物业客服礼仪讲座教学课件

1、 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，头发：洁净、整齐，无头屑，不染发， 不做奇异发型。男性不留长发，女性不不做奇异发型。男性不留长发，女性不 留披肩发，也不用华丽头饰留披肩发，也不用华丽头饰. . 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜 视。眼镜端正、洁净明亮。视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或不戴墨镜或 有色眼镜。女性不用人造睫毛有色眼镜。女性不用人造睫毛。 （一）仪容的基本要求（一）仪容的基本要求 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。 嘴：嘴： 脸：脸

2、： 脖子：脖子： 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。 胸饰与女性服装胸饰与女性服装胸卡、徽章佩带端正，胸卡、徽章佩带端正， 不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。 服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超 短裙。短裙。 在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但可以在物业管理工作中，女性客服人员适当的妆容不但可以 塑造良好的个人形象，而

3、且也体现出对自身职业的尊重和塑造良好的个人形象，而且也体现出对自身职业的尊重和 所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面所在岗位的尊重及对客户的尊重。女士的脸部化妆一方面 要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要要突出面部五官最美的部分，使其更加美丽，另一方面要 掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度，掩盖或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都贵在适度， 化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合，不仅有化妆也不例外。过分醉心于浓妆艳抹、不分场合，不仅有 损皮肤的健康，而且还影响别人对你的看法。因此，损皮肤的健康，而且还影响别人对你的看法。因此，化妆化妆 适度是仪容

4、美的基础要求。适度是仪容美的基础要求。 （二）（二）女性女性客服人客服人员化妆的基本规则员化妆的基本规则 2、化妆的基本程序 1、化妆的基本原则 （1）淡妆为主、自然真实）淡妆为主、自然真实 切忌：在工作场合，浓妆艳抹、切忌：在工作场合，浓妆艳抹、 香气袭人，显得过分招摇和庸俗香气袭人，显得过分招摇和庸俗 。 （2）扬长避短、画龙点睛）扬长避短、画龙点睛 （3）色彩搭配、浓淡协调）色彩搭配、浓淡协调 1、化妆的基本原则、化妆的基本原则 （1）不要使妆面出现残缺）不要使妆面出现残缺 （2）在公众场合不可化妆或补妆）在公众场合不可化妆或补妆 （3）不要使化妆妨碍他人）不要使化妆妨碍他人 （4）不要

5、借用他人的化妆品）不要借用他人的化妆品 （5）不要议论他人的化妆）不要议论他人的化妆 化妆的礼节化妆的礼节 2、化妆的基本、化妆的基本步骤步骤 人的脸部化妆时， 一般要注意比例 （1）清洁面部 （2）打粉底 （3）画眉 （4）画眼线 （5）上眼影 （6）画腮红 （7）涂口红 （8）修饰 仪态礼仪 一、基本要求一、基本要求 1 1、尊重他人、尊重他人 如：递交物品原则：安全、便利、尊重如：递交物品原则：安全、便利、尊重 学生示范递刀、递笔等学生示范递刀、递笔等 2、自然、大方、得体、自然、大方、得体 站有站相，坐有坐相站有站相，坐有坐相 二、正确得体的仪态 （一）站姿自然站姿自然 （二）坐姿端庄

6、坐姿端庄 （三）蹲姿得体蹲姿得体 （四）行姿稳健行姿稳健 （五）手势优雅手势优雅 人们的体态姿势在具体的语言环境中表人们的体态姿势在具体的语言环境中表 达着特定的内容，辅助有声语言，有效地达着特定的内容，辅助有声语言，有效地 传递信息，沟通感情，形成又一种态势语传递信息，沟通感情，形成又一种态势语 站姿自然 女士站姿女士站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌 微微内收，颈部挺直。微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身站立时不要身斜体歪，双臂自

7、然下垂，处于身 体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左 手上置于小腹前。手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“丁丁”字或字或“V”V”字型站立。字型站立。 练站姿掌握的要领是平、直、高。练站姿掌握的要领是平、直、高。 1 1、平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通、平：头平正、双肩一样高低、两眼平视，最好经常通 过大衣镜来观察、纠正和掌握。过大衣镜来观察、纠正和掌握。 2 2、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直、直：腰直、腿直；后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直 线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽线。可

