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文档简介

1、某电子商务网站客户管理方案目的：一、客户服务流程设计依照客户服务时刻的先后顺序，设计客户服务流程。流程图如下：二. 客户信息治理目前网站的用户信息均能够在后台看到。在客服应用后台方面.需要有更女的改善，例如：用户消费 券明细査询，按备种条件选择用户，依照用户销售总额排序.讯笔交易额大小排序等等。用户信息治理.需要对IM认证系统进行规划。同时对用户进行等级划分。r、1】找到某-类的用户。方便运营部针对这一部分用户采取运营行动。三. 建立客服投诉处理流程在处理客户投诉过程中.实现全流程跟踪、督促和监控。建立各部门间客户投诉处理的顺畅沟通果道. 建立客服投诉处理情形表。实时跟踪投诉处理情形.即时回复

2、用户。差不多流程图如下：四、建立突发事件的处理流程 工作人员发觉网站突发事件.或者客服人员接到用户对网站突发爭件的反馈后QQ、邮箱等方式执行回访流程，记录入表。此流程需要设讣一个突发事件处理悄形表.包含突发爭件描述、接待人员.处理人员，为前状态，回访 情形.用户中总度等婆素。五、建立高效回访制度通过，QQ,邮箱等方式1 回访前一天注册成为卖家的用户，鼓舞这些用户并频繁联系进展成为忠有用户。2回访前一天买卖双方使新买家放心购买，也使卖家更有信心。3回访前一天公布文档的卖家，引导用户连续上传文档。客服人员将回访情形记录入表并即时反馈用户氫见及建议到产品部。六、用户调査主动将产品部新设计的功能，页而发给联系较频繁，比较活跃的用户，收集整理用户对产 品提岀的意见.建议登记入表，汇总分析，并向产品部反馈。日期用户名建议/意见内容类别是否可行是否被采纳是否发放奖励七、客户关怀治理通过各种邮箱.QQ，站内信等方式，依照版务耍求对系统内的某个群体或个人发送短信.以达到发送通 知、温情关怀、节日祝福等目的。通过这种方式能够提岛网站用户回访率.促进用户重新回到糾*网 站。拟定一些溫情关怀的语句.在节日前一天发到用户邮箱。八、网站运营表的建立和分析统汁每天的运营报表，分析新访客注册差不藝情形.对用户行为作出分析。与产品部沟通如何改进。新的数据报表需要日渐増删.在一步一步填表的时候，逐步找到最需

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