集中化高效运营之利器

1、集中化：高效运营之利器李跃,1959 年生于天津 ,现任中国移动通信集团公司副总经理 ,教授级高工 ,北京邮 电大学客座教授 .自 1976 年参加工作以来 ,一直从事电信运营企业的技术及管理工作 .历任天 津长途电信局副局长,总工 ,天津邮电管理局副局长 ,天津移动通信公司总经理 ,中国移动通信集团 公司筹备组临时党组成员,副组长.自 2000年 4月至今任中国移动通信集团公司党组成员 ,副总经 理.2004年获香港理工大学工商管理博士学位 .- 高效运营之利器 囵撰文 /中国移动通信集团公司副总经理李跃 -中I 国移动通信集团公司成立五年来 ,创造了世 界第一的网络规模 ,客户规模和世界一

2、流的 网络质量 ,并取得了高效的运营成绩 .这其 中的原因是多方面的 ,有电信体制改革与市场竞争的 洗礼 ;有中国巨大的市场潜力 ;有社会各界的大力支 持 ;有科技进步的推动 ;有不断深化的企业改革 ;有几 代电信员工的贡献 ,特别是中国移动全体员工的努力等 等 .其中一个主要原因是中国移动突破传统观念 ,提出 了集中化的网络发展理念 ,集中化的网络建设与运维管 理思想 ,并全力.全面地付诸实施 .中国移动通信以创 新的精神 ,大胆探索出一条集约化管理的网络运营思 路 ,建立了集中化的高效运营体系 . 飞速发展的中国移动通信 中国移动是用户数量世界第一的运营商从 2002 年 以后在用户数量上

3、就占据了世界第的位置其网络 规模也是世界第一 .交换机容量已近 3亿户.几乎全世 界先进的设备在网上都有 .其基站数量 .信道数量全都 位居世界第一 .在这么大的网络 .这么复杂的网络环境下 .中国移 动创造了优秀的网络质量 .通过这几年打造精品网络 , 网络质量已是世界一流的水平 .短信业务量现在稳定在 每天7亿条左右，成功率接近100%.掉话率指标也是 全球第一 .欧洲和一些亚洲兄弟公司的平均掉话率都在 12%至 1 6%之间.中国移动这两年始终在 1%以下. 并把 1%定义成中国移动质量的基本指标 .在各家设备 供应商的帮助和各省移动公司的努力下 .中国移动近两 年的掉话率始终保持在 0

4、7%至 08%之间.过去打不 通或断话的情况已经完全没有了 .中国移动的网络覆 盖.网络质量已成为一个品牌 .很多从国外回来的人 , 或者是国外的专家 .学者到中国以后都发现 ,几年之间 . 中国移动的网络不仅覆盖了中国的绝大部分领土 .而且 覆盖了酒店 ,住宅的电梯 ,地下停车场 .这在很多欧洲 发达国家都是不可想象的 .中国移动的无线接通率也始 终保持在 99%以上.新业务增长令人惊喜 .到 2005年.短信业务量仍然 以每年 40%以上的速度增长 .2003 年以来.彩信业务 每年的增长都在 600%以上.目前,彩铃业务已有几千 万客户.GPRS每年的增长率都超过 200.960.中国移

5、动在自身发展的同时.非常关注和sP的合Leader领导者独家专稿作 .关注与整个移动通信价值链各个方面的合作 .通过 移动梦网 ,中国移动构建了一个移动通信运营商与内容 服务商广泛合作的平台 .由于这个平台的构建 .全网 sP 的数量广泛增加.现在为全网服务的sP已经超过600家. 在各省和各省联网的sP已经超过了 3000家.中国移动 数据业务的发展 ,不仅推动了内容服务商的成长 ,也促 进了增值业务的繁荣 .新业务收入的比例不断攀升 .若干年前移动通信 以打电话为主如今 ,除话音业务外 ,新业务不断涌 现.运营商的收入也呈现多样性 .中国移动新业务的 收入比例从 2000 年的 05%,发

