售前顾问工作手册

1、用友软件网络分销系统业务调研提纲售前顾问工作手册版本：1.0用友软件股份有限公司U8销售支持部2003年12月文档控制更改:日期作者版更改参有2003.12U8销售支1.最新创建审阅:姓名职位签字徐永贤售前总监分发:编姓名地点和位置11223344页脚内容18目录文档控制 2第一章环境变化与相关背景 51.1 环境变化与对策 51.2 销售支持与项目阶段 6第二章 销售支持项目流程 72.1 销售支持项目流程： 72.2 流程各阶段的任务与分工： 82.3 角色职责与能力要求： 9第三章各阶段工作组织 103.1 .客户信息收集与分析阶段 103.1.1 工作目标 103.1.2 角色与责任

2、103.1.3 工作技巧 103.1.4 提交文档 103.1.5 工具模板 103.2 初步拜访阶段 113.2.1 工作目标 113.2.2 角色与责任 113.2.3 工作技巧 113.2.4 提交文档 113.2.5 工具模板 113.3 售前调研阶段 123.3.1 工作目标 123.3.2 角色与责任 123.3.3 工作技巧 123.3.4 提交文档 123.3.5 工具模板 123.4 销售推进阶段 123.4.1 工作目标 123.4.2 角色与责任 123.4.3 工作技巧 133.4.4 提交文档 133.4.5 工具模板 133.5 招投标阶段 133.5.1 工作目标

3、 133.5.2 角色与责任 133.5.3 工作技巧 133.5.4 提交文档 133.5.5 工具模板 143.6 销售实现阶段 143.6.1 工作目标 143.6.2 角色与责任 143.6.3 工作技巧 143.6.4 提交文档 143.6.5 工具模板 143.7 实施交接阶段 143.7.1 工作目标 143.7.2 角色与责任 153.7.3 工作技巧 153.7.4 提交文档 153.7.5 工具模板 153.8 调研问话技巧 153.9 资料使用指南 163.10 售前顾问工作清单 17第四章其他 184.1 售前关注行业 184.2 项目分类标准 18第一章环境变化与相关

4、背景1.1 环境变化与对策随着政府这几年不遗余力的推动，各行各业的信息化蓬勃的开展起来。国家从行业整体的高度制定行业信息化战略，在各个省成立信息化小组负责具体信息化在各个地方的推动发 展。WT的不断推进、竞争的加剧以及国企改革的不断深化，促使各种不同所有制的企业与 机构都在寻求提高效益、降低成本，并积极学习各种管理知识与引进国外的先进管理经验。 在这个过程中，也逐渐地认识到信息化的重要性。在这个大的外部环境的影响以及内部因素的制约下，各种不同性质与行业的企业与机构都在不约而同的奔向信息化，寄希望于信息化实现自己的目标。正是因为这种情况，与以前企业信息化推进的无组织不同， 现在有一定规模的企业与

5、机 构都在谋求整个企业或集团的整体信息化， 并且一般需求是从上而下， 由企业或机构的最高 管理者推动。这一点与以前集团企业的各个部门各自为政上软件有着极为明显的区别。上规模企业或集团的整体信息化项目与以前的部门项目不管在项目总体预算金额以及 项目的决策方式方面都有巨大差别。沿用以前的销售方法必然造成大项目的销售跟进不力， 导致丢单，最后影响公司的销售业绩以及后续发展。根据市场的变化，U8事业部把项目进行分类管理。把所有的项目分为常规项目、公司 级大项目与集团级大项目三个级别。常规项目仍按照以往项目经验进行操作，公司级大项目集中在分公司级进行跟进和签单。针对集团级大项目，成立 U8销售支持部，由

6、售前顾问专业支持各地分公司的集团级大 项目。目前主要集中在行业与专业知识方面进行支持。本文档用来描述售前顾问的工作守则，包括工作环境、工作流程、工作方法以及相关的工作支持文档与模板。 鉴于售前顾问作为项目组的成员要参与项目的主要部分，并要与其他项目组成员紧密配合，所以工作手册的主线基于项目销售流程展开。1.2 销售支持与项目阶段参照项目阶段的划分，一般的销售支持过程分为如下几个步骤:一、客户信息收集与分析二、初步拜访三、售前调研四、销售推进五、招投标六、商务谈判七、签约第二章销售支持项目流程2.1 销售支持项目流程:、流程图:方案制作与产品演示演示一“4 售刖4 售电、流程说明：整个销售支持过

7、程划分为七个阶段： 客户信息收集与分析阶段 初步拜访阶段 售前调研阶段 销售推进阶段招投标阶段销售实现阶段实施交接阶段2.2 流程各阶段的任务与分工:阶段活动任务角色交付成果模板工具信 息收集 分析阶 段收集客户信 息分析客户信 息了解客户基本 信息客户代 表客户信息登记 表客尸基础信息及分析表初 步拜访 价段电话联络现场交流了解客户基本 需求客户代表、销售经 理拜访交流记录 表公司介绍 PPT、ER 理论介绍PP不实施方法 论PPT典型客户名单售 前调研 价段现场调研详细了解客户 需求售前顾 问与客户代 表行业标准调研模板、基本行业知识提交调研报 告调研汇总分析售前顾问调研报告调研报告案例初

