物流管理-德邦物流服务质量改善研究

1、摘要随着社会的不断进步发展，我国物流行业特别是第三方物流行业的发展更是尤为迅猛3。自从我国加入WTO后，3我国的第三方物流企业也同时面对着更多新的挑战和机遇3。如今，市场竞争环境日益激烈3，3顾客的需求期望也随之逐渐提升3，同时，企业自身的发展形势都要求我国的第三方物流企业对服务质量方面产生重视3，第三方物流企业必须改善企业自身的服务质量，从而让企业在我国物流行业中赢得市场，得到竞争优势。本文以第三方物流企业俊捷轩物流为例3，以现有的关于第三方物流企业服务质量理论文献以及评价指标体系为参考依据3，再根据我国第三方物流企业的实际发展状况，从而制定出适用于我国第三方物流企业的服务质量评价指标3，制

2、定出的服务质量评价指标包括四个维度，分别为可靠性1、响应性2、协作性3、经济性3；3其次，运用问卷调查法，依据这四个服务维度设计问卷并进行调研，对收集到的数据采用乘积标度法，给服务质量评价指标中的四个服务维度分别赋予一定权重3，3从而计算出俊捷轩物流服务质量的综合评价值3，3然后进行数据分析得出顾客对俊捷轩物流服务质量的期望值和其实际感知服务结果的差距3，发现俊捷轩物流的服务质量方面所存在的问题2。最后，3根据调研结果3，针对四个服务维度，提出关于提升俊捷轩物流服务质量的合理化、可行的意见和建议。本文通过参考已有文献并进行调研研究，并根据影响俊捷轩物流服务质量的主要因素确定符合俊捷轩物流的第三

3、方物流企业的服务质量的评价指标，一方面可以帮助俊捷轩物流科学的提升企业服务质量，从而利于其得到新的竞争优势，另一方面也给我国的其他第三方物流企业提供参考与借鉴。关键词：俊捷轩物流 服务质量 第三方物流企业 期望和感知 改善目录摘要2第一章 绪论51.1研究背景51.2研究目的与意义61.3国内外相关研究71.3.1国外关于服务质量的相关研究71.3.2国内关于服务质量的相关研究71.4 研究主要内容8第二章 第三方物流服务质量相关理论102.1第三方物流的定义102.2第三方物流的服务内容112.3第三方物流服务质量评价理论112.4 SERVQUAL量表模型12第三章 俊捷轩物流服务质量调查

4、分析与评价133.1俊捷轩物流企业概况133.1.1俊捷轩物流简介133.1.2俊捷轩物流主要的物流服务143.2第三方物流企业服务质量评价指标的构建153.3俊捷轩物流服务质量的问卷设计与调查173.3.1问卷设计的流程173.3.2问卷结构183.3.3调查方式183.4 俊捷轩物流服务质量的调查统计与问题分析183.4.1 维度分析19第四章 俊捷轩物流服务质量提升策略264.1提高俊捷轩物流服务质量的经济性264.2增强俊捷轩物流服务质量的可靠性274.3保证对物流服务反馈的及时响应274.4改进俊捷轩物流服务质量的协作性28第五章 结论295.1 结论295.2不足29致 谢30参考

5、文献30附录32关于俊捷轩物流的服务质量评价调查问卷32第一章 绪论1.1研究背景随着世界经济一体化的不断发展，物流市场具有非常大的发展潜能，特别是第三方物流。第三方物流在20世纪末期开始引入国内并开始得到发展。然而，第三方物流在国内高速发展的背后的同时，也同样面临着许多困难和激烈的竞争。一方面，由于中国市场的发展潜力，吸引着外国资本不断进驻中国市场，参与市场竞争； 另一方面，国内物流企业缺乏规范化管理，企业竞争力低下，缺乏市场优势。因此，国内第三方物流企业的发展在很大程度上受到了限制。如今国家对于物流行业进行政策上的支持，如2009年发布的物流业调 整和振 兴规划对物流业进行规划，以及在十

6、二 五规 划中也注重强调了物流业的发展。物流业迅速蓬勃的发展为国家GDP的增长做出了巨大贡献，也同时给社会人员提供了更多的就业岗位。但是，伴随着物流业的快速发展，物流行业的服务质量变成了一个决定物流企业是否发展甚至生存下去的一个核心要素。第三方物流企业对国民经济的发展起着十分重要的作用，因此，第三方物流企业为顾客提供上好的物流服务质量成为了发展战略里的一种重要举措，物流企业要注重提高物流服务质量，并将这一环节归入到物流企业的中长期发展中去。物流企业属于服务型行业，服务质量是企业发展中最关键的部分，企业的市场竞争力，以及发展能力很大部分取决于企业所提供的服务，满足了客户需求，其才会成为该企业的长

