酒店职业道德培训

1、酒店职业道德培训酒店职业道德培训 课程大纲课程大纲 一、什么是职业一、什么是职业 二、什么是道德二、什么是道德 三、什么是社会公德三、什么是社会公德 四、什么是职业道德四、什么是职业道德 五、什么是酒店职业道德五、什么是酒店职业道德 六、怎样加强职业道德修养六、怎样加强职业道德修养 一、什么是职业一、什么是职业 n人们在人们在社社会生活中，会生活中， 对社会所承担的特对社会所承担的特 定职责和从事的专定职责和从事的专 门业务，又称行业。门业务，又称行业。 二、什么是二、什么是道德道德 是指人们在共同生活中的思想品质和行是指人们在共同生活中的思想品质和行 为规范，通俗地为规范，通俗地说说就是做人

2、的道理和规就是做人的道理和规 矩。矩。 1 1、社会道德社会道德 2 2、家庭伦理道德、家庭伦理道德 3 3、职业道德职业道德 三三、什么是什么是社会公德社会公德 n所谓社会公德：所谓社会公德：即即社会的公共道德，是指社会的公共道德，是指 人们为了维护公基生活秩序、调节人们之人们为了维护公基生活秩序、调节人们之 间的关系而形成的公共生活准则和行为准间的关系而形成的公共生活准则和行为准 则。则。 n社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、社会公德主要包括：尊老爱幼、助人为乐、 遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼 貌、信守诺言、彼此谦让，互相尊重等等。貌、信守诺

3、言、彼此谦让，互相尊重等等。 漫画公德漫画公德 霸道占用公共设施霸道占用公共设施 漫画公德漫画公德 公共场合行为过于亲密，有伤风化公共场合行为过于亲密，有伤风化 漫画公德漫画公德 随地吐痰随地吐痰 漫画公德漫画公德 不排队买票不排队买票 漫画公德漫画公德 不爱护花草树木不爱护花草树木 漫画公德漫画公德 酒后驾驶酒后驾驶 漫画公德漫画公德 夜半麻将声夜半麻将声 漫画公德漫画公德 乱扔垃圾乱扔垃圾 漫画公德漫画公德 翻越栏杆翻越栏杆 漫画公德漫画公德 “文明路文明路”不文不文 明明 漫画公德漫画公德 高空抛物高空抛物 漫画公德漫画公德 烟雾缭绕迷人眼烟雾缭绕迷人眼 漫画公德漫画公德 “助人为助人为

4、 乐乐”？ 漫画公德漫画公德 接到误拨电话时请礼貌待人接到误拨电话时请礼貌待人 漫画公德漫画公德 别在公共过道打羽毛球别在公共过道打羽毛球 漫画公德漫画公德 无人售票车请从后门下无人售票车请从后门下 漫画公德漫画公德 别在游泳池边吐痰别在游泳池边吐痰 漫画公德漫画公德 洗完手别把水甩在别人身上洗完手别把水甩在别人身上 漫画公德漫画公德 下车人多别推人下车人多别推人 漫画公德漫画公德 在公交车上讲电话别说脏话在公交车上讲电话别说脏话 员工行为 不可否认，在酒店现有的团队里存不可否认，在酒店现有的团队里存 在一批综合素质较低的员工在一批综合素质较低的员工,没有主人翁意没有主人翁意 识在无形中对酒店

5、的利益造成间接影响识在无形中对酒店的利益造成间接影响,下下 面我们来看看这些员工的杰作面我们来看看这些员工的杰作: 楼层上被工作车撞坏的门 已经合不上的门 还是门. 工作间上没把的门锁 员工电梯内被撕过的标语 艺术大师的作品 鹰爪功的威力 无影脚 损坏的员工食堂大门 四四、什么是什么是职业道德职业道德 n职业道德职业道德是是指从事一定职业的人，在职指从事一定职业的人，在职 业活动的整个过程中必须遵循的行为规业活动的整个过程中必须遵循的行为规 范和行为准则，也就是社会道德在职业范和行为准则，也就是社会道德在职业 生活中的具体表现。生活中的具体表现。 案例一案例一 湖北通城县一名八旬老人赵荣彬不慎

6、摔伤湖北通城县一名八旬老人赵荣彬不慎摔伤 右腿，被家人送进通城县中医院。在手术前，右腿，被家人送进通城县中医院。在手术前， 由于骨科管床医师错将由于骨科管床医师错将“右股右股”写成写成“左股骨左股骨 粗隆间骨折开放复位内固定术粗隆间骨折开放复位内固定术”，主刀医生、，主刀医生、 助手等助手等5人在术前均未认真核对，最终进行了人在术前均未认真核对，最终进行了 左腿复位固定手术。因为手术错腿，患者还将左腿复位固定手术。因为手术错腿，患者还将 要经历两场手术要经历两场手术:取出左腿钢板，植入右腿钢取出左腿钢板，植入右腿钢 板。板。 在这里，通城县中医院的管床医师错将在这里，通城县中医院的管床医师错将

