专业招商策略与技巧

1、1 2 目录目录 l第一局部：招商人员根本素质第一局部：招商人员根本素质 l第二局部：招商推广策略第二局部：招商推广策略 l第三局部：第三局部： 招商技巧招商技巧 l第四局部：客户拜访技巧第四局部：客户拜访技巧 l第五局部：现场接待技巧第五局部：现场接待技巧 l第六局部：跟踪客户技巧第六局部：跟踪客户技巧 l第七局部：客户决策分析与招商控制第七局部：客户决策分析与招商控制 3 4 必须具备的根本素质必须具备的根本素质 1 1热爱招商工作，热爱商业地产行业和招商工作，兴趣可以为兴趣可为招商人员加快对热爱招商工作，热爱商业地产行业和招商工作，兴趣可以为兴趣可为招商人员加快对 问题的观察、探索、追求

2、和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。问题的观察、探索、追求和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。 2 2具备崇高的事业心，具备较强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著具备崇高的事业心，具备较强的敬业精神，创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执著 的奉献精神；的奉献精神； 3 3强烈的责任感，是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果强烈的责任感，是对工作的高度负责精神，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果 断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场，充分断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不徇

3、私情，坚持公正的立场，充分 发挥综合能力。发挥综合能力。 5 必须具备的根本素质必须具备的根本素质 4坚韧顽强的意志力，意志品质坚强，稳健持重的招 商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。 商业地产招商不仅是双方智力、技能和实力的比较， 也是意志、耐性和毅力的争斗。 5良好的自控能力，招商的双方都是围绕各自利益， 心理上处于对立状态，我们要在在时间上、心理优势 占据主动权。假设出现僵持甚至不欢而散的现象亦为 常见。 6较佳的团队精神，招商是整体运作的，虽然整体工 程按商品或效劳工程的大类或中类分至每位招商人员， 但各个功能区的招商成功与否影响到整体工程招商是 否成功。 6 能力要求能力

4、要求 1、经济知识：电子市场属于商业地产中专业市场范畴，商业 地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社 会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识， 而且新知识、新技能不断涌现，招商人员必须掌握这些根本知识， 适时学习充电，才能更好的开展招商工作。 2、社交能力：商业地产招商对象的行为是一个投资行为，而 这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商 人员须充分地分别与各管理层人员进行屡次沟通，因而交际工作 十分必要且有效。 3、语言表达能力：招商信息主要是通过文字形式传递出去的， 而招商谈判那么主要是通过语言来沟通的。招商人员语言表达须 正确标准，使用有

5、效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、 说服力和感染力。 7 能力要求能力要求 4 4、敏锐的观察力，通过察言观色、对方的语言表达、敏锐的观察力，通过察言观色、对方的语言表达 可捕捉对方的投资意图、经营情况和实力品类、产可捕捉对方的投资意图、经营情况和实力品类、产 品、品牌优势，资金优势，经营能力优势、以及开品、品牌优势，资金优势，经营能力优势、以及开 展潜力，进而做出准确的分析和判断，是获取信息，展潜力，进而做出准确的分析和判断，是获取信息， 了解对手的有效方法和手段之一。了解对手的有效方法和手段之一。 5 5、灵活应变能力，指招商人员能够根据招商形势的、灵活应变能力，指招商人员能够根据招

6、商形势的 千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断 向有利已方的方向开展。因此，招商人员除必须掌握向有利已方的方向开展。因此，招商人员除必须掌握 招商工程的具体情况和市场行情外，还须做到积极进招商工程的具体情况和市场行情外，还须做到积极进 取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付 自如。自如。 8 9 多方共赢多方共赢 我们亿方电子城工程的开发、经营，涉及到投资 开发方、小租户、经营筹划团队及物业管理团队、 消费者等多个利益主体，因此只有实现了“多方共赢 ，市场才能算是真正的成功。 如果只是

7、依靠炒作各种概念、编造种种诱人的馅 饼来吸引买家，工程仍然只能算是失败。 实现多方共赢的根本在于定位要准、招商率入驻 率要高、开业要火、后续经营要稳步提升。 招商推广的核心在于找到一系列能确保开业成功 的措施和对市场长期经营有持续促进作用的措施。 10 招商策略之招商策略之“招字诀招字诀 “招字诀招字诀大户先行大户先行 招，即招，即“招狼入市。市场能否顺利开业的关键就看有多招狼入市。市场能否顺利开业的关键就看有多 少经营商家来捧场，而经营商家进驻的数量首先要看行业大户对少经营商家来捧场，而经营商家进驻的数量首先要看行业大户对 市场的态度。因为在批发环节，经营户们市场的态度。因为在批发环节，经营

8、户们“羊群现象十分突羊群现象十分突 出出行业大户走向哪，散户小户多半会紧跟而至。行业大户走向哪，散户小户多半会紧跟而至。“擒贼先擒擒贼先擒 王、王、“赶羊赶头羊，市场要成功，先得攻下行业大户。赶羊赶头羊，市场要成功，先得攻下行业大户。 但既然能成为行业大户，自然不是省油的灯，并不会那么但既然能成为行业大户，自然不是省油的灯，并不会那么 轻易就容许什么，他们往往相互守望、伺机而行的心理很重。这轻易就容许什么，他们往往相互守望、伺机而行的心理很重。这 时候，一方面要晓之以理，诱之以利，以特殊的优惠政策吸引其时候，一方面要晓之以理，诱之以利，以特殊的优惠政策吸引其 购置进驻，如果效果不明显，那么可瞅