8、步解决方 案初步方案售前顾 问销售经 理初步方案解决方案模板、 解决方案案例销 售推进 价段方案交流方案制作与演 示售前顾问项目建议书与相关PPT演示资 料项目建议书与 解决方案PPT模板、解决 方案PPT案例产品演示产品演示售前顾问产品演示方法、产品 演示DEMO演示数据招 投标阶 段标书承接制 作应标资料准备客户代 表客户要求的投标 文件标书模板、标书案例、投标资质证明文件、授权书、报价讲标及现场答疑现场讲标与演 示售前顾问讲标PPT；标书及附 件、常见答疑知识库销 售实现 价段商务谈判及 签约销售实现客户代 表销售经 理软件销售合同 书软件销售合同书公司实力展现方法实 施交接 价段实施交

9、接与实施沟通前 期方案及实施范围 界限售前顾问实施交接表项目销售总结表及 附件、实施交接表2.3 角色职责与能力要求:流程的变化，引起角色和职能的变化:角 色职责和任务能力要求客户 代表1、 收集客户信息（客户邀请）2、 初步调研客户业务需求3、 学会询问技巧1、 熟悉产品功能；2、 通过集团组织的 U8销售 资格认证；销售 经理1、 对普通销售人员的能力培训及考评2、 制定适合本地区的销售 流程3、 对现有的销售机会评估4、 能进行一般公司与 ERP知 识讲解5、 高层拜访预约6、 协调项目资源1、 熟悉产品；2、 具有项目经验；3、 具有较强的组织协调能 力；4、 通过集团组织的 U8销售

10、 经理资格认证；售前 顾问1、 负责体验式的专题讲座2、 负责应用场景的演示3、 负责确认实施范围与界限1、 非常熟悉产品；2、 具有丰富的行业应用经 验3、 具后周详的分析与策划 能力4、 通过集团组织的 U8售前 资格认证；第三章各阶段工作组织3.1 .客户信息收集与分析阶段3.1.1 工作目标通过各种途径，发现、了解并初步分析客户基本信息。3.1.2 角色与责任客户代表：发现客户并了解基本信息，同行进行知识积累；销售经理：对客户代表进行技能培训，并实施业务指导。3.1.3 工作技巧U8重点支持的目标客户:行业类型重点支持的行业离散 制造机械制 造类汽车及配件、机械设备、仪器仪表、机械零部

11、件、 专用设备、汽车总装（支持中小型汽车制造）电子电 器类计算机及配件、电子、家电、电器、通信设备服装类鞋帽服饰、玩具、家具家具类家具、地板流程制非食品饮 料类食品、饮料、纯净水、乳制品，酒业二 制药类制药“ 化学化工化工、塑胶、日用化工、硅酸盐（陶瓷 /水泥/玻璃）纺织类纺织、印染商品 流通批发、零售、专业店、专卖店经营模式服务 业房地产、旅游、出版、图书参考附件：如何挖掘潜在客户3.1.4 提交文档客户信息登记表，文档用于内部管理，保密3.1.5 工具模板模板：客户信息登记表用友的发展历程及发展方向：用友的发展历程及发展方向用友产品的发展方向：用友产品的发展方向用友服务：用友服务白皮书ER

12、浒目关知识：ERP相关知识U8的产品知识：U8的产品知识价格政策：用友报价手册行业知识：行业知识销售礼仪：销售礼仪3.2 初步拜访阶段3.2.1 工作目标通过电话沟通与现场交流，了解客户基本需求。3.2.2 角色与责任ER肤口识以 并加以引导。客户代表：与客户进行接触，了解客户基本需求；销售经理：参与重要的现场交流，并进行必要的公司介绍与一 及实施方法论等的演示介绍。 对客户代表了解的需求进行初步审核,3.2.3 工作技巧参考附件：电话联络技巧准备工作注意事项（个人名片、公司资料、小礼品、行业典型用户案例分析）常见客户提问及解答技巧3.2.4 提交文档拜访交流记录表，文档用于内部管理，保密3.

