服务过程策略PPT学习教案

1、会计学1 服务过程策略服务过程策略 第1页/共16页 服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用 ，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。 第2页/共16页 例如：商场的营业员、例如：商场的营业员、 餐厅的服务员餐厅的服务员 例如：商场的数据录入员、例如：商场的数据录入员、 餐厅的厨师餐厅的厨师 第3页/共16页 了解客户行为 及早发现缺 陷 追踪信息流 动 显示服务全 景 第4页/共16页 服务过程中应该有哪些必要步骤？ 哪些步骤可以取消或合并？ 每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期

2、客户需求量？ 客户何时参与服务流程？何时退出？ 不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？ 能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？ 有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？ 第5页/共16页 加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店 却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及 时接听（时接听（3 3声之内接听）和回答技巧都应注意。声之内接听）和回答技巧都应注意。 客人问：客人问：“128128元的房间和元的房间和158158元的房间有什么区别？元的房间有什么区别？” 服务员回答：服务员回答

3、：“相差相差3030元。元。”你有什么感受？你有什么感受？ 客人问：客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取什么措施？听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取什么措施？”服务员回答：服务员回答：“有，你放心。有，你放心。” 客人再问：客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回答：服务员回答：“不能。不能。”你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？ 如以下场景 第6页/共16页 消费阶段：顾客为顾客提供细致周到的服务。顾客为顾客提供细致周到的服务。 服务的过程设计应方便顾客，而不是方便企业。服务的过程设计应方便

4、顾客，而不是方便企业。 饭店规定每天早上饭店规定每天早上9 9点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。点打扫客房，不管客人是否还在熟睡当中。 例如 第7页/共16页 离开阶段： 细节服务，为饭店带来回头客。细节服务，为饭店带来回头客。 有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此，这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登机手续。这样他可以节约在机场的等

5、候时间又可以轻松自如的乘坐民航的免费巴士去机场。有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此，这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘坐民航的免费巴士去机场。 案例 第8页/共16页 储蓄业 务窗 现金收 款窗 记账 窗口 现金付 款窗 记账 窗口 存营业收入 取员工工资 自己取钱 存营业收入

6、取员工工资 自己取钱 综合 业务窗 之 前 的 服 务 过 程 改 进 后 的 服 务 过 程 第9页/共16页 Metro百货集团在德百货集团在德 国国CeBit电脑展上展电脑展上展 示智能更衣间，可示智能更衣间，可 自动扫瞄你的尺寸自动扫瞄你的尺寸 ，然后在投影布幕，然后在投影布幕 上显示你穿着后的上显示你穿着后的 模样。模样。 第10页/共16页 3.3.服务流程设计的图形设计法服务流程设计的图形设计法 蓝图法 定义：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。定义：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图。 服务实施的过程 接待顾客的地点 顾客雇员的角色 服务中的可见要素 直 观 展 示 第

7、11页/共16页 外部互动分界线 内部互动分界线 可视分界线 第12页/共16页 2021-8-5 第13页/共16页 明确服务明确服务 过程过程 分析客户分析客户 需求需求 从顾客角从顾客角 度描绘服度描绘服 务过程务过程 描绘前台描绘前台 与后台服与后台服 务员工的务员工的 行为行为 把顾客行把顾客行 为、服务为、服务 人员行为人员行为 与支持功与支持功 能相连能相连 在每个顾在每个顾 客行为步客行为步 骤加上有骤加上有 形展示形展示 步骤步骤1 步骤步骤2 步骤步骤3步骤步骤4步骤步骤5步骤步骤6 设计服务蓝图的步骤设计服务蓝图的步骤 标明“失误点”和 “等待点” 第14页/共16页 2021-8-5 到饭店找座位点菜品尝菜肴结账离开 问候并 安排座位 记录 菜单 服务进餐结账过程 记录 上座情况 烹饪 炒制 准备 食材 登记 系统 停车区停车区进入大堂进入大堂详细询问详细询问更换菜更换菜 碟碟 座位结座位结 账账