银行金融消费者权益保护培训课件2015.6.20

1、金融消费者权益保护 2015.6.23 目目 录录 一、外部信息监测一、外部信息监测 三三、金融经营者基本义务、金融经营者基本义务 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 五、金融消费权益争议的解决途径五、金融消费权益争议的解决途径 四、金融消费时应当注意的问题四、金融消费时应当注意的问题 三三、金融经营者应当履行的义务、金融经营者应当履行的义务 一、金融消费者一、金融消费者 一一、金融消费者、金融消费者 金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。 消保法：第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权 益受本法保护。 如何理解金融消费者的概念？如何

2、理解金融消费者的概念？ ( 一) 金融消费者具有消费者的根本属性 交易中的/弱势地位 1 、弱势地位是消费者的根本属性 2 、金融消费者具有特殊的弱势性 ( 1) 经营者具有相对垄断性 无论在发展中国家还是发达国家, 金融业都具有相对垄断性, 并非任何人都能参 与自由竞争的行业, 因而, 消费者乃至整个社会对其依赖程度较一般企业更高。社会 对金融消费需求普遍性与金融机构和相关金融服务提供者有限性的矛盾决定了在交 易过程中金融机构总是处于主动选择的地位, 此时, 金融机构则可能利用其优势地位 不合理地提出某些限制性交易条件并排斥部分金融服务和产品需求者。 一一、金融消费者、金融消费者 ( 2)

3、对专业信息具有高度依赖性 金融消费与传统消费的最大差异, 当属金融消费对专业信息的依赖性。金融消费者所 购买的金融商品或金融服务更多地体现为信息的汇集与传递, 尤其在权利证券化、 证券 无纸化的今天, 大量不对称信息的存在使交易双方优势与劣势地位分外明显。 第一, 消费标的具有无形性。作为金融消费者购买的金融商品, 其本身虽无形却与风 险直接相关, 虽不会因购买该商品而给消费者的人身造成伤害, 但却可能给消费者的财产 权利造成直接损失。 第二, 消费内容的不易识别性。无论是证券、 银行理财产品还是保险产品, 所共同具 有的特征是信息的组合, 金融商品从其生产出来及至到达消费者的路径中, 极其重

4、大的事 件除了信息还是信息。金融商品的特殊性使金融消费的全部内容均为信息的组合, 高度 的专业性与技性使得这些信息即便写在纸上, 较之其他商品交易, 普通消费者无力识别其 真假。 一一、金融消费者、金融消费者 第三, 销售方式的劝诱性。认识的差异决定了金融消费者的购买决策, 劝诱性销售中, 基于信息的劣势、 反应的被动性以及贪婪、 侥幸的人性弱点, 消费者很容易进行非理性 交易判断。在基金销售过程中, 出于自身商业利益的考虑, 银行等销售机构往往会刻意忽 略可能的风险,而以基金未来收益可观等理由来劝诱消费者购买所代销基金。 第四, 商品种类及内容的复杂性。广义的金融商品作为商品的一种, 是指具

5、有记载金 钱交易内容或本身具有金钱价值的商品, 涵盖了股票、 债券、 基金、 银行存款、 财产 及人身保险、 信托、 集合投资计划以及各种金融衍生商品等, 种类繁多。而这些商品往 往来自于银行、证券、保险、信托等不同金融机构, 交易内容具有高度的专业性和复杂 性。 ( 二) 金融消费仍属生活消费范畴 在现代社会, 个人所参与的中低风险投资行为应属于生活消费的范畴:但对高风 险的投资产品, 特别是那些需要市场准入门槛的产品( 如累计期权产品、 股指期货等复 杂金融衍生品) , 不能纳入金融消费的范畴。 二、金融二、金融消费者享有的权利消费者享有的权利 金融消费者是一种特定的消费者，其权益保护工作

6、受消费者权益保护法及金融 监管机构监管文件的双重保障。 行政主体行政主体法律法规法律法规 工商总局消费者权益保护法 侵害消费者权益行为处罚办法 银监会银行业消费者权益保护工作指引 银行业金融机构消费者权益保护工作考核 评价办法(试行) 保监会关于积极做好服务保险消费者有关工作的 通知等 2015年保险消费者权益保护工作要点 关于做好保险消费者权益保护工作的通知 人民银行中国人民银行金融消费权益保护工作管理 办法(试行) 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会 议修订了中华人民共和国消费者权益保护法。金融消费者是消费 者

