网络消费维权存在的问题及对策研究（二）（一）

1、网络消费维权存在的问题及对策研究网络消费维权存在的问题及对策研究 Xx 电大法学 10 春法学本科 学号 姓名 内容提要内容提要 随着网络经济的兴起和快速发展，网络消费模式正不断冲击传统消费模成为大多数人消费 手段的新选择。网络购物，作为网络消费时代的标志，改变了消费者获取信息的方式和支付方 式，影响了商业经营模式的转变，但由于网络消费刚刚起步，网络消费市场机制并不完善，网 络消费在带给人们便利的同时，随之而来的网络消费纠纷也不断出现，增幅之快堪称消费投诉 之首。网络消费纠纷不断增加，网络消费者权利受到侵害，而消费者权利被侵害后却得不到及 时有效救济。显然，在这种无序的没有保障的消费环境中消费

2、者对网络消费缺乏热情应在情理 之中，由于因此，如何尽快完善网络消费市场机制，健全相应法律制度，推动网络消费市场的 健康发展，已成为网络消费维权的重要研究课题。本文重点从结合网络消费的特点，增加消费 者的隐私权、反悔权和经营者信息披露义务等多方面进行论述。 关键词：网络消费 网络购物 消费维权 支付方式 网络消费维权存在的问题及对策研究网络消费维权存在的问题及对策研究 Xx 电大法学 10 春法学本科 学号 姓名 目 录 一、问题的提出.1 二、网络消费存在的问题.1 （一）经营者追求最大利润的本性.1 （二）部分网络提供的商品或服务信息失真.1 （三）网络格式条款问题多.2 （四）网络交易支付

3、存在风险与传统购物不同.2 （五）消费者个人信息资源的流失风险.2 （六）网络团购问题突出.2 三、如何完善网络消费相关的法律体系.3 （一）明确网络消费者隐私权受法律保护.3 （二）明确网络消费经营者的责任和义务.3 （三）明确对网络消费运营商的责任和义务.4 （四）进一步完善司法救济.4 （五）禁止滥用格式条款来免责义务.5 四、结语.6 参考文献.7 1 网络消费维权存在的问题及对策研究网络消费维权存在的问题及对策研究 Xx 电大法学 10 春法学本科 学号 姓名 近年来，随着互联网的快速发展，网络消费成为了一种新兴的消费方式，购买的商品，大 到家电、汽车，小到食品、服装、文具，种类繁多

4、、应有尽有。网络购物这种消费模式方便快 捷，一来网上可以提供图文并茂的商品介绍，消费者只要轻点鼠标，就可以足不出户轻松浏览， 货比三家，二是网上购物省时省力，买卖交易可以瞬间完成，十分方便。网络消费在发展的同 时，也存在一些问题和弊端。 一、问题的提出 近年来，网络消费投诉案件数量与日俱增，在中国消费者协会处理的消费者投诉中，与历 年同期相比，增长最快的就是有关网络消费的投诉。投诉的主要问题是网上购物质量无保障; 虚假广告和价格欺诈；经营者自定违法三包条款等不平等格式合同；设置陷阱强制消费，如免 费信箱暗藏陷阱误导消费者接受有偿服务、利用下载手机铃声强制消费等。这些经营者利用网 络虚拟性和高科

5、技性、经营者的信息和经济优势地位以及法律漏洞或法律缺失，采取欺诈的伎 俩肆意侵犯网络消费者的合法权利，往往造成网络消费者投诉无门，救济无方。网络消费纠纷 不断增加，网络消费者权利受到侵害，而消费者权利被侵害后却得不到及时有效救济。显然， 在这种无序的没有保障的消费环境中消费者对网络消费缺乏热情应在情理之中。因此，研究制 定与保护网络消费者权利相适应的法律规范体系、采取有效行政措施和司法救济手段，规范网 络交易行为，是有效保障消费者合法权益的迫切需求。 二、网络消费存在的问题 （一）经营者追求最大利润的本性 经营者追逐最大利润的本性最终引起了网上购物消费者权益被侵害的事实。信息不对称 1本 身并

6、不会直接导致产生侵害消费者的问题，只有在经营者追逐财富贪梦的本性驱使下，他们才 会利用信息掌握的不平衡侵害消费者权益，谋取不正当利益，才会制造消费者权益保护问题。 一些网上经营者为谋求金钱利益，无耻的采用各种欺骗、引诱手段对付消费者，造成各种假冒 伪劣产品充斥网络空间，欺诈事件频繁发生，网上交易的信用极低，严重影响了网络经济的发 展。 （二）部分网络提供的商品或服务信息失真 消法第 8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况 的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产 者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检

