驻厂人员管理办法

1、1、目的： 为了满足顾客需求， 使顾客抱怨以最快速度得以有效处理， 特派相关技术人员驻厂服务。2、范围：主机厂要求派驻的相关人员3、权责：3.1 驻厂准则3.2 客户抱怨处理3.3 客户抱怨退回处理3.4 客户抱怨临时对策3.5 改善品 /新产品追踪确认3.6 客户抱怨索赔案件处理3.7 客户沟通与协调3.8 客户评级状况回馈4、定义：无5、内容：5.1 驻厂人员应遵守规定内容5.1.1 驻厂人员应按主机厂要求着装 （规定厂服、帽子等 ）5.1.2 进入厂区后依要求在指定区域内作业，不可随意进入其他作业 区，不得将非相关物品 （含不良品 ）私自带出厂外5.1.3 按主机厂规定时间上下班，若主机

2、厂加班驻厂人员无条件配合 上班，在上班时间接到主机厂通知后 5 分钟内赶到事发现场， 非上班 时间在 45 分钟内赶往现场。因特殊原因不能按规定时间赶往现场请 通知其他相关人员前往处理或向客户说明未能及时赶到的原因。5.1.4 驻厂人员在作业区内整修不良品后应把相关工具复原完整，不 可将工具与零件留在车内或其他位置，并把残留垃圾清扫干净。5.2 客户抱怨回馈。5.2.1 驻厂人员接到客户投诉后 5 分钟内到现场调查不良状况并把不 良问题点用拍照形式传回公司或以驻厂工作日报表形式向公司传述。5.2.2 驻厂人员针对不良状况调查中间仓库存及在途库存，并对库存 品进行全检区分良品 /不良品 /可疑品

3、。5.2.3 驻厂人员根据调查状况把良品 /不良品 /可疑品数量回馈营销 /品 保并把客户要求返修办法及相关信息传递回厂作为参考依据。5.3 客户抱怨处理5.3.1 厂内接到客户投诉后针对不良状况拟定临时 /永久对策，并依产 品特性规定返修方法提供驻厂人员返修作业。5.3.2 驻厂人员接到返修作业信息后针对不良品进行返修作业并把 返修后状况回馈营销 /品保。5.3.3 针对返修产品驻厂人员应给予标识并知会抱怨者，必要时驻厂 人员配合驻线对应5.3.4 中间仓内无法返修不良品经公司相关部门同意后按退货手续 办理，需就地报废相关产品请驻厂人员把相关产品明细传回公司经品 保会同营销同意后方可报废。5

4、.3.5 公司内部接到客户投诉后在客户指定日期内调查真因回复永 久对策，驻厂人员依公司改善进度对改善品进行追踪确认， 直至该问 题点结案为止。5.4 客户抱怨索赔案件处理5.4.1 驻厂人员接到主机厂售后索赔通知应会同主机厂人员会判，并 把相关问题点用客怨问题点索赔履历表记录后传回公司确认 （必要时 请把索赔不良品寄回厂内解析 ）5.4.2 当售后退回件数量多、金额大且驻厂人员无法判定时请通知厂 内营销 /品保，由厂内派专业技术人员到主机厂会判。5.4.3 驻厂人员依售服退回状况定期统计不良数量，未经厂内品保判 定驻厂人员不得私自报废不良品。5.5 客户沟通与协调5.5.1 驻厂人员利用业余时间学习沟通技巧，与顾客沟通时避免产生 正面冲突。5.5.2 驻厂人员应主动向顾客沟通，了解顾客心声并尽量满足顾客需 求。5.6 客户评级状况回馈5.6.1 驻厂人员根据当月不良状况事先预报评级 （A 、B、 C、D 级 ）、PPM 值状况于次月 2 日前将相关信息回馈厂内。5.6.2 当主机厂连续两个月对我司评级为 C/D 级时，驻厂人员每天15：30 须用报告形式汇总当天相关问题点以便厂内及时解决。6、相关文件