7、期顾客并为企业带来更多的潜在顾客，为企业带来市场收益，从而促进企业发展。如何提高物流服务质量是俊捷轩物流发展战略中的一个十分重要的问题。在激烈的市场竞争环境下，提升第三方物流企业的物流服务质量已经成为企业获得成功的关键。1.2研究目的与意义第三方物流就是指生产经营企业为了更好的集中精力做好企业的主营业务2，1把原先本应企业自身处理的物流业务，通过与专业的物流服务企业签订合同，将这部分的物流业务托付给专业物流企业实施，并且在这段过程中，通过现代科技化信息系统与物流企业之间保持着紧密的联系，从而让对物流全过程的管理不会远离生产经营企业的控制的一种物流运作和管理方式。在如今全球经济大潮下2,企业仅仅

8、想凭借商品本身而获取利润的可能性越来越小2。2若想要赢得市场，关键在于不断由商品本身转化为企业从商品衍伸而出的服务2。与国外众多的第三方物流企业相比较，我国的第三方物流企业的整体服务水平较为低下，但是在竞争日益激烈的第三方物流行业中，第三方物流企业给顾客提供的物流服务水平就显得尤为重要，甚至成为影响企业生存与发展的关键因素。因此1，本文通过对我国第三方物流企业俊捷轩物流的服务现状进行调研与分析，从而探寻提升俊捷轩物流的企业服务质量的策略，研究意义如下：(1)理论意义本文在借鉴国内外之前对第三方物流的服务质量的研究、评价方法的基础上3，1运用问卷调查的方法3，首先，针对俊捷轩物流的实际情况，设计

9、适用于俊捷轩物流的第三方物流企业服务质量的调查问卷，来研究顾客对俊捷轩物流的服务质量的期望与感知结果的差异3，并得到对俊捷轩物流的服务质量的综合评价1，其次2，根据此来提出改善俊捷轩物流的服务质量的合理以及可行策略4。最后1，通过本文的研究探讨1，来补充完善关于我国的第三方物流企业的服务质量方面的相关研究理论，1制定出适合我国第三方物流企业的切实有用的服务维度，从而有针对性的改善并提升我国的第三方物流企业的服务质量水平。(2)现实意义我国第三方物流企业的同质化竞争越发激烈1，其中，价格竞争尤为明显，但一般第三方物流企业往往严重忽略自身的服务质量水平，然而，在竞争激励的市场条件下，服务质量水平通

10、常决定了第三方物流企业能否得到顾客对其的青睐2。2通过本文的探究1，并以俊捷轩物流为例2，分析企业自身的实际现状1，帮助俊捷轩物流了解到顾客真正的服务需求和其所关注与注重的视角，从而制定出符合俊捷轩物流企业自身发展的质量提升模式，帮助俊捷轩物流建立成更加规范化和专业化的高质量第三方物流企业，并且能适当的在一定程度上完善第三方物流的行业规范。1.3国内外相关研究1.3.1国外研究现状国外学者对关于服务质量方面的研究获得了较为突出的成绩。Levitt提出服务 质量是为结果服务的标准要求1。1Gronoioss以Levitt的理论作为基础，融入认知学理念，从而提出了感知服务质量理论，以客户作为衡量服

11、务质量的标准2。国外学者以此为基础进行研究，提出了大量服务质量的相关理论。1Lehtinen认为服务质量不应由最终结果来决定，并且服务质量不等同于企业服务产品，他将服务的过程以及结果所体现的服务质量进行区别3。Lewis和Booms将服务质量作为一种评价依据，对企业所提供的服务能否满足客户的需求，从而对企业进行评价5。Garvin提出客户是服务质量的主体，判断的依据主要为客户的主观随意性6。Parasuraman ,Zeithaml和Berry认为对于判断服务质量的主要是客户所希望得到的服务与实际所接受的服务之间的差距，根据其差距大小对其提供的服务质量进行评价7。在Parasuraman ,Z

12、eithaml和Berry等人的基础上，Rand T.Rust提出服务质量本质上是一种投资，最终目的就是为了获得收益，因此需要对其进行考量，使得服务质量所带来的收益大于所进行的投资，不然管理服务质量无法起到应有的效果8。在1988年，Parasuraman等人提出了SERVQUAL模型，该模型从五个方面对服务质量进行衡量，该模型得到了广泛应用9。1.3.2国内研究现状国内对于服务质量的研究起步较晚，国内专家主要以国外的研究作为参考，结合国内企业的服务特点，提出相关理论，构建服务质量模型。缪苗102006年提出从客户的主观感受出发，对物流企业的服务水平进行评价，作为企业提高服务质量的依据。赵彩1