9、准时机亮出购置进驻，如果效果不明显，那么可瞅准时机亮出“招狼入市招狼入市 的刹手锏的刹手锏去上一级城市、上一级市场招更大的区域内经营效去上一级城市、上一级市场招更大的区域内经营效 益较好、规模较大的商家入驻，让凶狠的外地益较好、规模较大的商家入驻，让凶狠的外地“狼来强烈地冲狼来强烈地冲 击本地经营商户，形成击本地经营商户，形成“狼入羊群效应，为了抢地形、占山头、狼入羊群效应，为了抢地形、占山头、 卡位置，本地商家自然也就闻风而动。卡位置，本地商家自然也就闻风而动。 11 招商策略之招商策略之“引字诀引字诀 “引字诀引字诀 引引引全国或行业最好或最先进的市场管理模式和商业推广引全国或行业最好或最

10、先进的市场管理模式和商业推广 手段。手段。 引引引本地或区域市场政府的商业经营优惠政策及条件和未引本地或区域市场政府的商业经营优惠政策及条件和未 来商业中心规划和特有商业效应规划引导。来商业中心规划和特有商业效应规划引导。 引引引本地周边商业辐射地的政府、商会、工商职能部门等引本地周边商业辐射地的政府、商会、工商职能部门等 同市场建立商品流通渠道、沟通渠道和商品推广联合模式。同市场建立商品流通渠道、沟通渠道和商品推广联合模式。 引引引上游厂家和特约经销商市场考察，为商户争取区域市引上游厂家和特约经销商市场考察，为商户争取区域市 场代理权和经营权，帮助购置商户由散户、小户成为区域代理商、场代理权

11、和经营权，帮助购置商户由散户、小户成为区域代理商、 经销商。经销商。 12 招商策略之招商策略之“挖字诀挖字诀 “挖字诀挖字诀 挖，即挖，即“挖地三尺。有些工程在销售至挖地三尺。有些工程在销售至7080%7080%左右时陷左右时陷 入停滞状态，原因极可能是工程规模偏大，按常规手段挖掘的消入停滞状态，原因极可能是工程规模偏大，按常规手段挖掘的消 费者还不能将工程完全消化。这时候，就需要拿出费者还不能将工程完全消化。这时候，就需要拿出“挖地三尺挖地三尺 的劲头，千方百计扩大客户面，吸引按传统方法界定中可能性甚的劲头，千方百计扩大客户面，吸引按传统方法界定中可能性甚 小的租户。小的租户。 针对投资户

12、和经营散户，多形式广告推广，和宣传前期经营户入针对投资户和经营散户，多形式广告推广，和宣传前期经营户入 驻的比例数据和品牌号召力、消费市场交易数据，展现经营前景。驻的比例数据和品牌号召力、消费市场交易数据，展现经营前景。 针对已签约老客户制定转介绍新客户的奖励。针对已签约老客户制定转介绍新客户的奖励。 挖挖挖周边及区域市场的经营户、挖周边及下级城市的经营户、挖周边及区域市场的经营户、挖周边及下级城市的经营户、 挖已签约客户的投资潜力和热情，引发其增加铺位或面积、挖已挖已签约客户的投资潜力和热情，引发其增加铺位或面积、挖已 签约客户的转介绍客户。签约客户的转介绍客户。 13 招商中常见误区招商中

13、常见误区 1 1、期望值高，盲目定位，不切合实际、期望值高，盲目定位，不切合实际 盲目将商铺的租金价格定得比较高，理智的做法是根据周围的消盲目将商铺的租金价格定得比较高，理智的做法是根据周围的消 费群体以及居民的收入、同业竞争状况来决定如何定位。费群体以及居民的收入、同业竞争状况来决定如何定位。 定位过低会损害物业方的利益，而定位过高，那么会造成商家今定位过低会损害物业方的利益，而定位过高，那么会造成商家今 后的经营本钱过高，不敢问津。后的经营本钱过高，不敢问津。 制定租金价格时首先考虑的不应是自己的利润，应该先考虑经营制定租金价格时首先考虑的不应是自己的利润，应该先考虑经营 者，只有经营者生

14、存了，我们的卖场才能生存。者，只有经营者生存了，我们的卖场才能生存。 我们要通过这个商铺核算出客户在这里经营每个月能产生的营业我们要通过这个商铺核算出客户在这里经营每个月能产生的营业 额，甚至每个月客户的毛利可能是多少，这样我们才能核算出他额，甚至每个月客户的毛利可能是多少，这样我们才能核算出他 们的租金本钱，而这个本钱还是不计算物业管理费、水电费等在们的租金本钱，而这个本钱还是不计算物业管理费、水电费等在 内的，我们的租金本钱只有比这个价格还要低一些的时候客户的内的，我们的租金本钱只有比这个价格还要低一些的时候客户的 利润才可能突现。利润才可能突现。 14 招商中常见误区招商中常见误区 2.