6、展到 2004 年的 155%. 到2005年4月份新业务的比例已达到 195%.其中, 彩铃业务通过一个音乐平台 ,吸引了具有音乐发行版 权的音乐商 .今年 2月份.仅老鼠爱大米这一首 歌就被下载了 500万次.500万人点击这首歌 ,其版权 所有者为此获得几百万元的收入 ,这相当于要发行 100多万张CD.制作100多万张光盘并发行出去.这 不仅需要几个月时间还要消耗大量的人工成本.现在在网上一个月就是几百万元而且没有盗版 ,没有 伪劣.完全保护了原创者的利益 .因为构建了移动梦 网很多内容服务商愿意跟中国移动合作 .大家逐渐 认识到这是移动运营商走入媒体 ,发展媒体 ,丰富媒 体的重要途

7、径 .通过高效运营 .中国移动在中国电信市场占据了重 要位置.当年自中国电信剥离成立中国移动时 .其资产 和收入份额不到 30%.2004年.中国移动的用户份额在 六家通信基础运营商中占到了 34%,收入占到了 38%,利润占到 62%.成为中国六家通信基础运营商中最大的 家.中国移动在财富 500强排名.2005年是 224 名.在福布斯全球400家A级最佳大公司的排 名 ,处在 1OO 位左右的位置 . 商业周刊把中国移动排 在1000个最有价值的公司中的第70位.中国移动 在中国企业联合会 中国企业 500强的排名始终处在 前十位 . 中国移动不但具有良好的经营业绩而且非常关注 社会和相

8、关方面的发展.在:ft:f,l-通工程建设中.中国移 动投资 90个亿.承担了全国六家运营商建设总量的 57%.中国移动在向灾区捐款 ,环保慈善事业和公益性 短信服务等方面也作了大量有益的工作 .此外.中国移 动还是 2008 年奥运会的赞助合作伙伴 . 集中化的运营体系建设 中国移动的高速发展与集中化建设紧密相关 .在集 中化网络运营体系建设中 .中国移动首先强调的是基础 通信网络的简单化和集中化 .作为一个运营商 .基础网 络的简单化是降低成本最根本的措施 .直到今天 .中国 移动全国性的网络基本上就是两个 .一个是话务汇接 网.也就是长途网 .所有话音业务都在这个汇接网上传 送.第二个是

9、IP网.即CMNET.中国移动的网络是世 界上最大的网络 .但从全国性网络结构看 .就这两张 网.而其他运营商 .通常存在较多的网络比如 :有汇 接移动通信业务的汇接网有疏通长途电话业务的长途 网:对应于中国移动的IP网.他们又有IP网,ATM网， 帧中继网 ,分组网等 .通信不外乎是话音通信和数据通 信.未来话音通信和数据通信还要实现融合 .承载这些 业务的基础网络 .中国移动只有两个 .而其他公司有五 六个 .二个大网对五六个大网 .自然构成中国移动的低 成本优势 .除了基础网络集中化以外中国移动强调支撑网络 的集中化 .支撑网络的集中化可以大幅度地降低企业的 运营成本 .中国移动自 20

10、00 年开始就提出集中化的思想 .经 过几年努力 .网管系统的集中化程度已经非常高 ,已全 面建成了集团公司和省公司的两层网络管理体系 .两 层网管体系是中国移动结合中国特色的管理模式 .通 过两层网管按各自工作有效分工 ,认真管理 .不仅发挥 了网管中心在网络管理 ,运行管理,生产管理 ,故障处 理等方面的作用 .而且使网管中心真正成为网络整体 运行的有效督导部门 .成为每个公司处理网络问题的 指挥中心 .管理过程以信息化为手段 .通过高效的网管 监测系统 ,达到集中化管理的目的 .并根据不同部门 , 不同岗位的分工与定位 .科学构建了管理流程 .充分发 挥了集中化管理优势 （中国移动网管系

11、统集中化推进 过程见图 1）._一镑潦 _晷3 o 一一辩 l 熏隧 I 鼍厂 a-rBI 厂一 r一 m 午20ol|FA2c 啦年 232oo 一年图 1. 中国移动网管集中化推进历程对于BOSS系统中国移动从2000年以后，即着力 推行了以省为单位的集中化建设 .截至目前 ,中国移动 已经全部完成了以省为单位的 BOSS 系统的集中化建设 与改造 .过去,一个省移动公司最大的呼叫中心也不到 200 个座席,有的地市呼叫中心仅有几个座席 ,业务水 平低 ,服务质量差 ,人员消耗多 .现在 ,中国移动一个 省公司的呼叫中心就有 1500个座席 ,有的省甚至超过 2000个座席.BOSS系统集