13、12009年结合中国物流企业服务实际情况，提出了服务质量评价指标体系，肖纯122013年对于物流企业的服务质量评价指标进行分析，确立其中的关键性指标，构建新的服务质量评价体系。于宝琴等人132013年将企业所提供的配送服务分为前中后三个阶段，以及企业形象这四个方面出发，建立了网络购物配送服务质量评价模型。刘佳琪142015年通过问卷法对电商的物流配送环节进行调研，分析其中的物流配送服务，结合电商实际运营情况，确立其配送服务考核指标体系。许原15提出在对第三方物流企业的服务质量进行评价时，要将与三方物流服务质量相关的各方各面的要素综合考虑，同时，应当根据不同第三方物流企业的特性，相对建立适合各自

14、企业情况的指标。郑兵与金玉芳等人16针对我国内的一些第三方物流企业的现状2，建立了包含物品完好质量、2时间质量、3误差处理质量、4人员沟通质量、5订单完成质量、灵活性、以及便利性这七个服务维度的评价指标体系1。然而与他们不同的是，霍红和欧耀文17却将第三方物流企业的内部和外部绩效作为参考点1，1为此而建立的相关的服务质量评价体系2。李爱国等人18提出要把企业的自我评价以及顾客对企业提供的服务进行的评价二者结合起来，从而得到对第三方物流企业的服务质量的综合评价结果。2并为此建立了一个专门的评价模型2，2该模型拥有4个维度和16个指标。1.4 研究主要内容本文关于第三方物流服务质量的改善研究则是本

15、文最主要的研究目的。对于上述的国内外研究成果进行研究分析，结合俊捷轩物流公司服务管理实际情况，从而帮助俊捷轩物流发现企业在给顾客提供的物流服务过程中所存在的问题。第一章为绪论1，主要内容为本论文对第三方物流企业服务质量研究的背景1，1研究的目的和意义1，以及现有的国内外对第三方物流企业的服务质量的研究现状1。第二章为主要介绍关于第三方物流企业的服务质量的相关理论以及定义1，阐述物流企业的相关的服务质量评价指标。第三章为对我国第三方物流企业俊捷轩物流的服务质量的分析与评价1，首先简要介绍俊捷轩物流的企业背景，其次根据其实际情况，制定出针对、适用于俊捷轩物流的第三方物流企业的服务质量评价指标1，再

16、次，根据此评价指标来设计调查问卷进行数据收集，并给评价指标里各个维度赋予权重，从而得到俊捷轩物流的服务质量的综合评价值，同时计算得出顾客对俊捷轩物流提供的物流服务质量的感知与期望间的差距后并进行比较分析，最后探讨出俊捷轩物流的服务质量方面的现状以及所存在的劣势与不足。第四章为对俊捷轩物流的服务质量提出的改善、提升策略，包括四个部分，分别为提高俊捷轩物流服务质量的经济性；增强俊捷轩物流的服务质量方面的可靠性；保证对服务反馈的及时响应；提高俊捷轩物流服务的协作性。第五章为结论，包括全文的总结结论以及本文的不足和展望。第二章 第三方物流服务质量相关理论2.1第三方物流的定义第三方物流1(Third

17、Party Logistics，简称3PL) 的概念是被美国物流管理协会提出，并在20世纪80年代中后期才开始出现，1此概念源于管理学领域中的业务外包1。1第三方物流概念被提出之后1，在全球范围内快速发展并得到大多数学者的关注与支持1。1我国的学术界与企业界对第三方物流方面的研究较为迟缓，是在20世纪90年代后期才对此开始进行研究与探索191。第三方物流的概念跟随着时代的发展也在不断的丰富和完善1，很多不同的国家的相关学者因为各自的研究角度不同1，对第三方物流给出了不同的概念和解释。例如，日本在对第三方物流的研究中1，对其给出了 两种解释1。 一种是将第三方 物流作为中间商，即第三方企业，替第

18、一方生产 商和第二方消费者提供物流 服务2。第二种 对第三方物流的解释是第三方 物流是为 顾客提供 包括 物流系统规划设计3、4物流 业务运作以及 具体解决方案等在内的全部物流服务，具有更高专业性的物流企业。3美国的学者则认为第三方物流就是经营企业将本企业的部分或全部物流 环节交付给其他专门负责物流业务的专业性企业去完成201。 而我国在2001年发布 实施的国家级标准2G B/T18354-2001物流术语24中给第三方物流做出的定义为:第三方物流是在除了1供应方与需求方以外的物流企业以第三方中间企业的存在为供需两方提供物流服务的业务模式2。综上所述，对第三方物流进行归纳总结，可以将第三方物