15、2.强调市场环境影响、缺乏持续经营观念强调市场环境影响、缺乏持续经营观念 现在竞争是比较剧烈的，很多物业经营商感慨市场是越来越难做了，于是在招商的现在竞争是比较剧烈的，很多物业经营商感慨市场是越来越难做了，于是在招商的 时候就出现了一种情况，就是招商人员过分强调受市场环境的影响，不能正确地时候就出现了一种情况，就是招商人员过分强调受市场环境的影响，不能正确地 分析自己的优势和劣势从而制定有效的招商策略分析自己的优势和劣势从而制定有效的招商策略. . 很多物业经营商认为客户进来了就万事大吉了，这是一个很大的误区。其实客户进很多物业经营商认为客户进来了就万事大吉了，这是一个很大的误区。其实客户进

16、来只是市场开始的第一步，如何持续的经营市场才是最关键的。物业商招来了客来只是市场开始的第一步，如何持续的经营市场才是最关键的。物业商招来了客 户，还要注意协助客户经营，客户生存得越久，商场就越旺，以后招商就越容易，户，还要注意协助客户经营，客户生存得越久，商场就越旺，以后招商就越容易， 升值也就越快，不然客户做了一段后纷纷流失，再招商就非常的困难了。升值也就越快，不然客户做了一段后纷纷流失，再招商就非常的困难了。 15 市场培育期招商经营策略市场培育期招商经营策略 一个市场要做起来，都必须经过一个培育期，这个培育期也是有长有短 的，物业方要根据周边的情况来定，比方市场处于交通要道旁、或电脑 一

17、条街上、或商业旺地人流大的地方，它的培育期相应就会短一些，如 果这个市场的位置比较边缘化，那么它的培育期可能就要稍微长些。 因此我们在招租的时候，前期往往价格比较低，因为我们考虑是先 让客户进来，把这个场子先做旺以后这个商场才可能持续下去。而把场 子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年或1年有一个递增，这 样的话客户从心理上比较容易接受，而一开始如果太高了，往往就形成 客户不想进来这种局面。 物业经营方最终应该考虑的是市场整体的经营效益，整体的商业气 氛，整体的购物环境，不能只简单地计算所谓的利润，而应留给经营者 更多的空间。因为，只有多为入驻商户着想，才能赢得更多的投资者。 16 17

18、 潜在客户资料的收集潜在客户资料的收集 在做在做 招商前，我们必需要进行潜招商前，我们必需要进行潜 在客户资料的收集、客户根本信息的在客户资料的收集、客户根本信息的 整理工作，客户信息包括客户资料和整理工作，客户信息包括客户资料和 客户需求两个局部，客户关心需求并客户需求两个局部，客户关心需求并 非资料。非资料。 资料是已经发生的结果，因此根本固资料是已经发生的结果，因此根本固 定不变，而需求会在决策中不断变化。定不变，而需求会在决策中不断变化。 18 资料收集包括资料收集包括 公司根本资料：公司名称、公司地址、经营范围、注册资金、年销公司根本资料：公司名称、公司地址、经营范围、注册资金、年销

19、 售额、人员规模、成长性售额、人员规模、成长性 需求意向资料：具体经营品类需求意向资料：具体经营品类/ /产品、需求面积、相关要求及关注点、产品、需求面积、相关要求及关注点、 认知途径、决策流程认知途径、决策流程 个人资料：主要负责人姓名、职位、个人资料：主要负责人姓名、职位、 、 、QQ/QQ/邮箱、个人特点，邮箱、个人特点， 第二负责人上述资料第二负责人上述资料 竞争对手市场资料：竞争工程优劣势、客户的倾向、竞争对手竞争对手市场资料：竞争工程优劣势、客户的倾向、竞争对手 人员与客户关系人员与客户关系 详见潜在客户登记表详见潜在客户登记表 19 通过通过 为公司挖掘大量的时机客户，帮为公司挖

20、掘大量的时机客户，帮 助公司降低销售本钱，提高招商工作效助公司降低销售本钱，提高招商工作效 率，通过掌握相应沟通技巧，提高客户率，通过掌握相应沟通技巧，提高客户 需求的分析判断，筛选能力，利用各种需求的分析判断，筛选能力，利用各种 资源，筛选符合标准的客户，已经成为资源，筛选符合标准的客户，已经成为 我们招商客户线索挖掘的重要途径之一我们招商客户线索挖掘的重要途径之一 。 20 打打 三心原那么三心原那么 打打 是一种心理游戏，是一种双方互相博是一种心理游戏，是一种双方互相博 弈的过程，我们建立三心原那么，将这三弈的过程，我们建立三心原那么，将这三 个信念融合起来成为我们的精神源泉，我个信念融

21、合起来成为我们的精神源泉，我 们工作起来就会很轻松们工作起来就会很轻松 爱心爱心 信心信心 耐心耐心 21 爱心爱心 l 爱我们的客户，爱我们公司，爱我们 的领导和同事，爱我们的公司和工程， 当然也要爱自己，只有心中充满爱才会 发现身边的一切都是多么美好。这种爱， 是要发自内心的情感，用博爱的心来面 对所有的一切。而且我们的爱心会让我 们毫不疑心坚决的走下去，它会给我们 带来幸福和快乐。 22 爱心爱心 l 用真诚的爱心面对我们的客户将他当 作我们的朋友，和他沟通交流，可以促 进我们和客户的商务合作，更可以获得 作为 招商想要的许多信息，客户在 里是可以感受到你的爱心和热情，并会 被你所感染，

22、来帮你到达我们招商目的 和转介绍,任何方法与技巧都不会大过我 们的真诚的心. 23 信心信心 l 这个世界上只有你自己才能拯救你自己，没 有办不到，只有想不到，信心是我们每个人的 工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己 “我是最好的，我是最棒的 l 很多人之所以失败不是因为他真的不行，而 是在一开始就对自己没有信心，在遇到一点困 难时就从心理上退缩了，结果正如他所想，真 的失败了，其实成功离失败就差那么一点点， 没有很好的信心是其中关健因素之一。 24 信心信心 l 相信我们的产品：进驻我们的工程能 帮助客户获取较低的经营本钱,实现较好 的销售和利润,以及良好的经营管理和效 劳. l 有竞争

