包席定制服务流程.doc

1、包席接待工作流程据数据统计，每年各店包席接待所产生的营业收入占全年总收入的 45%以上，提醒我们酒店管理及服务人员，决不能忽视了对包席接待的管理力度，故根据实际经验，结合酒店下发的关于包席接等流程的相关规定，将酒店包席接待流程重新规范如下：一、接待程序：1. 迎宾部负责接待顾客，预定好包席的时间、桌数、联系电话等相关事宜，并登记在宴席预定本上，负责接待的迎宾在宴席预定本上进行登记，并在接待人一栏签属姓名后交于前厅经理进行制订菜单；2. 宴席接待、订餐由酒店前厅经理负责（二十桌以下区域主管也可以进行接待） ，值班期间由值班负责人接待；3. 接待时要着装整洁、态度和蔼，主动为客人斟茶让座；4. 主

2、动了解客人的订餐时间、桌数、标准、宴席类型等相关事；5. 介绍酒店的有利条件、特色菜品和优惠条件；6. 引领客人观看宴席区域并简单介绍宴席摆放的格局（附加酒店包厢分布示意图）；7. 了解客人的特殊需求，以便布置场地或接待工作中使用客人满意；8. 待客人确定定餐后，主动为客人制定宴席单。二、制单程序：1. 根据客人的订餐标准，接待人员快速拿出标准菜单或临时进行搭配，并请客人审定；2. 根据客人意见、要求合理的进行调整，直到客人满意；3. 与客人进行打折谈判时，本着先免零头、后宴席折扣原则（千万不要一次到位，折扣较多需请示店经理，否则遇上关系客户则没有退路）。4. 菜单确定后定单人不要忘记与客人进

3、行包席酒水的推销，如客人有意，必须通知店经理亲自商谈；5. 客人对宴席标准满意后，再填写正式的宴席单，抄写宴席单时注意：一、填写时需书面工整，字体清晰，不能有乱涂乱改现象；二、填写完毕后认真仔细核对所定菜品，确保准确无误；三、进行价格核对，确定价格无误后方可签字认可；四、按照宴席协议上所要求签字项目一一进行填写，不允许有遗漏的项目（如宴席时间、宴席地点、桌数、新娘（郎）全名、开席时间、定单人、单桌实价、押金收取、客人签字、联系电话、财务签字、赠送物品等）；6. 宴席协议填写完毕后，收取押金，根据一式五联要求将第二联交给客人，以便客人备查，并提醒客人届时提前到达。（另将优惠价格填写到标准价格后边

4、，如标准价500 元每桌、实收价 490 元每桌）；7. 再次与客人明确包席数量，提醒客人一定关注包席桌数的计划性，所定桌数上下最多不得低于二桌的幅动。否则造成的浪费由客人进行承担。并要求在宴席单上明确注明，以便包席后做为谈判依据；8. 最后与客人说明外请婚庆公司来我店布置时需注意的事项：如确保我店设施、设备的安全，不得使用明火，不得私自使用我店的设备及用等，如有损坏要进行赔偿。三、押金收取程序：1. 宴席押金的收取标准：凡预定宴席在 10 以下（含 10 桌）的按 200 元的标准收取， 10 桌以上的按 400 元标准收取；2. 宴席押金必须交由收银员收取保管，其他人无权收取；3. 收银员

5、按照宴席单宴席收银联押金标准，根据财务部有关规定收取客人押金，填写一式五联的包席收据：4. 收据必须注明年、月、日，交款人（单位）姓名，电话号码、押金金额（人民币大写、小写）、收款方、收款事由等；5. 填写完将收据第二联交由客人保存，并提醒客人宴席结束后交回收据退还押金；6. 收银将押金和记帐联（第一联）当晚随传递箱交财务部，将存根联保存本部门待客人用餐完毕后进行核对。四、宴席单传递程序1、宴席预定手续全部办理完毕客人离店后，接待人员开始进行分送宴席单，第一联白联留搂面部经理，第二联红联交给客人，第三联黄联交给收银，第四联蓝联交给厨部，第五联绿联交给物资部。并由接单部门负责人在宴席白联（第一联

6、）签字认可，具体操作及注意事项如下：（1）、迎宾部：由迎宾部领班进行再次核对开席时间、桌数、区域、菜是否已订、场布置否、顾客电话号码等，确认后在宴席白联上签字认可；（2）后堂：将宴席第三联交由厨师长并由厨师长在白联上签字认可，再由厨师长将凉菜、热菜、主食分别安排给相关部门负责人。包席前根据到货时间由后堂配菜负责人填写申购计划，送达酒家物资部准备申购原材料，（3）海鲜池：以内部通知单的形势交由海鲜池负责人对预定的海鲜品种及斤两进行核对和登记，并在宴席白联签字认可，提前下计划单进行申购；（4）管家部：以内部通知单的形势将包席时间、桌数填写清楚交由负责布草管理的专人核对后在白联上签字认可，并提前申购