19、流理解为专业化程度较高的物流供应商，在供需双方企业之间提供专业化的物流服务以及解决方案的一种服务模式21。2.2第三方物流的服务内容第三方物流的所提供的服务内容主要有基 本服 务与增 值 服务3。其中，基本服务主要由仓储，运输和配送业务组成。运输类业务主要就是运输网络的设计与规划、配送路线的设计与安排、2物流订单的处理、货物的仓储和库存管理、货物包装等业务构成了仓储/配送类业务。1大部分的基本服务是与完成相关交付货物的物流流程的服务有关，需要依赖现代硬件设备与物流设施来辅助完成，标准化特征十分明显。1另一方面2，2增值服务主要由总体策划3、2信息服务和其它增值服务三个部分构成222。总体策划即

20、是以一种高层次的增值服务的方式而存在。2信息服务主要为第三方物流企业在完整的服务过程中提供物流业务的处理系统1、信息平台、1运输过程跟踪等服务业务，即信息服务在第三方物流服务中扮演着载体的作用。第三方物流服务因为信息服务的参与而得到了一个更为便利的服务平台1，从而让第三方物流企业的服务得以更加高速、高效地实现和运作。其它增值服务主要包括2延后处理、3供应商管理、4咨询服务及售后服务等内容。通过利用这些较为完善的信息系统与网络，以及发挥这些专业程度相对较高的物流管理人员的主观能动性来帮助第三方物流企业更好的实现企业所拥有的增值服务，简而言之，它更多的是依赖第三方物流企业的软件基础而存在，主要的特

21、征是满足顾客需要、创新、超常规等23。2.3第三方物流服务质量评价理论虽然目前国内外对服务质量方面做出的研究的数量较多，1但是在这之中，真正适用于第三方物流服务质量方面研究的工具的数量却并不可观。无论是国外发达国家还是我国，都更倾向于测量顾客对所提供的服务质量的感知程度。第三方物流企业主要根据顾客的实际需求来提供物流服务，从而为顾客设计更具个性化的物流方案，并且以专业的水准为顾客提供优良的物流服务24。2.4 SERVQUAL量表模型本文主要利用SERVQUAL量表模型对德邦的进行研究改善，SERVQUAL量表主要从有 形性1、1可 靠性1、1响 应性、1保证性和移情性五个维度出发，对这五个维

22、度进行分析25，从而细化到具体问题中，将具体问题进行量化归类，从而制成ERVQUAL量表，如表3-2所示。表3-2 SERVQUAL量表维度含义具体题项有形性服务设备、服务设施及服务人员的外在形象设施设备的先进性服务设施在视觉上具有吸引力服务人员仪表整洁得体服务设施与提供的服务相匹配可靠性服务人员能准确可靠的履行服务承诺履行服务承诺尽量帮助顾客解决问题企业信誉度好准时向顾客提供服务正确记录相关服务响应性服务人员乐于助人、提供服务能力的及时性告知顾客服务的具体时间向顾客提供及时的服务服务人员乐于帮助顾客服务人员不会因为其他事务而忽略顾客保证性服务人员的知识、服务态度让顾客放心顾客信赖服务人员顾客

23、在享受服务的过程是放心的服务人员的友好态度企业对服务人员的支持移情性对顾客表示关心提供个性化服务企业为顾客提供个性化服务服务人员为顾客提供个性化关注服务人员了解顾客的需求重视顾客的利益企业的营业时间方便顾客第三章 俊捷轩物流服务质量调查分析与评价3.1俊捷轩物流企业概况3.1.1俊捷轩物流简介俊捷轩物流建立于1996年，一直以来都将以顾客为中心作为企业宗旨。俊捷轩物流的业务领域涉及快递、快运、仓储、整车与供应链等多元化业务，是一个综合性的大型物流供应商。俊捷轩物流给不同行业、不同类型的顾客提供综合性的物流选择，从而让物流赋予无论是个人消费者还是经营企业者，更优越的物流体验以及更大的商业价值。俊

24、捷轩物流坚持不懈以顾客的需求为企业目标，在持续创新的道路上从未停止发展，俊捷轩物流的网络拓展模式始终是自营门店与事业合伙人相结合的形式1，在全国范围内建立了大量的物流运输路线，以节约运力成本为目标，搭配选择最优线路，为顾客提供快速高效、便捷及时、安全可靠的高品质服务。截止至2017年3月，俊捷轩物流已在全国范围内开设了10000多家标准化的门店，服务范围已经覆盖了国内34个省级行政区，转运中心的总面积也已超过120万平方米。目前，俊捷轩物流正逐渐进入跨境市场，分别从国际快递、2跨境电商、3国际货代三个方向开拓市场，而且现已开通了1日本、2泰国、3韩国、4新加坡、5马来西亚等多条国际线路，俊捷轩

