文明服务公约思考题

1、文明服务公约思考题一、单选题： （ 10分）在以下各小题所给出的选项中，只有 1 个选项符合题目要求， 请将正确选项的代码填入括号内。1、自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡（ ）的 服务理念，以积极的态度、 扎实的作风和文明的形象， 向客户提供高 质量、高效率、高层次的优质服务 。A 、公平公正 ;B、公平公开；C、诚实守信；D、公平公正、诚实守信答案： D2、建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作 流程，积极发展让广大客户满意的（）构建高效、便民的多功能服务 体系。A 、 新思路、新产品和新技术；B 、 新产品、新技术和新设备；C 、 新产品、新技术和新工具；D 、

2、新产品、新技术 。答案：B3、大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将 （ ）的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬 忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、 注重效率、保守秘密的职业精神。A 、严格、规范、谨慎、诚信、创新；B 、严谨、忠信、诚实、创新、热情；C、严格、规范、谨慎、诚实、创新；D 、严谨、规范、谨慎、诚信、创新。答案： A4、要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用 语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、 得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到（ ）特殊 岗位根据业务需要掌握特殊服务

3、用语， 努力实现语言无障碍服务。 使 用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。A 、 来有迎声，问有笑声，走有送声；B 、 来有迎声，问有答声，走有送声；C 、 来有问声，问有答声，走有送声。D 、 来有笑声，问有答声，走有送声。答案： B5、保证营业网点环境（ ）。营业网点内要提供完善、周到的便 民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准 牌，提供客户书写用具等， 并通过增加网上银行等自助设备保证营业 网点有多种服务渠道。A、整洁、明亮、美观、阔气；B、整洁、亮丽、美观、大方；C、整洁、明亮、规范、大方；D、整洁、明亮、美观、大方；答案： D6、加强反假钞工作，并做好

4、有关宣传。协助客户提高识别假钞 的能力，（ ）必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞 时要遵守有关规定， 耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和 支持，维护银行业声誉。A、大门外B、柜台外C、大堂经理桌上D、填单台上答案：B7、按规定对（）金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保 证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。A、ATM 、 CDMB 、 CDM 、 POSC、ATM、 CBSD、ATM 、 GTP答案： A8 、建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情 况的监督检查，并将其纳入 （），确保各项服务工作质量目标的实现。A、人事管理机制B、安全生产机

5、制C、内部考核机制，D、劳动分配机制答案： C9、文明服务基本原则（）A、依法合规原则、诚实信用原则、公平公正原则、安全交易原则、客户至上原则、创造价值原则。B、依法合规原则、诚实信用原则、公平公正原则C、公平公正原则、安全交易原则、客户至上原则D 诚实信用原则、公平公正原则、客户至上原则答案：A10 、大力开展职业道德教育， 树立良好的职业道德观念， 加强精 神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、 （）、保守秘密的职业精神， 促进银行业企业文化的健康发展。A、公正廉洁B、严于律己C、公正公平D、公开透明答案： A二、多选（ 10 分）1、 定期对上岗人员进行业务培训和考核， （ ）不断提高业

6、务能力和操作技术。 要严格执行上岗资格认定制度， 不合格者必须下 岗培训。A、督促员工加强学习B、钻研业务C、熟练掌握本岗位业务技能，答案： ABC2、为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实 施细则，组织会员对公约的执行情况进行（）A 监督B 检查C 评估和督促答案： ABC3、 为全面提升我国银行业服务水平，根据（）等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约 制定中国银行业文明服务公约 实施细则A、中华人民共和国商业银行法B 、中华人民共和国反不正当竞争法C、中华人民共和国民法答案： AB4、文明服务的宗旨是：（）促进银行业金融机构各项业务的健康 发展。A、进一步规范银行业从业人

7、员的服务行为B、全面提升银行业服务质量和水平C、增强行业竞争力D、树立银行业良好的社会形象，答案： ABCD5、协会理事会是（）对违反行业文明服务管理规定的会员单位 进行自律性处分。A、行业文明服务管理的执行机构B、对会员单位行业文明服务工作情况进行监督C、对农信社行业文明服务工作情况进行处罚D 、对专业银行行业文明服务工作情况进行管理答案： AB6 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者， 负责 行业文明服务管理办法的制定、 （）。A、修改及解释B 、负责检查C、执行和完善D、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。答案： ABD7、保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设

8、备的管理工作（）。A、营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自 助服务通等自助设备配备专管人员， 确保设备处于正常工作状态， 且 干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户 遇到问题时（如操作不当） ，能及时得到援助服务；B、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；C、做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；答案： ABC8、营业网点应（）尽量缓解客户排队现象。A、适当、合理地安排营业窗口和工作人员E、减轻劳动强度C、提高工作效率D、提供快捷服务，答案：AB D9、员工应（）严格按照服务工作质量要求和规范化操作规 程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。A、熟知金融法律法规B 、熟悉业务操作规程C、熟悉所办理的