续期收费流程

1、 离职代理人离职代理人 客户回访客户回访 确保继续率指标确保继续率指标 应收前电话应收前电话 回访回访 应收未收上应收未收上 门回访门回访 目目 录录 A A、缴前作业、缴前作业应收前电话回访应收前电话回访 B B、缴中作业、缴中作业应收未收件回访应收未收件回访 C C、缴后作业、缴后作业离职代理人客户回访离职代理人客户回访 应收前电话回访应收前电话回访 缴前作业缴前作业 第一步第一步 清单管理清单管理 关键词：信息分类、迷失处理关键词：信息分类、迷失处理 （一）清单信息分类（一）清单信息分类 1. 1.对于二、三、四、五次的件数、保费进行分类对于二、三、四、五次的件数、保费进行分类 整理并记

2、录。整理并记录。 2. 2.对于同一账户、同一投保人进行分类整理并记对于同一账户、同一投保人进行分类整理并记 录。录。 3. 3.对于对于“三无三无”（无地址、无联系方式、无账户）（无地址、无联系方式、无账户） 类客户进行分类整理。类客户进行分类整理。 4. 4.统计件数和保费量，按时间、阶段划分并记录。统计件数和保费量，按时间、阶段划分并记录。 （二）迷失处理（二）迷失处理 针对针对“三无三无”客户情况找到可搜索的信息客户情况找到可搜索的信息 1. 1.用身份证号查询系统用身份证号查询系统 2. 2.影印件查询影印件查询 3. 3.上年度服务人员查询上年度服务人员查询 4. 4.派出所查询派

3、出所查询 5. 5.通讯营业厅查询通讯营业厅查询 6. 6.社区查询社区查询 7 7 缴前作业缴前作业 第二步第二步 电话催缴电话催缴 ： 服务关系确认、客户信息维护和更新、服务关系确认、客户信息维护和更新、 缴费信息确认缴费信息确认 第一次电话催缴目的第一次电话催缴目的 1.1.建立服务关系建立服务关系 2. 2.核对客户信息核对客户信息 3. 3.了解缴费意愿了解缴费意愿 4. 4.确定缴费情况和预判确定缴费情况和预判 缴前作业缴前作业 第三步第三步 清单信息记录清单信息记录 应收清单的日常使用应收清单的日常使用 统一标示相关信息，方便日后他人查阅统一标示相关信息，方便日后他人查阅 催缴工

4、作记录催缴工作记录 1.1.每次电话回访的时间，内容，变更信息、缴费时间及方式每次电话回访的时间，内容，变更信息、缴费时间及方式 2.2.对疑难客户必须亲访，在该保单信息前用对疑难客户必须亲访，在该保单信息前用“”标注标注. . 3.3.对已成功缴费的对已成功缴费的, ,在清单上用在清单上用“”标注标注. .并以小字注明缴并以小字注明缴 费方式和日期费方式和日期, ,如银行转账注明：已划。如银行转账注明：已划。 清单记录演示清单记录演示 9.3日：电话联系，答应存钱 9.5日：未划款成功 9.7日：拜访客户 9.9日：变更银行账号 9.10日：已划款成功 应收未收件上门回访应收未收件上门回访

5、问题案例一问题案例一 某营业部某在职代理人客户在公司投保多份某营业部某在职代理人客户在公司投保多份 保单，期间服务专员对代理人追踪催收情况反馈保单，期间服务专员对代理人追踪催收情况反馈, ,未果。未果。 在保单失效前要进行在保单失效前要进行100%100%上门拜访时，代理人拒绝提供上门拜访时，代理人拒绝提供 客户详细地址，打电话客户不接，于是服务专员直接上客户详细地址，打电话客户不接，于是服务专员直接上 门寻找客户，通过与客户沟通发现，代理人已为其在公门寻找客户，通过与客户沟通发现，代理人已为其在公 司另投保其它保单，正等待退保保费到账后交费，该单司另投保其它保单，正等待退保保费到账后交费，该

6、单 为典型的契约替换。为典型的契约替换。 客户通过某业务人员购买我公司保险，保客户通过某业务人员购买我公司保险，保 单即将停效时与客户联系，客户声称早已经将保费交单即将停效时与客户联系，客户声称早已经将保费交 给另外一位业务员。系统查询另一业务员已经为客户给另外一位业务员。系统查询另一业务员已经为客户 另外办理同险种保单！而客户交费时，该业务员并没另外办理同险种保单！而客户交费时，该业务员并没 有给客户出具任何手续。客户对此相当不满！协调后，有给客户出具任何手续。客户对此相当不满！协调后， 公司为原保单办理了退保手续，并对此业务员进行解公司为原保单办理了退保手续，并对此业务员进行解 聘，不退还