7、验合格证明、使用方法说 明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 ”在网络消费中，消费者只能通 1信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。能产生交易 关系和契约安排的不公平或者市场效率降低问题。 2 过网络经营者提供的图片和文字描述来了解商品的信息，而作为经营者是否能诚实客观地描述 所经营的商品和服务是值得商榷的。 （三）网络格式条款 2问题多 传统交易中的格式条款已使消费者受损颇多，网络交易中由于消费者与经营者无法见面立 约，电子格式条款（合同）更是纷至踏来，比比皆是。消费者接受网络交易大多看中其交易过 程中的便利性，网

8、上签订格式合同可以节省时间，也便捷好用，但是格式条款毕竟是网络经营 者订立对己有利的合同约定，这就使人们在享受网络格式条款的便利的同时，也给本已处于弱 势地位的网络消费者权益保护带来更多的问题。 (四)网络交易支付存在风险与传统购物方式不同 网络购物大多是消费者先付款，卖家后发货，提前支付的操作程序存在一定风险性。 “先 行付款”不仅剥夺了消费者的知情权，而且剥夺了消费者的验货权，使消费者置于无可奈何的 尴尬境地。笔者认为“先行付款”的风险性表现在两方面: 一是网络支付的资信问题。 一些网站利用虚假广告欺骗消费者，要求其将钱汇入第三方 支付平台以外的其他账户，待消费者将钱汇入后，便杳无音信，让

9、消费者蒙受损失。 因此为 安全起见，消费者在网购时多使用第三方支付软件，但第三方支付的资信问题如何，也值得商 榷。由于其具有直接的资金利益，与银行有着密切的联系，因此有发生网络欺诈的可能，从而 给消费者带来巨大的损失。 二是物流配送服务体系的保障性问题。 表现为:一是当消费者在网上购买的商品在运输过 程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费 者无法获得赔偿，合法利益收到损害;二是快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几 倍赔偿;三是快递公司自行规定消费者签字后再验收，验收发现商品缺失或损坏，又以其已签 字为由拒不承担赔偿责任;四是快递公司在自己制定

10、的格式合同中，限制消费者的索赔时效等 等。 (五)消费者个人信息资源的流失风险 现有的网络消费者通过互联网获取了丰富的信息，同时也为交流提供了诸如 E-mail、QQ 、阿里旺旺等常用的交流技术与平台，由于计算机的操作系统存在的漏洞，为黑客提供了攻击 的可能，大量危害极大的病毒以电子邮件等网络交流方式在全球范围内传播，使网络使用者的 资源面临威胁。 (六)网络团购问题突出 网络团购, 也称团体采购、B2T (Busi.ness To Team)，是继 B2B、B2C、C2C 后的又一电 2 格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。如：保险合同、拍卖成交确认书

11、等， 都是格式合同。 合同法从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：第一，提供格式条款一方有提示、 说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；第二，免除提供格式条款一方当事 人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款 一方的解释。 3 子商务模式,是指一定数量的消费者通过互联网集合起来,与商家就消费合同进行谈判协商、成 交履行的行为。网络团购的主要商品除了一般的服饰、家居、化妆品、家电等独立商品，还囊 括了很多的服务型商品。例如，餐饮业、美容业、汽车保养行业等。商家通过较大

12、的折扣来吸 引消费者进行预付消费，但由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商 家在经营中的变故，因此一旦遇到商家欺诈行为，消费者无法及时挽回损失。 三、如何完善网络消费相关的法律体系 我国现行法律体系对网络消费没有专门的法律规定，主要依据的是合同法 、 消费者权 益保护法 、 产品质量法 、 侵权责任法等有关法律法规。进一步完善网络消费法律体系建 设是构建社会主义和谐社会的必然要求，也是促进网络消费的持续健康发展的重要因素，由于 网络消费与通常意义上的消费具有很大的差异，同时由于法律具有滞后性，这些都导致因网络 消费产生的纠纷矛盾，不能及时有效的得到法律保护和救济。从某种意义

