护士职业素养培训课件

1、主讲人：陈玉芳主讲人：陈玉芳 各科室的护士、护士长。 万事人为本，使医院发展强大万事人为本，使医院发展强大 也是要从员工本身出发。在一个也是要从员工本身出发。在一个 医院中，要让医院快速发展，首医院中，要让医院快速发展，首 先应该重视从基层到高层员工的先应该重视从基层到高层员工的 素质和心态培训，为员工创造一素质和心态培训，为员工创造一 个个爱爱的大家庭。只要大家团的大家庭。只要大家团 结一致、殚精竭虑地为医院出谋结一致、殚精竭虑地为医院出谋 划策、贡献力量，医院才能长治划策、贡献力量，医院才能长治 久安。久安。 要想让员工主动的、积要想让员工主动的、积 极的工作，只有把提高极的工作，只有把提

2、高 员工的思想道德素质放员工的思想道德素质放 在首位，让员工主动体在首位，让员工主动体 验、感悟、分享，从而验、感悟、分享，从而 具有感恩、责任、团队具有感恩、责任、团队 精神等重要的职业素质，精神等重要的职业素质， 提高医院员工的归属感、提高医院员工的归属感、 凝聚力和自信心，让员凝聚力和自信心，让员 工由被动待命调整到自工由被动待命调整到自 动自发的工作。动自发的工作。 1.1.通过培训使医务人员提升职业素养认识，推进卫生通过培训使医务人员提升职业素养认识，推进卫生 行业作风建设；行业作风建设； 2.2.通过培训使职工懂得如何根据自己的职业塑造职业通过培训使职工懂得如何根据自己的职业塑造职

3、业 形象；形象； 3.3.通过培训帮助职工提高个人修养，从而提升医院精通过培训帮助职工提高个人修养，从而提升医院精 神面貌；神面貌； 4.4.通过培训帮助医院员工将医院精神运用到实际工作通过培训帮助医院员工将医院精神运用到实际工作 中，提升银行竞争力；中，提升银行竞争力； 5.5.通过培训使学员快速的融入医院大家庭；通过培训使学员快速的融入医院大家庭； 6.6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互 相结合；相结合； 7.7.通过培训使广大医务人员道德通过培训使广大医务人员道德使广大医务人员道德使广大医务人员道德 观念更加牢固，服务态度更加真诚

4、，廉洁自律更加观念更加牢固，服务态度更加真诚，廉洁自律更加 自觉，依法执业更加规范自觉，依法执业更加规范 8.8.通过培训使通过培训使护理人员夯实基础护理，改善护理服务，护理人员夯实基础护理，改善护理服务， 树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。 9.通过培训充分展现通过培训充分展现“白衣天使白衣天使”良好的职业素养，良好的职业素养， 锻炼能力。锻炼能力。 1、什么是职业素养 2、职业素养的基本认知 3、把握职业的几个要素 4、职业道德规范 5、职业意识规范 6、职业行为规范 7、职业技能规范 8、自我认知 1、树立积极的职业心态 2、高效时间

5、管理 3、建立良好的人际沟通 4、团队精神 5、团队的基本认知 6、团队决策思路与方法 7、团队冲突的有效管理 8、团队精神认知与体验 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过 程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行 为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个 人的素质和道德修养。人的素质和道德修养。 一个员工对于医院而言必须要求具有敬业精神、细一个员工对于医院而言必须要求具有敬业精神、细 心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，心处事的态度。不管

6、做什么工作，态度第一重要， 态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的 态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助 人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较 积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职 业素养做起。业素养做起。 护士职业素养就是一种工作状态的标准 化、规范化、制度化，即在合适的时间、 合适的地点，用合适的方式，说合适的 话，做合适的事。使员工在知识、技能、 观念、思维、态度、心理上符合职业规 范

7、和标准。具体讲包括：护士职业素养 包含护士职业素质、护士职业素质行为 规范和护士职业素质技能三个部分内容。 护士职业素养（ProfessionalQuality）是劳动者对社会职业了解与适 应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个 性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包 括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基 本情况（如身体状况等）。 护士职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬 业和道德是必备的，体现到职场上的就是护士职业素质；体现在生活 中的就是个人素养或者道德修养。护士职业素质是指职业内在的规范 和要求,是在

