《如何挖掘客户需求》ppt课件

1、如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 如何发掘客户的需求 一、一、为什么要发掘客户的需求为什么要发掘客户的需求 二、二、如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 三、三、发掘客户需求时应防止的七大误区发掘客户需求时应防止的七大误区 我们一同去发现！ 武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！的时候出手！ 如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 一、一、为什么要发掘客户的需求为什么要发掘客户的需求 1、对于这个客户我们有想了解、对于这个客户我们有想了解 的问题的问题 2、为了到达我们所设定的目的、为了到达我们所设定的目的 顾客的需求现实和利益顾客

2、的需求现实和利益 对顾客的任务和生活进展足够深化的了解，明确顾客的价值观，这是发掘顾 客需求和发明顾客需求的根底，是满足需求的关键。在实践的销售活动中，我们 要深化了解客户，尤其需求准确知道以下四个方面的现实： 1顾客为什么购买我们的媒体？-哪一方面的需求？ 2吸引顾客的究竟是什么？-满足了怎样的利益？ 3顾客的消费才干如何？-能不能继续购买？ 4是不是我们的目的消费群体？-有没有条件成为我们的忠实顾客？ 5发明怎样的价值？-为品牌做怎样的奉献？ 如何做才干发 掘需求？ 经过行业分析及与客户的沟通，了解客户经过行业分析及与客户的沟通，了解客户 的需求，制定处理方案，才干真正处理客的需求，制定处

3、理方案，才干真正处理客 户的问题户的问题 【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，他这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头我不买。 小贩小贩 A A 不知道老太太究竟想买什么口味的不知道老太太究竟想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。 【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的， 有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您究竟要 什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：尝了一口，酸得受不了真酸，

4、来一斤。 小贩小贩 B B 探知了老太太的要求，并迎合其心思，获得了探知了老太太的要求，并迎合其心思，获得了 一定的销售成果一定的销售成果 【情景 3】 小贩 C：老太太，他人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就阐明她要 给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大 胖小子。 老太太：高兴地他可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需求什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需求的是维生素，由于她要供应胎儿维生素。您 知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之

5、中，猕猴桃含维生素是最丰富的，假设您天天 给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一 对双胞胎来。 老太太：很高兴不但可以生胖小子还能生双胞胎，那我就来 一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新颖进来的，您下 次再来呢，我再给您优惠。 为什么为什么 3 3 个小贩会有完个小贩会有完 全不同的销售结果呢？全不同的销售结果呢？ 是由于他们在发掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深化地发掘客户的需求，越可以找到销售时机，才能够 更多地针对客户的需求来进展引见，然后更好地进展销 售。 ？ 1、客户的真实需求，潜在需求和深层次需求的区分。 第一个小贩没有掌握客户真正的需求

6、，所以失败了； 第二个小贩了解客户的需求，所以销售胜利。 第三个小贩不仅了解客户的需求，而且更深层次的了解客户的 需求，将客户需求层次提高，所以销售了更多的产品。 2、讯问高手与解异专家：“您知道孕妇最需求什么营养吗？ “孕妇特别需求补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？ 3、开掘客户的需求是提高客户需求层次的方法：老太太买李 子的更高层面的需求，不是为了媳妇而是为了抱孙子 4、明确客户现状和目的之间的差距：猕猴桃含有多种维生素， 特别适宜孕妇。 二、二、如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 1、什么是客户的需求？、什么是客户的需求？ 2、发掘客户需求前的三步曲、发掘客户需求前的三步曲 3