7、押金。但是此事在当地造成的影响很不好。聘，不退还押金。但是此事在当地造成的影响很不好。 问题案例二问题案例二 应收未收风险应收未收风险 缴中作业缴中作业 第一步第一步 正常单处理正常单处理 协助有意愿缴费的客户顺利收协助有意愿缴费的客户顺利收 回保费回保费 现金、现金、银行转账银行转账 银行转账银行转账 1.银行转账常识 2.银行制返盘时间表 3.查询银行代收数据确认到账 4.查询未到账原因（银行代码和账户不匹配，银行 账户信息错误，是否是冻结卡等等） 缴中作业缴中作业 第二步第二步 疑难单分类和处理疑难单分类和处理 ：通过和客户有效沟通，解决客户缴：通过和客户有效沟通，解决客户缴 费疑虑，使

8、客户顺利按时缴费费疑虑，使客户顺利按时缴费 ：话术、亲访、：话术、亲访、客户服务登客户服务登 记卡记卡 A A：王先生：王先生, ,我们这是一份理财分红型的产品我们这是一份理财分红型的产品, ,说明您的理财意说明您的理财意 识还是很强的识还是很强的, ,同时同时, ,这份产品还可以给您带来人身保障。这份产品还可以给您带来人身保障。 的确的确, ,这两年的经济情况不是很好这两年的经济情况不是很好, ,但是如果这些钱您不存但是如果这些钱您不存 这份保费，钱也就消费掉了，这份产品也就是强制您为以这份保费，钱也就消费掉了，这份产品也就是强制您为以 后存一些钱，起一个零存整取的作用，况且这份产品的分后存

9、一些钱，起一个零存整取的作用，况且这份产品的分 红状况也是不错的，而且是保额分红，复利计息。红状况也是不错的，而且是保额分红，复利计息。 Q Q：现在：现在经济不景气经济不景气，我的薪水仅够维持一家人的生活，我的薪水仅够维持一家人的生活， 哪还有钱给交保费哪还有钱给交保费进行理财呢进行理财呢? ? ( (一一) )经济困难问题经济困难问题 Q Q：这一年中我算了几遍：这一年中我算了几遍, ,总觉着总觉着没有银行存款合适没有银行存款合适, , 所以今年不想保了。所以今年不想保了。 A A：虽然保险公司与银行都同属于金融服务业，但和他们的业：虽然保险公司与银行都同属于金融服务业，但和他们的业 务范

10、围是完全不同的，因此也就不能将他们做横向比较。务范围是完全不同的，因此也就不能将他们做横向比较。 储蓄与保险的作用不同。储蓄是将钱放到银行并获利息，储蓄与保险的作用不同。储蓄是将钱放到银行并获利息， 而保险除了分红收益外还有人身保障。我们不能靠买保险而保险除了分红收益外还有人身保障。我们不能靠买保险 来赚大钱。但通过这份理财分红型的产品，可以固定储蓄来赚大钱。但通过这份理财分红型的产品，可以固定储蓄 一些钱来做理财，强制您储蓄而做以后不时之需。并且收一些钱来做理财，强制您储蓄而做以后不时之需。并且收 益也是不错的。而放在银行里的钱是您平时零用的钱，不益也是不错的。而放在银行里的钱是您平时零用的

11、钱，不 能称作真正的理财。所以说不能拿银行储蓄和理财分红型能称作真正的理财。所以说不能拿银行储蓄和理财分红型 的保险产品去做比较。的保险产品去做比较。 ( (二二) )和定期作比较和定期作比较 Q Q：公司不是有两个月的缴费宽限期吗：公司不是有两个月的缴费宽限期吗? ?我到我到宽限期最宽限期最 后日子交保费后日子交保费。 A A：宽限期是公司为一些特殊情况发生所设置的：宽限期是公司为一些特殊情况发生所设置的, ,像投保人像投保人 出差、生病或经济发生困难时出差、生病或经济发生困难时, ,如同公共汽车上为老弱如同公共汽车上为老弱 病残所设置的照顾专座一样。我想现在您不需要这种照病残所设置的照顾专

12、座一样。我想现在您不需要这种照 顾吧顾吧! ! ( (三三) )要求在宽限期缴费要求在宽限期缴费 Q Q：你们客户经理说，这个产品相当于银行储蓄，可以：你们客户经理说，这个产品相当于银行储蓄，可以 随时支取，我现在想把钱都取出来，怎么还有这么随时支取，我现在想把钱都取出来，怎么还有这么 大的损失啊？大的损失啊？ A A：您好，是这样的，我们的客户经理说的没有错误，您所购买：您好，是这样的，我们的客户经理说的没有错误，您所购买 的产品是一个理财分红型的产品，钱是可以随时支取，但是的产品是一个理财分红型的产品，钱是可以随时支取，但是 保险期间太短您就退保的话，就会有损失。我们公司拿您的保险期间太短