7、“右右 股股”写成写成“左股左股”，稍微认真一点，就不会出，稍微认真一点，就不会出 现这个错误；手术前医生、护士如果能认真核现这个错误；手术前医生、护士如果能认真核 对一下，也不会出现这样的错误。对一下，也不会出现这样的错误。 案例二 救救孩子。救救孩子。 案例三 22岁的汪伟，毕业后被分配到某市人民出版 社财务科当出纳员。一次，他核对账目总差八 元钱，于是他随手拿起一张已经报销过的发票 充抵，这样不仅平了账面，还多出了几元钱零 花。就此汪伟产生了歹念。这钱来的容易，何 不自筹资金出国？于是采用将旧发票重复报销、 直接开支票提取现金等手段在短短一年里贪污 3万多元。可好景不长，单位对他经手的账

8、目 进行清查，这时汪伟才明白自己走的是一条犯 罪的道路。 案例三案例三 n 2012年年5月月29日中午，杭州长运客运二公司司机日中午，杭州长运客运二公司司机 吴斌驾驶从无锡开往杭州的大客车，在途经沪宜高吴斌驾驶从无锡开往杭州的大客车，在途经沪宜高 速公路时，一块数公斤重的铁片击碎正在高速路上速公路时，一块数公斤重的铁片击碎正在高速路上 以每小时以每小时90公里行驶的大巴车的挡风玻璃，直接刺公里行驶的大巴车的挡风玻璃，直接刺 入他的腹部。吴斌在肝脏破裂、多根肋骨折断的情入他的腹部。吴斌在肝脏破裂、多根肋骨折断的情 况下，忍着人生的十级痛，用况下，忍着人生的十级痛，用1分分16秒的标准停车动秒的

9、标准停车动 作，完成了靠边停车、拉手刹、打开双闪灯等保障作，完成了靠边停车、拉手刹、打开双闪灯等保障 安全的动作，让行驶在高速上的大巴稳稳停下，并安全的动作，让行驶在高速上的大巴稳稳停下，并 挣扎着站起来，疏导挣扎着站起来，疏导24名乘客安全离开，保全了车名乘客安全离开，保全了车 上上20多名乘客的性命多名乘客的性命他虽然是一个普通人，却他虽然是一个普通人，却 体现出高尚的人格和职业道德。体现出高尚的人格和职业道德。 案例四 2012年年5月月8日晚，在黑龙江省佳木日晚，在黑龙江省佳木 斯市，正当佳木斯市第十九中学一群学斯市，正当佳木斯市第十九中学一群学 生准备过马路时，一辆客车突然失控冲生准

10、备过马路时，一辆客车突然失控冲 了过来，与前方停在路边的另一辆客车了过来，与前方停在路边的另一辆客车 追尾相撞，被撞客车猛力冲向正要过马追尾相撞，被撞客车猛力冲向正要过马 路的学生。危险瞬间，本可以躲开逃生路的学生。危险瞬间，本可以躲开逃生 的女教师张丽莉，奋不顾身去救学生，的女教师张丽莉，奋不顾身去救学生， 自己被卷入车轮下，双腿粉碎性骨折，自己被卷入车轮下，双腿粉碎性骨折， 高位截肢。高位截肢。 职业道德的具体表现：职业道德的具体表现： 1 1敬重本职工作敬重本职工作 2 2热爱本职工作热爱本职工作 3 3勤于本职工作勤于本职工作 五、什么是酒店的职业道德？五、什么是酒店的职业道德？ 是指

11、从事酒店职业是指从事酒店职业 的人，在职业活动的的人，在职业活动的 整个过程中，必须遵整个过程中，必须遵 循的行为规范和行为循的行为规范和行为 准则。准则。 酒店职业道德的作用酒店职业道德的作用 n职业道德是推动酒店物质文明建设的重要职业道德是推动酒店物质文明建设的重要 力量。力量。 n职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 n职业道德可以促使员工在工作和生活中不职业道德可以促使员工在工作和生活中不 断地自我完善。断地自我完善。 1 1爱业爱业敬业乐业敬业乐业 要有积极的心态，要有积极的心态，热爱本职工作，热爱本职工作，敬重自己敬重自己 的职业（的职业（遵

12、守酒店规章制度和劳动纪律，遵遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵 守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉， 做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于 酒店利益的事情酒店利益的事情），快乐的工作），快乐的工作 六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 积极的心态 2 2树立树立“宾客至上宾客至上”的服务观念的服务观念 要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店 的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体 现在以下几个方面：现在以下几个方面： (1)(1)主动主

13、动 (2)(2)热情热情 (3)(3)耐心耐心 (4)(4)周到周到 六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 包容的心态 有二个妇人在聊天，其中一个问道：有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？你儿子还好吧？” “别提了，真是不幸哦！别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：这个妇人叹息道：“他实在够可他实在够可 怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带 孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！” “那女儿呢？那女儿呢？” “那她可就好命了。那她可就好命

