基于战略地图的KPI绩效指标分解：一个案例

1、基于战略地图的基于战略地图的KPI分解和提取分解和提取 保密 2 提高净资产 回报率 提高企业盈利 水平 提高资产利 用率 财务方面财务方面 客户方面客户方面 内部营运方面内部营运方面 学习与成长方面学习与成长方面 控制合理的 财务结构 提高市场份 额 提高经销商 满意度 提高最终客 户满意度 建立良好的 企业和品牌 形象 提高市场盈 利 提高技术创 新水平 提高对市场 的洞察力 提高供应链 管理水平 提高客户关 系管理水平 建立并持续改善紫光流程和制度 提高职能管 理水平 持续提高员 工技能水平 创建企业文 化 提高员工满 意度 提高应用系 统的应用水 平 提高整体劳动生产率 1 1.11.

2、21.3 2.12.5 2.22.32.4 3.13.23.33.4 3.6 3.5 4.1 4.24.34.44.5 用平衡计分卡将公司的战略形成战略地图，包括若干战略主题，这些战略主用平衡计分卡将公司的战略形成战略地图，包括若干战略主题，这些战略主 题之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业题之间存在着紧密的因果关系，层层递进，以最终实现企业 的发展目标和战略的发展目标和战略 3 提高净资产 回报率 战略主题 净资产回报率 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 提高企业盈利 水平 提高资产利用率 控制合理的财务 结构 销售净利润率 总资产周转率 流动比率 资产负债率 关键成功因素

3、 增加销售收入 降低各项成本费 用，提高净利润 1.1 1.2 1.3 1.1.1 1.1.2 1 当期销售收入 关键绩效指标主要负责部门 核心指标核心指标 一般指标一般指标 并根据这些不同层面的战略主题，选择与之相适应的关键绩效指标（财务并根据这些不同层面的战略主题，选择与之相适应的关键绩效指标（财务 方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图）方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图） 公司、销售部门 财务部门 财务部门 公司、财务部门 财务部 现金利息偿还能力 提高投资收益率 加速运营资本周 转率 1.2.1 1.2.2 投资收益率 加速长期资产周 转率 1.2.3 运营资本周转天 数 长

4、期净资产周转 率 财务部 财务部 4 战略主题关键成功因素关键绩效指标 增加信息产品的销售收入 当期销售收入增加销售收入 1.1.1 关键绩效指标 1.1.1.1 主要负责部门 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续续) 来自新渠道的销售收入 来自原有渠道的销售收入 来自大客户的销售收入 来自新产品的销售收入 来自核心产品的销售收入 增加增值分销产品的销售 收入 来自新渠道的销售收入 来自原有渠道的销售收入 来自大客户的销售收入 1.1.1.2 增加IT服务的销售收入 来自系统集成业务的销售收入 来自行业应用业务的销售收入 来自行业软件产品

5、的销售收入 1.1.1.3 增加新业务的销售收入 来自新兴软件外包业务的销售收 入 1.1.1.4 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 事业部销售、市场部门 核心指标核心指标 一般指标一般指标 5 战略主题关键成功因素关键绩效指标 降低各项成本费 用，提高净利润 控制和降低库存跌价损失 控制和降低人员成本 控制与降低销售费用 控制与降低广告宣传成本 控制与降低物流成本 库存跌价损失率 直接人员成本率 管理人员成本

6、率 销售费用率 广告宣传费用率 物流成本率 1.1.2 1.1.2.1 主要负责部门 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续续) 控制与降低研发成本 控制与降低其他管理成本 人均销售费用率 新产品研发费用预算达成率 维修服务费用率 坏账率 预算制定、调整按时开展和完成率 控制和降低销售成本 控制和降低经营管理成 本 1.1.2.2 加强预算管理 成本费用与预算的差异率 关键成功因素 1.1.2.1.1 1.1.2.2.1 1.1.2.2.2 1.1.2.2.3 1.1.2.2.4 1.1.2.2.5 1.1.2.2.6 1.1.2.2.7

7、物流 公司、事业部职能部门 销售部门 销售部门 销售部门 品推部门 物流部 研发部门 客服部门 财务部门 各部门 各部门 核心指标核心指标 一般指标一般指标 6 主要负责部门 财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图(续续) 战略主题关键成功因素关键绩效指标 提高资产利用率 加速应收账款的周转率 加速库存的周转率 降低应付账款的周转率 加速固定资产的周转率 应收账款周转率 库存周转率 应付账款周转率 固定资产周转率 1.2 1.2.1 提高投资收益率 加速长期资产的周转率 1.2.3 关键成功因素 1.2.2.1 1.2.2.2 1.2.2.3

