备为什么后继无人？刘备为什么后继无人？ 教育培训不足。刘备的弱点是感情用事，重用 老人、旧部，而无意提拔后进，每逢征战总是老将 挂帅，这最后导致“蜀国无大将，廖化当先

29、锋”的 局面。这可说是刘备用人的最大败笔，也是诸葛孔 明不明不明之处（凡事无论大小皆亲力亲为,没能有效放 权，培育接班人, ）。五虎将死后，姜维和关兴攻力 不足，孔明个人苦苦支撑，六出祁山，最后累死五 丈原，出师未捷身先死，也最终导致蜀国的破败。 “鞠躬尽瘁”是因,“后继无人”是果. 一个经典案例： 辅导人才的三种方法辅导人才的三种方法 1.训练课程的方式，利用训练课程把必要的知识和技能与员工分享， 同时进行有效的训练，以便于他们发挥所学到的知识和技能； 2.员工的部门经理必须是员工的导师。要求经理能够对员工不同的 表现有不同方式的指导，而且导师并不限于他所在的部门内，要鼓 励员工寻求外部导师

30、，不仅包含部门以外的，也包含公司以外的。 一段时间经理就跟员工聊聊对公司本身的看法，聊聊自己碰到哪些 困难。 3.岗位锻炼。对一些岗位和员工做分析，认清岗位的需求和员工 的能力，采取轮调的方式，在部门之间互相轮调。 学会“镜子效应” 的辅导方式 镜子不能替你穿衣服 但镜子会告诉你 你穿得怎样 -然后你可以作出选择/修正 激励的基本认识激励的基本认识 激励的主要目的 促使员工自动自发，十分喜悦地把工作做好。 激励不可能改变人，激励只是调适行为。 自身散发的激励效果 榜样的作用 仪容神态、服装形象 为人处事的潜移默化作用 工作作风、工作效率的带动作用 主管对他人影响所产生的激励 生活上关心 工作上帮助/支持 平等对待 遵守承诺 善于依靠整体组织的激励 建立制度、规范并予公开 注意办公场地的光线、整洁、噪音 建立工作伙伴 增强“公司文化”的凝聚力 给新伙伴及时的关心与帮助 人们有两样比爱情和金钱更重要的人们有两样比爱情和金钱更重要的 东西，那就是获得东西，那就是获得 认同和赞誉认同和赞誉！ -玫琳凯玫