7、的一种类型，新版消保法是金融消费者保护自身权利的法律依据。 【知情权知情权】【】【公平交易权公平交易权】【】【自由选择权自由选择权】【】【安全权安全权】 【求偿权求偿权】 【受教育权受教育权】【】【金融隐私权金融隐私权】 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 （一）（一）【知情权知情权】 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情 况的权利。况的权利。 金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机 构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作 方式、风险程度，或者金融服务

8、的项目、内容、收费标准和依据等信息。 金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供 金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。 例：例：1，贴息产品：贴息金额、方式、 贴息规则； 2，融资租赁空白合同 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 （二）（二）【公平交易权公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服金融消费者在购买金融产品或者接受金融服 务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。（务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。（ 霸王条款）霸王条款） 银行霸王条款四宗罪之一：银行理财 理财产品超预期收益归银行亏损客户自担 银行单方面提前终止理财

9、产品客户无权提前赎回 银行霸王条款四宗罪之二：银行服务 银行不与消费者协商单方面涨价 房贷捆绑销售潜规则 办房贷要买理财品或基金 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 银行霸王条款四宗罪之三：银行收费 收取小额账户管理费、更换存折费 短信通知、打印对账单也要花钱 即使跨行转账失败 手续费也要收取 银行卡不激活也要收取管理费 银行霸王条款四宗罪之四：信用卡 信用卡凭密码交易 被盗刷储户负全责 滞纳金收费是贷款利率的10余倍 并利滚利收取 信用卡全额罚息条款 差一块也要全额罚 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 （三）（三）【自由选择权自由选择权】金融消费者享有自主选择金

10、融机构、金融产金融消费者享有自主选择金融机构、金融产 品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。 案例：网友“万先生”投诉称，他在建行长沙新民路支行办理房屋 抵押贷款时，该行客户经理强制要求万先生办理2163元的国华人寿1年 期产品。万先生认为银行的做法有点强制搭售。据了解，2014年12月 19日，“万先生”在建行长沙新民路支行办理32万元的房屋抵押贷款 时，该银行负责办理贷款业务的经理却提出两个条件，一是根据贷款 额度购买一定比例的保险产品，二是将贷款利率上浮10%，不答应的话 无法办理贷款业务。另一方面，房地产商告诉万先生称不

11、能投诉，否 则就将他拖入信用黑名单。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 （四）（四）【安全权安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的 权利。（网销安全）权利。（网销安全） （五）（五）【求偿权求偿权】在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费 者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。者有权依据与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 案例：严女士于2014年8月5日6点44分37秒通过建行网银交易1笔贵金属业

12、务，价格4.02，数量10000克，交易金额40200，成交建行系统却在6时44分5 9秒、6时45分31秒多生成了2笔，并每笔扣划资金40200元，多扣资金80400元。 面对这样的情况，她拨打建行服务热线95533反映交易异常的情况，表示感觉 肯定建行网银出现问题，并要求建行快速返还扣划的资金。在交涉中，信阳 市建行工作人员表示她购买的是网上银行的产品，交易所设在上海，信阳建 行无法解决。当严女士再次询问致电信阳建行工作人员时，对方称那是网银 交易，有问题找网上银行业务受理部门，网银受理部门说属于个人服务问题 应该找个人部，在多次交涉后，8月15日给严文钧答复：“认定为人为提通过 浏览器操

13、作后提交，或与使用的机器、网络环境有关”，建行系统不会发生 多次扣划的问题，没有客户发生这样的问题等理由不予解决。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 （六）（六）【受教育权受教育权】金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特 征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。（弱势地位）征以及权益受到侵害时如何救济等方面知识的教育。（弱势地位） （七）（七）【金融隐私权金融隐私权】金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护 的权利。的权利。 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、 财产信息

14、、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金 融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 人民银行个人金融信息保护要求（金融隐私权） 1，人民银行规范性文件 中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知 银发 201280号 中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知 银发201117号 2，什么是个人金融信息 个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信 系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息： (一)个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、

15、身份证件种类号码及有效 期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等； (二)个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳 税额、公积金缴存金额等； (三)个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况 等； 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 (四)个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形 成的，能够反映其信用状况的其他信息； (五)个人金融交易信息，包括银行业金融机构在支付结算、理财、保险箱等中间业 务过程中获取、保存、留存的个人信息和客户在通过银行业金融机构与保险公司、证券 公

16、司、基金公司、期货公司等第三方机构发生业务关系时产生的个人信息等； (六)衍生信息，包括个人消费习惯、投资意愿等对原始信息进行处理、分析所形成 的反映特定个人某些情况的信息； (七)在与个人建立业务关系过程中获取、保存的其他个人信息。 2，金融机构的义务 （1）银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格 遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露 和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无 关的信息或采取不正当方式收集信息。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 （2）银行业金融机构应当建立

