销售运作流程

1、销售运作流程 销售经理：陈立豪销售经理：陈立豪 1、市场调研 2、寻找客户 3、拜访客户 4、报价签约 5、售后服务 只有真实详细的市场调查才能在与客户 面对面的时候做到“手里有粮，心里不 慌”。谈任何市场话题时自己才能够做到 把握局面，使对方对你产生足够的重视。 市场调查包括很多方面，一般我们需要根 据自己的销售目标来制定我们的市场调查 内容。总体来说，你对市场信息掌握的越 多越真实，对你的谈判就会越有利。下面 我就徐州铜山区的市场调研为案例讲一下 市场调研的步骤内容。 1、确定市场调研目标 2、确定所需信息资料 3、确定资料搜集方式 4、搜集现成资料 5、设计调查方案 6、组织实地调查 7

2、、进行观察试验 8、统计分析结果 9、准备研究报告 1、确定市场调研目标 市场调研的目的在于帮助企业准确地做 出经营战略和营销决策，在市场调研之前， 须先针对企业所面临的市场现状和亟待解 决的问题，如产品销量、产品寿命、广告 效果等，确定市场调研的目标和范围。对 于我们三源来说，铜山区市场调研的目标 就是得到铜山区电教馆的教育信息化平台 的改造需求。 2、确定所需信息资料 市场信息浩若烟海，企业进行市场调研 必须根据已确定目标和范围收集与之密切 相关的资料，而没有必要面面俱到。纵使 资料堆积如山，如果没有确定的目标，也 只会事倍功半。对于铜山区来说，我们需 要收集的信息主要是平台的使用现状，当

3、 地电教馆常用的教育管理和教学应用以及 铜山区的一些个性化定制内容等。 3、确定资料搜集方式 企业在进行市场调研时，收集资料必不 可少。而收集资料的方法极其多样，企业 必须根据所需资料的性质选择合适的方法， 如实验法、观察法、调查法等。对于铜山 区来说，我们主要采取的方式您就是观察 法和调查法两种。 4、搜集现成资料 为有效地利用企业内外现有资料和信息， 首先应该利用室内调研方法，集中搜集与 既定目标有关的信息，这包括对企业内部 经营资料、各级政府统计数据，行业调查 报告和学术研究成果的搜集和整理。铜山 区的市场现成资料主要是指平台的访问量 和资源量，平台的内容以及省电教馆的一 些有关平台升级

4、的文件等。 5、设计调查方案 在尽可能充分地占有现成资料和信息的 基础上，再根据既定目标的要求，采用实 地调查方法，以获取有针对性的市场情报。 市场调查几乎都是抽样调查，抽样调查最 核心的问题是抽样对象的选取和问卷的设 计。如何抽样，须视调查目的和准确性要 求而定。而问卷的设计，更需要有的放矢， 完全依据要了解的内容拟定问句。 6、组织实地调查 实地调查需要调研人员直接参与，调研 人员的素质影响着调查结果的正确性，因 而首先必须对调研人员进行适当的技术和 理论训练，其次还应该加强对调查活动的 规划和监控，针对调查中出现的问题及时 调整和补救。铜山区的实地调查主要是市 场人员去铜山电教馆拜访电教

5、馆的主管， 和主管进行一个沟通，然后得到一个具体 的升级改造方案。 7、进行观察试验 在调查结果不足以揭示既定目标要求和 信息广度和深度时，还有采用实地观察和 试验方法，组织有经验的市场调研人员对 调查对象进行公开和秘密的跟踪观察，或 是进行对比试验，以获得更具有针对性的 信息。 8、统计分析结果 对获得的信息和资料进行进一步统计分析，提出 相应的建议和对策是市场调研的根本目的。市场调 研人员须以客观的态度和科学的方法进行细致的统 计计算，以获得高度概括性的市场动向指标，并对 这些指标进行横向和纵向的比较、分析和预测，以 揭示市场发展的现状和趋势。铜山区方面的统计分 析结果是由市场人员汇总的，