7、、情景课堂、情景课堂 4、我们的武器、我们的武器 同质化同质化差别化差别化 隐性化隐性化 需求的中心是需求的中心是“缺乏。缺乏。 2、发掘客户需求前的三步曲、发掘客户需求前的三步曲 置信他想协助客户置信他想协助客户 置信他有才干协助客户置信他有才干协助客户 置信他将协助客户置信他将协助客户 如何发现需求的要素如何发现需求的要素 1、需求的中心是、需求的中心是“缺乏。缺乏。 2、发现需求的条件、发现需求的条件 正确的人生态度正确的人生态度 对所从事领域的技术熟习对所从事领域的技术熟习 普遍联络的观念普遍联络的观念 3、发现需求的方法、发现需求的方法 1盯住竞争对手的产品缺陷盯住竞争对手的产品缺陷

8、 2盯住赞扬盯住赞扬 3盯住消费者的困难盯住消费者的困难 4盯住消费者的习惯盯住消费者的习惯 5盯住消费者的梦想盯住消费者的梦想 6盯住市场的限制盯住市场的限制 7盯住相关信息盯住相关信息 8用普遍联络的观念察看生活，从生活中汲取发明营养。用普遍联络的观念察看生活，从生活中汲取发明营养。 望望 问问 闻闻 切切 闻 望问 切切 望望 察看客户的环境、行为等所隐藏的信息察看客户的环境、行为等所隐藏的信息 观颜察色观颜察色 p消除客户疑虑消除客户疑虑 p拉近间隔拉近间隔 p提升亲和力提升亲和力 (客户的一举一动都有其意思) p 对他所说的话认可的表现 p 对他所说的话认不赞成的表现 p3、坐姿 p

9、身体前倾者、 p身体后倾者 哦，明白了！ 敏锐的察看才干是市场营销人员必需具备敏锐的察看才干是市场营销人员必需具备 的特质之一，也是发掘客户需求的根本前的特质之一，也是发掘客户需求的根本前 提！提！ 问 正确的提问是发掘客户需正确的提问是发掘客户需 求的中心部分！求的中心部分！ 对话建立信任对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮他发现对方的需求对话能帮他发现对方的需求 对话能令对方觉得他的价值对话能令对方觉得他的价值 对话是相互的，而非独角戏非对话是相互的，而非独角戏非 n提问不是没有风险、但我们别无选择 n与单纯的陈说相比，提问能令销售获得更快的

10、进展，由于提 问可以创建双向的对话！ “开放式开放式 “封锁封锁“式式 n提问的分类提问的分类 n开放式问题开放式问题 描画、解释、阐明描画、解释、阐明 n封锁式问题封锁式问题 YesorNo 经过开放式问题可以获得更多有用的信息经过开放式问题可以获得更多有用的信息 经过封锁工问题锁定详细信息或证明对客户需求经过封锁工问题锁定详细信息或证明对客户需求 的了解的了解 在客户一个接一个回答开放式问题的在客户一个接一个回答开放式问题的 同时，要在头脑中迅速总结得到的信同时，要在头脑中迅速总结得到的信 息，同时与他的产品和效力做息，同时与他的产品和效力做“对比对比 分析分析 分析的目的是准确锁定客户的

11、需求，分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思绪同时调整问下一个问题的思绪 把提问定位成一种把提问定位成一种“发明性的过程发明性的过程 我们一定要做我们一定要做 到！到！ 提问要明确、详细，少问客户无法回 答的问题 留意找正确的人问适宜的问题 留意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌 “想当然 我们一定要留我们一定要留 意！意！ 上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说 一个一个“耳耳 “一一“心心 “四代表眼睛四代表眼睛 “王代表态度王代表态度 对客户的态度对客户的态度 闻 有效倾听的四个步骤有效倾听的

12、四个步骤 n步骤一：预备倾听步骤一：预备倾听 n步骤二：发出预备倾听的信号步骤二：发出预备倾听的信号 n步骤三：在倾听过程中采用积极的行动步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 n步骤四：准确、完好的把握全部信息步骤四：准确、完好的把握全部信息 有效倾听是准确把握客户需求的有力保证有效倾听是准确把握客户需求的有力保证 n倾听需求极大的耐心倾听需求极大的耐心 n倾听需求极大的专心倾听需求极大的专心 n不要过早地不要过早地“击毙客户击毙客户 n留意口头表述、声音和肢体言语留意口头表述、声音和肢体言语 好的销售需求更多的倾听而不是高谈阔论。他离一好的销售需求更多的倾听而不是高谈阔论。他离一个预先预备好的

