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1、会计学1 服务营销组合服务营销组合 P要素中的过程要素中的过程 第1页/共33页 第2页/共33页 n举例酒店哪些部门属于？举例酒店哪些部门属于？ 第3页/共33页 第4页/共33页 第5页/共33页 第6页/共33页 第7页/共33页 第8页/共33页 3 34 4确定顾客各个消费阶段的基本服务项确定顾客各个消费阶段的基本服务项 目目 第9页/共33页 第10页/共33页 第11页/共33页 如何加强各个消费阶段的管理和服务 ？ 第12页/共33页 通风吗？通风吗？”服务员回答：服务员回答：“不能不能”。 你们放心吗？你们会预订这家饭店你们放心吗？你们会预订这家饭店 吗？吗？ 第13页/共3

2、3页 第14页/共33页 n消费阶段消费阶段 发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 在这阶段客人还会与同时接受服务的其在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接他顾客接 触并且可能会互相影响。触并且可能会互相影响。 在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为在会议接待中，要

3、重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。 第15页/共33页 第16页/共33页 第17页/共33页 第18页/共33页 第19页/共33页 第20页/共33页 第21页/共33页 第22页/共33页 第23页/共33页 第24页/共33页 第25页/共33页 第26页/共33页 第27页/共33页 第28页/共33页 第29页/共33页 n鼓励顾客在非高峰期到达鼓励顾客在非高峰期到达 n制定可以消除排队、改善顾客服制定可以消除排队、改善顾客服 务的计划务的计划 第30页/共33页 v顾客直接参与服务过程中（自助服务、自助顾客直接参与服务过程中（自助服务、自助 打印登机牌打印登机牌 ） v顾客通过电子媒介间接参与（网上购物顾客通过电子媒介间接参与（网上购物.） v顾客没有参与服务顾客没有参与服务 v举例：你认为在举例：你认为在xx的服务机构中，让顾客参的服务机构中，让顾客参 与会产生什么样的影响？如果顾客参与有利与会产生什么样的影响？如果顾客参与有利 的话，你觉得应该如何增强顾客的参与并加的话，你觉得应该如何增强顾客的参与并加 强对顾客参与的管理？强对顾客参与的管理？ 第31页/共33页 1 1、好的服务质量就是要、好的服务质量就是要 求服务达到最高水平

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