政企客户服务支撑工作幻灯片资料

1、接应全业务融合,加強技术提升全面打造综合借息服务提供商的能力用户至上用心服务 Customer First Service Foremost主要内家14月份工作简报下一步工作计划一、2009年全省的客户维护服务工作思路聚焦家户，按家户群组飮维护支擔力量，不靳优化家户维护服 务体糸，全面支轿晶牌发铁，特姨提升全家户全业务的服务支 撐能力。2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”我们

2、的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。互联网手机筮羡 二、客维专业09年重点工作1、天翼业务产咼支密墮卮服务管控5、做好百家客户关怀（40家） /2、落实商务领航、ICT售后服务6、关注员工队伍稳定和偕客维专业亠3、深化嵌入式团队运作评陌” 重点工作 J 建立互动的工作交流机制4、聚焦中小客户群，发展IT护航#8、做好客维专业竞赛活动政企客户服务支撑中心本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）指标类型目标值权重1、客户满意度年末客户维护服务满意度排位3%2、客户维护服务质量重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）12%政企客户省际业务保

3、障及时率295%1%4、维护服务产品发展中小企业IT服务外包产品发展完成率4%5、政企客户服务质量全业务应用方案提供及时率$98%2%业务电路开通及时率3%三、本专业运维KPI考核指标坚持客户满意度的考核导向1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（3分）政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5 分）政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大, 对服务感知影响较大；（1分）公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差；（0.5分）。 C网网络质量（1分）四、月度客维专业考核指标客

4、维专业考核指标（占全专业的14分）考核项目考核內容分值1、政企客户业务开通、障碍处理 管控和服务质呈业务工单填写规范性和完整性；业勢开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。402、预约装移机服务质星从首次预约成功率提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。103、转型业务及客户品牌维护支撑每季度分析转型业勢维护服务情况,根据质星对典型案例进行考核； 大客户网管可用率；机房无优、网管专家零投诉、商勢领航走制终端维护案例库建设。204、客户资料数据准确率客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。105、综调中心建设加强对全客户全业务售后服勢质呈分析107、其他工作

5、集团、省公司下达的生产任勢、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。10分析：1 月度每扣1分，贝！I影响年度维护总分0.0082分。2009年运维总体排名，KPI加专业分,最小分差002分即可变换一个名次 2.发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现3客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。C * V* i VGM主要内家_i1 4月份工作简报下一步工作计划麗竄姑務一、售前工作1、2009年4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。3在2009年2月，把ICT系统集成中心合

6、并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆.数字城管、教育信息化等等。6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。呀0电从C * V* i VGMC9OSMAMMAA* OIMA二、售中工作2、2009年4月政企客户售中定单简况每月开通订单数各项订单比例改参订单开通订单

7、移机订单拆机订单 改枣订单2009年1一4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%o二、售中工作3、2009年4月重点项目情况重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。-序号蠶1234前 售5前 售6前 售7前 售呀01电从C * V* I 三、售后工作1、2009年4月政企客户障碍情况障碍发生次数2009年1一4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。2009年1一

8、4月份，障碍平均时长142分钟, 低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。呀0电从C * V* i VGMC9OSMAMMAA* OIMA三、售后工作客户方原因，3,43%2、2009年4月政企客户障碍原因分析政企客户障碍原因中，除用户原因占 43%,局端设备故障、光缆等原因比 例较大。对策：加强主动性维护是减少障碍的 有效途径。对重要客户进行定期巡检.走访，主动发现隐患，及时整改。3 KXPOC9O WMA四、其他重点工作完成情况1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。地市累计已完成 巡检的 客户数累计已完成 优化的 客户数全年计划优 化的客 户数当月已完成 巡检的 客

9、户数当月己完成 优化的 客户数13440312、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。L 政加!中心卄型业吳左换堵iffl活动计划勿址一步促选:电业奸 K炖. 仝血做*r 电(肓再芳也皿彌”仕尸工 作. 曲 七丫=、业45样 型执彳扯乞科力旳耐冬38电. 心、4：卜立寸电彳=科创46 举办爷顼垢训洒动.i膏各舍何1依照计划安琲做好韦伙上咅卫II工作旳主 T他片信实。. 坤5荒珂齐枕上K训Str退化祈 貝匡冋衣瘴人员劝社型业毎tn滓入爷1曲全 面能进中心传型血务支X工和.切实做:好败企客八软型山：务的服歼和 维旷。珂冷如-F.-水次*31巾0沁55合 決如(en/；ft4e粗亚海