25、物流在全球的员工人数也已经超过11万名。3.1.2俊捷轩物流主要的物流服务（1）主营产品服务（2）增值服务俊捷轩物流主要提供增 值 服务有货物运输保险，货物包装费，代收金额手续费，以及送货费和逾期未取货所产生的货物保管费，使客户可以根据自身需求选择所需要的业务。3.2第三方物流企业服务质量评价指标的构建 1根据上述针对俊捷轩物流企业的实际情况，结合SERVQUAL量表模型，从而组成了评价其服务质量的四个维度。这四个维度的具体含义以及第三方物流的服务质量评价指标体系如下： （1）可靠性俊捷轩物流需要提供包括在整个物流过程中保证包裹完整性以及时效性，与此同时1，还需要提高俊捷轩物流在整个物流运输服

26、务过程中的稳定性。在顾客心中树立良好的企业形象，可以增强顾客对企业的信赖程度2，从而提升俊捷轩物流的可靠性2。此外3，也有一些其他因素会对可靠性产生影响，例如，服务人员的技术水平3、沟通能力4、外在形象等。（2） 响应性“响应性”主要是考察第三方物流企业在为顾客提供物流服务时能否根据顾客的需求快速做出反应并在一定时间内给出让顾客满意的解决方案2。比如，当顾客遇到突发事情要求企业给予解决方案时，第三方物流企业能否针对当时的实际状况，有针对性并且及时的为顾客提出解决措施，帮助顾客在第一时间内处理问题2。绝大多数的顾客在与俊捷轩物流进行订单交易时，他们更希望俊捷轩物流能够在第一时间内以较快的速度及时

27、处理订单、并作出发货行为。如果在途货物遭遇到了如暴雨、路况信息不佳等不可抗拒的意外情况时2，从而导致货物不能在之前企业与顾客相互约定的时间内送到顾客手中2、甚至还出现了货物破损2、丢失等情况，德邦对于这部分问题的处理能力也会影响到客户的满意度2。第三方物流企业必须要以一定自有的物质条件作为基础，比如，企业所拥有的硬件设施设备，1在一定程度上就可以帮助俊捷轩物流提高响应性。（3）协作性“协作性”是指服务人员对顾客的沟通以及关注程度，俊捷轩物流只有关注并重视顾客的主体地位，2才能给顾客提供优化的物流方案或者是个性化的服务，3才能让顾客得到高质量的物流服务。服务人员对顾客的态度也十分关键，3服务人员

28、应当从始至终的保持对顾客的良好态度4，利用GPS以及信息平台技术，将物流信息及时通知客户，是客户能够掌握货物具体动态。（4）经济性经济性最直接的就体现在物流费用与增值费用两方面，根据行业的发展现状，顾客对费用接受程度，甚至企业的长期发展战略都对俊捷轩物流最后制定出的具体价格产生一定影响。另外，俊捷轩物流不仅仅提供物流运输业务，同时也提供适合顾客需求的增值服务3，例如2，3报价运输业务、5安全包装业务、6代收货款业务、送货服务业务、6保管业务以及上门接货业务等，顾客可以根据自己的实际情况和实际需求来选择自己所需求的增值服务业务3，但是不同的增值服务也会产生一些相应的额外的增值费用4。因此2，将增

29、值服务纳入到经济性的一个具体指标6，可以更好的测评出俊捷轩物流对顾客收取的增值服务费用是否合理。表3-3 俊捷轩物流服务质量评价指标体系3.3俊捷轩物流服务质量的问卷设计与调查3.3.1问卷设计的流程首先，应该明确调研的目的，其次再对调查对象2、调研内容2、3调研参数进行设置3、最后作出决策。同时，需要对俊捷轩物流企业有深层次的了解，在正式调研前对一定数量的预测试人员进行调研后得到受访者对此次调研的见解并提出意见，从而对调研方案进行完善1，3实现问卷设计最大程度的合理性与适应性3。1最后2，根据本文的研究目的，编制了2俊捷轩物流的服务质量评价调查问卷2，1在编制问卷的同时，对问卷中的题目是否具

30、有交叉重复性也要有一定的考虑。3.3.2问卷结构问卷包括第一部分2、第二部分两大内容2。31第一部分主要是进行对调研对象的基本信息的采集，如姓名，年龄，职位，学历等2。23第二部分主要是此次调研的主要内容，对俊捷轩物流公司服务质量管理的四个方面进行调研。从而设计出 俊捷轩物流企业物流服务质量调查问卷。3.3.3调查方式本次调查一共发放问卷200份，问卷调查时间从2017年4月至 2017年5月，经历时间1个月。3.4 俊捷轩物流服务质量的调查统计与问题分析本次通过网上发放调查问卷并回收统计得到调研结果，此次共发放问卷200份，有效回收120份，剔除没有使用过俊捷轩物流、明显随意回答和回答不完整

