服务业组织标准体系教材

1、全国服务标准化技术委员会 宋国建 第一节 概述 第二节 服务业组织标准体系结构 第三节 服务通用基础标准体系 第四节 服务保障标准体系 第五节 服务提供标准体系 服务是无形的服务是无形的 “产品产品” 标准体系是服务业标准体系是服务业 组织在经营活动中组织在经营活动中 的基础和保障的基础和保障 服务保障标准体系服务提供标准体系 服务通用基础标准体系 目录 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、 服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检 验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。 1 1

2、、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4 4、标准体系内的标准应相互协调。、标准体系内的标准应相互协调。 5 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。

3、、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7 7、标准体系表编制应符合、标准体系表编制应符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。 量 和量 和 单 位单 位 标 准标 准 测 量测 量 标 准标 准 术 语术 语 与 缩与 缩 略 语略 语 标 准标 准 标 准标 准 化 导化 导 则则 符 号符 号 与 标与 标 志 标志 标 准准 数 值数 值 与 数与 数 据 标据 标 准准 服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系 目录 一、标准化导则 标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 来源途径 收集 转化 自

4、主编制 在制定和转化标准时应注意以下原则： 一、标准化导则 统一统一简化简化 协调协调优化优化 应符合应符合GB/T 1.1 用词用词 准确准确 逻辑逻辑 严谨严谨 通俗通俗 易懂易懂 切实切实 可行可行 基本原则基本原则 编写编写 条文条文 引用引用 结合实际情况，尽量引用已有结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准国家标准、行业标准和地方标准 部分现行相关标准 一、标准化导则 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则 GB/T *.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 15624.

5、1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 20000.2 标准化工作指 第2部分：采用国际标准的规则 GB/T 20000.3 标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1 标准编写规则 第1部分: 术语 GB/T 20001.2 标准编写规则 第2部分: 符号 GB/T 20001.3 标准编写规则 第3部分：信息分类编码 DB11/T 304 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准 二、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准定义： 在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织 外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符 号的统一解释或定义的标准。 收集 来源

6、制定企业标准 在制定术语标准时应注意以下原则： a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的 术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文 字表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同， 并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体 系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家 标准的概念体系之间的差异。 二、术语与缩略语标准 二、术语与缩略语标准 GB/T 2900 电工术语GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 10112 术语工作 原则与方法GB/T 1812

7、6 国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 12204 金属切削基本术语GB/T 18354 物流术语 GB/T 12537 术语工作 词汇SB/T 10465 连锁经营术语 GB/T 12738 索道术语YD/T 1133 数据通信名词术语 GB/T 14733 电信术语YZ/T 0005 邮政业词汇 GB/T 15565 图形符号 术语DB51/T 581 农业气象术语 部分现行相关标准 三、符号与标志标准 符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图形、 图像为主要内容并附有相关说明的标准。 适用范围 国家标准 行业标准 地方标准 不适用于企业标准 部分现行相关标准 GB 190 危险货物包

8、装标志GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求 GB 2894 安全标志及其使用导 则 GB/T 16273 设备用图形符号 GB 13495 消防安全标志GB/T 16901 图形符号表示规则 GB 13690 常用危险化学品的分 类与标志 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 GB/T 191 包装储运图示标志DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术规范 第12部分：图像采集区域标志的设计与设置 GB/T 10001 标志用公用信息图 形符号 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置规范 道路交通标志 三、符号与标志标准 四、数值与数据标准 数值与数据标准定义： 是对数

9、字的表示、数值的计算、数据的统计以 及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准 GB/T 321 优先数和优先数系GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南 GB/T 3358统计学术语GB/T 20862 产品回收利用率计算方法 GB/T 5847 尺寸链计算方法QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码 GB/T 13234 企业节能量计算方法DB11/T 247 地下水数据库表结构 五、量和单位标准 量和单位标准定义： 物理量以及量的单位、符号的使用和表 示方法的规范性文件。 基本要求： 中华人民共和国计量法 不得使用非法定计量单位 五、量和单位标准 GB 3100 国际单位制

10、及其应用 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则 GB 3102.1 空间和时间的量和单位 GB 3102.3 力学的量和单位 GB 3102.4 热学的量和单位 GB 3102.5 电学和磁学的量和单位 GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位 GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位 部分现行相关标准 六、测量标准 测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的 被测物理量进行比较和判断的过程。 1.测量方法、依据和程序技术规范； 2.测量设备使用技术规范； 3.测量设备

11、检定规程及校准、安装和使用程序； 4.测量设备使用人员的资质和技能要求； 5.测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； 6.测量控制的监测点和范围； 7.测量记录、统计方法； 8.标志、证书等使用要求。 测量标准包括 部分相部分相 关标准关标准 下一节 企业标准应包括以下要求 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校 准时间。 （2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准， 且校准结论满足使用要求。 （3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选 择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。 （4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进