13、上讲，通过进一步完 善网络消费的法律体系，对调整网络消费法律关系，保护网络消费各方当事人具有重要的意义， 笔者认为应该将以下几个方面纳入中国消费者权益保护法的立法体系; （一）明确网络消费者隐私权受法律保护 由于网络消费的特殊性，消费者在网络消费的过程中，个人隐私往往不能得到有效的保护。 在民法上隐私权是指自然人享有的私人生活安宁与私人信息秘密依法受到保护，不被他人非法 侵扰、知悉、收集、利用和公开的一种人格权。在网络消费的过程中，具体体现在对网络消费 者的身份信息、银行帐户、通信号码、联系地址和购买的商品或服务等未经网络消费者同意不 得公开。如果网络消费者的个人信息被非法公开，会损害消费者的

14、合法权益，还可能会被不法 分子利用，造成一些不可预计的损害，为了保护在网络消费者的合法权益，如果经营者擅自转 让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其应负有承担连带赔偿责任。 （二） 明确网络消费经营者的责任和义务 在网络消费的过程中，经营者处于极其优势地位，而网络消费者处于弱势地位，双方地方 的不平等性要求，网络经营者除履行消费者权益保护法中经营者的责任和义务之外，还要 加大对网络消费经营者的责任和义务，主要表现在以下几个方面： （1）经营者身份信息披露，主要包括明确网络经营者对其身份的披露义务，具体披露内 容至少包含以下信息:经营者身份，包括法定名称和交易名称;经营场所，交易模

15、式中住所地； 经营者的有效注册地和许可证号，交易模式中为有效证件号；经营者的法定代表人姓名，交易 模式中为个人姓名；有效的联系方式；网络交易平台提供商的审查义务。 （2）商品或服务信息披露，法律可以强制规定网络消费经营者在销售商品或提供服务时 必须告知真实信息的义务，生产者、产地;生产日期、有效期;价格、用途、性能、规格、等级、 主要成份;检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商 品或服务等。 （3）交易信息的披露，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息， 向消费者提供清晰的、全面的交易条件。向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条 款、交

16、付和支付条款、购买的限制或限度条件。 4 （4）对网络消费经营者违反消费者权益保护法和有关信息披露义务的，应加大对其 惩罚的力度，对利用网络消费进行欺诈的，不仅仅是双倍的赔偿，应处 10 倍的赔偿，从法律 上给予震慑。 （三）明确对网络消费运营商的责任和义务 由于网络交易涉及面广，涉及人数多的特点，网络经营商应对有关设计程序进行完善，最 大限度的对网络消费者合法权益进行保护。网络消费运营商在遵守有关网络运营方面的法律法 规基础上，应尽到以下几个方面的义务。 （1）要保证网络消费者有关数据的统一性和秘密性; （2）提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全;（3）履行告知消费者降低 风

17、险的技术措施的义务。 （四）进一步完善司法救济 （1）建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制和纠纷司法救济规则。 当消费者和经营者发生争议时，解决争议的传统方式通常包括:与经营者协商;请求消费者 协会解决;向有关行政部门申诉;提请仲裁以及向人民法院提起诉讼。由于网络消费具有全球性、 电子化、网络化、虚拟性的特征，对传统争议解决方式造成冲击。当事人双方很可能距离较远， 管辖权确定、证据的提供和认定、判决执行都存在着困难。为保护消费者利益，各国都在积极 探索有利于消费者的管辖规则。 如加拿大魁北克省偏向消费者的管辖权立法以及美国的以 “最小联系”原则扩张法院管辖权等。对这个问题，我国应当借鉴吸收这些先

18、进经验，取消费 者住所地专属管辖原则，不再死守传统交易中的“原告就被告”原则。由于多数网络交易涉及 金额较小，消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。为了保护这部分消费者的合法 权益，应当建立在线争议解决机制，在线争端解决机制包括在线协商、在线调解、在线仲裁和 在线诉讼四种方式。和传统争端解决机制相比，在线争端解决机制具有成本低、花费时间少的 优点。 （2）运用司法救济建立合理的举证责任制度，实行举证责任倒置，由经营者承担举证责 任。 经营者不主动提供购物凭证，企业也不提供正规发票，经营者一般不承诺保障及时供货以 及提供完善的付款机制、顺利的退换货渠道和良好的售后服务机制等，往往是引发网

19、络交易纠 纷的原因。发生纠纷后，消费者在依法运用司法救济权时遇到了不少困难。由于网络的虚拟性、 流动性、隐匿性和跨地域性，在交易中消费者往往难以确定经营者的准确位置和真实身份，其 电子化和即时性也使得消费者难以收集证据，导致消费者权利无法运用。另外，网上购物消费 领域中存在的信息严重不对称，消费者的弱势地位以及维权意识、证据意识的缺失，也使消费 者实际举证能力十分有限，对消费者维权造成严重威胁，动摇了消费者维权的信心。 运用司法救济权是网络交易消费者维权的最终和最重要的选项，需建立合理的举证责任制 度，使争议解决得到公平、合理、快捷的解决。对此，按照侵权责任法关于产品责任的规 定，在处理网络交