13、您就退保的话，就会有损失。我们公司拿您的 钱去做长期的投资，您中途退保给我们公司也带来了一定的钱去做长期的投资，您中途退保给我们公司也带来了一定的 损失，我们只能按合同把保单的现金价值给您退保。还请您损失，我们只能按合同把保单的现金价值给您退保。还请您 理解。理解。 其他的问题其他的问题 拒缴单的处理拒缴单的处理 规避风险、服务到位规避风险、服务到位 拒缴单是服务人员已经解决客户在缴费过程中的所有疑问，明确知拒缴单是服务人员已经解决客户在缴费过程中的所有疑问，明确知 道因失效而造成的损失后，客户仍然决绝缴纳保费的保单。道因失效而造成的损失后，客户仍然决绝缴纳保费的保单。 客户服务登记卡客户服务

14、登记卡 再次强调客户利益损失，阐明公司服务流程，再次强调客户利益损失，阐明公司服务流程，并亲笔签名确认并亲笔签名确认。 二次未收客户二次未收客户3030天内天内必须面访一次，三次以上未收客户必须面访一次，三次以上未收客户3535天内天内必必 须面访一次，同时填写须面访一次，同时填写客户服务登记卡客户服务登记卡。失效前应至少面访三次。失效前应至少面访三次。 应交日应交日3030至至3535天，服务人员应与业务人员逐天，服务人员应与业务人员逐 一沟通其未收客户一沟通其未收客户 情况。在情况。在应交日应交日4545天内天内续收专员续收专员必须亲访客户一次必须亲访客户一次，填写，填写客户服务客户服务

15、登记卡登记卡 。失效前。失效前 确保两次面访。确保两次面访。 面访要求面访要求 离职代理人客户回访离职代理人客户回访 缴后作业缴后作业 第一步第一步 收据的递送收据的递送 客户转账后顺利收到公司收据客户转账后顺利收到公司收据 履行承诺、打造售后形象履行承诺、打造售后形象 缴后作业缴后作业 第二步第二步 失效保单处理失效保单处理 规避风险、确保客户利益规避风险、确保客户利益 回访确认、整理存档回访确认、整理存档 一客户出险后向公司报案，接线人员一客户出险后向公司报案，接线人员 进系统查询后发现该保单因未缴纳续期保费已失进系统查询后发现该保单因未缴纳续期保费已失 效，可客户说很早以前就将保费存入银

16、行了，责效，可客户说很早以前就将保费存入银行了，责 任在公司！任在公司！ 经核查经核查： 客户现在的电话、地址与系统中的均不一致；客户现在的电话、地址与系统中的均不一致； 当初的业务员已离职；续收人员联系不上客户，当初的业务员已离职；续收人员联系不上客户， 也联系不上原业务员；客户确实在银行存了保费、也联系不上原业务员；客户确实在银行存了保费、 但没有多存一元和帐管费，导致保费无法转入公但没有多存一元和帐管费，导致保费无法转入公 司而失效！司而失效！ 问题案例问题案例 离职回访管理离职回访管理 为确保客户服务的连续性、有效提升为确保客户服务的连续性、有效提升 客户服务满意度，树立公司客户服务满

17、意度，树立公司 “立信厚生立信厚生 遵遵 道致远道致远”的品牌形象。的品牌形象。 34 流程：流程： 代理人离代理人离 职申请表职申请表 相关人员相关人员 签字签字 交人管岗交人管岗 收展管理岗收展管理岗续期人员回访所有保单续期人员回访所有保单 人管岗操作离职人管岗操作离职 客户资料准确率客户资料准确率95%以上以上 离职回访管理离职回访管理 抽清单抽清单 35 客户资料准确率客户资料准确率= = 能够成功联系到能够成功联系到投保人投保人或或被保险人被保险人并并 核对保单基本信息核对保单基本信息准确的保单件数准确的保单件数 所有应回访的保单件数所有应回访的保单件数 100% 95% 离职回访管

18、理离职回访管理 36 研讨研讨 1 1、离职回访的话术、离职回访的话术 2 2、如何发现、如何发现“挂单现象挂单现象”？ 3 3、如何让业务员配合我们做离职回访？、如何让业务员配合我们做离职回访？ 离职回访管理流程离职回访管理流程 37 * * * *客户，您好！客户，您好！ 我是华夏保险的客户服务人员我是华夏保险的客户服务人员* * * *。 因原来为您服务的因原来为您服务的* * * *工作调整，现公司将委派新的服务人员为您的保工作调整，现公司将委派新的服务人员为您的保 单做后续服务，他的联系电话是单做后续服务，他的联系电话是* * * *( (或：现公司将委派我来为您的保单做后或：现公司将委派我来为您的保单做后 续服务，我的联系电话是续服务，我的联系电话是* * * *) )；接下来对您的保单信息作简单的核对：；接下来对您的保单信息作简单的核对：投保投保 人人* * * *、被保人、被保人* *