7、红台布；（5）工程部：以内部通知单的形式通知工程部准备音响的时间、地点、是否需要配合调音等事项，交同工程部负责人，并注明在包席前一天工程人员需提前检查宴席所用的电器、照明、音响设备是否完好。由工程部负责人在白联上签字认可；（6）物资部：将第四联宴席单送达物资部，做为核对后堂包席菜品计划时所需。所需的所有物品，必须在宴席前一天全部到位。（7）收银：将宴席第三联交给收银员保存，以便宴席结束后进行买单核对，收银员只在核价处进行签字，不再从白联签字。2、所有分单工作结束后，由定单人员将宴席单拿到店经理处进行最后签字，店经理检查所有相关部门人员签字齐全后，进行最后签字认可。五、注意事项：1. 要求宴席的

8、前一天晚，由迎宾领班电话进行包席回访，主要核对并提醒客人到达时间、包席桌数、包席地点、提供服务、押金条等，再次确保资日包席的正常举行。2. 包席前一晚，由接待包席的区域经理主动到迎宾台核对资日包席相关事宜（如顾客姓名、时间、桌数、折扣、菜品等）。并提前领取布草、领取餐具、抄写菜单、加台面等，为资日包席做好准备；3. 每周一和每次包席前一天由前厅经理负责召集后堂相关人员进行菜品的核对工作，以避免人为因素造成的下错单、漏单等情况，通过核对可以及时进行弥补措施。4. 要求迎宾部领班经常核对宴席登记本，掌握包席接待情况，确保包席的正常接待，并将每周的包席情况，于每周一进行汇总上报店经理处。5. 包席结

9、束后，客人要求结算时，必需由当区经理（主管）亲自负责结帐工作，要求当区负责人在包席确定桌数后，提前进行帐单核对，以便快速准确的结算。一般情况下，包席以手写明细单进行买单，并列明消费清单，让客人明明白白消费。6. 餐中要求服务人员格外注意高危人群的提示及服务跟进，如小陔、老人、醉酒客人，时刻提醒主人照看好自已的家人，以免出现意外。7. 包席即将结束时，楼面经理要高度重视客人财产安全的提醒工作，有条件时可使用音响设备进行温馨提示，提醒客人检查好随身物品，客人走之前，责任区域负责人亲自检查有无遗留的酒水或其它物品，如有立即提醒客人带走，避免出现不必要的投诉。8. 包席海鲜的核对，要求包席当天早晨，由

10、值班经理、海鲜员、物资部三方进行海鲜斤两及成活情况检查，核对包席海鲜是否与单据斤两相符，成活是否良好，确保海鲜进行海鲜的质量及数量。六、包席结束后的服务跟进1. 包席结束后，由迎宾领班进行登记工作，对包席客人满意度，实际开桌数等进行登记，做为回访客人的信息资料。如在客人次年生日、结婚纪念日、满月日、开业日等特殊日子进行电话问候回访，体现人性化服务，为发展更多的回头客及忠实客户打好基础。2. 如服务跟进过程中了解到单位原预定责任人调动或离开，抓紧进行后任领导的了解及记录，并进行主动联系，确保客源不断线，服务不断红。七、特殊情况处理原则凡已确定的包席，如遇特殊情况（如换菜或取消包席） ，迎宾必须通

11、知前厅经理以上管理人员亲自接待，并按以下原则进行处理：1、如已定好的宴席单客人要求换菜情况，由迎宾及时通知原订菜单的管理人员进行更换，订单人确定可以换菜的前题下，将所换菜品一式两联以内部通知单的形式填写清楚送达厨师长处，（海鲜池、物资部、凉菜间、面点房由厨师长负责通知）并要求厨师长签字认可，一联留底核查，一联交后堂厨师长；2、凡确定下的包席，有特殊情况取消包席情况，接待的经理本着为酒店着想的原则，公平、公正、解决问题的态度与客人进行商讨，原则上需提前1 个月进行退单，并且所交押金不预退还，做为预付形式来店消费。3、如客人结帐时忘记带押金情况，可店客有打收条的形式退还押金，原则上当天包席当天退还

12、，并注明客人姓名、退押金额、客人电话、包席桌数等。八、处罚规定如有以下问题将视情节处以50-500 元罚款，造成严重后果的由责任人承担。1. 接待包席中，如违反接待程序或不按标准进行接待的，造成经济损失的有该环节责任人承担 50 元的罚款，出现经济损失的由责任人承担全部的损失；2. 交接签字要齐全，省略不签造成经济损失的，由负责下单的经理承担全部责任；3. 在核算包席菜单时，弄虚作假、骗取客人款项的，一经发现处于当事人两倍以上罚款或预以开除。4、宴席单书写不清、随意涂改现象的，处罚 30-50 元，因此造成的经济损失，由责任人全部承担责任。5、忘下单或送错单等失误情况，视情节严重处以 30-50 元罚款，因此造成经济损失的，由责任人全部承担责任。6、写错宴