31、的无效问卷，最终得到的有效问卷100份，64份是个人顾客，36份是企业顾客。个人顾客样本统计结果如表3-4所示。表3-4个人顾客分布情况性别男女35（54.7%）29（45.3%）年龄15-24岁25-43岁44-60岁16（25%）30（46.4%）18（28.6%）文化程度高中及以下专科本科硕士及以上12（19.3%）20（31.2%）24（37.5%）8（12%）从上表可以看出，在个人客户这一客户群中，使用俊捷轩物流的女性远远少于男性，使用俊捷轩物流的青年比例较高，占了全部人群的71.4%，说明第三方物流行业所面临的主体人群更多的是青年2，2在文化程度方面来看2，2专科和本科学历的顾客达

32、到67.8%，说明专科和本科学历的顾客是作为俊捷轩物流的主要服务对象2，3在这个信息化的时代中，也对顾客所掌握的信息化知识程度具备一定的要求。下表为企业顾客样本统计结果:表3-5 企业顾客分布情况企业性质国企外企私企其他10（28.7%）5(13.9%)16（45.7%）5（11.7%）经营范畴生产制造企业流通加工企业商贸企业其他9（23.1%）11（31.5%）14（38.9%）2（6.5%）由上表可以看出2，从企业性质分类看，俊捷轩物流所服务的企业顾客中，国企和私企的比例较大2，因为俊捷轩物流在全国范围内都分布着众多的营业网点3，因此企业都能很方便的寻找到俊捷轩物流离自己最近的最方便到达的

33、的营业网点。按照经营范畴看，商贸类型的企业如服装企业等所占比重最大，通常商贸企业为了减少运输费用，在最大程度上减少成本，他们更多的会选择批量运输2，2而俊捷轩物流恰恰可以给这种类型的企业顾客提供多种可供选择优化的物流运输方案，这样不仅可以给顾客节省物流费用也可以帮助其节约时间。3.4.1 维度分析计算出顾客对第三方物流企业服务质量的感知与期望的差距，是最终得到俊捷轩物流企业的服务质量的主要方法2，2然而利用这种方法来计算服务质量的前提是各个服务维度的重要性是一致、相同的3，但是在实际情况里，俊捷轩物流服务质量的四个维1度的重要性并不相同2，所以要根据指标中各个维度的重要程度3，分别赋予四个维度

34、不同的权重。采用乘积标度法给各个维度赋予权重，即通过对维度进行两两比较后3，2对其重要性进行分类3，可以按照以下两个步骤进行：（1）统计俊捷轩物流各个维度的消费者的期望值，并对其进行重要程度的排序。（2）根据俊捷轩物流四个维度重要程度的排序，将排名最低的维度设为W1，1标度为1，1再两两进行比较1。1如果维度W2与W1的重要程度大致相同1，1则权重QW2:QW1=1:1；1如果维度W2比维度W1稍微重要2，2则权重QW2:QW1=1.354:1；2如果维度W2比维度W1的重要程度更高1，1则权重QW1:QW2=（1.354*1.354）:1，1以此类推，3就可以得出关于俊捷轩物流的物流服务质量

35、四个维度的各自的权重。根据问卷统计调查3，俊捷轩物流的物流服务质量的四个维度的期望均值如下表3-6所示：表3-6 服务质量四个维度的期望均值主维度期望均值可靠性 4.56响应性4.46协作性 4.51经济性4.61图3.1 服务质量四个维度重要性排名从上图3.1可以看出，俊捷轩物流四个维度重要性的关系大致为响应性协作性可靠性经济性。由此可以得出其各自权重，见下表：表3-7 服务质量四个维度的权重主维度比例权重响应性110可靠性1.35415协作性1.354*1.35420经济性1.354*1.354*1.35425图3.2 俊捷轩物流的服务质量四个维度的权重通过服务质量评价计算公式，可以测算俊

36、捷轩物流各维度的服务质量评价结果。公式如下： 公式3.1公式中，1代表各维度的服务质量评价值1，代表各个维度的权重1，代表维度的个数1，1代表第个维度的第个题项服务感知值1，1代表第1个维度的第个题项服务期望值1，代表第个维度的题项数1。下表3-9到表3-12是在俊捷轩物流的服务质量下各维度题项的服务期望指标和感知程度的均值以及其差值，表3-13是俊捷轩物流企业的物流服务质量中各维度的期望指标和感知程度的均值以及其差值。表3-8可靠性维度下服务感知和期望均值以及差异主维度维度样本数期望均值感知均值感知-期望可靠性 提供完整的物流服务 1004.473.90-0.57可靠性 提供稳定的物流服务