6、然后反馈给技术部门， 然后由开发实施部出了一个升级方案，这个方案完 全按照铜山的需求定制的，铜山区电教馆方面也十 分满意。 9、准备研究报告 市场调研的最后阶段是根据比较、分析 和预测结果写出书面调研报告，一般分专 题报告和全面报告，阐明针对既定目标所 获结果，以及建立在这种结果基础上的经 营思路、可供选择的行动方案和今后进一 步探索的重点。特别要注意的是，对调研 结果进行统计、分析和预测后所获得的信 息，这些信息需要具备及时性，针对性， 系统性，规划性和预见性这五大特性。 在寻找客户的过程中，我们三源 主要采取以下三个方式： 1 1、陌生拜访、陌生拜访 2 2、电话拜访、电话拜访 3 3、转

7、介绍、转介绍 A、一个标准的准客户许具备四个基本条件：有 购买力，有需求，容易接近，有决策权。 B、闲谈时所用的话题要自然。交谈时，语气要 富有“爱的情感”，让对方不设防，在闲谈中， 以能增加你的亲和力的话题为最好。此类话题 多以天气，对方所关心或熟悉的人与事等。例 如，对方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩 子，为话题，对方若是老年人，就可以以他的 光荣岁月或健康为话题，尽量附和客户是保险 的策略。 C、 在闲谈的过程中，要不断的用准客户 应当具备的四个条件去判断和衡量你面前 的客户是不是一个潜在的准客户。这种判 断要在与客户自然闲谈中完成，一定不要 让客户察觉到你的销售意念。如果能够确 定他

8、就是准客户，就可以把他当做准客户 培养和投资，否则就应及时礼貌的结束谈 话，再去寻找其他准客户 A、有目的地听，销售人员在倾听时，一定要 有一个明确的目的，即从别人的谈话里得到自 己需要的信息。又目的的听，就会摈弃谈话中 无用的信息，专注于你想要得到的有用信息。 B、整理有效的信息，收集的有效信息仅仅靠 大脑强记是不够的，在聆听时对一些重要的信 息进行有目的的瞬间记忆和采用一些可以帮你 记住这些要点的辅助记忆方式，比如，记笔记 的方式，或扳指头的放式。这样容易获得更多 的有效的信息。 通过老客户带新客户的方式培养自己的 客户资源，这种客户的质量一般都比较高， 这是销售过程中寻找客户的一种常用的

9、且 高效的方式。 拜访客户的时候一般是先收集客户的需求， 然后有针对的介绍产品引起客户的兴趣，有时 客户听完介绍之后还会有新的需求和想法，那 么我们就需要对这些新的需求做一个答疑和评 估。我还是拿铜山区的案例做一个介绍，我们 去拜访铜山区电教馆王馆长，主要是介绍平台 升级的好处，然后拿出省馆的大力推进区县平 台升级改造的文件，最后简单说明收费策略。 这边延伸一下，有时我们是通过实地拜访客户 的方式来收集客户需求的，结合我的经验我总 结了以下几个方法来了解客户的需求： 1、 运用各种提问来了解客户的信息 要了解客户的需求，提问题是最好的方式。 通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正 需求，为客

10、户提供他们所需要的服务，一般有 以下几种提问方式 a、询问式问题。单刀直入、观点明确的 提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个 问题可以获得更多的细节。 b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户 回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客 户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题 可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。 如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的 问题，从而确认问题的所在。 了了解需求的几种方法解需求的几种方法 c、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以 问一些了解客户喜好的问题，其目的是要获得解决 问题所需要的有关信息，以便于提供更完善的服务。 d、征求式问题。让客户描述情况

11、，谈谈客户的想 法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所 在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是 否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等， 这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠 诚。 e、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必 须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问， 这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦 和争论。 2、 通过倾听客户的谈话来了解需求 在与客户进行沟通时，必必须集中精力， 认真倾听客户的回答，站在客户的角度、 立场尽力去理解对方所说的内容，了解对 方在想些什么，对方的需要是什么，要尽 可能多地了解对方的情况，以便为客户提 供满意的服务。 3、

12、 观察客户的非语言行为 如果希望说服客户，就必须了解他当前 的需要，然后着重从这一层次的需要出发， 晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过 程当中，可以通过观察客户的非语言行为 了解他的需要、欲望、观点和想法。 总而言之，通过适当地询问，认真地倾 听，以及对客户行为的细致地观察，可以 了解客户的需求和想法，从而能够提出针 对性措施，进行差异化的服务。但要注意 无论什么问题都要顾及客户的感受，符合 现场的气氛和情景。 一般在收集到客户的需求之后，我们市 场人员就会对这些需求做一个分析和评估， 然后结合我们产品的功能对客户做一个产 品介绍，产品介绍一般都是通过实地拜访 的方式进行的，偶尔也会使用电话