14、了。”妇人满脸笑容：妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的他嫁了一个不错的 丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣 、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从自身角度去看时，就会产生 不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一站在别人的立场看一看，或换个角度想一 想，想，很多事就不一样了，你可以有更大的包容，也会有 更多的爱。 作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者 有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提 供服务

15、的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容， 包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你 也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情 心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 3 3认真钻研技术认真钻研技术 提高服务技巧和技术水平，提高服务技巧和技术水平， 树立强烈的学习愿望，树立强烈的学习愿望，干干 到老到老，学到老，学到老，虚心学习虚心学习， 并把所学到的知识和技能，并把所学到的知识和技能， 运用于自己的工作实践中运用于自己的工作实践

16、中 去，不断改进操作技能，去，不断改进操作技能， 提高服务质量。提高服务质量。 六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 空杯的心态 n 南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特 地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只 是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也 不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停 地溢出杯外，名人着急地说：地溢出杯外，名人着急地说：“已经满出来了，不要已经满

17、出来了，不要 再倒了！再倒了！”南隐说：南隐说：“你就像这只杯子一样，里面装你就像这只杯子一样，里面装 满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫 我如何对你说禅呢？我如何对你说禅呢？” 名人恍然大悟。名人恍然大悟。 人无完人。人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱 的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经 具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老 板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。 你你 需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在 的、别人的正确的、优秀的

18、东西。的、别人的正确的、优秀的东西。 4 4公私分明公私分明 n不贪不占、克己奉公、不贪不占、克己奉公、 不谋私利、勤俭节约、不谋私利、勤俭节约、 反对浪费。反对浪费。 六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 案例1 n原管家部楼层员工杨某，在客人办理退原管家部楼层员工杨某，在客人办理退 房手续时，对客人所入住的房间进行查房手续时，对客人所入住的房间进行查 房时，将客人遗留在房间里的钱包私自房时，将客人遗留在房间里的钱包私自 收藏。后经客人反映，酒店保安部及管收藏。后经客人反映，酒店保安部及管 家部联合调查，将客人物品找回，追回家部联合调查，将客人物品找回，追回 了客人￥了客人￥

19、700现金损失。现金损失。 案例2 n 原酒店西餐部员工王某，利用工作之原酒店西餐部员工王某，利用工作之 便，在收取客人购烟现金后，未交到前便，在收取客人购烟现金后，未交到前 台收银，而是私自外出买回客人所购烟台收银，而是私自外出买回客人所购烟 品补上空缺，由此赚取差价，据推断该品补上空缺，由此赚取差价，据推断该 员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒员工应为屡次犯错。此次行为虽未给酒 店的利益造成重大损失，但反映出该员店的利益造成重大损失，但反映出该员 工损公利己、职业道德败坏的道德品质工损公利己、职业道德败坏的道德品质 问题。经酒店研究决定，对王某予以无问题。经酒店研究决定，对王某予以无 薪开

20、除的处理。薪开除的处理。 5 5树立主人翁的责任感树立主人翁的责任感 以主人翁的态度对待本职以主人翁的态度对待本职 工作，关心酒店的前途和工作，关心酒店的前途和 发展，并为酒店兴旺发达发展，并为酒店兴旺发达 出主意、作贡献。出主意、作贡献。 店兴我荣我富店兴我荣我富 店衰我耻我穷店衰我耻我穷 六、怎样加强职业道德的修养六、怎样加强职业道德的修养 双赢的心态 从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼杆和一从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼杆和一 篓鲜活硕大的鱼。经过谈判，其中一人得到了那篓鲜活的鱼，另篓鲜活硕大的鱼。经过谈判，其中一人得到了那篓鲜活的鱼，另 一个人得到了一根

21、鱼杆。得到鱼的人原地用干柴搭起篝火煮起了一个人得到了一根鱼杆。得到鱼的人原地用干柴搭起篝火煮起了 鱼。他狼吞虎咽，还没品尝出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤被鱼。他狼吞虎咽，还没品尝出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤被 他吃了精光。不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。他吃了精光。不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。 另一个人则拿着鱼杆继续忍受着饥饿，一步一步艰难地向海另一个人则拿着鱼杆继续忍受着饥饿，一步一步艰难地向海 边走去。当不远处的那片蔚蓝色的海洋出现在眼前时，他最后一边走去。当不远处的那片蔚蓝色的海洋出现在眼前时，他最后一 点力气也用完了，于是他只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人寰。点力气也用完了，于是他只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人寰。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼杆和又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼杆和 一篓鲜活硕大的鱼。只是经过谈判，他们并未各奔东西，而是商一篓鲜活硕大的鱼。只是经过谈判，他们并未各奔东西，而是商 定一起去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼共同分享。经过长途跋定一起去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼共同分享。经过长途跋 涉，他们来到了海边。两人从此开始了以捕鱼为生的日子。涉，他们来到了海边。两人从此开始了以捕鱼为生的日子。 几午后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自几午后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自 己