23、工程不可比较的优势，竞争工 程不可比较的配套效劳。给他们的企业 带来快速成长和开展。 25 耐心耐心 l 耐心主要是对我们的客户要有耐心， 不要轻易放弃他，当这个客户符合我们A 类客户的标准，但是对我们的态度不友 好非常恶劣时，我们依然不要放弃这个 客户。我们要去理解客户，他每天要接 到很多的 ，所以对于我们的 态度不 友好，是非常正常的，本着一颗平常心 面对他的不友好，同时再开掘他身边的 人，我们就一定会有收获。 26 耐心耐心 l 招商找前期客户是一个充满跳战性 和新鲜感的工作，我们在不断的被拒绝 不要放弃他直到来接受我们为止，一次 的拒绝更是要激发下次一定要接受我越 战越勇的斗志，当客户

24、在不了解我们给 他带来价值的时候才会去拒绝。需要我 们耐心的去不断沟通。 l拒绝的客户可能过几天就会上门签约。 27 耐心耐心 l当遭到客户拒绝时，心里虽难受，但当时如果 我不和对方生气，心平气和再找别的客户沟通， 换个时间再找 给这个客户，或许就会得到客 户的接受。 l和客户生气就是和自己生气，和自己过不去。 无论客户的态度如何，用平常心去面对，自会 造就我们的耐心。 28 微笑的几种方式微笑的几种方式 l在和客户沟通是我们一定要面带微笑，而且是 要发自内心的微笑，对方通过 线可以感受到 我们的亲和力。 l初次联系的客户：我们只要轻轻一笑就可以， 切记毫无顾忌哈哈大笑。 l重点客户：在沟通时

25、面部带笑但不要出声音， 要庄重，沉稳的笑 l老客户：和比较熟悉的客户沟通，可以很放松。 29 打打 的时段安排的时段安排 星期打电话的时机 星期一 上午公司各负责人都在忙手上的工作，不宜往外打 电话，看行业新闻和做资料收集，周工作计划安排， 下午2点半到5点半是打电话的好时机 ，给客户发资 料和邮件可以在下班后统一发，保证每天找到3个以 上有规模的准客户 星期二 早8点半到11点半，下午2点半到5点半 ，对第一天 联系的客户发了资料在第二天及时回访，确认是否 收到没有，加深印象，观其反应。 星期三至星 期五 早8点半到11点半，下午2点半到5点半 ，对星期二 联系的客户发了资料及时回访，确认是

26、否收到没有， 探听其需求，请他到项目来了解、参观，对有意向 的重要大客户预约上门拜访。 星期六 部分公司可以生意较忙,或部分公司开会或培训，以 搜集客户资料，对一周联系的客户总结，对有意向 的重点联系拜访 30 中的沟通技巧中的沟通技巧 之前的准备工作：之前的准备工作： 当我们拿起当我们拿起 开始拨打号码之前要做好以下开始拨打号码之前要做好以下3 3 项工作：项工作： 情绪，好的心情会有好的工作效果，看镜子里情绪，好的心情会有好的工作效果，看镜子里 的笑容是否发自内心。的笑容是否发自内心。 笔和稿纸，随时和客户做好沟通记录笔和稿纸，随时和客户做好沟通记录 客户信息，全面详细了解客户的业务领域和

27、公客户信息，全面详细了解客户的业务领域和公 司情况，了解得越多谈话资料话题也就会司情况，了解得越多谈话资料话题也就会 越多越多 31 开场白的自我介绍和找人的方法开场白的自我介绍和找人的方法 l和客户沟通时最重要的是自己的自信心和底气，和客户沟通时最重要的是自己的自信心和底气， 自信心和底气又来源于对我们工程的实力品牌自信心和底气又来源于对我们工程的实力品牌 亿方集团实力、政府重点支持工程和创造亿方集团实力、政府重点支持工程和创造 客户价值有效拉动客户销售与降低本钱的客户价值有效拉动客户销售与降低本钱的 认可。认可。 l针对不同职位的人要采用不同的沟通方式。针对不同职位的人要采用不同的沟通方式

28、。 l演练！演练！ 32 倾听的技巧倾听的技巧 l我们在听对方说话时，不只要听内容，还要听对方 的语气语调和语感，从而来分析对方此时的心情和 状态，是情绪好还是低调还是剧烈，从而掌握客户 的需求，切记不要在 里否认客户的任何看法并和 他争论，将他当作老师，用学习的心态去沟通： l1、在 里少说多听，不要打断对方的话题 l2、热情，真诚的回应对方的话。例如：您说的太对 了，您这个想法非常好 l3、针对对方的话要表现出兴趣，顺着他的话题来往 下引导。 33 倾听的技巧倾听的技巧 l4、作好重点记录，对方一边说，我们边动手记下来， 并回应客户。例：您刚刚说了以下四点，然后一， 二，三，四，再将对方的

29、话重述一遍，让客户有一 种被重视的感觉。 l5、除了光听还要记下对方在说话时的关健语句，抓 住关健字再展开你个人的建议和看法，让客户也认 同你的建议并赞同，产生他乡遇故知的感觉，越谈 越投机，两个人之间建立了一个好的感情。 34 35 客户拜访的目的客户拜访的目的 l收集客户全貌信息 l探询与确认客户需求 l介绍工程优势、功能配套、优惠政策、运营管 理、增值效劳 l说服客户，推进销售过程 l建立关系 36 客户拜访前的准备客户拜访前的准备 预约拜访日期及所需时间：预约拜访日期及所需时间： 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 明确拜访目的及主要议程：