17、健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的 环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理 的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发 生。银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、 加工、保存、使用等环节中不被泄露。 银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识， 防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。接触个人金融信息岗位的从业人员 在上岗前，应当书面做出保密承诺。 （3）银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时， 应当符合收集该信息的目的

18、，并不得进行以下行为： (一)出售个人金融信息； （对外提供） (二)向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业 务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外； 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 (三)在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本金融机构 其他营销活动。银行业金融机构通过格式条款取得客户书面授权或同意的，应当在协议 中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应 当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户 签署协议时提醒其注意上

19、述提示。（本机构内部使用） （4）银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等 作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权 或同意的除外。 （5）在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。 除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向境外提供境内个人金融 信息。 （6）银行业金融机构通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商 保护个人金融信息的能力，并将其作为选择外包服务供应商的重要指标。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确

20、其保护个人金融信息 的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务，确保个 人金融信息安全。银行业金融机构应要求外包服务供应商在外包业务终止后，及时销毁 因外包业务而获得的个人金融信息。 （七）银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获 取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。 （八）银行业金融机构发生个人金融信息泄露事件的，或银行业金融机构的上级机 构发现下级机构有违反规定对外提供个人金融信息及其他违反本通知行为的，应当在事 件发生之日或发现下级机构违规行为之日起7个工作日内将相关情况及初步处理意见报 告中国人民

21、银行当地分支机构。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 案例案例：全国首：全国首例诉例诉银行发送商业短信银行发送商业短信案案 一、案件简介一、案件简介 2011年6月，刘春泉为方便扣缴交通违章罚款，办理了一张工商银行的牡 丹畅通卡。之后，刘春泉的手机上开始不断收到工商银行通过“95588”平台 向其发送的商业性短信。刘春泉对这类短信非常反感，为此曾三次向工商银行 的“95588”发送短信，要求其停止发送。工商银行回复，要求刘春泉拨打服 务热线或者前往营业网点进行反映。“我曾经拨打过几次95588热线，热线 表示转交有关部门处理但没有停止发送短信。” 刘春泉粗略统计了一下，手机中留

22、存的短信，自2013年2月至2014年6月数 量为30多条。 2014年7月，刘春泉将工商银行诉至浦东法院，要求其停止发送商业信息， 赔礼道歉；赔偿原告公证费1000元，律师费1万元，损失5万元。在收到刘春泉 诉状之后，工商银行立即停止了向刘春泉发送商业信息。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 二二、争辩焦点、争辩焦点 法庭上，围绕工商银行发送短信的性质、格式条款的效力以及赔偿标准等 问题，原被告双方展开了激烈的辩论。 刘春泉提出刘春泉提出，根据全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定第 七条规定：“任何组织和个人未经电子信息接受者同意或者请求，或者电子信 息接受者明确表示拒绝

23、的，不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发 送商业性电子信息；垃圾短信的定义是未经用户同意、向用户发送的、用户不 愿意接受的或者用户不能拒绝接受的短信，本案被告向原告发送的短信完全符 合该定义。 工商银行提出反驳意见工商银行提出反驳意见。“短信的性质从内容来看，均与银行卡有关或 系用卡优惠信息，并不符合法律规定的垃圾短信的定义；原告认为该短信属于 垃圾短信是其个人意见；我方发送的短信体现了客户的需求，推送的活动也均 有许多人参加，如长安马自达指定车型信用卡分期活动有74人参与，歌诗达 大西洋游轮6天5晚釜山游有34人参与等。” 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 二二、争辩

24、焦点、争辩焦点 工商银行还提交了刘春泉当时亲笔签名填写的牡丹畅通卡申请表和 牡丹畅通卡领用合约，其中领用合约第五条约定：持卡人同意发卡持卡人同意发卡 机构可通过短信或电子邮件方式向其发送与牡丹信用卡有关的信息机构可通过短信或电子邮件方式向其发送与牡丹信用卡有关的信息。 “该约定为格式条款，损害了本人的合法权益，该合同条款不应该违反相 关法律规定。”原告刘春泉据理力争。 三、法院判决三、法院判决 法院经审理后认为，原、被告双方虽在领用合约中约定被告可向持卡 人发送与牡丹信用卡有关的信息，对于该条款中“与牡丹信用卡有关的信息” 存在两种解释：可狭义的理解为只包括身份确认、余额变动、消费提醒、转款