12、行校 准。 （5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原 材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。 六、测量标准 部分现行相关标准 GB/T 11605 湿度测量方法 GB/T 18204.19 公共场所室内换气率测定方法 GB/T 16129 居住区大气中甲醛卫生检验方法 分光光度法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 JJG 52 弹簧管式一般压力表、压力真空表和真空表检定规程 JJG 111 玻璃体温计检定规程 JJG 1010 电子停车计时收费表检定规程 JJG 1036 电子天平检定规程 WS/T 206 公共场所空气中

13、可吸入颗粒物（PM10）测定方法 返回返回 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有 效提供而制定的规范性文件，按其内在联系 而形成的科学有机整体。通常包括：环境标 准、能源标准、安全与应急标准、职业健康 标准、信息标准、财务管理标准、设施与设 备及用品标准、人力资源标准、合同管理标 准等九个子体系。 结构 服务保障标准体系 环 境 标 准 能 源 标 准 安 全 与 应 急 标 准 职 业 健 康 标 准 信 息 标 准 财 务 管 理 标 准 设 施 设 备 及 用 品 标 准 人 力 资 源 标 准 合 同 管 理 标 准 目录 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 1.

14、落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和 处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、 噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。 二、能源标准 能源标准包括： 1. 能源产品标准； 2. 能源设备及其系统的经济运行标准； 3. 节能材料标准； 4. 节能调整和改造标准； 5. 能源管理各种记录的保存和使用标准； 6. 能源计量和能耗的分析标准； 7. 经济运行及评价标准。

15、 三、安全与 应急标准 节能调整:用能的方法、评价 依据、办法、程序和相关的要 求。 节能技术改造:办事程序与要 求、成果奖励的程序与要求。 能源计量和能耗的分析标准 （1）能源计划 服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规 定能源计划的编制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及统计分析 应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统 计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。 （3）能源计量监测 能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计 量器具管理。 返回 三、安全与应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准， 包括但不限于： a) 安全目标的设定与管理标准； b)

16、安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； d) 识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； e) 安全管理、安全防护等管理标准； f) 安全人员配备及安全培训标准； e)安全管理内容主要包括： 1）服务过程安全 2）设备维修安全 3）安全用电 4）货物储存、搬运安全 5) 安全事故处理 6）安全生产检查与考核 g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等 特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； h)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； i) 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火 灾、医疗事故等监测

17、、评价与防范规范； j) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； k) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； l) 预防、补救和纠正措施标准； m) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; n) 其他。 四、职业健康标准 职业健康标准包括但不限于以下标准： 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； 工作场所有害物质限量标准； 劳动防护标准； 职业安全风险统计分析标准； 职业危害预防和纠正措施标准； 职业安全培训标准； 职业禁忌病的诊断与管理标准。 五、信息标准 信息标准包括 （一）信息通用标准 （二）信息应用标准 （三）信息管理标准 信息术语与编码标准; 软件与设备标准; 存储技术

18、与管理标准; 网络技术与信息安全. 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 . 数据元与代码标准； 文件格式标准； 业务流程与应用标准； 信息交换标准； 数据处理标准。 六、财务管理标准 财务管理包括但不限于： a) 财务决策管理，财务计划分析与控制； b) 成本管理； c) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项 目评估与管理； d) 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； e) 利润分配管理标准。 七、设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用 品方

19、面需要收集、制定以下标准： a) 选购标准； b) 储运标准； c) 安装调试标准； d) 使用与维护保养标准； e) 停用改造与报废标准 ； f) 其他标准 。 八、人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求， 服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力 资源管理做出规定。 一般包括以下标准： a) 人员资质要求； b) 人员的聘用标准； c) 人员教育和培训标准； d) 人员工作绩效考核标准。 九、合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定 ，达成一致并组织实施整个过程的相关标准， 一般包括以下标准： a) 合同的分类与格式要求； b) 合同的起草; c) 合同的评估

20、要求，如需求评估、能力评估、经济性 与合法性评估; d) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; e) 合同实施管理要求; f) 合同的管理要求。 服务提供标准体系 服 务 规 范 服 务 提 供 规 范 服务 质量 控制 规范 运 行 管 理 规 范 服务 评价 与改 进标 准 服务提供标准体系 目录 一、服务规范 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程） 或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求： 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 二、服务提供规范 服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过 程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。 服务提供规范可以 收集和制定的标准 提供服务的方法和手段 沟通与确认要求 流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求 三、服务质量控制规范 服务质量控制规范定义： 指在