眼镜投诉处理篇PPT学习教案

1、会计学1 眼镜投诉处理篇眼镜投诉处理篇 1. 1.投诉分类投诉分类 2. 2.处理程序处理程序 一一. .投诉接待投诉接待 第1页/共21页 投诉分类投诉分类 1-1.1 1-1.1 我们将投诉分为两类，由商品不良引起的投诉和由服我们将投诉分为两类，由商品不良引起的投诉和由服 务方式引起的投诉，对于顾客使用不当或者顾客使用不习务方式引起的投诉，对于顾客使用不当或者顾客使用不习 惯造成的投诉，同样归为由服务方式引起的投诉。惯造成的投诉，同样归为由服务方式引起的投诉。 1-1.21-1.2商品不良引起的投诉商品不良引起的投诉 1-1.2.1.1-1.2.1.品质不良品质不良 1-1.2.2.1-1

2、.2.2.标示不全标示不全 1-1.2.3.1-1.2.3.验光失误验光失误 1-1.2.4.1-1.2.4.加工过失加工过失 1-1.2.5.1-1.2.5.商品污垢商品污垢 1-1.2.6.1-1.2.6.适应问题适应问题 第2页/共21页 1-1.31-1.3由服务方式引起的投诉由服务方式引起的投诉 1-1.3.1.1-1.3.1.应对不得体应对不得体 1-1.3.2.1-1.3.2.说明不足说明不足 1-1.3.3.1-1.3.3.商品与定单不符商品与定单不符 1-1.3.4.1-1.3.4.未遵守约定未遵守约定 1-1.3.5.1-1.3.5.金钱上的疏忽金钱上的疏忽 1-1.3.1

3、-1.3.6.6.顾客使用不习惯的新商品产生的顾客使用不习惯的新商品产生的 第3页/共21页 投诉处理流程投诉处理流程 店长或班长接待店长或班长接待 运营经理最后运营经理最后 决定处理意见决定处理意见 协商不妥或超出协商不妥或超出 公司规定范围公司规定范围 按公司规定协商处理按公司规定协商处理 填写投诉单与顾填写投诉单与顾 客协商处理客协商处理 仍无法解决仍无法解决 顾客投诉顾客投诉 同班组或同岗位接同班组或同岗位接 待待 直接当事人接待直接当事人接待 投诉单顾客签字投诉单顾客签字 统一由公司保管统一由公司保管 第4页/共21页 二二. .投诉处理技巧投诉处理技巧 第5页/共21页 投诉接待技

4、巧流程投诉接待技巧流程 倾倾 听听 澄澄 清清 道道 歉歉 分分 担担 解解 释释 确确 认认 第6页/共21页 倾听倾听 2-1.1. 2-1.1.详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。 2-1.2. 2-1.2.安抚顾客的激动情绪：安抚顾客的激动情绪： 2-1.3.“ 2-1.3.“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。 2-1.4. 2-1.4.注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。 2-1.5. 2-1.5.不

5、断肯定顾客，鼓励他继续说。不断肯定顾客，鼓励他继续说。 2-1.6. 2-1.6.引导顾客把心里的不满全部表达出来。引导顾客把心里的不满全部表达出来。 2-1.7. 2-1.7.不要轻易打断客人。不要轻易打断客人。 2-2. 2-2.顾客的不满不吐不快，但他需要一位能够认真听他讲的听众，其顾客的不满不吐不快，但他需要一位能够认真听他讲的听众，其 实实 以心理学中以心理学中“心理净化心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经 使使 他减轻了不满。部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表他减轻了不满。部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表

6、达达 不满的过程中，真实原因会自然流露出来。不满的过程中，真实原因会自然流露出来。 第7页/共21页 澄清澄清 重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。 “您是不是觉得看远不清楚。您是不是觉得看远不清楚。” “是不是觉得这副眼镜太重了。是不是觉得这副眼镜太重了。” 第8页/共21页 道歉道歉 对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。 巧妙的道歉方式巧妙的道歉方式 你代表公司的形象你代表公司的形象 “说明说明”并非借口或辩白并非借口或辩白 不要过分强调本身正确的观点不要过分强调本身

7、正确的观点 沟通和理解对处理异议非常重要沟通和理解对处理异议非常重要 服务业的确是一项非常吃力不讨好的工作，有时即使是顾客的不合理要服务业的确是一项非常吃力不讨好的工作，有时即使是顾客的不合理要 求求 ，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。 第9页/共21页 分担分担 以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费 者者 的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现 得得 比他