25、到账等金融信息，也可广义的理解为包括所有涉及信用卡的信息；该条款系被 告提供的格式条款，根据法律规定，在格式条款具有两种以上的理解时，应格式条款，根据法律规定，在格式条款具有两种以上的理解时，应 当作出不利于提供格式条款一方的解释，当作出不利于提供格式条款一方的解释，即狭义的理解，因此领用合约 并未赋予被告工行上海分行向持卡客户发送商业性信息的权利。 二、金融消费者享有的权利二、金融消费者享有的权利 法院同时认为，手机号码作为个人信息应属于一般人格权的保护范围， 对其应当合理使用；未经持卡人明示同意或者请求，被告不得利用其所掌握的 手机号码向持卡人发送商业性短信息，本案中，原告并未明确表示愿意

26、接受商 业性短信息，在接收后原告亦已明确表示拒绝，被告应当在原告提出异议后在接收后原告亦已明确表示拒绝，被告应当在原告提出异议后 立即停止向其发送立即停止向其发送；被告超出合理限度利用其掌握的原告手机号码向其发送 商业性信息，被告的行为侵犯了原告个人信息受保护的权利，应承担侵犯一般 人格权的法律责任。 本案的主审法官张倩晗指出，工商银行在原告起诉后立即停止了向原告发 送商业性短信，可见其停止向持卡用户发送商业性信息并不存在技术上的障碍。 “95588”系专用服务号码，在利用该号码提供短信服务时，应当慎重，其范 围不应当包含商业性短消息。如欲向用户推送商业性信息，也应事先征得用应事先征得用 户的

27、同意，并在用户签约时，给予用户选择接收或不接收商业性信息的权利户的同意，并在用户签约时，给予用户选择接收或不接收商业性信息的权利， 并可在合同文本中明确其拟发送信息的性质、类别、内容等，以防止其发送短 消息的行为骚扰用户，构成侵权。 三、金融经营者应当履行的义务三、金融经营者应当履行的义务 1.金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双 方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。金融机构不得单方变更 合同义务。 2.金融机构在提供金融产品或金融服务时，应公平合理地安排双方 的权利义务，不得设置违反公平原则的交易条件，损害消费者权益。 3.金融机构在收集、保存、使用消费者个人金融信息

28、时，应当严格 遵守有关规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息 安全，防止信息被泄露和滥用，不得侵犯个人隐私。 三、金融经营者应当履行的义务三、金融经营者应当履行的义务 4.金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品 或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确 保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相 关风险。 5.金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请， 应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告 知申请人，并向其说明理由。 6.金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融 消费者出具交易

29、凭证或者服务单据。 四、金融消费时应当注意的问题四、金融消费时应当注意的问题 一全面了解将要进行的交易的相关信息，充分了解风险，仔细分析该产品相关的 各种因素。如果可能的话，对比多家金融机构的类似产品，获得充分的信息，加以 比较，从而做出决定，避免被误导销售。 案例：2010年2月份，时年58岁的济南市长清区乐天小区的村民卢先生和许多村民 一块受邀参加一场由人保健康举办的宣讲会，会上人保健康代理人推荐了一款健康人 生个人护理保险(万能型，D款)。该代理人承诺此保险属于存款性质的保险，还有分 红，收益比银行存款利息高，每年至少获得4.2%的收益，并且收益会随着银行同期利 率有所调整而调整，但是不

30、会低于同期银行存款利率，五年后可取出。卢先生考虑到 收益非常诱人，便一次性缴纳了4.2万元。另有许多村民也一起投保了。至今年2月5日， 保险合同到期。卢先生取出时，才发现实际每年的利率才2.8%，和当时代理人承诺的 至少4.2%的年收益率相差甚远。 四、金融消费时应当注意的问题四、金融消费时应当注意的问题 二索要对收益和风险加以清楚陈述的书面投资描述，而不要仅仅相信 金融机构营销人员的口头承诺，营销人员的口头承诺在发生纠纷时无法 作为证据使用。 案例：2010年1月，广东某消费者根据一营销人员的推荐，为其61岁 的母亲购买了一份海康超满意两全保险B款。该营销人员为了推销保险， 向该消费者承诺说55岁以上老人不能保障的条款已经失效，新的规定是 65岁以上的老人家都可以享受意外保障。实际上，该保险合同明确约定 了不能保障55岁以上的老人。但出于信任，该消费者没有仔细核对保险 合同情况下购买了该保险。2011年，该消费者母亲发生意外，递交的理 赔申请却遭到保险公司的拒绝，理由正是年龄超过55岁。由于缺少证据 支持，该消费者的维权非常困难。 四、金融消费时应当注意的问题四、金融消费时应当注意