12、中化取得了非常好的成果，创 造了很好的网络和业务优势 .计费系统集中化以后 ,以 省为单位经营业务成为可能 .现在可以用几百种套餐涵 盖过去个别省的几千种套餐 .使得管理成本大幅度降 低,客户服务水平明显提高 .过去的呼叫中心只能投诉 , 客户有意见打 1860,现在的呼叫中心还可以办理业务 . 大家不用上营业厅 ,打个电话就可以把业务办理好 .由 此.企业成本大幅度降低 ,效益大幅度提高 .如浙江公 司全省实施集中呼叫中心以后 ,不仅服务水平 ,工作效 率得以提高 ,而且整个营销体系的精细化程度明显提 升.电子商务也开展得很好 .电子处理客户业务的比例 超过40%,从而实现了用更低成本满足客

13、户需求的目 的不仅缩减了开支 ,还使客户满意度大幅提升 （中国 移动 BOSS 系统集中化建设推进过程见图 2）.2eo1.A 2 2|FA 20o 辞 2eo4-图2中国移动BOSS系统集中化推进历程 在企业信息化建设中 ,中国移动大胆尝试集中化建 设.在北京建设了全国的信息化管理中心 .在 31 个省建 设了省级信息化中心 .使集团公司的信息化建设走在行 业前列.中国移动从 2001 年开始,用两年多时间 ,做了 个完整的企业信息化发展规划 .引进了世界一流的ERP体系.使得财务，人力资源,整个企业的固定资产管理,采购管理等实现了信息化管理 ,同时完成相关专 业管理要求和管理流程的再造 .

14、现在 .在公司领导的办 公室里 ,可以看到上一天全国的主要运营数据 ,比如用 户增长了多少 ,收入完成了多少 ,短信有多少次 ,以及 各种业务分类和构成情况等 .如果需要详细了解 ,还可 以看到每个省的具体情况 .这个系统的建成 ,为企业运 营奠定了良好的信息资源分析基础 ,对企业领导把握市 场变化,统筹企业发展,防范企业风险 ,发挥了重要作 用 ,创造了世界一流的企业信息化环境 （中国移动企业 信息化建设历程如图 3 所示）.Z0oo2001-2x拂 2x2004.2005丰rl, ,t tilt 十 璋訇 I 囊啊 窖司 哪和毫 l十 IqlAmASJl 直 lA 一图 5.中国移动信息化

15、系统推进历程 那么集中化究竟会给一个企业带来什么样的效益呢 7 集中化对中国移动是不是非常有效 7 麦肯锡公司曾经对集中化进行过分析 .他们对欧洲 的移动运营商客服与计费系统的分散建设和集中建设进 行了比较 （如图 4所示）.就采用专用客服与计费系统而 言,运营商的内部子公司 1 和子公司 2 分别进行开发和 维护.其成本中,公司1 开发占 40%,维护占 6%公Leader领导者面司 2 开发占 46%.维护占 8%.如果采用集中的客服与 计费平台对共性部分进行共同开发成本占40%公司 1 和公司 2 本地个性化的开发威本均占 5%10%. 集中维护费用占 10%.可见 .通过集中化移动运营

16、商 可实现 % 40%成本节约的协同效益： !三一 .f 一一 nLi图 4 丧肯锡套司集中化建设客服系统成本挣折 笔者也完成了一个关于客服系统 （呼叫中心 ）集中 建设与分散建设丹布问题的研究 .研究分布问题就是要 解决如何使业务体系布局得最台理用一个最佳的数量 来实现企业最好的效益 .以呼叫中心为例研究运营商 怎样构建呼叫中心比如建多少个呼叫中心配多少个 座席为多少个客户服务 ：不周的方案差异是非常大 的=分布问题涉及到很多方面比如说功能实现的问题 服务质量的问题 ,系统建设威本的问题可靠性等等 分布系统的变量也非常多 ,比如.建设成本.维护成本 运行成本通信成本等 .建 1c0 个呼叫中