8、职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技 能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。 可以说，护士职业素质是人才选用的第一标准；护士职业素质是职场 致胜、事业成功的第一法宝。 1、素养首先是教化的结果。它是在先天素养的基础上，通过教育和 社会环境影响逐步形成和发展起来的。 2、素养是自身努力的结果。一个人的素养的高低，是通过自己的努 力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。 3、素养是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成， 就比较相对稳定。比如，一个品质好的学生，由于品质稳定，他 总是能正确的对待别人，对待自己。 冰山模型了解冰山模型了解 美国学者斯潘塞于19

9、93年提出了一个著名的素质冰山模 型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式 划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过 培训来改变和发展。 而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的 影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。 职业资质 职业意识 职业心态 职业道德 职业行为 职业技能 职业职责 职业能力 职业道德 职业表现 职业形象 职业礼仪 前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技

10、能是支撑职业人生 的表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5 3.5进行划分。 前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或 至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易 获得。 那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。 1、以诚实守信的态度对待职业 2、廉洁自律，秉公办事 3、严格遵守职业规范和医院制度 4、决不泄露医院机密 5、忠诚对待医院 6.医院利益高于一切 7.全力维护医院品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事的基本原则 1、团队是个人职业成功的前提 2、个人因为团队而更加

11、强大 3、面对问题要学会借力与合作 4、帮助别人就是帮助自己 5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角 1 1、以患者的眼光看事情、以患者的眼光看事情 2 2、耐心对待你的患者、耐心对待你的患者 3 3、把职业当成你的事业、把职业当成你的事业 4 4、对自己言行负一切责任、对自己言行负一切责任 5 5、用最高职业标准要求自己、用最高职业标准要求自己 6.6.一切都应以业绩为导向一切都应以业绩为导向 7.7.为实现自我价值而工作为实现自我价值而工作 8.8.积极应对工作中的困境积极应对工作中的困境 9.9.懂得感恩，接受

12、工作的全部懂得感恩，接受工作的全部 10.10.不断的创新，为医院注入新不断的创新，为医院注入新 元素元素 11.11.正确对待与同级、上级的关正确对待与同级、上级的关 系系 1、制定清晰的职业目标 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂的工作简单化 4、第一次就把事情做对 5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给患者一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神 1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意

13、识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化； 视而后见 见而后思 思而后识 识而后用 用而后悟 悟而后变 听到！看到！ 想到！ 用到！ 做 到！ 1、以忠诚敬业证明人品、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，、完成任务，履行职责，坚守承诺， 承担责任承担责任 1、积极努力，自动自发、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会、为自己创造机会 1、执著、主动、耐心，永不言败、执著、主动、耐心，永不言败

14、 2、坚持不懈，拼搏才能成功、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性、像雪松那样有弹性 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激励的7个方法 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己 外圈：极端 内圈：均衡 懦弱 盲从 自负 自卑 霸道 愚勇 积

15、极 自信 胸怀 同理心 自省 勇气 1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程 8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习 1、有形的时间意识 2、无形的时间意识 3、保持热情的状态 4、积极的自我对话 5、工作目标明确 6、定期反思人生目标 7、制定时间管理计划 紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务、会议、 准备事项 不紧急 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划

16、关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理 培训 干扰，一些电话 一些信件、报告 一些会议 许多紧急的事件 许多迎合的活动 许多流行的活动 细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 逃避活动 不关紧要的信件 看太多的电视 质 量 象 限 蒙 蔽 象 限 堕 落 象 限 重 要 不 重 要 目标 描述 所需资源 能力素养 已有资源 能力素养 需补资源 能力素养 建立良好的人际沟通建立良好的人际沟通 发讯者编码解码管道接收者 反馈 MMMM M：讯息(message) 1.眼神 2.面部表情 3.身体姿势和动作 4.手势 5.身体接触 6.身体的距离 身体语言 55% 语 言 7% 语气 38% 听