10、.1、左球眼N、如见迴，3、安主网关一4、安疋*5、問昂光问“C * V* i VGM主要内家_i1 4月份工作简报下一步工作计划季度重要维护工作1春节、两会期间重要客户安全保障2 彻底解决重要客户中心点的网络隐患4 转型业务备品备件购置二1 重要客户中心点接地、防雷检査，做好防汛准备工作2将部分重要客户苏信光端机退网，更换为瑞斯康达光端机，降低障碍率3 增强转型业务技术学习，4 做好行业客户的一体化巡检工作三1 总结好上半年维护工作，总结客户维护工作的实施经验2.向客户提供技术交流，提交重要客户巡检报告4针对上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及经验，探讨提高策略四1 开展对关注客户“冬日送

11、暖”活动2 总结年度维护工作3国庆、中秋两大节日（重合在一起）的通信保障4提出2010年维护思路，寻求维护质量提升的突破点呀01电从C * V* I OMA季度重点工作C9OC * V* i VGM一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检传真电报单位：或企容户J1务玄檸中心签发，张先訐 Jfi 2000-I2-04号；中电徐州政圧203 I厲仗3总災徴：8、发往策伎：各鼻附鬲.真汪区圧关于做好全区車婪咨户统一巡桂朋另的遇知各县（币）局、贾汪区局：为加强市县一体化錐护质呈鸳理 投蘇户售后服务质旱感知, 规决定对分公司越要吝户I党、攻、军、金融芍）货供“杯惟统一、 币县同步”的錐护巡檢服务.百关娶求

12、通知如下：-.2cg年度全区垛一服多的霑户g.德刼集团公旨、省公司级 的大吝户、差异化耐袈以上的政企吝户、另公司査信吝户当地 客戶的中尤、机傍和分支点都需要谨栓.二.巡检工作驕民要求：!. 分公司K客尸疏操作现砂纟住沪印分的旻求，对客尸机 房现场送行巡趙，重点対衽阿运行的电信设备进行在线性稔检漁， 对备用电跆.备用光纤的质昱进行洌H主妥包括设盈舌沽、机房“行业客户全区一体化巡检” 是分公司的一项持续性重点 工作。09年这项工作要求市 县联动，进一步做好全区行 业客户的巡检。刀份一二三四五E八九十1“rr护航”任务单位收入（万元）终端数（台）时序进度要求251500二季度完成40%, 三季度完成

13、70%, 四季度完成100%o5.222028073205.22205.22205.22205.2220合计603000分公司下达的“it护航”指标，并列入KPI考核。省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等 相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。三、全省客维服务劳动竞赛时间计划安排5月计划阶段制定培训计划，确定培训人员名单，做好安 排布置。6-10月 培训 阶段组织全区相关人员培训。安排县局培训人员到市局轮岗9月份进行全区范围预赛，选拔参赛人员、集 中培训11- 12月 比赛 阶段客维工程师比赛：笔试内容：客户网络维护相关服务规范、专 业技能、转型新业务、案例分析和评估等基 础知

14、识。操作iSi：以省公司今年的重点业务“中小 企业IT外包”的客户现场装维服务内容以及 C网行业应用如星图定位、无线视频、综合 办公、移动OA、车管专家等为茅f1 / _ Ji全省客维竞赛关注点在全区范围选拔优秀选手,每县（市）局选取1 - 2人参加培训，择 优参加省公司比赛。竞赛项目:客户维护工程师（IP、IT专业技能、客户端综合服务技能 和服务意识”以融合行业应用、转 型产品支撑等为重点）竞赛形式：笔试8人参赛、现场操 作2人参赛（1人推荐、1人随机抽 取）笔试赛的个人均分占40% ,操 作赛占60%。竞赛内容包括全业务网络知识、 维护流程、项目管理、方案设计、 服务标准、沟通技巧等”重点

15、关注C 网承接。政企客,四、响应工作要求1. 每县（市）上报1人负责跨本地网、市到县项目的调度。2. 市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内完成，这样才能保证工单正常 顺利流转。3. 在施工过程中有问题要及时的阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电 话沟通。4. 市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的业务开通时限不能超期。5. 在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单后方可回单。6. 特别注意不要无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。呀0电从C * V* I 五、重要客户网优工作1、网优覆盖范围：集团百家客户二级节点.省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户. 跨本地网电路2、相关要求：1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上 分摊；重要业务板卡实现双板卡保护；3）业务分摊和保护：长途层.本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由; 本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客户 自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷备 份，制定应急预案并定期演练。六、相关维护工作汛期检查6月份前完成防汛防高温安全检查,地线测试，设备防尘防潮处理，重点是大客户中心机房、 室外网络箱、交接箱、监控设备等。维护备件特