店铺管理相关知识

1、Store Management -Training Course (Stage 1) 店铺管理 企业企业/ /店铺经营的店铺经营的3 3大要素：大要素： 人、物、资金 店铺的成败取决于店铺的成败取决于: : 企业的经营方针/店铺管理人员的执行和管理 店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色 - - 店铺的代表者 店铺形象的铸造者 训练部署的执行者 企业政策的推动者 店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色 店铺管理人员的角色店铺管理人员的角色 店铺管理人员的特质店铺管理人员的特质- 店铺管理人员是劳心者及劳力者店铺管理人员是劳心者及劳力者 店铺管理人员是多层次的店铺管理人员是多层次的 a.联络者 b

2、.侦察者 c.传播者 d.策略制定者 e.执行者 f.代言人 g.谈判者 店铺人员管理的基本原则店铺人员管理的基本原则 了解员工的真实需求：了解员工的真实需求： “人”的基本需求 (生存需求/安全需求/社会性需求/自我需求/自我实现需求) 能力认可需求 消除潜在不安因素需求 提升，加薪需求 公平需求 归属感需求 店铺人员管理店铺人员管理 - - 工作中的不满分子工作中的不满分子 产生原因产生原因- 高压政策 缺乏人情味，缺乏信任 由于工作失误而经常受到责备 导致结果导致结果- 言论相悖 诽谤上司 破坏工作开展 店铺人员管理店铺人员管理 - - 工作中的不满分子工作中的不满分子 处理方法处理方法

3、- 认真听取下属的不满及抱怨 授予一定的任务 充分交流 对下属有所期待 店铺人员管理店铺人员管理 - - 员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时 鼓励下属可提高其工作积极性鼓励下属可提高其工作积极性 效应法则 赞美（鼓励）和奉承（教唆）的区别 如何鼓励赞扬他人？ 店铺人员管理店铺人员管理 - - 员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时 赞扬的赞扬的5 5种态度种态度 不要错过 不能忘记 当众称赞 以真正高兴的态度 可以借助第三者 责备下属有时也能使其奋发图强责备下属有时也能使其奋发图强 责备与发怒的区别责备与发怒的区别 责备： 发怒： 店铺人员管理店铺人员管理 - - 员工工作积极性较低时

4、员工工作积极性较低时 责备下属有时也能使其奋发图强责备下属有时也能使其奋发图强 责备时的注意点责备时的注意点 就事论事 控制自身情绪 不当众责备 不指桑骂槐 不推脱责任 给予鼓励 店铺人员管理店铺人员管理 - - 员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时 不同责备方式的效果不同责备方式的效果 店铺人员管理店铺人员管理 - - 员工工作积极性较低时员工工作积极性较低时 责责 备备 的的 效效 果果 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 鼓励 在众人面前责备 一般斥责 在众人面前呵斥 偏广地斥责 百分比 有效(%) 反效果(%) 效果不变(%) 店铺人员管理店铺人员管理

5、 - - 员工的过分要求员工的过分要求 要求类别要求类别 1. 经济性要求； 2. 社会性要求； 企业给职员最好的报答是什么？企业给职员最好的报答是什么？ - 使员工意识到自己工作的意义所在。 （不但起到提高员工工作积极性的作用，并且能让员工（不但起到提高员工工作积极性的作用，并且能让员工 认识到他是给自己提供成长的机会）认识到他是给自己提供成长的机会） 店铺人员管理店铺人员管理 - - 员工的过分要求员工的过分要求 员工工作的真正动机员工工作的真正动机 能获得一种成功的喜悦感和满足感 能得到周围人的赞赏和羡慕 能做些有价值的事并获得一定权限 通过努力,获得成功,并得到相应的报酬和晋升机会 通

6、过工作使自己不断地成长 店铺人员管理店铺人员管理 - - 和员工的思想交流和员工的思想交流 明确目的，充分解释 研究对象，预测交流效果 消除隔阂，选择兴趣话题 不抱成见，不武断 语言简洁明了 抓住要点，循序渐进 听取意见，尊重对方 选择恰当传达方式 店铺人员管理店铺人员管理 - - 和员工的思想交流和员工的思想交流 管理人员应善于听：管理人员应善于听： 向对方表示关心和好意, 认真听取对方的意见. 倾听时适当映射,询问,不破坏谈话的气氛. 不随意批评他的观点,不钻牛角尖,挑字眼. 不伤害对方自尊心,对于别人的长处要提出表扬. 创造愉快的交流气氛,认真听取别人的意见. 充分理解别人的意图,同时不

7、要忘记以礼待人. 店铺人员管理店铺人员管理 - - 新进员工新进员工 接受新进员工时的注意事项：接受新进员工时的注意事项： 准备工作 亲切欢迎 表示关心 说明工作内容 介绍情况 对新人进行培训，指导 补习指导 店铺人员管理店铺人员管理 - - 新进员工新进员工 培训下属是上司的责任：培训下属是上司的责任： “三日、三月、三年”之说 “插花、种花、植树”之说 找出闪光点 店铺人员管理店铺人员管理 - - 培训新进员工培训新进员工 培训新进员工是店铺管理人员的责任：培训新进员工是店铺管理人员的责任： 最基本的培训方法最基本的培训方法 - - OJT on - the - job training

8、从基础 到应用 从简单的工作 到复杂的工作 让新人实际操作 让新人勇于发问 不要吝啬你的关心 店铺人员管理店铺人员管理 - - 培训新进员工培训新进员工 如何做好新进员工培训如何做好新进员工培训 v 要下属仔细聆听要下属仔细聆听 说话声调大声清楚，语调清晰 区分说话的要点及顺序，内容分段 强调要点 内容较多的部分再重复一遍 正确解释第一次所听到的专门术语 店铺人员管理店铺人员管理 - - 培训新进员工培训新进员工 如何做好新进员工培训如何做好新进员工培训 v示范给下属看示范给下属看 先完整示范全部过程 以分解动作来做示范 强调要点，可夸大肢体语言的工作 必要时需要重复示范 不要做错误的示范 店

9、铺人员管理店铺人员管理 - - 培训新进员工培训新进员工 如何做好新进员工培训如何做好新进员工培训 v让下属亲自操作让下属亲自操作 让他先做一次，不中途打断 尽可能在实际场所中，现场操练 反复练习直至熟练 偶尔来个突击检查 店铺人员管理店铺人员管理 - - 为员工树立典范为员工树立典范 每天有一个良好的开端 控制自己情绪，不拿员工出气 做事得体 支持员工的正确决定 避免不懂装懂 倾听员工意见 建立以尊重为基础的人际关系 经常表扬职员 言必行，行必果 店铺人员管理店铺人员管理 - - 店铺管理人员的自我开发店铺管理人员的自我开发 阻碍自我开发的因素阻碍自我开发的因素 满足现状 自满或自卑 缺少公司培训 上下级缺乏沟通和信任 对现状和未来不安，人际关系不协调 思想僵化，目光短浅 店铺人员管理店铺人员管理 - - 店铺管理人