文件编写技巧PPT课件

1、 集团物业业务制度整合目标 建立集团物业文件和记录控制机制。 建立一套全集团统一适用于住宅业态的业务制度。 通过内训体系促成全员知晓、理解和执行。 任务分解 成果 文件分类 按按 来来 源源 内部文件：内部文件： 外部文件：外部文件： 标准文件、制度文件、参考培训资料 法律法规、政府公文、国家地方和行业规范 按按 适适 用用 范范 围围 集团物业集团物业 文件文件 物业中心负责组织编制，物业中心总监审核，集团客户及公司品牌部总 经理批准，适用于全集团物业的文件。包括：工作标准工作标准、质量手册、程 序、管理制度、工作界面、作业指导书、流程、培训课件、指南和指引 等文件。 地区物业地区物业 公司

2、文件公司文件 地区物业公司职能部门负责组织编制，职能负责人审核，地区物业总 经理批准适用于本地区的文件。包括：程序、管理制度程序、管理制度、工作界面、 作业指导书、流程、培训课件、指南和指引等文件。 地区物业地区物业 公司部门公司部门 文件文件 地区物业部门负责组织编制，职能负责人审核，部门负责人批准适用于 该部门的文件。仅包括：作业指导书、流程文件作业指导书、流程文件、培训课件、指南和指 引等文件。 文件分类 外部文件外部文件 内部文件内部文件 包括：法律法规、政府公文、国家地方和行业规范 标准文件 参考培训 资料 公司级文件公司级文件 部门级文件 部门级文件 集团物业文件称谓：标准、程序、

3、制度、界面、作业指导 书、流程 地区物业公司级文件称谓：程序、制度、界面、作业指导 书、流程 地区物业公司部门级文件称谓：作业指导书、流程 参考资料标准称谓：课件、指引、指南、模板、案例 标准称谓：工作标准 制度文件 集团及文件集团及文件 文件管控要点 文件控制的主要环节，形成一个闭环式管理方式文件控制的主要环节，形成一个闭环式管理方式 通过文件收集、编制、审批、发布、执行反馈、修订等环节形成一个闭环 如图所示： 统一文件风格统一文件风格 一致性是文件编写的基本要求，它体现了组织的风格。由 于编写人员各有不同的习惯和喜好，所以对此需要统一规定。 内容大致有： 统一文件结构 统一格式，主要是封面

4、、页面尺寸、页眉内容、页脚、内 容布局、条款的表示形式； 统一排版要求，主要是字体的选择、大小和行距； 1.统一符号，主要是常用的符号和标识； 统一文件风格统一文件风格 每一个文件都应具有相同的结构，以便执行者形成阅读和判 断的习惯，提高使用效率。以下为常见到的一般结构： 目的明确为什么、什么意图、整体的定性要求； 适用范围明确涉及或不涉及的领域，主要指文件有 效的范围 职责明确负责执行文件和实现目的的部门； 正文内容明确达到目的的方法、过程和要求； 引用文件列出正文涉及的其他文件； 1. 记录列出正文产生的和涉及的记录。 统一文件风格统一文件风格 正文格式：正文格式： 采用A4页纸 半角中文

5、标点 各级标题采用小四宋体加粗 正文采用小四宋体，1.5倍行间距 2.2.文件编号文件编号 编号规则：文件编号采用拼音声母编号规则：文件编号采用拼音声母+ +数字编码的方式编制，文件采用三组标号，记录采用四级数字编码的方式编制，文件采用三组标号，记录采用四级 标号。标号。 分为集团文件、地区物业公司级文件和地区物业公司部门文件编号规则。分为集团文件、地区物业公司级文件和地区物业公司部门文件编号规则。 统一文件风格统一文件风格 集团文件编号规则集团文件编号规则 主文件附属的记录 顺序号 文件顺序号： 制度和程序编号使用0150 作业指导书和流程编号使用5199 LHWYLHWYPBPB01010

6、101 部门简称 龙湖物业 地区物业公司级文件编号规则地区物业公司级文件编号规则 重庆物业 CQCQJSJS01010101 主文件附属的记录 等顺序号 文件顺序号： 制度和程序编号使用0150 作业指导书和流程编号使用5199 部门简称 一些流程的图示符号 图示图示说明说明图示图示说明说明 流程开始符号， 说明过程开始的 条件、依据所需 的准备，如需获 得的资料。 流程结束符号， 说明过程结果 的处置，如资 料的归档和交 接。 流程活动符号， 对该符号的活动 提出要求、准则 或指标，需要时 指出方法。 流程把关、判 断或决策的符 号，如审批、 同意。如果不 能通过则返回 原活动、截止 或采取

7、措施。 开始结束 培训流程 明确 培训 需求 制定 培训 计划 培训 实施 审 核 批 准 NO YES 培训 总结 文件编写技巧 5W1H5W1H原则原则 WhyWhy 为什么做为什么做 Who Who 谁做，谁检查评价谁做，谁检查评价 Where Where 在哪里做在哪里做 When When 什么时候做什么时候做 What What 做什么；做什么； How How 怎样做、依据什么、用什么方法、用什么标准做怎样做、依据什么、用什么方法、用什么标准做 WhyWhy 为什么做为什么做 说明说明表示方式表示方式忌语忌语 文件的意图 是什么，即 定目的。 直接指明文件的意图。例如： 集中交付