30、双方达成共识明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 掌握客户资料：掌握客户资料： 客户公司根本资料、个人资料客户公司根本资料、个人资料 了解客户出席人员：了解客户出席人员： 部门、职位、背景、工程中的角色、与我们的关系等部门、职位、背景、工程中的角色、与我们的关系等 组织自己的出席人员，分配会议角色及任务组织自己的出席人员，分配会议角色及任务 做好充分准备：做好充分准备： 问话的内容及顺序，宣传册、问话的内容及顺序，宣传册、PPTPPT介绍及相关资料介绍及相关资料 突发事件的处理，交通工具等突发事件的处理，交通工具等 检查临行装备：笔记本、记录笔及名片，自我形象检查临行装备：笔记本、记录笔及名片

31、，自我形象 守时：绝不可让对方等待你到来，适度的提前是非常有必要的。守时：绝不可让对方等待你到来，适度的提前是非常有必要的。 37 客户拜访后的跟进客户拜访后的跟进 l履行承诺并采取行动 l致信感谢对方的信息和时间 l审视目标是否达成 l回忆会议内容并做成分析 l检讨成功与失利 l归纳对客户的认识与判断 l制定再次拜访的改进方案整合内外：公司高 层及相关资源 l所得信息输入电脑资料库、跟进表 38 39 专业、参谋式效劳专业、参谋式效劳 l 招商专员不是简单的“解说员、 “算价员，而是在招商处通过现场效 劳引导客户、促进工程招商，为客户提 供的专业化、参谋式效劳的综合性人才。 l 招商人员只有

32、在充分了解客户需求的 根底上，才能真正有针对性地引导客户， 为客户提供参谋式的效劳。 40 望、闻、问、切望、闻、问、切 l“医生看病 l“望：观察你的气息表征； l“闻：听你的心脉跳动； l“问：问你一切相关的情况； l“切：做出判断并开出药方。 l招商也应该像医生一样，面对客户时，通过望、 闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心 的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标 的推介。 41 望、闻、问、切望、闻、问、切 l望：望： l观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾 驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和 手表； l观察与他同行的同事、家人、或小孩等。所有这些信 息的收

33、集，都会让你初步得出一个感性的概念： l富豪型，还是中产型，或是小康型？文化品味是高雅 型、文化型，还是实用型等等。 l这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供主 要素材。 42 望、闻、问、切望、闻、问、切 l闻：闻： l倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来 到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真 正的目的和需求有关。正的目的和需求有关。 l我们如果能细心聆听这些来自客户的我们如果能细心聆听这些来自客户的“需求的需求的 声音，就一定可以从中掌握很多有价值的信声音，就一定可以从中掌握很多有价值的信 息，从

34、而在招商过程中更有针对性，更能把握息，从而在招商过程中更有针对性，更能把握 重点。重点。 43 望、闻、问、切望、闻、问、切 l问：问： l通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需 的、有价值的有关客户需求的信息。 l向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是 招商技巧中的重中之重的技巧之一。 l很多招商人员在整个招商过程中不会通过发问 来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，他 们对客户了解少之又少，这样怎么能有针对性 地跟进这位准客户呢？ 44 望、闻、问、切望、闻、问、切 l切：针对客户需求，呈现价值、提出适 合的客户推荐铺位/面积/价格等策略解 决方案。让客户获得满意。 45 开场白发问案

35、例开场白发问案例 l招商代表：“欢送光临亿方国际电子城，先生是第一 次来看我们的工程吗？ l分析：第一次来意味着招商代表要准备展开全方位 的招商推介，应首先着重观察他的实力、层次、个人 喜好，寻找切入点，翻开话题 l顾客：“是的。 l招商代表：“先生从哪里过来？是通过什么渠道知道 我们工程的 l顾客：“我从长安来，从通过*介绍知道你们的 l分析：了解他现在的公司店面地点，初步判断 对方公司实力及开店的可能性。如果是朋友介绍的， 那么为有关系客户，更好沟通把握 46 开场白发问案例开场白发问案例 l招商代表：“从先生的气质和衣着看，您一定 是商界的成功人士。我先作一个自我介绍，这 是我的名片，我

36、姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟 就可以了。先生和太太的公司名称是什么，我 们可以互相认识一下吗？ l顾客：“对不起，我今天没带名片，我姓王， 在长安商贸城做五金工具生意。 或这是我 的名片 l分析：相互介绍、拉近距离，索要明片、了 解公司地址,职位及公司、个人相关信息 47 开场白发问案例开场白发问案例 l招商代表：“王先生，真羡慕你，那么年轻就 有了自己的事业，今天来主要想了解哪些方面， 以便我好给您做详细介绍 l分析：进一步了解客户的真正想法，租赁需 求和租赁面积等 l点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问， 我们已根本掌握这个客户的一些根本需求，对 进一步有选择、有重点地推介就做到了心中有

37、 数。 48 客户关注重点要素客户关注重点要素 l地段、交通： l市场需求： l周边商业气氛： l工程设施功能配套： l装修及交付标准： l工程管理及效劳： l租金、管理费价格； 优惠政策： 工程规模： 租赁面积 ： 方向、楼层： 付款方式 ： 品牌效应 ： 开发商声誉： 建筑特色： 平安设施 ： 49 话术技巧话术技巧 l招商话术是招商过程中与客户应对的语言技巧， 是以研究针对特定问题而采取的特殊答复方式， 主要指语言的表达方式。 l招商是一种以口头说服为特征的工作，它对语 言表达的要求很高，解答同一个问题，如果语 言的表达方式不同，就很可能会引导出两种截 然不同的后果成交或放弃。比方客户说