8、1.2.3.1 加速运营资本的周转率 1.2.2 财务部门 财务部门、供应 体系，物流部 财务部门 财务部门 投资收益率 投资管理部、 新业务部门 核心指标核心指标 一般指标一般指标 7 增加客户价值和盈利水平 提高市场份额 提高客户满意度 建立良好的企业和品牌形 象 提高市场活动有效性 市场份额 客户满意度 品牌认知度 市场活动现场效果评估结 果 2 2.1 2.2 2.3 2.4 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 战略主题关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 品牌市场价值 产品认知度 销售部门、产品管理部门 销售部门、客服 宣传策划、产品

9、管理部门 宣传策划、产品管理部门 宣传策划、产品管理部门 渠道营销部门核心指标核心指标 一般指标一般指标 8 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续) 主要负责部门 销售部门 提高市场份额 战略主题关键成功因素关键绩效指标 提高目标细分市 场的市场份额 提高新地区市场 的市场份额 提高客户的平均 利润水平 目标细分市场份 额 目标地区市场的 市场份额 每个客户的平均 利润贡献 关键成功因素 保留老客户 发展新客户 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1 老客户的销售额 比例 关键绩效指标 新客户的数量销售部

10、门 业务拓展部门、 平台派出人员 销售部门 核心指标核心指标 一般指标一般指标 9 提高分销商的满意度 分销商满意度 2.2.1 提高经销商拜访水平 加强经销商管理，维护市场 稳定 2.2.1.1 2.2.1.3 经销商拜访任务完成率 向分销商供货标准时间的达成率 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续) 战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门 市场上由经销商造成的冲货次数 客户流失率 及时向分销商供货 2.2.1.2 制定并维护合理的渠道价格 2.2.1.4 渠道价格实际与定价的匹配程度 对由经销商造成的冲货情况的反应 速

11、度 销售部、大区/区域经理 提高消费者满意度消费者满意度 2.2.2 降低产品投诉次数 提供客户高质量的售后服务 及时反馈客户提出的意见 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 产品投诉次数 售后服务客户满意度 对客户意见在标准时间内的反馈率 提高消费者对产品质量的满 意度 2.2.2.4 消费者对产品质量的满意度 销售部、客户服务部 客户服务部 客户服务部 品质部门 研发部 新产品客户满意度 对分销商反馈的响应 2.2.1.5 分销商反馈响应率 大区经理 销售部 销售部、大区/区域经理 销售部、大区/区域经理 销售部 核心指标核心指标 一般指标一般指标 10 建立良好的企业和品牌 形

12、象 提高市场活动有效性 市场活动现场效果评 估结果 2.3 2.4 提高品牌在最终用户前出 现的频率 提高品牌形象广告与宣传 的质量 提高公共关系活动质量 提高区域性市场活动有效 性 提高行业市场活动有效性 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4.1 2.4.2 广告投放计划执行率 品牌形象广告与宣传的质量评 定级别 在社区中的企业信誉级别 公共关系活动的质量评定级别 区域性市场活动目标达成率 行业市场活动目标达成率水平 客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图客户方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续) 品牌认知度 品牌市场价值 产品认知度 关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主

13、要负责部门 销售部门 公共关系活动的次数 销售部门 宣传策划部、产品管理部门 宣传策划部、董秘 宣传策划部、产品管理部门 宣传策划部、董秘 宣传策划部、董秘 核心指标核心指标 一般指标一般指标 战略主题 11 提高内部营运效率 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力， 以市场引导销售 提高供应链管理水平 提高客户关系管理水平 建立并持续改善公司的 流程和制度 提高职能管理水平 公司战略目标完成情况 有效的流程和制度得到实 施的百分率 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.6 3.5 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 战略主题关键成功因

14、素关键绩效指标主要负责部门 切实保证公司战略目标的 达成 提高员工工作水平 提高渠道拓展水平 3.8 3.9 3.12 员工出勤率 新渠道拓展数量 人均利润率 人均销售收入 提高项目管理水平 3.7 提高企业信息化应用程度 3.10 流程自动化比率 提高生产控制水平 3.11 各部门 战略规划部 各职能部门 销售部门 销售部门 信息化中心 业务拓展部 核心指标核心指标 一般指标一般指标 12 提高技术创新水平 提高对市场的洞察力， 以市场引导销售 新品开发上市的数量 市场调研计划完成率 市场调研质量 提高技术创新性 提高技术开发的效率 提高市场调研和细分水平 3.1 3.2 3.1.1 3.1