8、期返修管理制度规范物业返修工作 标准及流程，及时有效处理客户投诉和报事问题， 以提升磨合期客户满意度。 投诉管理程序使内部和外部客户投诉得到及 时有效的处理，将不利的影响转化为客户满意。 车库管理作业指导书规范车库管理员日常行 为，确保车库环境卫生和车辆出入及停放整洁有 序。 因为、由于、如果。 WhoWho 谁做，谁评价谁做，谁评价 说明表示方式忌语 活动由谁 做，即定 人、定员、 定责。 1.如果是跨部门的文件，文件结构中需增加有“职责” ， 就正文中各部门岗位的职责进行明确，例如： 文件控制程序 集团客户及公司品牌部物业管理中心（以下简称物业中心）：负 责集团物业文件的编制（收集）、发行

9、和更改控制。 地区物业公司职能部门：负责本地区公司级文件的编制（收集）、 发行和更改控制。 地区物业公司区域（管理处）：负责本区域（管理处）文件的编 制（收集）、发行和更改控制。 2.对应“WHAT”明确责任人，例如： WHAT：车管员作业指导书“ 环境管理” 。 WHO：车库管理员负责责任区域内2m以下墙面、设备设施 、地面循环保洁。002负责在督勤时按岗位清洁标 准进行检查，每班次一次，并在督勤记录上记录 检查结果。 有关人员、相关 领导。 WhereWhere 在哪里做在哪里做 说明表示方式忌语 在哪里做， 活动的输 出到什么 地方，即 定点、定 岗。 1.文件的“适用范围”中明确适用的

10、区域、部门或 地点。例如： 适用于集团物业，独立商业业态 2.正文中有活动地点时应作出交代。例如： 投诉控制程序投诉接待岗在20分钟内根据投诉事 件基本情况通报客户中心经理或项目经理，投诉 内容为风险事件与敏感信息通报指引的，应 直接通报区域总经理，由其负责组织投诉事件的 调查、协调和回复。 3.凡活动有输出的地方必须规定与之接口的部门、 职位。例如： 每月最后一个工作日前，各区域将本区域本月的有效投 诉记录、回访记录提交技术部文员处。 相关部门、有关 上级、相关领导、 有关人员。 注：能明确到职 位的就不要明确 到部门。 WhenWhen 什么时候做什么时候做 说明表示方式忌语 活动在什 么

11、时间做， 即定时。 时间要尽可能地量化，例如： 投诉控制程序，网络简单问题投诉应在工作日4 小时内回帖，复杂问题投诉不应超过24小时。具体 执行地区公司业主论坛管理作业指导书。不直 接回复的帖子，应在工作日4小时内告知技术部文员， 否则视为未回复。 车库管理员作业指导书每周车库管理员检查责 任区域内交通消防标识、岗位装备、设施设备是否 完好或运行正常，发现异常应立即通知客户中心报 事，并在值班记录中记录，移交下班跟踪完结。 马上、立即、及时、最 迟、迅速、尽早、随时、 即时、经常性地、定期 或不定期地、阶段性地、 在一定时期下、左右。 What 做什么？ 说明表示方式忌语 要做什么 活动，即

12、定事。 文件名称本身，例如， 文件控制程序车库管理作业指导书 代办类服务作业指导书 以文件的条款表示，例如： 车库管理作业指导书车辆出入管理、 停车位管理、环境管理 有关事项、适当的措 施、相应的处理。 How How 依据、方法和标准依据、方法和标准 说明表示方式忌语 如何做， 即定方法。 活动之间的相互作用，例如，“流程图” 。 针对活动提出的方法，例如 车库管理作业指导书车辆管理员应时刻关注责任区 域车辆出入情况，发现责任区内车辆驶入后，应按 礼仪手册要求协助驾驶员停放车辆到指定位置，随 后检查车辆外观有无擦挂、破损等痕迹，如有应立即 向客户进行提醒，并在车辆出入登记表中记录。 非高峰期

13、车辆单独进场时，还应主动提供客户问好、 协助搬运重物、打开单元门或呼叫电梯等服务。 。 原则上、尽可能、尽量、 在一般情况下、在特殊情 况下、在紧急的情况下、 大致、大概、全面地、有 限度地、有选择性地、相 应的处理、有关资料、所 需文件； 忌用形容词、副词、助词 和之乎者也； 除非习惯忌用土语、缩写 。 方法流程 煮饭流程 舀米舀米 淘米淘米 放水放水 煮饭煮饭 提前两小时确定吃饭的人数和吃饭的时间。用量 勺量米，米与勺口平齐，准则为每人半勺米。将 量好的米放在米筐内。 用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至用清水冲洗，冲洗时抖动米筐，手搅动，时间至 少少1分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小分钟，至眼看水清。露干，露干不少于一小 时。时。 将洗干净的米放在铁锅中，放水的准则为每勺米将洗干净的米放在铁锅中，放水的准则为每勺米 约半勺水。水位距离锅口距离不能超过锅高的的约半勺水。水位距离锅口距离不能超过锅高的的 三分之二，否则更换较大的锅。三分之二，否则更换较大的锅。 盖盖，接通电饭锅电源，