客服中心管理制度

1、客服中心管理制度第-章总则、目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。三、服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。動勉：对待本职匸作应该积极勤恳、努力、负贵。创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。四、服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。五、总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动r解企业各类客户 的各方面情况，为企

2、业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业贏得良好的 口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、人客户管理：成立专门的人客户服务小组，为企业的人客户虽身打造个性化的服务模式，捉 供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承 诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满， 避免企业与客户

3、间发生谋会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类 建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户捉供烏质量、 高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进-步协调企业的内部管理，协助企业 市场营销和销售工作的开展。第二章岗位职责一、客服部经理工作职责.岗位概要：完成公司分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；岗位职责：1、在分管领导的指示下。和各部门密切配合，圆满完成客服任务。2、负责

4、深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告3、负责公司售后服务和维护管理3、负责定期召开部门会议及总结4、抽查部门员匚的服务客户的满总度作为绩效考核5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权6、负资客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。7、负责客服业绩的考察评估。8、负责审核客户经理扌是交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。9、负贵汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质虽投诉与意见处理结果的反馈， 按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。10、负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系。11、负责严格控

5、制客户服务费用，节省企业运营成本。12、负贵完成分管领导交办的其它任务。二、客服专员工作职贾岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见。岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。2、负贵制定统-的客户投诉案件处理程序和方法。3、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果捉交有关 部门4、负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。负责定期向部门经理汇报 客户投诉管理工作情况。5、负贾对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。6、负资整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。7、负责完成部门经理交办的其它任务

6、。8、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查匸作。三、客服信息专员工作职责成岗位概要：负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调査工作。岗位职责、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。1.2、负资组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并扌是出合理化建议。3、负责收集客 户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。 负责客户信用调査及信用度评估。4、负责 对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提岀要求。5、负责客户信息统计分析、客 户流失分析。6、负责完成部门经理交办的其它任务。四、客服经理助理岗位职贵。岗位槪妥： 负贵部门的行政匸作岗位职资：在部门经理的领

7、导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服 任务。、1负贵部门文件的收发、邮寄，合同和文件的打印、复印和其他行政工作。、2负责 组织部门会议召开和会议记录，并形成相关文件发给相关人员。3、4、负责部门共享资料的整理 及分享。5、负贵协助客服经理处理客户接待匸作。6、负贵完成部门经理交办的其它任务。第三章工作内容及规范岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪农，工作认真热情，有耐心责任心强。2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心， 不对客户做夸大其词的承诺。3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面r解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理 工作。

8、4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生 争执，不得做有损公司利益的事情。5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。6、每天的一匸作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分 字学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二电话客服1、工作内容：负贵接听或者拨打客户电话分析客户运营情况,反馈盘见协调相关部门为客户及时捉供优质的服 务，同时对工作过程提供改进意见。2、工作细则、详细记录并核实客户的疑问。(1).(2)

9、 、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。(3) 、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、 联系方式或QQ、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第时间给客户联系。(4) 、若客户对捉供的力案衣示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复， 同时寻找领导及相关负责人支持。3、接入电话流程4、拨出电话流程第四章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪衣管理，遵守公司相关规定。2、言行举止要得当。3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。6、

10、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同盘识。9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二电话礼仪1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。3、适当记录细节。4、拨电话前细化讲话内容及策略。5、电话时间不宜过长。6、等对方挂断后，自己再挂电话。7、同事不在帮接电话时，要有留言。注：详见附件电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛质，增进友情的有效渠道, 是企业信息灵敬反应迅速的前提之，加强与同

11、事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半 功倍的效果。1、称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、很高兴见到您等等2.、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。3、告别语：再见、-路 平安、下次见、晚安等4、道歉语：对不起、十分抱歉、请原谅、失礼了、打扰了等5、道谢 语：非常感谢、谢谢、十分感激等6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气，没关系、这 是我应该做的等7、征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我能帮您做什 么吗？请问您还有别的事8吗？等。、商量语：您看这样可不可以？等9行为举止规范四、接听来电铃声不得超

12、过三声、说话声音柔和清晰、普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂 机。1、双手为他人递送物品。2 3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。4、不 要在客户而前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 五、客户信息的管理1、客户信息资料的收集整理并汇总到客服中心（公司另行管理）。2、客户档案的建立与管理、客户档案应包括以下内容：1、运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查农、客户投诉单、客户回访 农等。2、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。3、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。4、客户信用状况描述。5、客户生产工艺、生产规模、使

13、用原料、企业生产投资等信息。6、客户以往交易记录等。附件一一、电话礼仪规范范本1、接听电话礼仪规范2、接听电话，振铃声不应超过三次。3、接听电话第-句语言必须讲“您好*”最后句，必须讲“谢谢您的来电”。4、注盘倾听，保持耐心。、接待客户咨询，要及时、准确、完整地解答客户捉出的问题、5.给客户保证立刻调査或派人解决，落实处理结果，、接待客户投诉，以友善的态度接听，准确完 整的记录，6满盘的答复。二、特殊情况的处理1、电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理。b、向客户衣示歉盘，并采用其他方式回复客户。2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪温和的说：“我非常理

14、解您的心情，希望我们平心静气的沟通，以帮助您尽 快解决问题。”b、将话题转到具体问题上来。3、接听电话时用户说方言，您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、让能听懂方言的人员接听。c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话4、接听电话时用户捉出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查-下，请您留下电b、禁止右目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话三、电话回访语言规范1、您好，我是林*公司客服中心回访员，我姓*2、请问贵公司使用我们的平台还顺利吗，有存在什么问题吗？3、请问您对我们公司的服务有什么不满意的地方？4、有没有不

15、淸楚的地方？您对我们的服务有什么意见和建议？5、对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题6、如果有问题请再打电话*.我们将及时为您服务。7、感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢，再见！附件二、接待来宾客户服务规范一、对待客户的服务态度1、为客户提供服务时，无论的何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感，与客户谈话时， 应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦 然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。2、对客户要视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待 了另一位客户。、严禁与客户开

16、玩笑、打闹或取外号。3.4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不耍在旁窥视客户的行动5、对容貌体态奇特或穿着 奇异服装的客户切忌交头接耳或指手湎脚这与、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时, 应尽可能为客户捉供力所能及的帮助，切不可说“6 ”之类的话。我无关对没听清楚的地方要等 客户把话说完，不要随意打断对方的谈话。、与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，7耍礼貌的 请对方重复遍。不“应请示有关领导，尽量答复对方，不许以若遇“不清楚、不知道”的事，8、对客户的问询应尽量圆满答复，作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两 可，胡乱作答。清楚、不知道”同时尽快不能视而不见，如遇另客户有

17、事相求时，应点头示意 打招呼或请对方稍等，9、在与客户对话时，结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起、 让您久等了”、与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要 适中，不要过高，也不10要过低，以对方听淸楚为宜，答话要迅速、明确。”。应对客户帮助 或协助农示感谢。11、需要客户协助匸作时，首先要农示歉意，并说“对不起，打搅您了 12、 对于客户的困难要衣示充分的关心、同情和理解并尽力想办法解决。”。、当发觉自己和对方有 误解时，应说“不好意思，我想我们可能是谋会了 1314、当发觉自己有失谋时，应立即说“不 好意思，我想我们可能是误会了”。15、与客户交谈时应注意：、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。、与客户对话时宜保持1米左右的距离。应使用礼貌用语。、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。 、应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极査找有关资料或请 示领导后答复客户，不可不懂装懂。、当客户提出的要求