15、.2 3.2.1 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 (续续) 战略主题关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 新产品开发周期 新产品开发各阶段按期完成率 研发目标达成率提高研发目标达成水平 3.1.3 产品管理中心 研发部 研发部 研发部 业务拓展部、渠道营销部 业务拓展部、渠道营销部 核心指标核心指标 一般指标一般指标 13 提高供应链管理水平 提高销售预测的准确性 加强供应商管理，确保采购 任务的完成 建立完善的质量标准体系 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键

16、成功因素和绩效指标因果关系图 (续续) 销售预测的准确率 战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门 采购订单按时完成率 采购质量检验合格率 供应商档案资料完备率 ISO9000质量体系认证结果 产品经理、销售计划 产品管理中心 产品管理中心 平台管理中心 战略规划体系 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 物流部 商务部 商务部 商务部 商务部 提高库存管理水平，减少仓 储损失 3.3.4 减少运输环节成本，减少物 流损失 加强销售订单的执行率 3.3.5 3.3.6 库存盘点帐实相符率 仓储产品损坏率 FIFO达成率 1年内过期的仓储产品金额 运输过程的产品损坏率 内部调拨

17、运输费用占总运输费用的比率 销售订单数量完成率 销售订单时间完成率 补货订单的执行时间 合同管理差错率 核心指标核心指标 一般指标一般指标 14 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图 (续续) 战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门 客服、平台管理中心 提高客户关系管理 3.4 保持向客户提高产品和服务 时的统一行为模式 3.4.1 维护完备的客户信息和市场 信息 加强客户服务部门与技术部 门、制造部门的沟通 3.4.2 3.4.3 统一产品和服务行为模式的执行率 客户档案资料完备率 客户服务中发现重要质量问题的及时传递

18、 销售部、客服、平台管理中心 客服 核心指标核心指标 一般指标一般指标 15 提高职能管理水平 3.6 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系(续续) 战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门 提高职能服务的内部客户满 意度 做好重要档案的管理工作 及时、有效地开展人力资 源活动 3.6.1 3.6.2 3.6.3 人力资源服务满意度 信息技术服务满意度 行政总务服务满意度 财务职能服务满意度 会计服务满意度 法律服务满意度 档案管理及时、正确率 招聘空缺职位所需的平均天数 员工工资发放正确率 员工工资发放及时率 绩效考核报告提

19、交及时率 B B 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 战略规划部 人力资源部 人力资源部 绩效考核工作差错数 绩效考核报告质量评级 招聘成功率 提高财务报表的准确性和 及时性 3.6.4 财务报表正确率 财务报表及时提交率 财务部、会计部 财务部、会计部 审计服务满意度 平台服务满意度 人力资源部 信息化中心 总裁办 计划财务部 会计部 审计部 平台管理中心 法务部 总裁办 核心指标核心指标 一般指标一般指标 16 提高职能管理水平 3.6 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续) 战略主题关键成功因素关键绩效

20、指标关键绩效指标主要负责部门 加强公司资产管理 3.6.6 提供优质的信息技术服务 增强项目投资分析， 减 少项目投资风险 3.6.7 3.6.8 有效开展内审工作，提高 内审质量 3.6.9 审计调整分录的数量 会计事务处理差错次数 备品备件、固定资产、劳动防护用品 等帐物相符率 信息技术服务需求平均完成时间 硬件系统事故次数 软件系统事故次数 项目投资可行性分析报告质量 内部审计报告的质量评定级别 内部审计按照计划及时开展的比率 内部审计报告的及时率 B B 提高会计核算的准确性 3.6.5 会计部 会计部 会计部、信 息化中心 会计部 信息化中心 信息化中心 信息化中心 信息化中心 信息

21、化中心 投资管理部 审计部 定期盘点完成率 加强总务后勤支持、保障 职能 3.6.10 总务事务处理差错延迟次数 硬件系统建设、维护进度完成率 软件系统建设、维护进度完成率 重点监察领域发生的事故数量 核心指标核心指标 一般指标一般指标 17 提高项目管理水平 3.7 内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图内部营运方面的关键成功因素和绩效指标因果关系图(续续) 战略主题关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门 提高项目人员利用水平 提高项目达成水平 3.7.1 3.7.2 人员利用率 项目按时达成率 项目质量合格率 项目预算达成率 提高生产控制水平 3.11 提高生产计划按时达成水 平 提高产能利用水平 3.11.1 3.11.2 生产计划按时达成率 产能利用率 项目实施部 项目实施部 项目实施部 项目实施部 研发供应体系 研发供应体系 协助完成项目销售的贡献水平 项目实施部 核心指标核心指标 一般指标一般指标 18 提高员工技能和满意度 持续提高员工技能水平 创建持续创新、勇于变革、 富有弹性的企业文化 提高员工满意度 加强知识共享水平 员工技能提升率 企业文化评分 员工满