8、更激动呢？比他更激动呢？ 第10页/共21页 解释解释 对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。 找出异议的由来找出异议的由来 敢于承认过失敢于承认过失 寻找补救方法寻找补救方法 的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看不能完全处理的问题，的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看不能完全处理的问题， 寻求主管帮助寻求主管帮助 第11页/共21页 确认确认 确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。 “现在好了吗？现在好了吗？” “以后有问题尽管过来找我们，相

9、信我们会帮您解决的。以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。” 如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。 一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。 没关系的，您先戴，如果还是不能适应，您再拿回来，我们一定会解决没关系的，您先戴，如果还是不能适应，您再拿回来，我们一定会解决 ，直至您满意为止。，直至您满意为止。” 第12页/共21页 三三. .投诉处理案例投诉处理案例 第13页/共21页 关于光度不适的问题关于光度不适的问题 一般程序：一般程序： 听取顾客抱怨，了解具体

10、症状听取顾客抱怨，了解具体症状 观察顾客眼镜配戴情况，排除校配不标准观察顾客眼镜配戴情况，排除校配不标准 查询顾客原始单据（处方或定单）查询顾客原始单据（处方或定单） 了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释了解顾客配镜史和使用习惯，寻找合理解释 核对顾客的眼镜光度及瞳距，排除加工失误核对顾客的眼镜光度及瞳距，排除加工失误 重新验光，排除验光失误重新验光，排除验光失误 特殊光度询问更专业人事特殊光度询问更专业人事 综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。综合以上检查，确定不适原因，作出处理意见。 特殊问题：特殊问题： 初戴不适，初配散光不适；初戴不适，初配散光不适； 老视患者的适应；老视患者的

11、适应； 渐进镜片初戴不适渐进镜片初戴不适 超薄镜片的旁视力不佳超薄镜片的旁视力不佳 屈光参差，弱视屈光参差，弱视 第14页/共21页 关于镜架质量的投诉关于镜架质量的投诉 一般程序：一般程序： 询问或查找原始单据，确定配镜时间询问或查找原始单据，确定配镜时间 检查镜架损坏或褪色程度检查镜架损坏或褪色程度 询问使用情况询问使用情况 询问工作和生活环境询问工作和生活环境 镜架发生质量投诉的类型：镜架发生质量投诉的类型： 取镜当时发现的问题取镜当时发现的问题马上调换马上调换 戴镜后一段时间后发生的问题戴镜后一段时间后发生的问题 分析原因：分析原因： 镜架质量未达到产品供应商允诺的标准镜架质量未达到产

12、品供应商允诺的标准 电镀耐用度电镀耐用度 脱焊脱焊 零件脱落、损坏零件脱落、损坏 使用不当使用不当 意外撞击或压迫意外撞击或压迫 使用环境过多湿气、水汽或腐蚀气体使用环境过多湿气、水汽或腐蚀气体 不注意保养不注意保养 自行拆装自行拆装 根据公司有关规定处理根据公司有关规定处理 第15页/共21页 眼镜交货不及时眼镜交货不及时 一般程序：一般程序： 查询定单，确定是否过期查询定单，确定是否过期 查询仓库或加工人员，销售员错误承诺交货期限查询仓库或加工人员，销售员错误承诺交货期限 向客人解释原因向客人解释原因 婉转的，获得顾客同情婉转的，获得顾客同情 寻求补救办法寻求补救办法 临时代用品临时代用品

13、 更换商品更换商品 继续等待继续等待 必要时为客人送货上门必要时为客人送货上门 确定获得顾客原谅确定获得顾客原谅 第16页/共21页 镜架款式不满意镜架款式不满意 一般程序：一般程序： 确认是否是顾客亲自挑选的款式确认是否是顾客亲自挑选的款式 询问认为不满意的主要原因询问认为不满意的主要原因 自我感觉自我感觉 亲友觉得不顺眼亲友觉得不顺眼 自觉价格太贵自觉价格太贵 配上镜片后效果变差配上镜片后效果变差 试图说服顾客试图说服顾客 是否可以找到满意的镜架是否可以找到满意的镜架 调查镜片是否可以再次利用调查镜片是否可以再次利用 按公司规定处理按公司规定处理 第17页/共21页 由于顾客误会造成的投诉由于顾客误会造成的投诉 如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细地向顾客道明原委，如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细地向顾客道明原委， 但但 又必须与狡辩有所区分。顾客不愿意承认自己误会别人。顾客不愿意又必须与狡辩有所区分。顾客不愿意承认自己误会别人。顾客不愿意 看看 到销售员狡辩。到销售员狡辩。 第18页/共21页