38、： “我要回去考虑考虑，很多招商人员就会作 出简单的反响“好啊！如果有什么问题请随 时给我打 等 ，这是好的答复方式吗？ 50 话术技巧话术技巧 l这显然是不最好的方式，如果改变一下方式， 就会增进沟通和了解，更有利于促成交易： l “先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您 这种严谨认真的态度，作为一名专业的招商人 员，我们的职责就是要协助客户去了解我们的 工程，并向客户提供有价值的建议，所以我想 请问先生，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？ 我希望能就您关注的问题再提供一些建议和参 考资料 51 招商话术的训练方式招商话术的训练方式 l1写 l将客户的问题已发生或有可能发生写下来。 l将解答问

39、题的口头表达写成文字，让我们有充 分的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。 l2背 l要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。 在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他 招商同事进行经验交流。 52 招商话术的训练方式招商话术的训练方式 l3用 l一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中， 在实践中检验和再提炼。 l4修 l不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表 达的重要步骤。 53 成交话术成交话术 l当可户说要再考虑考虑时 l应用技巧：“陈先生，您说要再作考虑，我非 常理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟选 择一个好的办公环境、适合自己的办公室对于 每个公司来说都是一项重大决定，它不像

40、吃顿 饭、买件衣服那么简单。为了能向您及贵公司 提供更多相关的资料，以帮助你们商量研究， 请问，您要考虑的主要是哪些方面问题 54 成交话术成交话术 l当客户迟迟未能作出决定时 l应对技巧：“陈先生，您至今还未作出租铺的 决定，我相信这一定不是我们工程不适合您， 而是我在介绍的过程中未能将工程情况、市场 需求及招商、推广、运营策略，或者是我们的 配套设施和管理效劳没有表达清楚。因为我的 工作没做到位而延误了您的决定，陈先生请不 要介意。我有个请求，我希望您能指出我在哪 些方面还做得不够 55 成交话术成交话术 l当客户犹豫不决时 l应对技巧：“陈先生，作为本地的唯一的电子城、工 业电子电器交易

41、中心工程，结合石竭及周边较大的市 场需求，及我们推出的较大的免租优惠政策。每天来 我们工程登记及签约租赁的公司很多，如果你喜欢希 望能尽快作决定，过些时间可能不一定有适宜的给你。 您迟疑了，别人就会夺您所爱。其它同事可以配 合造一些抢租假象 l理性与感性的沟通结合，针对不同风格类型的客户侧 重点不同。 56 成交话术成交话术 l当你对客户的心理摸不透时 l“四不调查：你可以在纸上写上四个不的根 本原因-“不需要、不想要、资金相对紧张、 不急着要，然后对客户说： l“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感 谢。 l这个方法会让些不愿意用口头表达的客户顺利 敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探

42、 讨就变得容易多了。 57 成交话术及说效劳技巧成交话术及说效劳技巧 l通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于 从对方的每一个细微反响中准确地加以把握， 正值老练的招商人员往往只靠观察就能完成探 寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实 感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打 下了良好的心理根底。 l全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的根 底，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结 方能渐至佳境。 58 工程介绍的语言技巧工程介绍的语言技巧 l1 1少用否认句，多用肯定句少用否认句，多用肯定句 l否认句往往是否认意见，让人听了会感到不愉否认句往往是否认意见，让人听了会感到不愉 快。例如：快

43、。例如：“ “请问还有铺位出租吗？答：请问还有铺位出租吗？答：“ “没没 有了！客户听了也许会想：有了！客户听了也许会想：“ “既然没有了，既然没有了， 那就算了。那就算了。 l但有经验的招商人员对同一个问题会答复：但有经验的招商人员对同一个问题会答复： “ “对不起，一期的已经租完了，但我们二期很对不起，一期的已经租完了，但我们二期很 快推出或经营过程的铺位调整，到时一推快推出或经营过程的铺位调整，到时一推 出就立刻通知你，请在我们这里作个登记这出就立刻通知你，请在我们这里作个登记这 种肯定答复又能让客户感觉到我们的效劳，又种肯定答复又能让客户感觉到我们的效劳，又 能留下客户的联系方式便于后

44、续跟进。能留下客户的联系方式便于后续跟进。 59 工程介绍的语言技巧工程介绍的语言技巧 l2 2恰当地使用转折语气恰当地使用转折语气 l有经验的招商人员常会在语言中使用有经验的招商人员常会在语言中使用“ “对对但是但是的转折，的转折， 这样可以首先表示对客户看法的认同，从而防止客户产生抵触情这样可以首先表示对客户看法的认同，从而防止客户产生抵触情 绪，然后再讲述自己的观点和意见，最后再请客户给予意见。绪，然后再讲述自己的观点和意见，最后再请客户给予意见。 l例如：客户提出我们工程离市核心商业中心偏一些，这时我们应例如：客户提出我们工程离市核心商业中心偏一些，这时我们应 说：说：“ “对，工程离

45、市核心商中心是相对偏一些，但你知道石竭镇对，工程离市核心商中心是相对偏一些，但你知道石竭镇 是电子信息产业重镇，电子信息产业作为东莞的支柱产业，一定是电子信息产业重镇，电子信息产业作为东莞的支柱产业，一定 会有较大的开展，但作为石竭唯一的专业市场，我们现在拥有相会有较大的开展，但作为石竭唯一的专业市场，我们现在拥有相 对优惠政策支持商户，未来我们这个片区是三旧改造的重点，这对优惠政策支持商户，未来我们这个片区是三旧改造的重点，这 里将规划为未来的中心区，你看，我们工程停车场大，方便且免里将规划为未来的中心区，你看，我们工程停车场大，方便且免 费停车，这些都是你值得考虑的使用这种转折，招商人员并