8、以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下巴会自然微收；腿膝尽 可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间， 如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在如果刚好能塞进去就可以了；如果空间太大，可把手一直放在 背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消 失，然后再站直，体会正确直立的感觉。失，然后再站直，体会正确直立的感觉。 3 3、高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收、高：重心上拔，尽可能使人显高。练习方法是挺胸收 腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你

9、挺直上拔时，头顶腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当你挺直上拔时，头顶 刚好能触到它。刚好能触到它。 请大家起立，由老师指导、训练各种站姿的优美度。 坐姿端庄坐姿端庄 头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留 一拳左右的距离；一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然 交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：女士双腿并

10、拢垂直于地面。腿的姿式：女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部 坐满）、中坐（坐时占椅面坐满）、中坐（坐时占椅面2/32/3）、浅坐（坐）、浅坐（坐 时占椅面时占椅面1/31/3）。在与人交谈或为客户办理业）。在与人交谈或为客户办理业 务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积 极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。可调整为中坐。 端姿端姿 横摆式横摆式 标准坐姿 （三）（三）蹲姿得体蹲姿得体 蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们

11、蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下 蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤 其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不 雅观。雅观。 （一）基本蹲姿要求（一）基本蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、

12、膝关节在一个角度上，使蹲姿下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿 优美。优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 标准蹲姿标准蹲姿 交叉式交叉式 高低式高低式 （四）行姿稳健（四）行姿稳健 行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走；避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。 （五）手势优雅（五）手势优雅 指引：指引： 招手：招手： 着装

13、三要素 女士服装的穿着 服饰礼仪服饰礼仪 着装三要素着装三要素 1 1、注意协调、注意协调 2 2、注意色彩、注意色彩 3 3、注意场合、注意场合 顾客喜欢谁？顾客喜欢谁？ 女士服装的穿着 基本要求：干净、整洁、熨烫平整，基本要求：干净、整洁、熨烫平整， 色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。色彩不宜鲜艳、醒目，不能珠光宝气。 女士在正式场合一般要求穿裙子女士在正式场合一般要求穿裙子 1 1、西装套裙着装原则、西装套裙着装原则 忌透、忌露、忌短 2 2、西装套裙着装规范、西装套裙着装规范 大小合适，穿着到位 搭配恰当，装饰协调 内衣忌露，鞋袜得体 兼顾举止，优雅稳重 特别提醒女士特别提醒女士 穿丝

14、袜时注意：不要穿有钩丝、破洞的袜子；不要穿丝袜时注意：不要穿有钩丝、破洞的袜子；不要 将袜口露在裙外。将袜口露在裙外。 内衣如同隐私，不可外露。内衣如同隐私，不可外露。 不要乱追时髦。曾经流行的女士踏脚健美裤、皮短不要乱追时髦。曾经流行的女士踏脚健美裤、皮短 裙，实为不登大雅之堂之品。裙，实为不登大雅之堂之品。 姑娘们时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的姑娘们时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的 风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公 室、会议室却有伤大雅。室、会议室却有伤大雅。 饰物的佩带要注意与个人的风格、 服装的质地与整体形象等相一致

15、。 首饰 围巾与丝巾 鞋 以少为佳以少为佳 同质同色同质同色 风格划一风格划一 有碍于工作的首饰不戴有碍于工作的首饰不戴 炫耀其财力的首饰不戴炫耀其财力的首饰不戴 突出个人性别特征的首饰不戴突出个人性别特征的首饰不戴 n女性首饰女性首饰泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。泛指耳环、项链、戒指、手镯、手链、胸针等。 穿较厚衣服时，可选用拉毛、穿较厚衣服时，可选用拉毛、 羊毛、尼龙勾针编织的大围巾羊毛、尼龙勾针编织的大围巾 ；穿较薄衣服时，可选用真丝；穿较薄衣服时，可选用真丝 、尼龙、绸等围巾；穿深色衣、尼龙、绸等围巾；穿深色衣 服时，可选用色彩鲜艳的围巾服时，可选用色彩鲜艳的围巾 ；穿淡色