17、心和建 10 个呼 叫中心的成本是不一样的那么究竟要建多少十根 据什么去决定建多少个我们希望的是成本的最小化 根据这一目标我们构建了个概念框架 （见图 5. 付 布问题的概念框架表明 .寻求成_压与功能之间的统一 把各种约束作为条件 .在满足功能和各种约束的前提 下寻求成本的最小化就是我们最优的分布 囤分市问题的概惫框架 按照这些数学模型和约束条件 .根据中国移动的用 户数量和分布情况 .我们利用 ll0g 公司的数学规划款 件进行大量计算得到了下面e种方案的计算结果I见 图 6）图 6.呼叫中心不同建设方案成拳分析 （ 单位亿元 ） 可见 .按中国穆动 2000年时每个地市建设一个呼 叫中心

18、计算 .我们一年需要各种成本 （建设成本 ,维护 成奉,管理成本.通信成本等）98亿元 2000年以后. 中国移动在全国范围内提出了一个集中化建设呼叫中心 的概念 .目的就是使按行政区域分布的支撵系统建设转 换为按照业务需求根据企业实际科学 .合理地集中 建设这个概念提出以后各省理解不完全一致 .按 2003 年的实际数量我们计算出全国一年需要的各种成本是 B6 亿元但是如果按照分省建设 .一个省建一个 .我们 只用 63 亿就够了当然如果我们能够打破省的政府区 域划分 .按照全国统一建设的模式计算我们只需 56 亿 元:我们得出的结论如下呼叫中心分布问题的最优解 是全国统建设 :全国统一建设

19、只需要 18 个呼叫中心就 可满足需求可行解为以省为单位集中化建设呼叫中 心分省建设模式需要建设33个c广东省3个.其他省 共3c个】呼叫中心每年的各类成本总计为 63亿元.我 们这个研究课题的研究结论很明显 .全国统一分布建设 年比原来传统的做法可以节省 42亿元.如果全国统一 分布建设与 2003 年的实际情况比 .我们还可以节省 30亿元 当然以上分析是纯粹理论的是运筹学中的最优 解而是不是可行还要和现实结合起来当我们与现 实情况结台时发现我们电信运营商是以省为单位的 , 跨省的业务台作是要有咸本的管理这些跨省业务要花 费很大的管理成本跨省业务有可能会阻碍业务发展 带来业务经营的混乱因此

20、我们最后认为最优解是存 在的应按最忧解努力 .但是在某公司改造过程中 .可 行解也是可以接受的 .也就是说 .我们按照以省为单位建设呼叫中心一年也可以比 2000年的现状节省 35 个 亿的投资 . 中国移动之所以能够获得高利润其中一个重要方 面就是中国移动在构建这些支撑系统的时候进行了认真 ,科学的核算 .制定了一系列办法使我们的系统 成本是最低的 .网络数量少 .网络规模大 ,运行效率高 . 是中国移动效益高的重要原因 . 与世界大的电信运营商对比 ,中国移动也体现了高 效运营 .2003 年.中国移动的收入是 208亿美元 ,在全 世界电信行业排名第 16 位.和最大的四个移动商 (Ve

21、rzio n,DOCOMO,DT,Vodafo ne)相比.2004 年冲 国移动不仅用户数是第一位的 .而且收入利润率也是最 高的中国移动的收入利润率达到了 20%以上.而四家 世界一流的移动运营商的收入利润率都在 11%以下.是 不是如有些人所言 ,中国的电信公司是垄断 ,是暴利 呢 7让我们看以下一组数据 :ARPU 是运营商每个月从每 个用户中得到的收入 ,MOU 是每个用户每月使用的分钟 数.就是每个月有多少分钟通话 .2004年.中国移动 MOU 全年平均297分钟.ARPU全年平均92元.跟海外公司 相比.情况完全不同 (如图 7所示).比如,2003年.DoCoMo 的 MOU 是 176 分钟,ARPU 是 524 元.Verizon 的 MOU是288分钟,ARPU是428元.因此.我们给客户提 供的客户通话分钟数高 .而 ARPU 低.也就是说 ,换算 成每一分钟的收入 .世界优秀的公司 .远远比我们高 .我 们的单价虽然非常低 .但由于我们在企业运营上做了大 量工作 .在高效基础上实现了集中化的网络建设和支撑 系统建设 ,由此.大大降低了成本 .提升了利润空间也才有了企业较高的利润率 2