20、易消费者权益案件时，要通过保护弱者追求消费者与经营者的公平交易，通 过适度倾斜消费者权益追求实质的公正交易，根据公平和诚实性原则规范当事人举证责任。这 里，实行举证责任倒置 3是完全必要的。 5 （3）实行在网络消费中给予消费者无条件解除权。 我国法律虽然规定了消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其合法权益受到损害 的，可以向经营者要求赔偿。该规定所能提供的法律救济只是“赔偿损失” ，而且必须以消费 者受到损害为前提，这就大大限制了其适用的范围。在网络交易中赋予消费者无条件解除权， 是给予消费者人本主义的关怀，对于弱势消费群体具有重大意义。 消费者的无条件解除权，也可以称作“反悔权” 、

21、 “无条件解除权” 、 “无因解除权” ，是指 在特殊销售形态下，消费者在法定的合理期限内按照自己的意思表示单方无条件解除合同，而 不必承担违约责任的权利。该权利是对网络消费者提供特别保护的一种途径和方法，是消费者 知情权 4和选择权5的延伸，但又独立于一般的合同解除权、消费者的知情权和选择权。 在我国实行网络消费无条件解除权是完全必要的而且也是可行的。首先，相对于已经有较 为完善的相应立法的国家而言，我国的网络交易消费者更不成熟，其弱势地位更加明显，更容 易受到经营者的欺诈和损害。因此，向消费者实行无条件退货制度，向消费者权益较高度倾斜 是符合当前我国的网络交易消费者权益保护现状的。 其次，

22、国内的不少经营者为了吸引消费 者，已经在实践中实行了相类似的无条件退货制度。再次，一些国家的立法早有类似无条件解 除权的规定。 欧盟远程合同指令对此规定了消费者的“反悔权” ，该指令根据远程消费者 合同双方信息不对称的特点，赋予了消费者撤销合同的权利。我国现阶段虽然还不能将消费者 保护水平提高到“反悔权”的程度，但是至少应当赋予消费者在经营者违反信息提供义务时撤 销合同的权利。 从理论上说，由于生活性消费连接的是经营者和终端的消费者，经营者卖出产品寻求的是 单纯的经济回报，此项收益亦可能支撑起经营者其他的事业，但单个消费者单项消费的反悔， 对经营者来说影响轻微。但能否反悔却对消费者甚为关键，生

23、活性消费的功能是使消费者获得 消费品的使用价值，商品的现实实用性尤其重要，所以需要给买受人留出一定的回旋空间，使 其对自己的需要作出冷静的思索而后确认。 因此，建议在修改消费者权益保护法时，在消费者权利一章中增加“无条件解除权”内容， 即:“消费者有权在购买商品后 14 日内，可以无条件退回商品，并不承担任何费用。 ” “商品的 性质不适宜退回或者消费者已经使用的商品、 造成商品损害等影响商品再销售的，不在此限。 ” （五）禁止滥用格式条款来免责义务 3 举证责任倒置是指民事诉讼中主要有被告举证的制度。这里所说的“主要” ，是指原告只要指出自己受到损害的基本事实， 而被告必须指出自己未从事该活

24、动； 或该活动不可能给原告造成损害；或自己具有免责条件包括不可抗拒的自然灾害、受害 人的过错、第三人过错等。 4 知情权是指中华人民共和国消费者权益保护法第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实 情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等 级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 ” 5 选择权是指中华人民共和国消费者权益保护法第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主 选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商

25、品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受 任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。” 6 格式条款，亦称定式条款、定型化合同，是指合同由一方当事人为与不特定的多数人订立 合同重复使用而预先拟定的，以待不特定的第三人接受而不能与其协商的合同条款。网络格式 合同在网络消费交易中是必要的，它符合网络交易的特点，具有方便快捷的特点，其效力是可 由合同法 、 消费者权益保护法来确认，对双方当事人均具有约束力。然而在网络消费合 同中存在大量以格式条款的形式侵犯消费者合法权益的问题，违背了格式合同订立的初衷，剥 夺或限制了消费者的合同自由，使消费者面临不利的境地，国际上对网络格式合同的法律规范 一般都规定了撤销权，赋予消费者在订立合同或受到交易确认书或商品后一定期限内