16、衣服时可选用颜色素；穿淡色衣服时可选用颜色素 雅的围巾。雅的围巾。 丝丝巾的巾的几种几种围法围法（现场操作）（现场操作） 与衣服颜色相同或相近与衣服颜色相同或相近 黑色、白色、米色、褐黑色、白色、米色、褐 色、灰色色、灰色 和蓝色和蓝色 质量上乘的真皮皮鞋质量上乘的真皮皮鞋 强调鞋尖：强调鞋尖：看上去纤小看上去纤小 方头、圆头：方头、圆头：看上去丰看上去丰 满满 礼仪自检礼仪自检 从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节 礼仪自检礼仪自检 衣服搭配好了吗？衣服搭配好了吗？ 衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？ 你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？ 接待礼仪接待礼仪 见面礼仪见面礼仪 座次礼仪座次

17、礼仪 见面礼仪见面礼仪 见面程序见面程序 问候问候 介绍介绍 握手握手 建立职业习惯建立职业习惯问候问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 介绍介绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：如：您好！我是您好！我是融科物业融科物业的的客服客服，我叫，我叫。请问，请问， 我应该怎样称呼您呢？我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥

18、梁 原则：先提到名字者为尊重原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 介绍他人的次序介绍他人的次序 首先把：首先把： 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事； n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客

19、人；并 向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 其他注意事项其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我 向您介绍向您介绍XXX主管主管。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开 ，指尖向上。，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高

20、者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在 会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头 示意即可。示意即可。 握手握手 握手时的姿态 用右手，用右手，1313秒为宜秒为宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）以示尊敬） 握手的伸手次序握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈

21、、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 注意事项注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不 干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉干净时，应

22、谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务 高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ） 座次礼仪座次礼仪 行进次序行进次序 会议座次会议座次 乘车的座次乘车的座次 行进次序行进次序 假如假如物业公司的领导来你们单位检查工作，物业公司的领导来你们单位检查工作， 应

23、该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人应该引领他到你们二楼的会议室，你作为陪同人 员，在行进中该怎么走？员，在行进中该怎么走？ 平面行进时平面行进时 1 1、两人横向行进，内侧高于外侧。、两人横向行进，内侧高于外侧。 2 2、多人并排行进，中央高于两侧。、多人并排行进，中央高于两侧。 3 3、对于纵向来讲，前方高于后方、对于纵向来讲，前方高于后方。 上下楼梯时上下楼梯时 1 1、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同、上下楼时宜单行行进，以前方为上，陪同 人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人， 把方便留给客人。把方便留给客人。 2 2、男女同行时，一般女士优先

24、走在前方。、男女同行时，一般女士优先走在前方。 但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士 ，上下楼时宜令女士居后。，上下楼时宜令女士居后。 如何共乘电梯？如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯 侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身 面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他 人，应主动询问去几楼，并帮忙

25、按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请出的 动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯， 在前面引导方向。在前面引导方向。 出入房间时出入房间时 1 1、出入房门时，一般客人或位高者先出入，、出入房门时，一般客人或位高者先出入， 表示对宾客的尊重。表示对宾客的尊重。 2 2、如有特殊情况时，如双方均为首次到一个、如有特殊情况时，如双方均为首次到一个 陌生房间，陪同人员宜先入房门。陌生房间，陪同人员宜先入房门。 会议座次会议座次 1 1、高于后排高于后排 2 2、中央高于两侧、中央高于两侧

26、 3 3、左边高于右边、左边高于右边 左右怎么确定？左右怎么确定？ 当事人自己之间的左右当事人自己之间的左右 注：在商务礼仪中，注：在商务礼仪中，“右高左低右高左低”，政务礼，政务礼 仪中，仪中，“左高右低左高右低”。 1 1、领导人数为单数领导人数为单数 2 2、领导人数为双数领导人数为双数 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 （1）会场座次）会场座次座谈会议座谈会议 客方客方 主方主方 5342 45231 1 门门 （2）会场座次）会场座次座谈会议（携翻译）座谈会议（携翻译） 客方客方 主方主方 5 45 42 2 1 1 门门 （3） （1 1）一般来说，主席台位置要面

