【大学课件】优秀餐饮服务人员的素质

1、第二章 优秀餐饮效劳人员的素质 l 熟悉餐饮效劳各岗位分类及职责 l 熟悉掌握餐饮效劳语言及运用技巧 l 熟悉餐饮效劳人员的职业道德及意识 l 正确理解餐饮效劳额外能源的职业心理素质要求 第二章 优秀餐饮效劳人员的素质 l第一节 餐饮效劳岗位分类及职责 l第二节 餐饮效劳人员的职业形象 l第三节 餐饮效劳人员职业道德及意识 l第四节 餐饮效劳人员的职业心理素质 第一节 餐饮效劳岗位分类及职责 l一、餐饮效劳岗位分类 l二、餐饮效劳岗位的职责 第一节 餐饮效劳岗位分类及职责 一、餐饮效劳岗位分类 餐饮企业内部的分工 应从两方面的职业功能来考虑 前台效劳：直接接触宾客、面对宾客效劳 后台效劳：根本

2、不与宾客见面， 间接为宾客提供效劳 第一节 餐饮效劳岗位分类及职责 二、餐饮效劳岗位的职责 一岗位管理 1、餐厅前台经理 2、餐厅前台主管 3、餐厅前台领班 4、餐厅传菜部领班 5、餐厅送餐部领班 二效劳岗位 1、迎宾员 2、收银员 3、预订员 4、值台效劳员 5、传菜员 6、酒水员 7、清洁员 8、送餐员 第二节 效劳人员的职业形象 l一、仪表、仪容、仪态 l二、餐饮效劳工作中的礼貌礼节 第二节 效劳人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态 一良好的仪表仪容 1、仪表仪容的概念 仪表：一个人精神面貌的外观表达， 主要包括人的容貌、服饰、个人 卫生等，着重在精神面貌和着装 方面 仪容：指人的容貌，

3、着重在修饰方面 2、对餐饮效劳人员仪表仪容的根本要求 仪表仪容的基本要求 仪表要求仪容要求 精神面貌 服饰 佩戴（工号牌、首饰） 鞋袜 头发 面部 手 香水 个人卫生 第二节 效劳人员的职业形象 一、仪表、仪容、仪态 二标准的效劳仪态 1、仪态的概念 仪态：指人在行为中的姿态和风度， 着重在举止方面 2、对餐饮效劳人员仪态的根本要求 l 即餐饮效劳员的 l 站立 l 行走 l 就座等在效劳中的 具体表现应符合标准 l 符合要求 其他动作 手势 表情 坐姿 走姿 站姿 仪态 的基本要求 第二节 效劳人员的职业形象 二、餐饮效劳工作中的礼貌礼节 一餐饮效劳工作的 礼貌用语 礼貌：是文明行为的起 码

4、要求，是人与 人之间在交往接触 中相互表示友好和 敬重的行为标准 礼貌用语的根本要求 语言要文雅、简洁、明确 要讲究语言艺术 说话要有尊称 语调要平稳 第二节 效劳人员的职业形象 二、餐饮效劳工作中的礼貌礼节 2、餐饮效劳中的礼貌用语 欢送用语 问候用语 应答用语 征询用语 抱歉用语 辞别用语 称呼用语 婉转推托语 根本礼貌用语10字 常用礼貌用词语11个 3、使用礼貌用语时的 本卷须知 第二节 效劳人员的职业形象 二、餐饮效劳工作中的礼貌礼节 二餐饮效劳工作中 的礼节 1、效劳礼节 宴会、酒会礼节 效劳操作礼节 2、其他礼节 握手礼节 谈话礼节 次序礼节 迎送礼节 第三节 餐饮效劳人员职业道

5、德及意识 一、餐饮效劳人员职业道德 一相关概念 1、道德 是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准那 么 2、职业道德 从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的 行为标准和行为准那么 3、餐饮职业道德 从事餐饮行业 的人，在职业活动的整个过程中，应遵循的 行为标准和行为准那么 第三节 餐饮效劳人员职业道德及意识 一、餐饮效劳人员职业道德 二餐饮职业道德的作用 1、推动餐饮企业物资文明建设的重要力量 2、也是形成餐饮企业良好形象的重要因素 3、促使员工在工作和生活中不断自我完善 第三节 餐饮效劳人员职业道德及意识 一、餐饮效劳人员职业道德 三餐饮职业道德的主要标准 1、热情友好，宾客至上 2、真诚公正，信誉第一 3、文明礼貌，优质效劳 4、相互协作，顾全大局 5、遵纪守法，廉洁奉公 6、专研业务，提高技能 第三节 餐饮效劳人员职业道德及意识 二、餐饮效劳人员职业意识 一思想意识 二敬业意识 1、分工不同 2、工作要求甚高 三效劳意识 第四节 餐饮效劳人员的职业心理素质 一、良好的性格 乐观自信、礼貌热情、