37、1004.503.61-0.89可靠性 服务人员的技术水平和沟通能力 1004.433.54-0.89表3-9 响应性维度下服务感知和期望均值以及差异主维度维度样本数期望均值感知均值感知-期望响应性准时提供所承诺的物流服务1004.293.81-0.48响应性 及时处理顾客需求 1004.513.49-1.02响应性 快捷的反应能力 1004.543.47-1.07响应性对货损，货差的处理能力1004.503.42-1.08表3-10易用性维度下服务感知和期望均值以及差异主维度维度样本数期望均值感知均值感知-期望响应性准时提供所承诺的物流服务1004.293.81-0.48响应性 及时处理顾客

38、需求 1004.513.49-1.02响应性 快捷的反应能力 1004.543.47-1.07响应性对货损，货差的处理能力1004.503.42-1.08表3-11 安全性维度下服务感知和期望均值以及差异主维度维度样本数期望均值感知均值感知-期望经济性物流费用1004.563.78-0.78经济性增值服务1004.573.52-1.05表3-12俊捷轩物流服务质量四个维度期望和感知均值及感知和期望差异主维度期望均值感知均值感知-期望可靠性 4.473.68 -0.78 响应性4.46 3.60 -0.86 协作性 4.52 4.01 -0.51 经济性4.56 3.65 -0.91 因此，俊捷

39、轩物流服务质量各维度的服务质量评价值如下表3-14所示。表3-13 俊捷轩物流服务质量各维度的服务质量评价值主维度感知-期望权重SQ可靠性 -0.7815%-0.117响应性-0.8610%-0.086协作性 -0.5120%-0.102经济性-0.9125%-0.2275通过计算服务质量各维度的服务质量评价值，可测算服务质量综合评价值： 公式3.2由此可得，俊捷轩物流服务质量综合评价值AVSQ=-0.5325。通过表3-13可以看出顾客对俊捷轩物流提供的物流服务质量，在四个维度下每个维度的感知与期望的1差值均为负值1，而且俊捷轩物流的整体服务感知质量AVSQ也是负数1，由此说明，顾客在对俊捷

40、轩物流提供的物流服务质量的感知上总体远小于期望值2，顾客的满意度较低1，所以这样看来，俊捷轩物流的服务质量仍然存在着很大一部分的提升空间。图3.3服务期望与感知均值差异图图3.4服务质量感知与期望差异排名由图3.3、3.4可见，在服务感知方面3，顾客对俊捷轩物流提供的物流服务感知较高的是协作性2，3感知相对最低的是响应性2。2但是在服务和感知差异方面2，4差异最大的是经济性。2下文对俊捷轩物流的各个服务维度的感知与期望均值以及二者存在的差异进行具体分析。（1）从上表可以看出2，在可靠性方面， 2顾客对俊捷轩物流在此维度的服务质量感知与期望的差值是0.78,其中，提供完整的物流服务的实际感知与期

41、望的差值较小，可以看出俊捷轩物流提供的物流服务的完整性较好，顾客也不会产生对物流过程完整性方面的担心与负担，基本能满足顾客的需求， 3。但在提供稳定的物流服务和服务人员的技术水平和沟通能力方面2，感知值与期望值的差距较大，说明俊捷轩物流提供的物流服务缺乏稳定性，2以及俊捷轩物流的相关服务人员的技术素质和沟通能力还有待提高，顾客对此满意度较低。 （2）从上表可以看出2，在响应性方面，顾客对俊捷轩物流在此维度的服务质量的感知与期望的差值是0.86，可见顾客对其并不满意。在准时给顾客提供物流服务方面，顾客服务感知度与期望值相当，说明俊捷轩物流在这方面做得较好。但是在及时处理顾客的需求，企业的快速反应

42、以及对货损，货差的处理能力方面，顾客对俊捷轩物流的服务感知度相对较低，当物流流程中出现异常订单时，俊捷轩物流处理这些异常所花费的时间太长，从而降低了顾客的满意度，1这就需要俊捷轩物流用专业级的态度去解决问题2，从而尽最大的可能及时的为顾客处理难题3，但是俊捷轩物流在投诉处理率方面仍然需要有很大的改善与提高。（3）从上表可以看出2，在协作性方面，顾客对俊捷轩物流在此维度的服务质量感知与期望的差值为0.51，此差值最小，可见顾客对俊捷轩物流协作性方面满意度较高1。1服务人员解决问题的态度 1、提供优化的物流方案2、与顾客共享物流信息的主动性的感知与期望差值分别为0.42、0.52、0.6，但是由于