13、销售的 方式。产品介绍的效果的好坏直接决定项 目的成功与否，下面我重点讲解一下如何 进行产品介绍以及产品介绍的技巧。 与客户谈判的时候，任何客户都会认为你 报的价格太高，这是做生意的规矩，所以 怎样塑造好你的产品价值，是你能否成功 的关键一步。产品价值的塑造主要取决于 销售人员的专业度。销售人员向客户展示 自己的专业度的时刻，是决定销售业绩好 坏的关键时刻，销售人员的专业度主要体 现在为客户提供满足需求且性价比较高的 产品。销售人员的专业度应从三个方面体 现： 产产品介绍品介绍 第一 知识专业 知识专业包括行业知识专业和产品知识专业。 只有具备可这些专业知识，才能给客户提供全 面优质的个性化服

14、务，赢得他们的信任。需要 专业知识的产品大多技术含量高，花费大，或 是客户第一次经历的事，如结婚，买房，装修 等。这些购买行为的发生，需要客户更多的理 性思维，行动上也显得十分谨慎。因为这涉及 投资风险，总之意义重大。要促成这些交易的 成功，销售人员一定要具备专业知识，才能为 客户提供周到，全面，细致的服务。对于客户 来说，钱，财，物，人际关系等千丝万缕揉在 一起，很希望销售人员用专业知识给他们提供 一个完美的兼顾各方面的购买方案。 第二 销售态度专业 这里的销售态度主要是指销售人员对客户的态度，这 个销售态度决定客户愿不愿意买。销售人员对客户通常持 两种销售态度：一种是利己型销售态度，即为销

15、售人员自 己赢利的态度;另一种是利他型销售态度，即帮助客户态 度。这两种态度最容易影响客户的购买情绪。两个有经验 的销售人员为同一家公司推销同种产品，用同样的推销术 语，却产生完全不同的客户反应。为什么呢?就在于他们 的态度不同。客户认为，一个是在操纵自己，另一个则是 在帮助自己。前一人认为自己从事销售工作地目的是满足 自己的需求，而另一个人则把客户的兴趣和需求牢记在心， 明白实现自己目的必须先帮助客户实现其利益。这种态度 让这位营销人员十分重视通过各种途径帮助客户满足其需 要。他把客户视为需要帮助的人，而不是视为工作对象， 嘲笑的目标或傻瓜。在与客户交往的过程中，客户会看出 你对他的态度。销

16、售人员不可能长时间地隐瞒自己的态度。 你所持的态度不是增加商品的销售，就是降低商品的销量。 第三 销售技巧专业 销售技巧，就是用来达到销售目的的细节。 销售技巧有销售礼仪技巧，语言表达技巧、客 户需求探寻技巧和促成技巧等，专业的销售技 巧，能解除客户心里的抗拒点，让客户得到尊 重，呵护和宠爱，专业的销售技巧在销售中就 是完善销售人员自身的点金棒、和顾客交往的 润滑剂，成功交易的催化剂。 当产品介绍完成后，客户有时会提出新的 需求，我们需要对这些需求进行评估，尽 最大可能满足客户的新需求，对于不能做 到的用专业知识做出解释，或者以成本太 高为借口委婉拒绝他的需求。一个项目的 成功源于不断的努力，后期的跟进非常重 要，它不但可以提高项目执行效率，也能 减少不必要的人力从而为公司带来效益。 后后期跟进期跟进 销售工作的目的归根结底是为了为公司带来利 润，为自己增加收入。而达到这一切的前提是你要 把现金拿回来，把产品卖出去。做为哪个公司也不 会因为你把产品卖出去了，货款没回来就当作销售 工作的结束，因为那样带给公司的是负债，而不是 利润。在以上工作做完以后，怎样执行就是很关键 的事情了，做好合同执行，我认为有两个根本原则 那就是：大事讲原则，小事讲风格。也就是说在公 司规定方面牵涉到财务规定方面一定要执行原则， 严格按照规定办事。