46、不费停车，这些都是你值得考虑的使用这种转折，招商人员并不 直接反驳消费者，有利于保持良好的洽谈气氛。直接反驳消费者，有利于保持良好的洽谈气氛。 60 工程介绍的语言技巧工程介绍的语言技巧 l3 3不要一味掩饰缺点，用不要一味掩饰缺点，用“ “负正法技巧负正法技巧 l在介绍过程中我们不能一味强调优点，闭口不谈缺点，在介绍过程中我们不能一味强调优点，闭口不谈缺点， 这样会给客户不老实的感觉，毕竟再好的工程也会有这样会给客户不老实的感觉，毕竟再好的工程也会有 缺点，有的缺点你不说客户也会很快发现，所以我们缺点，有的缺点你不说客户也会很快发现，所以我们 在介绍时，也可主动讲一些缺点，运用在介绍时，也可

47、主动讲一些缺点，运用“ “负正法来建负正法来建 立信任。立信任。 l例如：例如：“ “我们这个工程的价格相对我们这个工程的价格相对* * *是要高一些，这是是要高一些，这是 因为我们的工程档次、无论是外观及内部的装修、还因为我们的工程档次、无论是外观及内部的装修、还 是我们的停车场及配套效劳都比是我们的停车场及配套效劳都比* * *工程要好，所以我工程要好，所以我 们的价格就比们的价格就比* * *工程高一些！这种先缺点后优点的工程高一些！这种先缺点后优点的 介绍法，就是所谓的介绍法，就是所谓的“ “负正法。负正法。 61 工程介绍的语言技巧工程介绍的语言技巧 l4 4在介绍过程中，要注意客户

48、的反响，从而不断调整在介绍过程中，要注意客户的反响，从而不断调整 自己的介绍自己的介绍 l切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休，而应一边说一边切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休，而应一边说一边 观察客户的反响，及时调整自己的介绍方式。观察客户的反响，及时调整自己的介绍方式。 l注意聆听客户的注意聆听客户的“ “声音，让客户感到你重视他，会真声音，让客户感到你重视他，会真 正帮助他。正帮助他。 l把良好的招商业绩及行业实力商户把良好的招商业绩及行业实力商户/ /标杆企业的签约进标杆企业的签约进 驻告诉客户在招商中也较为普遍运用，从众心理也具驻告诉客户在招商中也较为普遍运用，从众心理也具 有较好的引导作用。

49、有较好的引导作用。 62 工程介绍的语言技巧工程介绍的语言技巧 l5 5要会创新要会创新 出奇制胜出奇制胜 l利用人性的猎奇心理，采取新奇的手段来扩大利用人性的猎奇心理，采取新奇的手段来扩大 招商。市场环境在不断变化，招商方法也应创招商。市场环境在不断变化，招商方法也应创 新，不可墨守成规，丧失机遇。新，不可墨守成规，丧失机遇。 l6 6避实就虚避实就虚 l在市场剧烈竞争的情况下，面对其它的竞争对在市场剧烈竞争的情况下，面对其它的竞争对 手，我们要注意分析对手的缺乏之处和薄弱环手，我们要注意分析对手的缺乏之处和薄弱环 节，采取灵活多样的招商策略争取客户，力争节，采取灵活多样的招商策略争取客户，

50、力争 做到最好。做到最好。 63 招商应变技巧招商应变技巧 1 1面对的客户的抱怨，要缓和气氛面对的客户的抱怨，要缓和气氛 客户的意见一定有其道理，当我们做得不好客户有客户的意见一定有其道理，当我们做得不好客户有 抱怨时，要主动成认失误，老实的品格永远是缓和抱怨时，要主动成认失误，老实的品格永远是缓和 不良气氛的最正确方法，要善于让客户在不丢面子不良气氛的最正确方法，要善于让客户在不丢面子 的情况下讲明问题的原因的情况下讲明问题的原因 2) 2) 接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气剧烈的指责，我们应首先接受对于客户合理但语气剧烈的指责，我们应首先接受 其意见并深表感谢，然

51、后立即采取行动改正错误。其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错误。 每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别人根据 他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到自己的意 见被置之不一理或受到压制。见被置之不一理或受到压制。 64 招商应变技巧招商应变技巧 l3) 3) 面对客户的谬论，不以争论。面对客户的谬论，不以争论。 l对于客户发表不负责及不符合事实的言论，我对于客户发表不负责及不符合事实的言论，我 们不必花费精力去证明客户的谬论，这是不明们不必花费精力去证明客户的谬论，这是不明 智的方法，应巧妙地转移话题。智

52、的方法，应巧妙地转移话题。 l4) 4) 学会拖延学会拖延 l不要对客户的每一个反响和问话都勉强做出回不要对客户的每一个反响和问话都勉强做出回 应，有时适当的拖延或回避，也是一种做法。应，有时适当的拖延或回避，也是一种做法。 65 招商应变技巧招商应变技巧 l5) 5) 转变注意力技巧转变注意力技巧 l在一般需求和优先需求都已得到满足后在一般需求和优先需求都已得到满足后, ,客户还会在一客户还会在一 些无关大局的问题上喋喋不休些无关大局的问题上喋喋不休, ,这时就需要我们巧妙地这时就需要我们巧妙地 转移他们的注意力转移他们的注意力, ,通常一个形象的小玩笑就会使客户通常一个形象的小玩笑就会使客