43、在现在社会背景下，以及第三方物流企业的性质，都要求包括快递员等在内的相关服务人员与顾客产生直接的接触，因此服务人员的态度也会在一定程度上直接影响顾客的满意度，俊捷轩物流应当提高工作人员的积极性，让其可以更加积极主动的与顾客接触，为顾客服务并分享货物的物流信息，这样可以大幅度的提高顾客对俊捷轩物流的满意度与忠诚度，让其对企业产生信赖度，从而发展为长期顾客并吸引一部分潜在顾客来选择俊捷轩物流为自己服务。（4）从上表可以看出2，在经济性方面，顾客对俊捷轩物流在此维度的服务质量感知与期望的差值是0.91，差距最大，顾客对于俊捷轩物流在这方面的感知远远小于期望值，然而，顾客对经济性这一维度的期望值在四个

44、维度中却是最高的，说明俊捷轩物流在这方面服务质量较差，企业必须做出相关措施改善经济性。社会在进步发展，人们也越来越追求质量，更多的人们愿意为服务买单，此时企业能否提供优秀的增值服务显得尤为重要。第四章 俊捷轩物流服务质量提升策略俊捷轩物流的服务宗旨是永远将顾客放在第一位，将顾客作为企业主体，给顾客提供个性化的可供顾客选择的物流服务方案，2说明俊捷轩物流已经意识到如果想要在国内的第三方物流行业中脱颖而出，就需要提高俊捷轩物流企业的服务质量，服务质量对俊捷轩物流企业自身发展的重要性也十分明显3。企业若想要吸引顾客的注意，俊捷轩物流应在提升企业服务质量方面投入更多的精力，打造良好的企业口碑，3树立优

45、秀的企业品牌形象，3从而来达到吸引更多的长期顾客和潜在顾客的目的，然后利于形成良性循环。以下为针对适用于俊捷轩物流服务质量评价的四个服务指标内容，而提出的符合俊捷轩物流发展的第三方物流服务质量提升的策略。4.1提高俊捷轩物流服务质量的经济性（1）制定合理的价格作为顾客，最为关心的还是为物流服务所支付的费用2，如果费用过高，3会容易导致顾客的实际感知远远低于期望程度，从而影响顾客对俊捷轩物流的信赖度、满意度与忠诚度，因此会对俊捷轩物流的长期发展产生十分不利的影响。俊捷轩物流作为国内第三方物流企业的佼佼者，要想制定物流费用，那制定出的物流费用必定会成为国内其他第三方物流企业的参考标准，因此，俊捷轩

46、物流制定出一个合理的物流费用2，不仅会在一定程度上影响到企业自身的发展，另一方面，3也会影响到顾客的忠诚度与信赖感。一个企业制定出合理的价格，和企业对市场行情的长期调查是不可分割的，这一系列的活动也不能脱离行业环境而单独进行。2俊捷轩物流自1996年创建以来，已经经历了将近20年的发展2，2物流服务价格的制定也在这些年的发展中不断更新完善。俊捷轩物流必须始终将顾客作为企业主体，永远设身处地的为顾客考虑；将企业的长远发展作为目标3，同时，要把国家的政策作为基准，注重物流服务价格的时效性，从而更加科学的制定物流服务价格。（2）增加企业的增值服务并完善相对应的收费机制俊捷轩物流为顾客提供的增值服务的

47、种类繁多，例如货物保管、送货上门、上门接货、安全包装和代收货款等，顾客可以根据自身的实际情况与实际需求来选择增值服务。俊捷轩物流对企业提供的增值服务的收费要以市场需求作为导向，在2此基础上根据顾客提出的意见与建议，并结合企业自身的发展情况来科学的制定收费机制。4.2增强俊捷轩物流服务质量的可靠性（1）建立监督管理团队在俊捷轩物流企业中建立监督机制，并严格监督俊捷轩物流企业自身所做出的承1诺的履行情况，俊捷轩物流应完善企业提供的物流服务的完整性，1并不断提高企业物流服务的可靠度与稳定性1，另一方面2，也要提高俊捷轩物流的相关服务人员的技术水平以及与顾客的沟通能力。（2）巩固俊捷轩物流的网站系统由于现在有很大一部分顾客倾向于网络办理物流业务，那么提高俊捷轩物流网站页面的稳定性和丰富性久显得尤为重要，尤其是节假日期间，人员访问暴增，要确保网站负载，保证俊捷轩物流网站的正常运行，为顾客提供服务。4.3保证对物流服务反馈的及时响应（1）提高企业客服团队的素质