17、话 接话 送话 送话 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 鼓励 询问 反应 复述 确认 表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉 u 上对下上对下 u 下对上下对上 u 平平 行行 u 资深人员资深人员 1、学会勤于报告； 2、汇报的技巧； 调整心理状态 以线带面，由抽 象到具体，逻辑层次 突出中心和重点 1、多留些话给上司说 2、避免总是吐苦水 3、避免说“这不公平”、“太不合理” 4、非到必要，不要打断对方 5、别让态

18、度强硬的对方打断你的话 6、先谈结果，再谈要求 7、提出问题，同时提出解决问题方案 8、选择好的时机 9、会后总结 1、建立诚信 2、能力表现 3、积极主动 4、双赢的思维（我们） 5、分享信息 6、共同项目（我们的） 7、要求反馈 7、耐心及感谢 9、共享成果（我们的） 言不由衷 词不达意 投其所好 价值判断 追根寻底 好为人师 看不清看不懂 想当然 1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛 苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。 3、互相尊重。 4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。 5、不说不该说的话。 6、情绪

19、中不要沟通，尤其是不能够做决定。 7、理性的沟通，不理性不要沟通。 8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。 沟通黄金法则之二沟通黄金法则之二 9、承认我错了。 10、说“对不起”。 11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家 人创造奇迹，化不可能为可能。 12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 13、等待转机。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。 由数目较少、具有互补技能的人所组成，他们致力 于共同的目的、绩效目标和工作方法。并为此共同承担 责任。 共同目标 团队首脑 文化认同（价值取向、包容性、排他性，是

20、联结团队成员的无形纽带） 有效组织 目标 配合 责任 技能 分享信息 任意的、多样的 中立的（有时是负面的） 个体 积极的 个人的和相互的 互补的 集体绩效 群体 团队 项目团队：负责一种新产品的开发 流程团队：为某个顾客群提供服务 变革团队：重新设计工作方式 部门团队：自我管理的工作团队 团队成长的基本规律团队成长的基本规律 1、形成期 2、激荡期 3、凝聚期 4、收获期 5、修整期 1、团队行为与组织目标所规定的方向日趋一致； 2、团队绩效逐渐提高； 3、团队的自我管理，自我调节和自我完善能力不断增强； 4、团队越来越能兼顾组织、团队和个人的利益，并把三者 有机的结合起来； 5、团队能持续

21、学习提高。 决策者 推进者 管理者 资 源 富有冲劲、目标明确和高激励 善于思考 成员间资讯交流通畅，有共同遵守的 行为规范 有效的团队成员特质分析 群体思维（Groupthink）：是指群体在决策过程中为了追求 高度 一致，忽视并抵制少数人的观点，从而达成错误决策的现象； 阿比勒尼悖论(Abilene paradox)，由美国心理学家HARVEY在1974年 首次提出。即团队采取的行动与成员的意图相反。 群体极化（group polarization）,团队成员讨论后的决策可能更加 偏离理性，也就是团队决策要比单个成员的决策更保守或更冒险。 延期和不给予对观点的评判 鼓励狂热的和夸张的观点

22、数量，不是质量，在此阶段有价值 在他人提出的观点基础上建立新观点 每个人和每个观点都有均等的价值 1、倾听他人意见。 2、不要为了避免冲突而放弃自己的观点。 3、适当的冲突是自然而不可避免的，它能引 导成员之间更了解并增加创造力。 4、针对不同之处让每人参与讨论，以追求最 好的解决方案，而非第一个想到的方案。 5、不是为辩论而辩论，避免提案者输赢的心 态，要运用理性和事实信息来做意见沟通。 6、决策必须是一致同意的，减少使用投票、平 均或交换条件来处理不同意见。 7、除非达到一致同意，没人该被迫放弃己见。 8、时间的掌握非常重要。 两人冲突 多人冲突 发生了什么？ 状态怎么样？ 目标是什么？ 为何会这样？ 还会怎么样？ 我会怎么样？ 特征表现后果 高高在上养尊处优、发号施令敬而远之 处事不当独断专行、经验不足慎而远之 唯派是举拉帮结派、上头主义离而远之 不讲廉洁监守