53、户 自己表示自己表示:“:“算了，世界上哪有十全十美的地方！算了，世界上哪有十全十美的地方！ l6) 6) 及时撤退技巧及时撤退技巧 l当遇到客户情绪不好时，有时我们也可以采取立即撤当遇到客户情绪不好时，有时我们也可以采取立即撤 退的方式。有时也可巧妙的留下几句保卫的话，如：退的方式。有时也可巧妙的留下几句保卫的话，如： “ “对您提出的批评，我会为您找到充分的资料后再来见对您提出的批评，我会为您找到充分的资料后再来见 您。您。 66 招商应变技巧招商应变技巧 l7) 7) 排除干扰技巧排除干扰技巧 l有时客户的注意力会被分散，接有时客户的注意力会被分散，接 、他人插话，有、他人插话，有 新客

54、户进招商处等，这些因素都会中断良好的洽谈新客户进招商处等，这些因素都会中断良好的洽谈 气氛，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要气氛，应对的方法之一是先把已说过的内容再简单要 回忆一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。回忆一下，再用提问的方法把客户的注意力集中起来。 l8) 8) 适应与接受、迎合客户风格、习惯适应与接受、迎合客户风格、习惯 l美言一句三冬暖，赞美时注意客户身份及同行者的关美言一句三冬暖，赞美时注意客户身份及同行者的关 系。有些客户天生喜欢开玩笑，所以招商人员任何时系。有些客户天生喜欢开玩笑，所以招商人员任何时 候都要准备应对及适应不同客户的风格、习惯。候都要准备应对

55、及适应不同客户的风格、习惯。 67 工程的优质效劳、品牌文化工程的优质效劳、品牌文化 l面对市场的竞争，客户的选择行为是复杂的， 客户对品牌的敏感度很高，他们要从品牌中找 到依据和归属，所以我们就不可能用单纯的介 绍敷衍了事，而要提升到工程的后期营运推广、 对商户的大力优惠支持和优质效劳，让客户感 受到公司的大力投入，从而得到一种内心的平 安感、信赖感。 68 69 跟踪客户的准备跟踪客户的准备 l首次到访的客户立刻决定租赁的可能性是很小的。送 别了客户，我们就应当立即着手想方法再把他她 拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的 情况： l“你好王先生，我是王小姐呀！“嗯，哪个王小姐？

56、“您不记得我啦，我是王玉婷小姐呀！“哪个王 玉婷小姐？就是*工程的王玉婷小姐呀，前几天您 还来过嘛！“噢！你有什么事？ l可以说，这种跟踪方式不成功，你对到访客户的全部 推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你 该怎么办？ 70 我们的任务我们的任务 l 再次验证接待总结内容。 l 制订接近可能客户的策略。 l 防止大的失误。 l 掌握一切可能利用的潜在因素。 l本卷须知： l不可否认，绝大局部招商员的前期准备工作做法不够 完美，他们往往会无视那些帮助或阻碍到达交易的最 关键因素。 l一个成功的招商员每月成交额巨大，所得拥金分红十 分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因 素，-他

57、真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨 询 的时候就开始了！ 71 熟悉可能租户的情况熟悉可能租户的情况 A 姓名：一要写好，不要读错，“朱芮绝不可 以变成“朱内甚至“猪肉。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们 亦希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学 成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个 大安不识一筐的爆发户谈INTERNET，他听 得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能租户的社会地 位，朋友圈，甚至家世。 72 熟悉可能租户的情况熟悉可能租户的情况 E 是否真的需要我们的商铺，他可能只是来看看。 F 搬迁的阻力及可能性。 G 有无决定权：谁是帮他

58、出钱的？他需不需要再 请示别人？ H 公司或家庭状况：他公司高层及家庭成员的意 见在重大决策行动中的作用巨大。 I 最适宜的时间：刚好需要及有空谈这事。 J 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭 的马尿味儿！ 73 熟悉可能租户的情况熟悉可能租户的情况 K 职业：“我哥也是在成都开五金电公司的， 可惜太远，不能来我们这里拿铺及享受 我们的优惠政策。之类的话题容易拉 近距离、去除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易 被攻破的弱点，“最后一击时采用效果 更明显。 74 确定追踪可能租户的技巧确定追踪可能租户的技巧 l追踪可能租户的原那么： lA 掌握可能客户敏感的问题 lB 要尽可能

59、让客户感到自己非同小可 lD 尽可能让客户回到招商处来 l 追踪时间的正确选择 l在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联 系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间 l跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生 活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 75 追踪时间的正确选择追踪时间的正确选择 l一般应在3-5天内致电给可能租户，太早了可能让人感 觉太急，太迟他可能已对我们工程及招商人员失去了 印象。 l按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能客户很 忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打 可以吗？,得到答复后，就应照办，千万别在此时说 半句废话，以免招致反感。 l可

60、能客户的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开 其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在 旁边的时间。 如周一上午大家公司开会等不适宜给客户打 ，中午 休息时间也不宜。 76 如何跟踪客户如何跟踪客户 l客户跟踪的目的： l引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步 正式推销创造条件。 l我们每位同事的人生经历和性格特点不同，不 同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户 追踪技巧亦是千变万化的，各种技巧并不是独 立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见， 把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意 的效果。 77 跟踪客户技巧跟踪客户技巧 自我介绍自我介绍 用你的工程开路，大多情况下，客户对你个人没兴趣，他要