27、门设置。）一般来说，主席台位置要面门设置。 （2 2）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。）主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。 （3 3）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。）主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。 （4 4）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。）发言席设在主席台正前方，或在其右前方。 排列座次的5大技巧 以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例） 国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。 一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊 。 居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧） 前

28、排为上（前排高于后排，适用所有场合前排为上（前排高于后排，适用所有场合 ） 以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）面门为上（良好视野为上） （1）乘车座次）乘车座次双排轿车双排轿车 主人亲自开车时，上座是副驾驶位主人亲自开车时，上座是副驾驶位 上座上座主人主人 234 专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座）专职司机开车时，司机后排对角线位（副驾驶后座） 即上座即上座 司司 机机 上上 座座23 4 在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座在特殊情况下，需要隐藏身份时，驾驶员后座为上座 吉普车的上座是副驾驶位上座是副驾驶位 司司 机机 上上 座座

29、23 4 （2）乘车座次）乘车座次多座商务客车多座商务客车 多座商务客车掌握座次原则为：前排为尊，居右为上，离多座商务客车掌握座次原则为：前排为尊，居右为上，离 门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前门近者为主座（司机后排右边靠门的座位为主座），由前 向后，由右往左，离门越近，位置越高。向后，由右往左，离门越近，位置越高。 司机司机 哪个座位是上座哪个座位是上座 呢？呢？ 电话礼仪电话礼仪 您会接电话吗？您会接电话吗？ 不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。不让铃声响得超过三声，应尽快接电话。 若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话 时，与话筒保持适

30、当距离，说话声大小适时，与话筒保持适当距离，说话声大小适 度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另 一个电话而耽搁时，应表示歉意。一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您您 好！好！物业！物业！”如果对方打错电话，不要如果对方打错电话，不要 责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记 录；录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在

31、 听或没有兴趣听或没有兴趣; ; 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会 尽快处理尽快处理; ; 说声说声“再见再见”，对方挂后再挂，对方挂后再挂; ; 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 您会打电话吗？您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里准备好电话号码，确保周围安静，嘴里 不含东西，琢磨好说话内容、措词和语不含东西，琢磨好说话内容、措词和语 气语调气语调; ; 如无急事，非上班时间不打电话。给客如无急事，非上班时间不打电话。给客 户家里打电话，上午不早于户家里打电话，上午不早于8 8点，晚上点，晚上 不

32、晚于不晚于1010点点; ; 拨错号码，要向对方表示歉意拨错号码，要向对方表示歉意; ; 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事 项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职 位。记录对方谈话内容并予以确认位。记录对方谈话内容并予以确认; ; 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，如果对方不在，而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告。相反，应向代接电话可请代接电话者转告。相反，应向代接电话 者询问对方的去处和联系方式，或把自己的者询问对方的去处和联系方式，或把自己的 联系方式留下，让对方回来后回电话联系方式留下，让对方回来

33、后回电话; ; 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声 “再见再见”。 代接电话代接电话 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，来电找的人不在时：告诉对方不在的理由， 如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找 的人什么时间回来的人什么时间回来; 礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动礼貌地询问对方的工作单位、姓名，主动 询问对方是否留言，如留言，应详细记录询问对方是否留言，如留言，应详细记录 并予以确定，并表示会尽快转达并予以确定，并表示会尽快转达; 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再 挂

34、挂; 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对 方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任，应把电话转给相关部门和人士，或告责任，应把电话转给相关部门和人士，或告 诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找; 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找 的人正在接电话，主动询问对方是留言还是的人正在接电话，主动询问对方是留言还是 等一会儿等一会儿; 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓如果留言，则记录对方的留言、单位、姓 名和联系方式名和联系方式; 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知 被找的人接电话被找的人接电话; 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难如果被叫人正在接一个重要电话，一时难 以结束，则请对方过一会儿再来电话。切以结束，则请对方过一会儿再来电话。切 忌让对方莫名地久等。忌让对方莫名地久等。 怎么接待预约和临时访客？怎么接待预约和临时访客？ 1 1、接待预约访客、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着， 则应立即起身；则应立即起身；