13、销售个预先预备好的销售 陈说越远就越好陈说越远就越好 现实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比他说得更现实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比他说得更 多！多！ 请记住，嘴巴只擅长做一件事情，那就请记住，嘴巴只擅长做一件事情，那就 是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让他人说，他人就会开场喜欢他闭嘴！让他人说，他人就会开场喜欢他 切 详细产品方案的制造把握需求，对症下药详细产品方案的制造把握需求，对症下药 从维护老客户来着手品牌建立、认知从维护老客户来着手品牌建立、认知 从寻觅新客户来着手潜在商业时机获取从寻觅新客户来

14、着手潜在商业时机获取 知己知彼，百战不知己知彼，百战不 殆殆 如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 三、发掘客户需求时应三、发掘客户需求时应 防止的八大误区防止的八大误区 发掘需求在销售过程中的发掘需求在销售过程中的8大误区大误区 以产品为中心的销售方式 只关注“我的公司或“我的背景 打击竞争对手的销售方式 老朋友式的销售方式 同客户争辩的销售方式 总是关怀“完美的致命武器销售方式 今日特价销售方式 让客户担忧式的销售方式 关注数量的销售方式 1以产品为中心的销售方式以产品为中心的销售方式 p销售进程中的五大典型错误销售进程中的五大典型错误 p 销售代表经常在不知道客户关怀什么的情况下“出 招

15、 客户能够根本就没在听！由于一个小时以前刚刚 有人把他的话反复过！ 听到销售人员一个又一个的鼓吹本人的产品和效力， 很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点 不适宜跟客户建立友善和信任关系，短少互动性 2只关注只关注“我的公司或我的公司或“我和背景我和背景 p销售人员总是喜欢夸耀本人的公司或背景销售人员总是喜欢夸耀本人的公司或背景 p 太以自我为中心 容易引起客户的反感 能够与客户公司的风格矛盾 容易让客户觉得“言过其实 销售心思学提销售心思学提 示示 u 客户并不关怀他！ u客户真正关怀的是如何到达本人的商业目的，而不 是他的产品和效力本身！ u 当然，他们确实很想知道他的产品如何

16、满足他们的 需求 打击他的竞争者能让他以最快的速度失去他的潜在客户！ 不利于他和客户之间建立信任关系！ 客户能够比他还清楚竞争对手产品或效力的缺乏之处！ 指出客户以前所买产品或效力的缺乏时，应该更为小心，由 于这样直接否认了客户的判别才干！ 尝试一下一定他的竞争对手，他会有意想不到的收获！ 4老朋友式的销售方式老朋友式的销售方式 公司与公司之间只需永远的利益没有永远的朋友 过分热情会让客户对他的产品或效力产生疑心 会影响销售人员对工程的判别和把握 缺乏专业性的表达 5同客户辨论的销售方式同客户辨论的销售方式 争辩会使他和客户之间的关系疏远 争辩容易让客户失去耐心 争辩会让他冒极大的风险 “谈判是妥协的艺术 都说他不都说他不 懂他又不懂他又不 信？信？ #￥% ￥ *￥% 6总是关怀总是关怀“完美的致命武器方式完美的致命武器方式 刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能的 客户能更清楚的洞察他的“诡计 应该探询没有成交的深层缘由 7强调今日特价的方式强调今日特价的方式 一味强调降价会使客户对产品和效力的质量产生疑心 会使客户把留意力错误的只集中在价钱上 几乎没有人仅仅由于产品促销而买此产品 总结 一、一、为什么要发掘客户的需求为什么要发掘客户的需求 a、销售业绩、销售业绩 b、客户的忠实度、客户的忠实度 c、续费率、