13、2.5 工具模板模板：拜访交流记录表公司介绍PPTERPI论介绍PPT实施方法论PPT典型客户名单客户疼痛点引导分析：表9.客户疼痛点引导分析表3.3 售前调研阶段3.3.1 工作目标经销售经理评估，进入大项目流程。售前顾问介入调研，调研目标：客户管理现状调研评估；企业需求引导；初步方案形成。3.3.2 角色与责任客户代表：参与调研过程，加深与客户方项目组关键人员的关系；销售经理：参与项目评估与制定初步方案，并列出推动计划；售前顾问：管理现状评估，客户需求引导，初步方案制定。通过调研总结报 告会，对客户的需求进行确认与引导。3.3.3 工作技巧参考附件：调研技巧3.3.4 提交文档调研报告与初

14、步方案，文档用于内部管理，保密3.3.5 工具模板模板：行业标准调研模板基本行业知识调研报告案例解决方案模板解决方案案例3.4 销售推进阶段3.4.1 工作目标方案交流、产品演示3.4.2 角色与责任售前顾问：方案制作与演示沟通，产品演示客户代表：商务联系3.4.3 工作技巧参考附件：交流技巧演示技巧3.4.4 提交文档项目建议书，文档用于内部管理，保密与相关演示PPT文档3.4.5 工具模板模板：项目建议书解决方案PPT模板解决方案PPT案例产品演示方法产品演示DEMO演示数据3.5 招投标阶段3.5.1 工作目标准备投标文件资料，相关资质证明。并进行讲标。取得客户方与第三方（咨询方）的认

15、可。3.5.2 角色与责任客户代表：准备相关投标需要文档资料，资质证明文件等。销售经理：审核并确认报价售前顾问：现场讲标与演示3.5.3 工作技巧参考附件：招标注意事项3.5.4 提交文档客户要求的投标文件讲标PPT3.5.5 工具模板模板：标书模板标书案例投标资质证明文件授权书产品标准报价与方案报价讲标PPT案例标书及附件案例常见答疑知识库3.6 销售实现阶段3.6.1 工作目标商务谈判及签约3.6.2 角色与责任客户代表：销售实现销售经理：合同审批3.6.3 工作技巧参考附件：公司实力展现方法3.6.4 提交文档软件销售合同书，文档用于内部管理，保密3.6.5 工具模板模板：软件销售合同书

16、3.7 实施交接阶段3.7.1 工作目标实现顺畅的实施交接，保障后期实施的顺利进行3.7.2 角色与责任售前顾问：向实施人员或部门沟通前期方案状况，客户需求把握情况。3.7.3 工作技巧参考附件：工作守则3.7.4 提交文档实施交接表，文档用于内部管理，保密3.7.5 工具模板模板：实施交接表3.8 调研问话技巧针对销售主管问题目的1、 我们公司主要是销售 （商业企业）/生产（工业企业）什 么产品？每年销售额有多少？根据产品特征可以了解其市场特征2、 我们多长时间与财务对一次帐？有没有对不住帐的情况？根据业务量知道其管理的难度3、 我们的应收款多吗？我 们对客户的信用有管理吗？信用管理是大多数

17、企业的难点，可以 引起客户的兴趣4、 我们仓库里的实际库存 你能及时知道吗？可以知道客户的信息渠道是否畅通5、 我们目前对各销售人员 的业绩有考核吗？业绩考核是大多数企业的难点，可以 引起客户的兴趣6、 我们在其他地方有销售 网点吗？是否上远程销售针对采购主管7、 我们的采购依据是什么 ？（什么品种、采购多少、什么时候 到达）引发客户的管理难点8、 我们目前的采购订单需 要审批吗？支付控制是客户感兴趣的控制手段9、 对仓库的实际库存，我们 能及时掌握吗？可以知道客户的信息渠道是否畅通10、我们怎样对供应进行评 价？引发客户的管理难点针对仓储主管11、我们有多少个仓库？有 离本部比较远的吗？知道

18、客户的管理难点12、我们库存的品种多吗？大概有多少？帐面金额有多少？知道客户的管理难点13、我们多长时间对库存进 行一次盘点？采用什么方法？知道客户的管理难点14、仓库中后没后存放J很 长时间卖不出去或生产用/、到的 物品？库龄控制是客户的管理难点针对财务主管15、公司财务有几个人作 帐？站点数16、我们的应收款多吗？是否上应收应付17、我们的固定资产多吗？是否上固定资产18、我们在册发工资的人员 多吗？是否上工资管理19、我们多长时间做一次财 务分析？是否上财务分析20、我们的资金是如何管理 的？是否上资金管理针对生产主管：*21、计划编制是否复杂 ？如 果有紧急订货怎么办？目前计划编制与执行状况22、编制生产计划时如何知 道仓库的原料 在产品品 成品的 准确库存？了解计划的准确性23、后痂口口时，我们目匕否 快速给用户报价？了解市场反应速度24、是否用了 CAD或PDM设 计部门与生产部门如何沟通 ？是否需要接口3.9 资料使用指南以下是售前顾问协助销售人员把握的，该在各个阶段送哪种资料合适。在不同的阶段，我们可以向客户递送不同的宣传资料。宣传资料也是针对不同对象的, 有明显的层次。以下是参考的资料使用指南，我们还要注意递送的对象应该是客户方选型的决策人物。销售阶段资料名称目 标客户 阶段潜 在商机 阶段客 户意向 阶段立 项